Dati identificativi della qualificazione. Riferimenti professionali minimi. Operatore del servizio ai piani

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1 Denominazione Livello EQF 3 Denominazione del profilo professionale Descrizione del profilo professionale Dati identificativi della qualificazione Operatore del servizio ai piani Riferimenti professionali minimi Operatore del servizio ai piani L operatore del servizio ai piani garantisce l ordine e la pulizia delle camere e delle aree comuni all interno delle strutture ricettive. Si occupa di rifare i letti, di assicurare l ordine all interno delle camere, di pulirle, di rifornirle della dotazione necessaria, di controllare la presenza degli accessori per la toilette provvedendo, se necessario, al rifornimento, di controllare le consumazioni del minibar e curarne il rifornimento. Verifica la presenza di guasti e/o malfunzionamenti. Presta servizio presso strutture turistico ricettive, alberghiere ed extralberghiere, generalmente con contratti di lavoro dipendente, anche stagionali se la struttura non resta aperta per l intero anno. Si rapporta, assumendosi la responsabilità del proprio operato, al coordinatore del servizio ai piani e agli altri addetti. Ha, infine, contatti diretti con i clienti alloggiati nelle camere Processo/i di lavoro Area Economico- Professionale Erogazione di servizi di ricettività Servizi turistici Referenziazione ATECO 2007 Codice univoco ISTAT CP Alberghi Ostelli della gioventù Colonie marine e montane Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and bre Attività di alloggio connesse alle aziende agricole Camerieri di albergo Elenco e descrizione delle Unità di Competenza di riferimento Codice e Titolo 01_TUR Accoglienza e assistenza al cliente Codice e Titolo 02_TUR Allestimento e gestione di spazi ricettivi e attrezzati per il pernottamento Codice e Titolo 17_CTR Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Codice e Titolo 09_TUR Cura dello stato di pulizia e manutenzione di spazi comuni e strutture Unità di competenza (codice e titolo) Oggetto di osservazione Risultato atteso Indicatori 01_TUR Accoglienza e assistenza al cliente le operazioni di accoglienza e assistenza al cliente servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente accoglienza del cliente e ascolto delle richieste erogazione del servizio e

2 Valutazione Livello EQF 3 Capacità assistenza durante la fruizione somministrazioni degli strumenti di customer satisfation e raccolta delle osservazioni archiviazione delle informazioni/reclami e trasmissione delle stesse registrazione e trasmissione reclami elaborazione di proposte per la risoluzione di problematiche nella fruizione del servizio prova pratica in situazione assistere il cliente nella fruizione del servizio reso cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente definire e adottare modalità di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorità espresse dal cliente impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.)e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio reso Conoscenza elementi di marketing dei servizi turistici modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche e standard del servizio offerto principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione e relazione interpersonale tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento terminologia di settore in lingua straniera Ref. CP Organizzatori di convegni e ricevimenti Agenti di viaggio Guide ed accompagnatori naturalistici e sportivi Guide turistiche Addetti agli sportelli delle agenzie di viaggio Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti Esercenti nelle attività ricettive Camerieri di albergo Camerieri di ristorante Baristi e e professioni assimilate Esercenti di ristoranti, fast food, pizzerie ed esercizi assimilati Accompagnatori turistici Personale non qualificato nei servizi di ristorazione Personale non qualificato nei servizi ricreativi e culturali

3 Unità di competenza (codice e titolo) Oggetto di osservazione Risultato atteso Indicatori Valutazione Livello EQF 3 Capacità 02_TUR Allestimento e gestione di spazi ricettivi e attrezzati per il pernottamento le operazioni di allestimento e gestione degli spazi ricettivi e delle camere spazi e camere per il pernottamento puliti, ordinati e perfettamente funzionanti cura e governo delle camere pulizia e sanificazione degli ambienti manutenzione delle dotazioni e degli arredi rifornimento nelle camere e negli spazi ricettivi delle dotazioni ad uso personale prova pratica in situazione applicare tecniche di cambio della biancheria applicare tecniche di manutenzione delle dotazioni e degli arredi di una struttura ricettiva applicare tecniche di pulizia degli ambienti e riordino delle camere assicurare l efficienza delle dotazioni controllare lo stato di efficienza delle attrezzature segnalare non conformità, guasti e problemi delle camere e degli spazi comuni Conoscenza elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento norme e criteri per l'autocontrollo igienico e sanitario principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) tecniche di controllo e verifica degli elementi in dotazione negli spazi ricettivi e per il pernottamento prima e dopo il servizio Ref. CP Esercenti nelle attività ricettive Camerieri di albergo Personale non qualificato addetto alla pulizia nei servizi di alloggio e nelle n... Unità di competenza (codice e titolo) 17_CTR Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Oggetto di osservazione le operazioni di cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro Risultato atteso Indicatori Valutazione Livello EQF 3 Capacità prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate adempimento delle prescrizioni in materia di sicurezza sul lavoro prova pratica in situazione applicare le misure di tutela e di prevenzione applicare tecniche di primo soccorso individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui

4 Conoscenza luoghi di lavoro riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio riconoscere i principali rischi legati all uso di attrezzature usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale criteri e metodi per la valutazione dei rischi legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell applicazione delle norme di sicurezza metodi di sorveglianza misure generali di tutela organi di vigilanza, controllo, assistenza principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo principali rischi legati all'uso di attrezzature principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilità procedure di emergenza e primo soccorso uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale Ref. CP Tecnici della sicurezza degli impianti Tecnici della sicurezza sul lavoro Tecnici della prevenzione nell ambiente e nei luoghi di lavoro Unità di competenza (codice e titolo) Oggetto di osservazione Risultato atteso Indicatori Valutazione Livello EQF 2 Capacità 09_TUR Cura dello stato di pulizia e manutenzione di spazi comuni e strutture le operazioni di manutenzione e pulizia della struttura e degli spazi comuni piani e spazi comuni puliti e serviti in maniera efficiente e funzionale riordino degli spazi controllo delle attrezzature e degli elementi in dotazione impiego di modelli e strumenti per la segnalazione di guasti e non conformità prova pratica in situazione adottare stili e comportamenti idonei alla prevenzione e riduzione del rischio professionale ed ambientale (rischio elettrico, inalazioni di gas, rischio legato all impiego di lame e strumenti affilati e taglienti, rischio incendio ecc.) applicare criteri di pianificazione e programmazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di igiene e sicurezza e nel rispetto dell organizzazione del reparto applicare norme, disposizioni e procedure sulla sicurezza e igiene sul lavoro applicare procedure di sanificazione, sanitizzazione e sterilizzazione di ambienti, materiali ed apparecchiature effettuare le operazioni di manutenzione ordinaria

5 eseguire il lavoro ai piani impiegare dispositivi di sicurezza e autotutela nell'impiego di materiali e sostanze per la sanificazione segnalare il livello di usura/consumo dei materiali/prodotti impiegati seguire le regole degli standard di qualità previsto dall'esercizio utilizzare tecniche di riordino di spazi e attrezzature Conoscenza attrezzature e risorse tecnologiche del servizio ai piani norme e criteri per l'autocontrollo igienico e sanitario principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche) standard di qualità del sevizio strumenti per il riordino delle camere tecniche di mautenzione degli elementi in dotazione tecniche e strumenti di pulizia e igienizzazione tecniche per la riparazione di guasti semplici Ref. CP2011 Tipologia di utenza Requisiti di ingresso Camerieri di albergo Personale non qualificato addetto alla pulizia nei servizi di alloggio e nelle n... Standard minimi per la progettazione e l erogazione di percorsi formativi (contesto formalizzato di apprendimento) Giovani (18-25 anni) che hanno assolto o sono prosciolti dal diritto dovere Aver assolto o essere stati prosciolti dal diritto dovere alla formazione Durata complessiva minima del percorso 600 Percentuale minima di stage su durata complessiva 30% Percentuale massima di formazione a distanza (FaD) su durata complessiva 20% Percentuale minima della formazione su competenze di base / key competence 15% Indicazioni relative ai contenuti attinenti le key competence Competenza matematica e competenze di base in scienza e tecnologia Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo di competenze matematiche di base (calcolo, misure, presentazioni matematiche, ecc.) e di competenze scientifiche e tecnologiche (utilizzo di macchinari e strumenti, rischi, sicurezza e sostenibilità dell'applicazione di principi e

6 Ulteriori Indicazioni prodotti scientifici e tecnologici), direttamente necessarie al corretto presidio delle prestazioni (vedi Competenza matematica e competenze di base in scienza e tecnologia - Raccomandazione 962/2006) Imparare ad imparare E fondamentale che l'esperienza di apprendimento comprenda anche la consapevolezza dei risultati conseguiti e la loro sistematizzazione in funzione del 'riuso' in contesti diversi (vedi Imparare ad imparare - Raccomandazione 962/2006) Competenze sociali e civiche Completano la dimensione professionale della qualifica le competenze generalmente connesse con lo svolgimento di ruoli ed attività all'interno della più ampia dimensione sociale e civica del contesto di riferimento (vedi Competenze sociali e civiche - Raccomandazione 962/2006) Senso di iniziativa e imprenditorialità Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo delle abilità connesse all'analisi delle opportunità disponibili, al lavorare per obiettivi e la capacità di far leva sulla propria motivazione per gestire la propria attività lavorativa (vedi Senso di iniziativa e imprenditorialità - Raccomandazione 962/2006) Si suggerisce di focalizzare l eventuale quota di FAD prevalentemente su conoscenze relative a: - aspetti normativi; - procedure e tecniche di accoglienza, assistenza e fidelizzazione del cliente; - lingua straniera. Può essere consentito di sostituire l esperienza di stage con esperienze lavorative o con attività di Project working, purché: - tali esperienze siano adeguate al raggiungimento degli obiettivi di apprendimento previsti per lo stage in relazione a quelli dell intero percorso; - la sostituzione sia convalidata dall organismo formativo e adeguatamente formalizzata. Tipologia di utenza Requisiti di ingresso Adulti (oltre 25 anni) con esperienze lavorative già maturate che devono essere riconvertite e/o adattate ad altri contesti Aver maturato precedenti esperienze lavorative (almeno per un totale di due anni) anche in settori

7 diversi da quelli di riferimento Durata complessiva minima del percorso 600 Percentuale minima di stage su durata complessiva 40% Percentuale massima di formazione a distanza (FaD) su durata complessiva 20% Percentuale minima della formazione su competenze di base / key competence 10% Indicazioni relative ai contenuti attinenti le key competence Competenza matematica e competenze di base in scienza e tecnologia Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo di competenze matematiche di base (calcolo, misure, presentazioni matematiche, ecc.) e di competenze scientifiche e tecnologiche (utilizzo di macchinari e strumenti, rischi, sicurezza e sostenibilità dell'applicazione di principi e prodotti scientifici e tecnologici), direttamente necessarie al corretto presidio delle prestazioni (vedi Competenza matematica e competenze di base in scienza e tecnologia - Raccomandazione 962/2006) Imparare ad imparare E fondamentale che l'esperienza di apprendimento comprenda anche la consapevolezza dei risultati conseguiti e la loro sistematizzazione in funzione del 'riuso' in contesti diversi (vedi Imparare ad imparare - Raccomandazione 962/2006) Competenze sociali e civiche Completano la dimensione professionale della qualifica le competenze generalmente connesse con lo svolgimento di ruoli ed attività all'interno della più ampia dimensione sociale e civica del contesto di riferimento (vedi Competenze sociali e civiche - Raccomandazione 962/2006) Senso di iniziativa e imprenditorialità Nell'acquisizione delle competenze tecnico-professionali attinenti la qualifica assume particolare rilevanza lo sviluppo delle abilità connesse all'analisi delle opportunità disponibili, al lavorare per obiettivi e la capacità di far leva sulla propria motivazione per gestire la propria attività lavorativa (vedi Senso di iniziativa e imprenditorialità - Raccomandazione 962/2006)

8 Ulteriori Indicazioni Si suggerisce di focalizzare l eventuale quota di FAD prevalentemente su conoscenze relative a: - aspetti normativi; - procedure e tecniche di accoglienza, assistenza e fidelizzazione del cliente; - lingua straniera. Può essere consentito di sostituire l esperienza di stage con esperienze lavorative o con attività di Project working, purché: - tali esperienze siano adeguate al raggiungimento degli obiettivi di apprendimento previsti per lo stage in relazione a quelli dell intero percorso; - la sostituzione sia convalidata dall organismo formativo e adeguatamente formalizzata.