GARANZIA DALLA A ALLA Z AMAZON

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1 PROCEDURA ORGANIZZATIVA GARANZIA DALLA A ALLA Z AMAZON XPS PO10.09 GARANZIA A ALLA Z AMAZON CONDIZIONI DI FORNITURA 1.1 SCOPO Scopo della presente procedura è descrivere i criteri e definire le responsabilità e le modalità operative adottate dalla Xpres riguardo la Garazia dalla A alla Z offerta da Amazon ai propri acquirenti. 1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura si applica per la gestione delle eventuali richieste di Garanzia dalla A alla Z presentate dai clienti tramite il portale Amazon. 1.3 DEFINIZIONE DEI TERMINI - Valgono i termini definiti nella Norma UNI EN ISO 9001: Allegato termini e definizioni specifiche 1.4 REVISIONI Le parti revisionate sono contraddistinte da una linea verticale sulla parte esterna del testo, quelle aggiunte sono di colore rosso e sottolineate, mentre le parti cancellate sono di colore rosso e barrate. 1.5 MODULI E DOCUMENTI DI RIFERIMENTO - Codice Civile e leggi specifiche - Regolamento Amazon 1.6 ARCHIVIAZIONE Tutti i documenti relativi a tale procedura vengono scansionati e archiviati in formato digitale sul Sistema Gestionale Mago nella sezione Easy Attachment secondo il Documento Programmatico sulla Sicurezza dei dati e conservati per un periodo minimo di 10 anni. REVISIONE 1.0 MOTIVO RIESAME PRIMA EMISSIONE DATA DI EMISSIONE QUA ADL PAG DI PAG. 12 AGOSTO DI 5

2 I documenti cartacei sono archiviati in raccoglitori nel rispetto delle procedure della gestione degli archivi. 1.7 SISTEMA INFORMATIVO MAGO - Processi / Funzioni - Aree - Gruppi - Funzioni - Report di Mago - Report dell utente - Gruppi - Report 1) AMAZON, GARANZIA DALLA A ALLA Z GARANZIA DALLA A ALLA Z - Condizioni per inviare un reclamo Quando acquisti da un venditore di Amazon Marketplace, puoi usufruire della Garanzia dalla A alla Z in caso di inconvenienti riscontrati con le condizioni degli articoli e i tempi di consegna. Puoi inviare un reclamo nei casi in cui si verifichino tutte le seguenti condizioni: 1. Hai contattato il venditore tramite Il mio account. 2. Hai concesso 3 giorni lavorativi al venditore per risponderti. 3. La tua richiesta rispetta una delle condizioni di seguito elencate: Il venditore non ha consegnato l'ordine entro 3 giorni successivi alla data prevista oppure entro 30 giorni dalla data in cui è stato effettuato l'ordine. L'articolo ricevuto è danneggiato, difettoso o non conforme alla descrizione presente sul sito. Il venditore non ha fornito un indirizzo in Italia al quale restituire i prodotti, non ha fornito un'etichetta prepagata per la restituzione e non ha rimborsato le relative spese di restituzione internazionale in tutto o in parte. Il venditore ha accettato la tua richiesta di rimborso, ma non lo ha ancora emesso oppure l'importo del rimborso non corrisponde a quanto concordato. Nota: Se hai rifiutato il pacco alla consegna e il tuo reso non è tracciabile, il reclamo potrebbe non essere accettato. La Garanzia dalla A alla Z si applica in caso di inconvenienti riscontrati con le condizioni degli articoli acquistati o di ritardo nella consegna. Deve verificarsi una delle tre seguenti condizioni: Revisione 1 12 AGOSTO 2016 Pag. 2 a 5

3 Hai effettuato il pagamento a favore del venditore tramite il sito Amazon.it o hai utilizzato Amazon Payments per l acquisto di prodotti fisici da un venditore terzo, ma il venditore non ha consegnato l articolo entro 3 giorni di calendario dalla data di consegna massima prevista o entro 30 giorni dalla data dell ordine, a seconda di quale data sia precedente; o L articolo che hai ricevuto è difettoso, danneggiato o sostanzialmente diverso dalla descrizione fornita dal venditore; o Hai restituito l articolo al venditore, in conformità agli accordi tra acquirente e venditore, e il venditore non ha emesso il rimborso concordato dopo aver ricevuto l articolo. Prima di inviare il reclamo occorre contattare il venditore tramite "Il mio account". Ti chiediamo di attendere tre giorni lavorativi per dare al venditore la possibilità di rispondere. Puoi inviare un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z se il venditore non risponde o se ritieni che la questione non sia stata trattata in modo soddisfacente. - Tempistiche del reclamo: Per gli ordini effettuati sul sito Amazon.it, devi attendere 3 giorni di calendario dalla data di consegna massima prevista (come indicato nei dettagli dell ordine in "Il mio Account") oppure 30 giorni dalla data dell ordine, a seconda di quale data sia precedente. Puoi inviare un reclamo fino a 90 giorni dalla data dell ordine. Se hai ricevuto un articolo sostanzialmente diverso, devi contattare il venditore entro quattordici (14) giorni dal ricevimento per chiedere informazioni ai fini della restituzione. Prodotti difettosi: Se scopri che l articolo è difettoso decorsi 30 giorni dalla data di spedizione e l articolo è in garanzia, potresti contattare il produttore per la riparazione o la sostituzione. Restrizioni: La Garanzia dalla A alla Z di Amazon non si applica nei seguenti casi: pagamenti per servizi, prodotti digitali e strumenti equivalenti a metodi di pagamento (inclusi i buoni regalo). Se hai pagato con carta di credito e la banca emittente ha iniziato una procedura di chargeback, non puoi avvalerti della Garanzia dalla A alla Z di Amazon. Quanto posso ricevere? Gli acquirenti che pagano gli acquisiti effettuati da venditori terzi su Amazon.it tramite il sito Amazon.it e gli acquirenti che utilizzano Amazon Payments per gli acquisti abilitati su un sito di terzi possono ricevere fino a Euro del prezzo di acquisto, incluse le spese di spedizione. Quando invii un reclamo occorre specificare i dettagli della soluzione desiderata, scegliendo tra una delle opzioni seguenti: Revisione 1 12 AGOSTO 2016 Pag. 3 a 5

4 Non ho ricevuto il rimborso: hai restituito l articolo, ma non hai ricevuto il rimborso dal venditore. Non ho ricevuto la sostituzione: il venditore aveva comunicato che avrebbe effettuato la sostituzione, ma non hai ricevuto l articolo sostitutivo. Ho ricevuto un rimborso inferiore: il venditore ha emesso un rimborso in tuo favore, ma l importo è inferiore al previsto. Ho ordinato l articolo sbagliato: hai restituito un articolo ordinato per errore. Quando devo scegliere l opzione "Non ho ricevuto l articolo o l ho ricevuto in ritardo" per l invio del reclamo? Se la data di consegna prevista indicata nella pagina dei dettagli dell ordine è già passata e non hai ancora ricevuto l /gli articolo/i ordinato/i, puoi inviare un reclamo scegliendo l opzione "Non ho ricevuto l articolo o l ho ricevuto in ritardo". Puoi anche scegliere la soluzione desiderata: Ho ricevuto l articolo in ritardo e desidero restituirlo: l articolo è arrivato dopo la data di consegna prevista e preferisci restituirlo al venditore anziché tenerlo. Non ho ricevuto tutti o parte degli articoli dell ordine: alcuni o tutti gli articoli dell ordine non ti sono ancora stati consegnati. Ho ricevuto gli articoli in ritardo e desidero ricevere il rimborso delle spese di spedizione: l articolo è arrivato dopo la data di consegna prevista, ma saresti intenzionato a tenerlo se il venditore ti rimborsasse le spese di spedizione. Quando devo scegliere l opzione "L ordine conteneva articoli danneggiati/difettosi/errati" per l invio del reclamo? Se un venditore ha chiaramente rappresentato in modo errato le condizioni o i dettagli di un prodotto, al punto da influire sul suo valore o sulla sua utilità, tale articolo è "sostanzialmente diverso" e il venditore dovrebbe essere disponibile ad offrire un rimborso o una sostituzione, in conformità alle politiche di reso del venditore. Se il venditore non accetta la restituzione di un articolo secondo le politiche di reso del venditore, puoi avvalerti della Garanzia dalla A alla Z. Per maggiori informazioni sui resi, consulta la nostra pagina Resi e rimborsi per articoli Marketplace. Gli articoli sono considerati "danneggiati/difettosi o errati" nei seguenti casi: Versione o edizione errata: hai ricevuto l articolo ordinato, ma si tratta di una versione o di un edizione diversa da quella indicata nella pagina del prodotto. Condizioni o dettagli di un articolo non conformi alla descrizione: hai ricevuto l articolo ordinato, ma è in condizioni diverse (per es. usato o ricondizionato, anziché nuovo) o presenta un dettaglio importante che non era descritto nella pagina del prodotto. L articolo è completamente diverso da quello ordinato: il venditore ha inviato per errore un articolo completamente diverso (per es. un CD audio invece di un DVD). Revisione 1 12 AGOSTO 2016 Pag. 4 a 5

5 Parti o componenti mancanti: mancano parti o componenti del prodotto (per es. il kit di una macchina fotografica avrebbe dovuto includere un cavalletto, ma non l hairicevuto). L articolo è risultato difettoso al primo utilizzo: quando hai provato ad usare il prodotto la prima volta, ti sei accorto che non funzionava (per es. il televisore ad alta definizione non si accende). L articolo è risultato difettoso successivamente al primo utilizzo: il prodotto non funziona o si è rotto al secondo utilizzo o successivamente. Articolo danneggiato: l articolo consegnato era visibilmente danneggiato (per es. il contenitore di plastica che hai ordinato aveva delle parti scheggiate). Quando invii un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z scegliendo l opzione "L ordine conteneva articoli danneggiati/difettosi/errati" dovrai selezionare uno dei casi sopra elencati e aggiungere un commento, spiegando quanto è accaduto. Nota: ciò non si estende ai casi in cui sei semplicemente insoddisfatto di un articolo. Ci riserviamo il diritto di stabilire se sussista una differenza sostanziale a nostra discrezione. - Ragioni comuni per il mancato accoglimento di un reclamo Le ragioni più comuni per cui un reclamo non viene accolto sono: L articolo ricevuto coincideva con quello descritto dal venditore. L articolo è stato consegnato e il venditore ha dato prova dell avvenuta consegna. L acquirente non ha risposto a una richiesta di maggiori informazioni. Il reclamo è stato presentato a causa del ripensamento sull acquisto da parte dell acquirente, e non a causa di problemi effettivi con l articolo. L acquirente ha richiesto alla banca o alla società che elabora il pagamento di avviare la procedura di chargeback. L acquirente non ha restituito l articolo al venditore. Revisione 1 12 AGOSTO 2016 Pag. 5 a 5