Procedura RESI COMMERCIALI VOUCHER VERDE

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1 09 Febbraio 2017 Gentile Cliente, La presente per condividere con Lei il nuovo processo di gestione dei resi che verrà adottato da Safilo per tutti i marchi in portafoglio a partire dal 13 Febbraio Le novità introdotte ci permetteranno di migliorare il servizio offerto, modernizzando i processi e velocizzando la gestione di tutte le tipologie di reso. A partire da Febbraio infatti i resi saranno identificati in 3 tipologie: 1. Resi Commerciali 2. Resi Qualitativi 3. Altri Resi (Es. errori di spedizione) A ciascuna tipologià corrisponderà un voucher di un colore differente: verde per i resi commerciali, rosso per i resi qualitativi, blu per tutte le altre tipologie di reso. Di seguito vi illustriamo le principali linee guida di questo nuovo processo. Procedura RESI COMMERCIALI VOUCHER VERDE I Resi Commerciali devono essere concordati anticipatamente e approvati dal proprio referente vendite che, una volta accordatosi con voi, vi darà conferma mediante l invio al vostro indirizzo e- mail di un voucher. Una volta ricevuto il voucher, di colore verde, sarà vostro compito stamparlo e applicarlo all esterno del pacco (qualora i pacchi fossero più di uno, occorre applicare il voucher all esterno di ciascun pacco). Il voucher è già pre-compilato con l indirizzo del mittente e del destinatario, quindi non dovrete scrivere nulla se non il numero dei pacchi. Dovrete poi contattare il trasportatore per il ritiro della merce. Vi preghiamo di trattare con cura i prodotti che intendete restituire. Attenzione: tutti i pacchi devono avere applicato all esterno il voucher VERDE. I resi che non seguiranno questa procedura non verranno ritirati dal trasportatore. Safilo S.p.A. Sede legale Tel Capitale Sociale ,00 i.v. C.F. e Registro Imprese di Padova ZI Settima Strada, 15 Fax R.E.A. CCIAA di Padova P. Iva Padova SOCIETÀ SOGGETTA A DIREZIONE E COORDINAMENTO DI SAFILO GROUP S.P.A. ISCRIZIONE R.I. BELLUNO N

2 Procedura RESI QUALITATIVI VOUCHER ROSSO Nel caso di difetto sul prodotto acquistato, la prima cosa da fare è mettersi in contatto con il Servizio Clienti, avendo a portata di mano il numero di fattura Safilo di acquisto del prodotto e la descrizione del difetto. È importante precisare che è stato deciso di introdurre alcune regole relativamente all accettazione di questa tipologia di resi. Il termine per poter rendere il prodotto a causa di difetto estetico sarà pari ad 1 mese, calcolato dalla data fattura Safilo. Per i difetti funzionali invece, il termine previsto è quello di 2 anni, calcolati sempre a partire dalla data della fattura Safilo. Le soluzioni che vi verranno proposte saranno le seguenti: 1. Invio dei pezzi di ricambio se immediatamente disponibili 2. Se i ricambi non sono disponibili, vi verrà proposta la sostituzione anticipata 3. Nel caso in cui lo stesso prodotto non dovesse essere disponibile, il Servizio Clienti vi proporrà un modello simile di pari valore. Se si tratta di un Vista cercheremo un modello al quale eventualmente è possibile adattare le lenti. 4. Se non è stata trovata alcuna soluzione, potrete restituire la montatura richiedendo la nota di credito IMPORTANTE: in nessun caso si potrà procedere all emissione della nota di credito in mancanza della fattura Safilo di acquisto del prodotto. Il nostro obiettivo è quello di essere in grado di rispondere più velocemente e in modo più efficace. Inoltre, grazie ad un analisi più approfondita che verrà effettuata a posteriori sui prodotti rientrati, saremo in grado di comprendere più a fondo le cause dell eventuale difetto del prodotto. Qualora la soluzione migliore dovesse essere la sostituzione anticipata, vi verrà richiesto di inviarci la montatura difettosa utilizzando il voucher rosso. Il voucher è già pre-compilato nella parte relativa al destinatario. Voi dovrete compilarlo indicando i vostri dati nella parte relativa al mittente. Per poter processare la richiesta e procedere con l accredito, è fondamentale indicare sul voucher il numero dell ordine di sostituzione anticipata comunicatovi dal Servizio Clienti. Il voucher potete trovarlo allegato a questa comunicazione, sul nuovo portale Safilo Connect, oppure potete richiederlo direttamente al Servizio Clienti. Il voucher dovrà essere applicato all esterno del pacco e per il ritiro dovrete mettervi in contatto direttamente con il trasportatore (numero IPS - tel ) Attenzione: tutti i pacchi devono avere il voucher ROSSO correttamente compilato in tutte le informazioni. Il voucher deve essere applicato all esterno del pacco e consegnato al trasportatore. Tutti i resi che non rispetteranno questa procedura non verranno accettati dal trasportatore. 2

3 Procedura ALTRE TIPOLOGIE DI RESO VOUCHER BLU Anche per le altre tipologie di reso (ad esempio errori di spedizione) dovrete mettervi in contatto con il Servizio Clienti, che si occuperà dell inserimento dell ordine di reso e vi invierà un voucher di colore blu, necessario per far rientrare il prodotto. Una volta ricevuto il voucher, sarà vostro compito stamparlo e applicarlo all esterno del pacco (qualora i pacchi fossero più di uno, occorre applicare il voucher all esterno di ciascun pacco). Il voucher è già pre-compilato con l indirizzo del mittente e del destinatario, quindi non dovrete scrivere nulla se non il numero dei pacchi se più di uno. Vi preghiamo di trattare con cura i prodotti da restituire. Attenzione: tutti i pacchi devono avere il voucher Blu applicato al di fuori del pacco, il quale sarà consegnato al trasportatore. Tutti i resi che non seguiranno questa procedura non verranno ritirati. Per qualsiasi ulteriore domanda, il Servizio Clienti è a Vostra disposizione. Vi ringraziamo sin da ora per il Vostro impegno e supporto in questi cambiamenti che sono di fondamentale importanza al fine di rendere il nuovo processo veloce e regolare e per supportarvi nello sviluppo di un business sostenibile e di successo. Cordiali Saluti Safilo S.p.A. 3

4 DOMANDE FREQUENTI Quando posso contattare il servizio clienti? Servizio Clienti: da lunedì a venerdì dalle 9.00 alle 18:00 Numero di telefono: Indirizzo servizioclienti@safilo.com Dove posso trovare i Voucher? VOUCHER VERDE > viene generato automaticamente dal sistema e inviato direttamente al Vostro indirizzo di posta elettronica dopo l inserimento del reso da parte del Vostro rappresentante di vendita; VOUCHER ROSSO > è possibile scaricare il voucher direttamente da Safilo Connect - è fondamentale riportare sul voucher il numero dell ordine di sostituzione anticipata; VOUCHER BLU > inviato direttamente dal Servizio Clienti via , già compilato con il numero di autorizzazione. Qual è l indirizzo di spedizione corretto? Gli indirizzi sono già riportati sui voucher, quindi non dovrete preoccuparvi di inserire l indirizzo del destinatario. Dove bisogna applicare il voucher? Il voucher deve essere applicato all esterno di ogni singolo pacco. In questo modo il trasportatore e il reparto destinatario del reso riescono a processarlo velocemente e facilmente. Se ho un reso difettoso e uno commerciale, POSSO UTILIZZARE UN UNICO pacco? NO, se il motivo del reso è differente, anche i pacchi ed i voucher devono essere diversi. Se ho due montature difettose, posso utilizzare un unico pacco? Sì, se entrambi sono registrati e comunicati prima al Servizio Clienti. Se sono relativi a due ordini differenti, occorre inserire entrambi gli ordini di sostituzione anticipata effettuati. Come faccio a spedire a Safilo i pacchi con i resi? Per il ritiro dei pacchi da rendere, dovete mettervi in contatto con il trasportatore chiamando il numero: > IPS - Tel In caso di pacchi voluminosi, avvisare il corriere perché dovrà attrezzarsi per il ritiro. Quando è necessario contattare il servizio clienti? Il Servizio Clienti deve essere contattato in caso di: - Resi qualitativi (ordini di sostituzione anticipata) - Resi per errori di spedizione Come contatto il servizio clienti? Il modo più semplice e veloce è quello di inviare una direttamente a customerserviceit@safilo.com con tutti i dettagli della richiesta. Per noi è necessario avere le seguenti informazioni: - Il vostro Codice cliente - Descrizione del problema (difettoso, garanzia, spedizione errata, etc..) - Modello per il quale si richiede assistenza Il servizio clienti vi risponderà con la migliore soluzione e se necessario si metterà in contatto con Voi. Quanto tempo occorre per elaborare la mia richiesta? Se il processo è stato eseguito correttamente in ogni passo, la Sua richiesta verrà processata in circa 2 settimane. 4

5 Numero ordine sost. ant.: Mittente: Codice Cliente Ragione Sociale Indirizzo Destinatario: Safilo SPA reparto QUALITA Via Settima Strada PADOVA - PD RESO QUALITATIVO Data: Q.tà resa: Numero ordine sost. ant.: Mittente: Codice Cliente Ragione Sociale Indirizzo Destinatario: Safilo SPA reparto QUALITA Via Settima Strada PADOVA - PD RESO QUALITATIVO Data: Q.tà resa: 5