L URP della Provincia di Milano

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Fausto Silvestro Marino
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2 L URP della Provincia di Milano 2001 Studio di fattibilità 2002 Istituzione URP 2003 Approvazione del Regolamento e primo sito on line 2006 URP: Una Rete Potente 2007 Il nuovo sito

3 L URP permette di: Conoscere i servizi, le attività, gli eventi realizzati dalla Provincia Discutere con il Presidente e gli uffici nei 14 Forum on line Sapere quello che succede attraverso Appuntamenti metropolitani Consultare e avere copia degli atti e documenti amministrativi Essere indirizzati al referente corretto, persona o amministrazione

4 Attraverso l URP: community e cittadinanza digitale

5 Le richieste e le risposte 1. Le richieste arrivano: Via rete (form) Via fax Via call center Via mail Via forum pubblici

6 Le richieste e le risposte 2. Le richieste vengono classificate per: Tipologia Argomento Struttura organizzativa Le risposte sono fornite da: Staff URP Referenti

9 Customer satisfaction Lo storico del messaggio I report generati che contengono Argomento Struttura organizzativa competente Tipologia di messaggio Tempi di risposta Valutazioni utente Il questionario di feed back inviato in ogni risposta

10 Customer satisfaction I risultati permettono di valutare la qualità del servizio, percepita e reale migliorare lo standard adattare il linguaggio

11 Il modello organizzativo Il front office: Risponde alle richieste utilizzando diversi canali Accetta e valuta le proposte e i suggerimenti Il back office: I 100 referenti nei settori La gestione continua del database integrato La valutazione dei risultati del feed-back

12 La rete dei referenti

13 I referenti Chi sono Colleghi nominati dai direttori di settore, che aggiungono ai propri compiti quello di referente URP Quanti sono Circa uno per Settore Che cosa fanno I loro compiti sono stabiliti dal regolamento URP

14 Regolamento URP I compiti dei referenti aggiornare il sistema informativo di cui all'articolo 10; segnalare all' URP tutte le novità inerenti i servizi, i procedimenti amministrativi, la struttura e il suo funzionamento e trasmettere la relativa modulistica; contattare il responsabile del procedimento o dell'ufficio competente, tutte le volte che l'urp abbia necessità di acquisire informazioni puntuali su questioni specifiche, nel caso ad esempio di esercizio del diritto di accesso o di gestione e monitoraggio del reclamo; collaborare con i responsabili delle linee dirette degli uffici di appartenenza per consentire il coordinamento e l'omogeneità del servizio di cui all'articolo 11.

15 Gli strumenti a supporto dei referenti Il sistema informativo su Intranet Il forum di discussione interna I programmi di formazione

16 Il sistema informativo su Intranet Art Il sistema informativo L'URP svolge la propria attività valendosi di un sistema informativo sui servizi, le strutture e il funzionamento dell'amministrazione tale da consentirgli di individuare per ogni servizio le relative informazioni di dettaglio. L'aggiornamento del sistema informativo affidato ai referenti dell' URP di cui all'art. 16, è di competenza dei singoli uffici, in ragione delle rispettive attività.

18 La banca dati delle attività

19 Le informazioni sulle strutture organizzative

20 La gestione dei messaggi

21 forum.urp.provincia.milano.it

22 La formazione Art Programmi di formazione e informazione dei referenti L'URP, in collaborazione con il Settore Programmazione del Personale e Formazione, predispone programmi di formazione e informazione per i referenti. Le Direzioni di appartenenza dei referenti favoriscono la partecipazione a tali programmi.

23 La formazione per i referenti URP Sistematica Di base Avanzata I temi La comunicazione istituzionale, la normativa, la privacy Front office, back office e relazioni con l utenza La comunicazione via rete La comunicazione scritta

24 2006: un idea nuova La semplificazione del linguaggio e la scrittura su web con: La sperimentazione della scrittura collaborativa La comunità di pratica sui testi on line e le risposte ai cittadini in cinque anni di esperienza

26 Una Rete Potente La rete: Le persone I referenti nei settori L organizzazione Il modello trasversale Lo strumento Il sito pubblico Intranet

27 Una Rete Potente La rete permette di condividere collaborare comunicare

28 Una Rete Potente La formazione come occasione per: Ri-elaborare, ri-scrivere testi tratti dalla pratica di ogni giorno Scoprire e condividere le soluzioni più efficaci

29 I risultati Il nuovo sito URP

30 Usabilità 1. Utilità 2. Facilità di apprendimento 3. Efficienza 4. Facilità di ricordo 5. Quantità di errori 6. Soddisfazione

31 Usabilità:il sito URP La grafica: perché un avatar? I percorsi di navigazione: La ricerca in primo piano Il cruscotto di navigazione L integrazione dei contenuti L adozione di un CMS e il passaggio all open source La semplificazione del linguaggio

32 urp.provincia.milano.it urp.provincia.milano.it

33 La grafica: Who s that girl?

35 La ricerca in primo piano

36 I contenuti: Il sito della Provincia di Milano La parte istituzionale I siti tematici Il sistema informativo URP Diversi linguaggi, diversi obiettivi, diverse reti di referenti Un grande patrimonio informativo

37 L integrazione delle informazioni 1.

38 L integrazione delle informazioni 2.

39 L integrazione delle informazioni 3.

40 L adozione di un CMS e il passaggio all open source Aggiornamento immediato Maggior qualificazione della spesa per l outsourcing Aumento know how operatori

41 Il linguaggio imparare a scrivere per il web è particolarmente importante e urgente. perché, passata l'euforia per la novità del mezzo, su Internet oggi si cercano soprattutto i contenuti.

42 Scrivere per il web Essere brevi Semplificare Usare l ipertesto Garantire i contenuti

44 La strada da percorrere Il web 2.0 Nuovi linguaggi Accessibilità piena

45 Un percorso virtuoso Il sito cresce grazie alla rete La rete si consolida con l esperienza in comune

46 Il bilancio

47 ACCESSI AL SITO URP Page Views Visitor Sessions Unique Visitors Visitors who visited more than once Accessi sito URP Anno 10673

48 ACCESSI FORUM ACCESSI forum/per anno Anno

49 Criticità Condivisione del progetto Legittimazione interna Inserimento attività all interno di processi operativi sedimentati Difficoltà nel cambiamento

50 Fattori di successo La collaborazione tra staff e referenti I corsi di formazione per i referenti La multidisciplinarietà nello staff L implementazione del modello a rete

51 L Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Milano

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