Dati identificativi della qualificazione. Riferimenti professionali minimi

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1 Denominazione Livello EQF 4 Denominazione del profilo professionale Receptionist Descrizione del profilo professionale Dati identificativi della qualificazione Tecnico della ricettività Riferimenti professionali minimi Il Receptionist si occupa di accogliere il cliente, di assisterlo e di rilevarne il grado di customer satisfaction. Accoglie i clienti che arrivano nella struttura ricettiva, occupandosi della prima informazione, dell immissione dei dati in appositi software informatici e delle procedure di check-in e check-out, applicando le politiche di prezzo della struttura; gestisce le prenotazioni e assicura la disponibilità dell alloggio e degli altri servizi; fornisce informazioni sulle opportunità offerte dalla struttura e dal territorio. Propone soluzioni migliorative del servizio, gestisce eventuali reclami e garantisce la sorveglianza, controllando i movimenti in entrata e in uscita e intervenendo, in caso di necessità, secondo le procedure definite all interno della struttura. Presta servizio presso strutture turistico ricettive, alberghiere ed extralberghiere, generalmente con contratti di lavoro dipendente. A seconda della struttura ricettiva e della località in cui essa ha sede, il contratto di lavoro può essere o meno stagionale. Lavora generalmente da solo o in una piccola squadra. Si relaziona, quindi, assumendosi la responsabilità del proprio operato, con gli altri componenti del servizio di ricevimento, con il direttore d albergo e, laddove presenti, con i facchini e i portieri. Molte delle sue attività prevedono il contatto diretto con il pubblico. Processo/i di lavoro Area Economico- Professionale Referenziazione ATECO 2007 Erogazione di servizi di ricettività Servizi turistici Alberghi Villaggi turistici Ostelli della gioventù Rifugi di montagna Colonie marine e montane Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and bre Attività di alloggio connesse alle aziende agricole Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte Gestione di vagoni letto Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero Ristorazione con somministrazione Attività di ristorazione connesse alle aziende agricole Ristorazione senza somministrazione con preparazione di cibi da asporto Gelaterie e pasticcerie Gelaterie e pasticcerie ambulanti Bar e altri esercizi simili senza cucina

2 Codice univoco ISTAT CP2011 Unità di competenza Livello EQF 3 Elenco e descrizione delle Unità di Competenza di riferimento 01_TUR Accoglienza e assistenza al cliente 17_CTR Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro 05_CTR Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria 16_TUR Evasione di semplici procedure di check-in e check-out 18_TUR Gestione dei flussi informativi 21_TUR Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti 23_TUR Gestione delle prenotazioni 32_TUR Pianificazione delle attività di ricevimento 53_TUR Realizzazione delle attività di vigilanza e custodia dei beni del cliente 54_TUR Riscossione dei pagamenti e rilascio delle ricevute 01_TUR Accoglienza e assistenza al cliente le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente accoglienza del cliente e ascolto delle richieste erogazione del servizio e assistenza durante la fruizione somministrazioni degli strumenti di customer satisfation e raccolta delle osservazioni archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse registrazione e trasmissione reclami elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio assistere il cliente nella fruizione del servizio reso cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio

3 rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento Organizzatori di convegni e ricevimenti Agenti di viaggio Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi Guide turistiche Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti Esercenti nelle attività ricettive Camerieri di albergo Camerieri di ristorante Baristi e e professioni assimilate Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati Accompagnatori turistici Personale non qualificato nei servizi di ristorazione Personale non qualificato nei servizi ricreativi e culturali Unità di competenza 17_CTR Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Livello EQF 3 prescrizioni in costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate adempimento delle prescrizioni in sul lavoro applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui

4 luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilità procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale Tecnici della sicurezza degli impianti Tecnici della sicurezza sul lavoro Tecnici della prevenzione nell ambiente e nei luoghi di lavoro Unità di competenza Livello EQF 3 05_CTR Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attività di segreteria le operazioni di disbrigo degli affari generali e delle attività di segreteria attività di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace efficace gestione dei documenti in entrata ed uscita; corretto utilizzo delle apparecchiature d'ufficio applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, applicare tecniche di gestione archivistica curare il disbrigo di pratiche burocratiche curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc. provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza) provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.)

5 applicazioni informatiche per l'attività d'ufficio caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) elementi di amministrazione aziendale modulistica di tipo bancario e assicurativo principi comuni ed aspetti applicativi della legislazione vigente in tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti Addetti a funzioni di segreteria Addetti al protocollo e allo smistamento di documenti Addetti alla videoscrittura, dattilografi, stenografi e professioni assimilate Addetti alle macchine per la riproduzione e l'invio di materiali e documenti Addetti alla contabilità Addetti alle buste paga Addetti allo smistamento e al recapito della posta Unità di competenza Livello EQF 3 16_TUR Evasione di semplici procedure di check-in e check-out le operazioni di evasione delle procedure di check-in e check-out procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase illustrazione e presentazione della struttura predisposizione di una informativa sulle regole di fruizione dei servizi offerti creazione di data base informativi contenenti i dati della clientela impiego di moduli di registrazione di entrata e uscita differenziare leprocedure di check-in e check-out a seconda della utenza e della struttura ricettiva espletare il servizio sveglia espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente informare sui regolamenti, le opportunità e i servizi offerti dalla struttura presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza

6 procedure standard di check-in e check-out sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) software informatici per la gestione delle prenotazioni in una struttura ricettiva standard di qualità del servizio tecniche di accoglienza della clientela tecniche di comunicazione interperosnale tecniche di gestione delle prenotazioni Unità di competenza Livello EQF 5 18_TUR Gestione dei flussi informativi le operazioni di gestione dei flussi informativi flussi informativi completi, aggiornati e correttamente trasferite da reparto a reparto rilevazione delle informazioni provenienti dai clienti aggiornamento delle schedeinformative sui clienti trasferimento delle informazioni applicare le tecniche per il trasmissione delle informazioni relative ai soggiorni nella struttura attraverso un sistema informatizzato di elaborazione dei dati definire procedure per l integrazione informatizzata dei dati dei diversi servizi della struttura stabilire procedure e modalità informatizzate di tenuta della contabilità dei clienti valutare lo stato di utilizzo dei sistemi informativi nelle attività di ricezione ed accoglienza clienti normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali principali software per la gestione dei flussi informativi principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in procedure amministrativo - contabili sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di comunicazione intterpersonale tecniche di ricerca e analisi dei dati

7 Unità di competenza Livello EQF Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate Organizzatori di fiere, esposizioni ed eventi culturali Organizzatori di convegni e ricevimenti 21_TUR Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti le operazioni di comunicazione, informazione e promozione dei servizi offerti ai clienti flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente informazioni rispondenti alle richieste del cliente servizi illustrati in maniera esaustiva e promossi al cliente adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera applicare tecniche di accoglienza al cliente cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi elementi di geografia turistica elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) tecniche di accoglienza del cliente tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti tecniche di comunicazione e relazione interpersonali tecniche di promozione e vendita tipologia, caratteristiche e disponibilità dei servizi proposti Spedizionieri e tecnici dell'organizzazione commerciale Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate Agenti di viaggio Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi Guide turistiche Esercenti nelle attività ricettive Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati

8 Unità di competenza Livello EQF 4 23_TUR Gestione delle prenotazioni le operazioni di gestione delle prenotazioni prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilità di servizio consultazione e aggiornamento di strumenti di controllo delle disponibilità impiego di apposite procedure di registrazione delle prenotazioni raccolta di informazioni provenienti dai clienti comunicare la disponibilità di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera promuovere e vendere i servizi disponibili verificare la disponibilità di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso elementi di revenue management modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto offerta turistica globale e territoriale principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.) sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di promozione e vendita Unità di competenza (codice e titolo) Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate Agenti di viaggio Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio Esercenti nelle attività ricettive Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati 32_TUR Pianificazione delle attività di ricevimento le operazioni di pianificazione delle attività di ricevimento

9 Livello EQF 4 attività di ricevimento coerenti rispetto agli standard aziendali coordinamento delle attività della hall e dei servizi di accoglienza organizzazione delle presenze del personale in relazione a quelle degli ospiti adozione di procedure per l'allocazione delle camere definire le politiche di gestione del booking in rapporto alla stagionalità dei flussi determinare piani di lavoro e di distribuzione dei compiti dell'area ricevimento (facchini, portieri, addetti all'accoglienza ecc.) illustrare e condividere con gli addetti al ricevimento le modalità di prenotazione, di raccolta e gestione delle informazioni e di assistenza al cliente stabilire le modalità e le procedure per l'allocazione delle camere elementi e tecniche di organizzazione del lavoro metodi e strumenti applicativi per la gestione del booking e dell'overbooking modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche principali software per la gestione dei flussi informativi principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in procedure di informazione e reporting interne all'azienda sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione interpersonale tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro Tecnici delle attività ricettive e professioni assimilate Esercenti nelle attività ricettive Unità di competenza (codice e titolo) Livello EQF 4 53_TUR Realizzazione delle attività di vigilanza e custodia dei beni del cliente le operazioni di vigilanza e custodia dei beni del cliente ospitalità garantita secondo precisi standard di sicurezza e vigilanza pianificazione delle procedure di sorveglianza e custodia elaborazione di un sistema di tracciabilità dei flussi in entrata e in uscita dalla struttura monitoraggio dei movimenti in entrata e uscita dalla struttura

10 assicurare il servizio chiavi secondo le procedure della struttura espletare il servizio di custodia valori interpretare le segnalazioni d allarme e applicare le relative procedure sorvegliare i movimenti in entrata e uscita di ospiti e personale normativa del settore turistico normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in procedure di sorveglianza responsabilità nei confronti dei clienti e dei loro beni sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) sistemi di custodia dei beni/valori dei clienti tecniche di controllo dei movimenti in entrata e inuscita dalla struttura Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi Guide turistiche Esercenti nelle attività ricettive Assistenti di viaggio e crociera Accompagnatori turistici Personale non qualificato addetto alla pulizia nei servizi di alloggio e nelle n... Unità di competenza Livello EQF 3 54_TUR Riscossione dei pagamenti e rilascio delle ricevute le operazioni di incasso e rilascio delle ricevute corispondenza fra prezzo preventivato, incasso e totale fatturato incasso corretto del corrispettivo corretta archiviazione e rilascio dei documenti attestanti l'effettivo pagamento applicare sconti concordare preventivamente la tariffa e il costo del servizio reso custodire in modo sicuro gli incassi illustrare le condizioni di vendita verificare il costo del servizio, compilare la ricevuta e riscuotere il pattuito elementi di contabilità dei costi modalità di compilazione dei titoli da rilasciare a fronte dei pagamenti modalità di pagamento elettronico principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento

11 (generali e specifiche) tipologie di titoli da rilasciare a fronte di pagamenti Tipologia di utenza Requisiti di ingresso Agenti di viaggio Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio Esercenti nelle attività ricettive Addetti al banco nei servizi di ristorazione Camerieri di ristorante Baristi e e professioni assimilate Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati Autisti di taxi, conduttori di automobili, furgoni e altri veicoli Conduttori di autobus, di tram e di filobus Standard minimi per la progettazione e l erogazione di percorsi formativi (contesto formalizzato di apprendimento) Giovani (18-25 anni) che hanno assolto o sono prosciolti dal diritto dovere Aver assolto o essere stati prosciolti dal diritto dovere alla formazione Durata complessiva minima del percorso 600 Percentuale minima di stage su durata complessiva 30% Percentuale massima di formazione a distanza (FaD) su durata complessiva 20% Percentuale minima della formazione su competenze di base / key competence 15% Indicazioni relative ai contenuti attinenti le key competence Imparare ad imparare E fondamentale che l'esperienza di apprendimento comprenda anche la capacità di riflettere sulle proprie modalità di apprendimento e di elaborare modelli nuovi a seconda dei contesti, dei contenuti e degli strumenti a disposizione per apprendere (vedi Imparare ad imparare - Raccomandazione 962/2006) Competenze sociali e civiche Completano la dimensione professionale della qualifica le competenze generalmente connesse con lo svolgimento di ruoli ed attività all'interno della più ampia dimensione sociale e civica del contesto di riferimento (vedi Competenze sociali e civiche - Raccomandazione 962/2006) Senso di iniziativa e imprenditorialità

12 Ulteriori Indicazioni Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo delle abilità di pianificare e di gestire progetti in maniera proattiva per raggiungere obiettivi, di lavorare sia individualmente sia in collaborazione all'interno di gruppi, di identificare i propri punti di forza e i propri punti deboli e di soppesare e assumersi rischi all'occorrenza (vedi Senso di iniziativa e imprenditorialità - Raccomandazione 962/2006) Si suggerisce di focalizzare l eventuale quota di FAD prevalentemente su conoscenze relative a: - aspetti normativi; - procedure e tecniche di accoglienza, assistenza e fidelizzazione del cliente; - procedure e tecniche di prenotazione; - lingua straniera. Può essere consentito di sostituire l esperienza di stage con esperienze lavorative o con attività di Project working, purché: - tali esperienze siano adeguate al raggiungimento degli obiettivi di apprendimento previsti per lo stage in relazione a quelli dell intero percorso; - la sostituzione sia convalidata dall organismo formativo e adeguatamente formalizzata. Tipologia di utenza Requisiti di ingresso Adulti (oltre 25 anni) con esperienze lavorative già maturate che devono essere riconvertite e/o adattate ad altri contesti Aver maturato precedenti esperienze lavorative (almeno per un totale di due anni) anche in settori diversi da quelli di riferimento Durata complessiva minima del percorso 600 Percentuale minima di stage su durata complessiva 40% Percentuale massima di formazione a distanza (FaD) su durata complessiva 20% Percentuale minima della formazione su competenze di base / key competence 10% Indicazioni relative ai contenuti attinenti le key competence

13 Ulteriori Indicazioni Imparare ad imparare E fondamentale che l'esperienza di apprendimento comprenda anche la capacità di riflettere sulle proprie modalità di apprendimento e di elaborare modelli nuovi a seconda dei contesti, dei contenuti e degli strumenti a disposizione per apprendere (vedi Imparare ad imparare - Raccomandazione 962/2006) Competenze sociali e civiche Completano la dimensione professionale della qualifica le competenze generalmente connesse con lo svolgimento di ruoli ed attività all'interno della più ampia dimensione sociale e civica del contesto di riferimento (vedi Competenze sociali e civiche - Raccomandazione 962/2006) Senso di iniziativa e imprenditorialità Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo delle abilità di pianificare e di gestire progetti in maniera proattiva per raggiungere obiettivi, di lavorare sia individualmente sia in collaborazione all'interno di gruppi, di identificare i propri punti di forza e i propri punti deboli e di soppesare e assumersi rischi all'occorrenza (vedi Senso di iniziativa e imprenditorialità - Raccomandazione 962/2006) Si suggerisce di focalizzare l eventuale quota di FAD prevalentemente su conoscenze relative a: - aspetti normativi; - procedure e tecniche di accoglienza, assistenza e fidelizzazione del cliente; - procedure e tecniche di prenotazione; - lingua straniera. Può essere consentito di sostituire l esperienza di stage con esperienze lavorative o con attività di Project working, purché: - tali esperienze siano adeguate al raggiungimento degli obiettivi di apprendimento previsti per lo stage in relazione a quelli dell intero percorso; - la sostituzione sia convalidata dall organismo formativo e adeguatamente formalizzata.