Ufficio Relazioni con il Pubblico - Report attività anno 2013

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1 Ufficio Relazioni con il Pubblico - Report attività anno 2013 La rilevazione dei dati ha lo scopo di fornire un quadro delle attività dell Ufficio Relazioni con il Pubblico del nostro Ente allo scopo di valutare il servizio in una prospettiva di miglioramento continuo. L URP esplica le sue attività attraverso un Front Office e un Back Office: il primo costituisce il luogo fisico dove l'utente entra in contatto con l'ente mentre il secondo è quello non visibile all'utente, ma determinante per la funzionalità dell'ufficio. Qui di seguito vengono elencate le principali attività di Front Office e Back Office : ATTIVITA DI FRONT OFFICE 1. informazioni sull organizzazione dell Ente 2. orientamento del cittadino alle modalità di accesso ai servizi erogati 3. ascolto e trasmissione di eventuali suggerimenti/reclami agli uffici di competenza 4. ricezione della posta in arrivo (consegnata a mano) 5. consegna atti di nullaosta vincoli idrogeologici/paesaggistici 6. gestione richieste libri e pubblicazioni (curati o promossi dall Ente) ATTIVITA DI BACK OFFICE 1. supporto alle azioni previste in materia di trasparenza amministrativa 2. ricezione e diffusione dei dati provenienti dai Servizi dell Ente (Rete interna per la comunicazione) 3. consultazione e creazione di banche dati, indirizzari, elenchi e liste di distribuzione 4. ricerche su fonti cartacee e su archivi elettronici 5. implementazione home page della Provincia (sezioni Primo Piano e Notizie dall Ente) 6. implementazione del sito della Comunicazione istituzionale ( 7. gestione del Centro documentazione (raccolta normativa e giurisprudenza) 8. attività di supporto alle attività di Comunicazione e alle attività di cerimoniale 9. gestione abbonamenti a periodici e a banche dati 10. traduzioni

2 LE RICHIESTE PRINCIPALI AL FRONT OFFICE Di seguito una graduatoria in ordine decrescente delle richieste più frequenti che sono state rivolte all URP: informazioni generali, modulistica dei diversi Servizi e notizie su iniziative promosse dall Ente informazioni su corsi, bandi e altre opportunità informazioni su contributi e sussidi concessi dall Ente a vario titolo notizie su procedimenti amministrativi e accesso agli atti richieste di atti amministrativi richieste di pubblicazioni e di materiale promozionale (cartine, guide, ecc.) segnalazioni e reclami informazioni su iniziative e attività di altre Amministrazioni ANALISI DEI DATI RELATIVI AL 2013 Nell anno 2013 l Ufficio Relazioni con il Pubblico ha registrato una media di circa 40 contatti al giorno con l utenza per un totale di circa contatti ANALISI DELLO SCENARIO ATTUALE E PROSPETTIVE FUTURE Il 2013 è stato un anno significativo per l attività dell URP che ha operato nel difficile contesto di profonda trasformazione del ruolo delle Amministrazioni Provinciali. Se nel 2013 il numero totale degli accessi ha registrato una leggera flessione - attribuibile peraltro alla crescente quantità di informazioni che vengono rese disponibili in maniera agevole ed immediata sul Portale dell Ente durante l anno si sono delineati nuovi compiti e nuove opportunità, tra cui: realizzare una corretta e proficua presenza dell Amministrazione provinciale sui social network attraverso una strategia di comunicazione orientata all utilizzo dei social network e dei nuovi strumenti e linguaggi comunicativi supportare le attività previste dal Programma per la trasparenza e l integrità

3 potenziare la comunicazione interna attraverso la Rete interna dei referenti della Comunicazione accompagnare la prossima fase di riordino istituzionale I NUOVI LINGUAGGI L URP, oltre ad essere il luogo fisico di informazione, consultazione, ascolto e dialogo con l utenza, fornisce già attraverso internet molte risposte alle richieste di informazioni con l utilizzo di mail e di un sempre maggior numero di servizi on line. Tuttavia le nuove tecnologie dell informazione e della comunicazione ci proiettano verso un epoca di importanti cambiamenti sociali e culturali in cui gli individui e le organizzazioni si devono confrontare con una molteplicità di nuovi strumenti e linguaggi comunicativi. Il Vademecum Pubblica Amministrazione e social media indica le modalità con cui La Pubblica Amministrazione italiana deve costruire nuove modalità di interazione e partecipazione, rafforzando la percezione di trasparenza e di efficienza. In questo scenario, gli spazi di social networking rappresentano una grande opportunità per la PA, non solo per informare e comunicare in maniera efficace ma anche per costruire una relazione di fiducia, per ascoltare e monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini. Per questa ragione nel 2013 l Ufficio Comunicazione e Relazioni con il Pubblico ha deciso di cogliere le straordinarie potenzialità dei social network in termini di comunicazione e servizio alla cittadinanza, di feedback per l attività amministrativa e di trasparenza, attivando la formazione di figure professionali specializzate nelle molteplici competenze necessarie per gestire la complessità degli strumenti web, e pianificando i profili social dell Ente (Del. di Giunta n. 321/2013). LA TRASPARENZA e LE CUSTOMER SATISFACTION Durante il 2013 l URP ha partecipato alle attività del Gruppo di lavoro per il Programma Triennale per la Trasparenza e l Integrità avviato nel Anche nei prossimi anni, per adempiere a quanto previsto dal decreto 33/2013 e dal Programma per la trasparenza e l integrità, l URP è chiamato a proseguire tali attività di collaborazione e a svolgere, insieme ad altri Servizi dell Ente, funzioni di raccordo, informazione e raccolta di suggerimenti e commenti da

4 parte del pubblico, riguardo al livello di trasparenza e integrità raggiunto dall ente, da trasmettere all'interno dell'organizzazione.. (Del. di Giunta n. 09/2014) In particolare compete all URP predisporre e rendere disponibili, sia in forma cartacea sia nel sito, appositi questionari tematici al fine di raccogliere commenti e osservazioni dagli stakeholders in merito alla sezione amministrazione trasparente dell amministrazione e al livello di utilità e di utilizzazione dei dati pubblicati. LA COMUNICAZIONE INTERNA Durante il 2013 è stata potenziata la Rete interna dei referenti della Comunicazione indispensabile per creare flussi comunicativi stabili e reciproci tra i vari Servizi dell Ente. Si è costituita una struttura reticolare con il compito di trasmettere all URP e all Ufficio Comunicazione le tematiche che hanno rilievo sotto l aspetto relazionale e comunicativo e le informazioni relative alle attività del proprio Servizio, in particolare a quelle rivolte all esterno e quelle che potrebbe essere utile diffondere internamente. IL RIORDINO ISTITUZIONALE Nell attuale processo di trasformazione dell Ente riteniamo che l URP, se dotato di adeguate risorse, potrebbe avere il ruolo di accompagnare la delicata fase di riordino istituzionale sia nella riorganizzazione interna che nella successiva modifica delle modalità di erogazione dei servizi all esterno, attivandosi per: far conoscere gli obiettivi e le fasi della trasformazione del ruolo dell Ente Provincia offrire ai cittadini il più alto numero di informazioni sulle nuove modalità di erogazione dei servizi definire il nuovo ruolo dell Ente nella percezione da parte dell utenza integrare la comunicazione extra-istituzionale rivolta all esterno dell Ente, con quella intraistituzionale (verso l interno dell Ente) e inter-istituzionale (verso altre istituzioni). CONCLUSIONI

5 Nello scenario attuale l URP ha affrontato con entusiasmo la sfida della molteplicità dei nuovi strumenti e linguaggi comunicativi, la pluralità dei nuovi compiti derivati dal Piano per la Trasparenza, la centralità della comunicazione interna, ed è pronto ad accompagnare anche la delicata fase di riordino istituzionale. Tali prospettive, pur essendo ampie, per essere efficaci sono tuttavia legate agli investimenti di risorse (si ricorda che dal primo ottobre le risorse umane disponibili per l URP sono state ridotte di una unità) e alla integrazione dell URP a tutti i livelli nella struttura amministrativa provinciale. L URP resta uno snodo essenziale del confronto e del dialogo tra chi pensa, organizza e gestisce i servizi e chi li utilizza. Pertanto è convinzione che più l Ufficio è strutturato, condiviso e visibile, più è funzionale sia all Amministrazione che al cittadino, qualunque sia il posizionamento istituzionale che la Provincia, quale Ente territoriale avrà nel contesto nazionale. L esperienza compiuta negli anni ci dimostra che la gestione efficace del contatto con i cittadini dipende certamente dall uso di tecnologie sempre più moderne e dalla definizione di procedure codificate, ma fa parte di una scelta più generale prima di valori e poi di strategie che la nostra Amministrazione intende trasmettere attraverso ogni struttura dell Ente, e con l Ufficio Relazioni con il Pubblico in particolare. Pesaro, 13 febbraio 2014 La Responsabile P.O. Stefania Geminiani