REPORT DI SINTESI. INAIL Direzione Regionale Emilia Romagna

Transcript

1 INAIL Direzione Regionale Emilia Romagna REPORT DI SINTESI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sui servizi erogati dall INAIL periodo settembre-ottobre 2013 Documento elaborato da: Ufficio POC D.R. Emilia Romagna Processo Organizzazione AGOSTO 2014

2 INDICE INTRODUZIONE 3 Obiettivi dell indagine... 3 Strumento e metodo... 4 Canali attivati e descrizione del campione.6 Giudizio complessivo nazionale Confronto per regioni Sintesi risultati regionali L immagine dell Istituto: i suggerimenti degli utenti. 16 RISULTATI DELLE SEDI Bologna Ferrara Forlì Rimini Modena Parma Ravenna Reggio Emilia CONCLUSIONI... 46

3 Introduzione L Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l utente al centro del proprio sistema organizzativo; in linea con questo valore, la soddisfazione delle esigenze dell utenza costituisce un obiettivo costante delle scelte strategiche dell Istituto. In coerenza con tali orientamenti e in anticipo sulla normativa in materia, l Ente ha adottato, negli anni 90, un approccio basato sui principi di gestione aziendale della qualità (TQM, Total Quality Management), che ha nella soddisfazione del cliente e nel miglioramento continuo dei servizi, in funzione delle esigenze del cliente stesso, i suoi capisaldi. Partendo da questi due principi e dal loro naturale corollario, relativo all esigenza di utilizzare con il necessario rigore metodologico - idonei strumenti di ascolto per adeguare costantemente i servizi erogati alle legittime attese dei destinatari dei servizi stessi, l Istituto si è dotato di due sistemi distinti: in primo luogo, l indagine periodica (annuale) del grado di soddisfazione dell utenza (customer satisfaction) e la rilevazione tramite emoticon promossa dall iniziativa Mettiamoci la faccia. Obiettivi dell indagine Obiettivo della rilevazione è conoscere il giudizio dell utenza e misurare, nella maniera più rappresentativa possibile, il grado di soddisfazione riguardo alle dimensioni di qualità dei principali servizi erogati, da utilizzare quale input primario per il miglioramento. Il sistema è stato progettato e sperimentato nel corso del indagando soprattutto la soddisfazione dell utenza sui servizi erogati presso le Sedi locali. A partire dal 2004 fino al 2009, la rilevazione è stata implementata a regime coinvolgendo ogni anno un campione di Sedi rappresentative del territorio (con un totale di 146, di cui 12 reiterate). Dal 2010, invece, la rilevazione è stata estesa a tutte le Sedi del territorio nazionale attraverso l attivazione di più canali di raccolta dei giudizi. Dal 2012, nell ambito del percorso di integrazione ai sensi del Decreto Legge 78/2010, convertito con modificazioni nella Legge 30 luglio 2010 n.122, l indagine periodica è stata estesa, in via sperimentale, al Settore Ricerca, certificazione e verifica e al Settore Navigazione. Pagina 3 di 46

4 Nel 2013, il sistema di rilevazione è stato parzialmente rivisitato per rendere ancor più efficace il monitoraggio della soddisfazione dell utenza nell attuale contesto, contraddistinto dai significativi cambiamenti di carattere generale e specifico che hanno interessato l Istituto (la razionalizzazione delle risorse connessa al contenimento dei costi, l informatizzazione dei processi e la virtualizzazione dei servizi, la piena integrazione delle funzioni attribuite all Istituto a seguito della soppressione ed incorporazione di IPSEMA ed ISPESL ai sensi della Legge n.122/2010). Strumenti e metodo La metodologia adottata consiste in un articolato processo, nel quale sono coinvolte tutte le strutture, in relazione al rispettivo ambito di competenza e all oggetto dell indagine. Al fine di assicurare la massima oggettività e significatività dei risultati, il processo si sviluppa attraverso diverse fasi, secondo modalità e criteri organizzativi standardizzati e condivisi su tutto il territorio. La metodologia, pur essendo tarata sulle rilevazioni presso gli sportelli fisici, è valida e può essere utilizzata, con i necessari adeguamenti, per ogni tipologia di indagine. I risultati ottenuti rafforzano la validità delle scelte operate e dimostrano come gli utenti apprezzino l impegno dell Istituto per il miglioramento dei servizi, prevalentemente in un ottica di adeguamento alle loro reali esigenze. L indagine è rivolta, su base campionaria, agli utenti di tutto il territorio nazionale che hanno usufruito dei servizi Inail nel periodo preso a riferimento e appartenenti ad una delle seguenti tipologie e relative categorie: Lavoratori : Aziende : - Infortunato - Affetto da malattia professionale - Titolare di rendita - Patronato - Azienda/Datore di lavoro - Consulente del lavoro - Associazione di categoria Pagina 4 di 46

5 Per gli utenti del Settore Ricerca, certificazione e verifica e del Settore Navigazione è stato previsto un campionamento separato. I servizi oggetto di valutazione, in coerenza con la metodologia di individuazione degli standard di qualità adottata dall Istituto, sono i seguenti: Servizi generali di sede: l insieme dei servizi gestiti dalla singola sede e che incidono sulla qualità complessiva dei servizi erogati Servizi generali complessivi: intesi come l insieme dei servizi multicanali gestiti a livello centrale (servizi on line e Contact Center Multicanale) Servizi specifici per l utenza Aziende: - Rapporto assicurativo con i datori di lavoro - Controllo, Verifica e Certificazione - Prevenzione e sicurezza sul lavoro Servizi specifici per l utenza Lavoratori: - Servizi di sportello - Prestazioni economiche assicurative e previdenziali - Prestazioni sanitarie Lo strumento di raccolta dei giudizi è un questionario parzialmente diversificato in funzione della tipologia di utenza Aziende e Lavoratori, compilato in forma anonima, nel rispetto della privacy. Per ciascuna domanda a risposta chiusa è associata una scala di valutazione (scala Likert). I valori presenti nella scala sono: 1. Per niente d accordo (valore attribuito: 1) 2. Poco d accordo(valore attribuito: 2) 3. Abbastanza d accordo (valore attribuito: 3) 4. Molto d accordo (valore attribuito: 4) Non so (giudizio non espresso che viene elaborato come dato mancante). Pagina 5 di 46

6 Canali attivati e descrizione del campione I questionari sono raccolti attraverso i seguenti canali: : presso le Sedi dirigenziali (tipologia A) e le Unità Operative Territoriali del Settore Ricerca, Certificazione e Verifica ubicate presso le Sedi A. Il campione è costituito dagli utenti che si presentano, durante il periodo di rilevazione, a uno degli sportelli operativi delle suddette unità (Aziende, Certificazione e Verifica, Lavoratori e Medico Legale). La raccolta e la gestione dei questionari è affidata al personale presente nella Sede, coordinato dalla Direzione Regionale. Web (mail): il campione è costituito dagli utenti Aziende di tutte le Sedi del territorio, comprese le Unità Operative Territoriali e le Sedi Compartimentali della Navigazione, abilitati ai Servizi on line e che, nell ultimo anno, hanno effettuato almeno un operazione. I questionari sono somministrati inviando il relativo link di accesso all indirizzo di posta elettronica del cliente, insieme alle istruzioni per la compilazione. Contact Center Multicanale (telefono): il campione è costituito dagli utenti Lavoratori di tutte le Sedi del territorio, comprese le Sedi Compartimentali della Navigazione, estrapolati tra gli utenti per i quali si dispone del recapito telefonico e che, nell ultimo anno, hanno usufruito di almeno una prestazione. I questionari sono somministrati tramite intervista telefonica effettuata dagli operatori del Contact Center Multicanale. Quanto alla durata dell indagine, è previsto un periodo standard comune a tutti i canali di rilevazione, di due settimane lavorative, con possibilità di una proroga fino al raggiungimento del target stabilito e, comunque, non superiore a ulteriori due settimane. Nel 2013, la rilevazione è stata effettuata nelle due settimane dal 30 settembre all 11 ottobre, con proroghe fino al 30 ottobre, a seconda della partecipazione dell utenza contattata e dei diversi canali di raccolta. Pagina 6 di 46

7 Dagli utenti contattati in tale periodo a livello nazionale si è ottenuta la seguente quantità di questionari: - per il canale sportello, circa ; - per il canale Web, circa 1.750; - per il canale C.C.M., circa Concluso l inserimento dei questionari in un applicativo informatico comune ai suddetti canali di raccolta, i dati, aggregati per Settore di riferimento (Servizi Assicurativi Generali, Settore Ricerca, certificazione e verifica, e Settore Navigazione), sono oggetto di elaborazioni statistiche a livello di Sede, di Direzione Regionale e di Istituto, per la successiva analisi e sintesi a livello territoriale e centrale. I dati del Settore Ricerca, certificazione e verifica e del Settore Navigazione sono aggregati ed elaborati separatamente e solo a livello di Istituto, considerato che a livello di Sede l esiguità del campione non consentirebbe risultati statisticamente significativi. Il grado di soddisfazione è misurato utilizzando la media ponderata delle valutazioni ottenute (come sopra detto, i valori sono compresi da 1 a 4). Tali elaborazioni producono effetti sia per l erogazione di una quota del salario accessorio, secondo le previsioni contrattuali relative al sistema premiante del personale dell Istituto del Comparto EPNE, sia per l attivazione delle azioni di miglioramento. Per quanto attiene, poi, all attivazione delle azioni di miglioramento dei servizi, il valore obiettivo di riferimento, o livello minimo atteso di giudizio per ciascun aspetto indagato, è una media dei giudizi superiore a 3, corrispondente ad abbastanza d accordo, o una percentuale di per niente/poco d accordo inferiore al 15%. L intero processo di rilevazione si conclude con l individuazione degli aspetti di criticità evidenziati dalle valutazioni dell utenza (vale a dire giudizi inferiori al valore obiettivo prima definito) che vengono assunti quali input per la progettazione di servizi più aderenti alle esigenze dell utenza stessa, attraverso la messa a punto delle opportune iniziative di miglioramento, sia a livello locale che centrale, per le problematiche emerse a livello di Istituto. Pagina 7 di 46

8 La pianificazione e realizzazione delle azioni di miglioramento costituiscono infatti il momento focale, senza il quale l intero processo di rilevazione si tradurrebbe in un dispendio di risorse umane ed economiche. Oltre all informativa nella fase iniziale, viene data infine anche ampia informativa sui risultati emersi, ispirata alla massima trasparenza della gestione dell Ente nei confronti di tutti gli stakeholders. Si ricorda, per una corretta lettura dei dati, che la scala di misurazione è articolata su 4 valori, da 1 (pari a per niente d accordo ) a 4 (pari a molto d accordo ); i valori-obiettivo, ovvero i livelli minimi di giudizio corrispondenti alla qualità programmata, sono: una media dei giudizi superiore a 3, corrispondente ad abbastanza d accordo una percentuale di per niente/poco d accordo inferiore al 15%. Sulla base dei suddetti parametri sono individuate le criticità dei servizi. Questa fase ha lo scopo di evidenziare il gap tra qualità percepita (il giudizio dell utente) e qualità progettata, in modo da cercare le cause dell insoddisfazione e pianificare le azioni di miglioramento fattibili in termini di risorse e tempo. La stessa analisi mira ad evidenziare anche i punti di forza dei servizi in modo da mantenere la qualità raggiunta. Per completare l analisi dei risultati è stato fondamentale il confronto con i dati raccolti negli scorsi anni - in particolare con quelli del in modo da registrare la dinamicità nel tempo delle valutazioni degli utenti utile a cogliere puntualmente sia le esigenze nuove sia quelle superate. Pagina 8 di 46

9 GIUDIZIO COMPLESSIVO NAZIONALE Nel 2013 il giudizio medio rilevato dall Istituto sul complesso dei servizi erogati è stato pari a 3,51, in crescita rispetto al valore di 3,45 registrato nell anno precedente. Il valore medio osservato nell ultimo anno è sintesi dei valori medi ponderati rilevati sui tre canali, specificatamente: 3,59 sul canale sportello, 3,20 sul canale mail-web e 3,25 sul canale contact center, valori che comunque sono sempre superiori al valore obiettivo d Istituto (3,00). A livello di Direzione il grafico sottostante rappresenta il numero di D.R. per classi di giudizio per gli anni di rilevazione , si evidenzia un netto miglioramento in corrispondenza della classe più elevata (oltre 3,51) con 11 D.R. nel 2013 contro le 3 dell anno precedente. Tav. Distribuzione delle Direzione Regionali per classi di giudizio- C.S. anni ,33 3,34-3,36 3,37-3,39 3,40-3,42 3,43-3,45 3,46-3,48 3,49-3,51 oltre 3,51 Pagina 9 di 46

10 giudizio medio nazionale: 3,51 Pagina 10 di 46

11 CONFRONTO PER REGIONI Confrontando poi i giudizi medi riportati da ogni singola Regione nel 2012 e nel 2013, appare in generale fatte salve poche realtà - una tendenza, sia pure lieve, al miglioramento. DIREZIONI REGIONALI Trend 2012/2013 VALLE D'AOSTA 3,76 3,84 BASILICATA 3,58 3,65 TOSCANA 3,50 3,63 FRIULI VENEZIA GIULIA 3,49 3,62 LAZIO 3,48 3,59 MARCHE 3,56 3,58 EMILIA ROMAGNA 3,48 3,56 SARDEGNA 3,39 3,55 CAMPANIA 3,47 3,53 SICILIA 3,36 3,53 DIR. PROV. DI TRENTO 3,48 3,52 VENETO 3,48 3,50 UMBRIA 3,40 3,48 ABRUZZO 3,40 3,46 LOMBARDIA 3,37 3,45 PUGLIA 3,43 3,45 CALABRIA 3,37 3,45 PIEMONTE 3,46 3,40 DIR. PROV. BOLZANO 3,45 3,35 LIGURIA 3,29 3,34 MOLISE 3,34 3,30 TOTALE ISTITUTO 3,45 3,51 Pagina 11 di 46

12 Ecco la media dei giudizi medi delle Sedi della regione: EMILIA ROMAGNA 3,48 3,56 Trend 2012/2013 BOLOGNA 3,47 3,52 FERRARA 3,51 3,64 FORLI' 3,46 3,63 RIMINI 3,52 3,69 MODENA 3,40 3,48 PARMA 3,56 3,44 RAVENNA 3,43 3,41 REGGIO EMILIA 3,48 3,67 In particolare, la regione Emilia Romagna registra un costante e progressivo miglioramento negli anni: nel 2009: giudizio medio pari a 3,27 nel 2010: giudizio medio pari a 3,39 nel 2011: giudizio medio pari a 3,40 nel 2012: giudizio medio pari a 3,48 nel 2013: giudizio medio pari a 3,56 Pagina 12 di 46

13 Sintesi dei risultati regionali 2013 Per il 2013 l indagine di CS è basata su un campione statistico regionale di questionari, distinti per i canali di rilevazione e per categoria, come sinteticamente indicato nella seguente tabella: Canale N. questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Contact Center 24,3% Mail - Web 28,6% Totale Contact Center 19,5% Mail - Web 5,6% 75,7% 71,4% 74,9% Lavoratori Aziende Circa l 80% dei questionari è rivolto ai Lavoratori, il rimanente 20% alle Aziende. Il principale canale di raccolta dei questionari è lo sportello di Sede (75 %), seguito dal canale telefonico (19%) e dal canale web (6%). Pagina 13 di 46

14 Di seguito il numero di questionari somministrati allo sportello, suddivisi per Sede provinciale (Sede di tipo A e pertinenze): Sede Questionari Aziende Questionari Lavoratori BOLOGNA FERRARA FORLI' RIMINI MODENA PARMA RAVENNA REGGIO EMILIA totale gli utenti complessivamente intervistati attraverso i tre canali. I Lavoratori complessivamente (somma tutti i canali ) intervistati sono 1.769, di cui: infortunati, utenti che variano ciclicamente di anno in anno; 161 affetti da MP, utenti che richiedono un attenzione particolare, sia nella fase di valutazione che in quella successiva di presa in carico; 147 titolari di rendita, che hanno un rapporto più duraturo e stabile che inizia con l evento infortunistico o con l insorgenza della patologia professionale, si cristallizza poi con il riconoscimento della rendita e termina con il decesso del titolare. L utente stringe un rapporto con l Inail che si alimenta di anno in anno (certificazioni, visite di controllo, richiesta protesi, ). Per le 434 Aziende il questionario risulta compilato da: 203 consulenti del lavoro che, rappresentando l interesse di più aziende, stringono con la sede Inail un rapporto stabile nel tempo; 179 datori di lavori, spesso piccoli artigiani / commercianti, che gestiscono direttamente il rapporto assicurativo con l Istituto. Pagina 14 di 46

15 Il giudizio medio complessivo in regione, in relazione ai singoli aspetti è così disaggregabile: 3,55 per gli aspetti Generali (3,46 nel 2012) 3,57 per gli aspetti specifici delle Aziende (3,50 nel 2012) 3,56 per gli aspetti specifici Lavoratori- prestazioni economiche (3,48 nel 2012) 3,57 per le Lavoratori- prestazioni sanitarie (3,48 nel 2012) I singoli indicatori di qualità registrano tutti, valutazioni medie superiori al valore obiettivo. Il giudizio più favorevole attiene al Personale che, con un giudizio pari a 3,72 per il personale amministrativo e 3,64 per il personale medico-sanitario sono in assoluto i valori più alti. Pagina 15 di 46

16 Il giudizio meno favorevole, anche se comunque superiore al 3, riguarda la capacità di trovare informazioni per iniziative di prevenzione, con una soddisfazione pari a 3,26. Complessivamente anche quest anno i risultati confermano il trend in crescita del grado di soddisfazione dell utenza. Particolare attenzione si deve porre ai giudizi relativi alla Prevenzione e sicurezza sul lavoro (Aziende). Nell ambito degli obiettivi prefissati dall Inail per garantire la tutela integrale del lavoratore, particolare rilevanza assume la funzione di prevenzione e sicurezza sul lavoro. Nello specifico, l aspetto indagato riguarda la dimensione della trasparenza, ossia la disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro (bandi per incentivi, campagne informative, eventi...) indirizzate ai datori di lavoro, gli attori principali per promuovere una cultura della prevenzione sui luoghi di lavoro. Dall analisi dalle risposte fornite nella domanda aperta suggerimenti per il miglioramento emerge che la criticità è spesso legata alla mancanza di chiarezza della normativa presente sul sito nazionale. Si rileva poi che il giudizio per tale aspetto pur essendo pari a 3,26 (superiore a quello nazionale pari a 3,19), presenta un elevata percentuale di non so, pari al 39,6%, inoltre a livello di dato disaggregato per Sede, risulta quello più diffusamente critico. Tale dato, caratterizzando l aspetto in questione come uno dei servizi con giudizio medio relativamente meno soddisfacente tra quelli indagati per la prima volta quest anno, evidenzia la necessità di curare maggiormente le iniziative di comunicazione e diffusione delle informazioni in materia di prevenzione e sicurezza sul lavoro. Si ritiene che questa attività di comunicazione dovrà essere coordinata e seguita dalla Direzione regionale pertanto, pur ritenendo utile sensibilizzare le Sedi sui risultati della rilevazione, non si ritiene opportuno intraprendere azioni di miglioramento a livello di singola Sede. Per le motivazioni sopra riportate, nell esaminare i risultati disaggregati per Sede, non ci si soffermerà più sugli esiti della domanda relativa alla Prevenzione e sicurezza sul lavoro (Aziende). Pagina 16 di 46

17 Osservando invece i dati disaggregati per canale di rilevazione, si riscontrano valutazioni inferiori al 3, che evidenziano insoddisfazioni non emerse a livello aggregato. In particolare per i giudizi raccolti tramite web, relativi quindi all utenza Aziende, l aspetto riguardante le modalità di presentazione dei reclami registra un giudizio medio regionale pari a 2,90, come anche la capacità di trovare informazioni per iniziative di prevenzione, con una soddisfazione pari a 2,81. - Tav. confronto media per canale Domanda del questionario Mail-Web Contact-Center Totale Numero Media Numero Media Numero Media Numero Media Giudizi Risposte Giudizi Risposte Giudizi Risposte Giudizi Risposte TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche...) 3, , , , TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3, , , , TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3, , , , TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a chi rivolgermi 2, , , , TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la m 3, , , , TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, , , , AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, , , AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3, , , AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, , , AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall I 2, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, , , LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari 0 3, , , LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3, , , LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3, , , LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3, , , LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 0 3, , , LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3, , , LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,p 0 3, , , LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3, , , LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite.. 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3, , , GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, , , , Pagina 17 di 46

18 L immagine dell Istituto: i suggerimenti degli utenti E stato chiesto all utente di sportello di indicare, rispondendo ad una domanda aperta, le carenze da lui riscontrate nei servizi Inail. Tali suggerimenti sono rilevanti in quanto, a differenza delle altre domande del questionario volte a valutare il servizio percepito, possono evidenziare criticità rispetto al servizio atteso. Occorre evidenziare che su interviste effettuate, il numero dei suggerimenti pervenuti risulta pari a 729 (33 %) pervenuti attraverso i diversi canali e suddivisibili per: tipologia di utenza: Tipo utente n. suggerimenti Aziende 168 Lavoratori 561 Tot. 729 Canale: canale n. suggerimenti Contact Center web 103 Tot. 729 Pagina 18 di 46

19 Sedi di tipo A: Sede A n. suggerimenti Bologna 51 Ferrara 81 Forlì Cesena 70 Modena 238 Parma - Piacenza 86 Ravenna 78 Reggio Emilia 82 Rimini 43 Tot. 729 Pur nella difficoltà di elaborare percentuali certe, vista la molteplicità dei suggerimenti/ lamentele, nonché l impossibilità di procedere ad una elaborazione informatica del dato fornito dal centro, si può ragionevolmente affermare che il maggior numero di segnalazioni dell utenza: La maggior parte delle segnalazioni pervenute dall utenza Aziende riguarda il Portale inail.it e i servizi on line: se da un lato si registra un numero interessante di reclami sulla funzionalità generale del Portale (poco ergonomico, spesso lento e con cadute di sistema, ecc...), dall altra, i suggerimenti vanno nella richiesta di ulteriori sviluppi dei servizi in modalità on line, così da avere disponibili tutte le operazioni (richieste di rateizzazione, comunicazione di sospensione PAT, invio denuncia nominativa ai soci, richieste di sospensioni/annullamento di avvisi e cartelle...). E da tener presente che proprio durante i giorni della rilevazione sono occorsi dei problemi estemporanei sulla rete, che hanno provocato rallentamenti e disservizi al Portale, con blocchi improvvisi all utilizzo dei servizi. Invece, per l utenza Lavoratori la risposta aperta è stata utilizzata per confermare il gradimento dei servizi offerti dalla Sede e dell attività del Personale. Le poche criticità si riferiscono soprattutto agli aspetti legati alla gestione delle visite mediche presso gli ambulatori Inail. Al riguardo - pur considerando che parte dei reclami può riflettere un malcontento dell utente legato più a un eventuale decisione non favorevole assunta durante una visita medico legale che agli aspetti indagati - si registrano critiche riferite ai tempi di attesa per effettuare le visite mediche. Pagina 19 di 46

20 Risultati delle Sedi Si ricorda che, considerato il carattere sperimentale della rilevazione, per il Settore Ricerca, i dati ad esso relativi, sono stati elaborati solo e livello d Istituto e quindi esclusi dalle analisi territoriali. Si riportano di seguito le tavole di sintesi relative ai risultati aggregati per Sede provinciale, con alcune riflessioni sui dati disaggregati per tipologia di Sede (A-B-C). Sede di tipo A: BOLOGNA Pertinenze: Sede di tipo B - Imola Sede di tipo C - Casalecchio di Reno COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Canale N. questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Contact Center 19,0% Mail - Web 20,5% Totale Contact Center 14,0% Mail - Web 5,4% 80,6% Lavoratori 81,0% 79,5% Aziende Pagina 20 di 46

21 - TAV. DATI DI RIEPILOGO COMPLESSIVO (Bologna, Imola, Casalecchio): Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,3% 3,1% 34,2% 52,8% 9,6% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,6% 3,7% 33,5% 24,2% 37,9% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,6% 1,9% 19,3% 65,7% 12,5% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,9% 1,9% 21,3% 20,9% 55,0% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3, ,2% 2,1% 22,5% 39,2% 35,0% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,7% 2,5% 26,1% 40,6% 30,0% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,3% 2,3% 27,3% 68,2% 0,0% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,4% 2,3% 64,8% 29,5% 0,0% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,3% 2,3% 35,2% 60,2% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,7% 2,3% 42,4% 52,7% 0,0% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 2, ,1% 6,8% 33,0% 3,4% 55,7% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, ,1% 6,8% 33,0% 3,4% 55,7% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,4% 0,0% 40,7% 53,8% 5,1% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,4% 0,8% 51,3% 43,6% 3,8% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,4% 0,0% 27,7% 68,1% 3,8% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,4% 0,3% 39,9% 55,2% 4,2% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,8% 0,4% 21,1% 39,4% 38,2% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,8% 1,2% 30,5% 45,1% 22,4% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,8% 0,8% 31,3% 50,4% 16,7% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,8% 0,8% 27,6% 45,0% 25,7% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,0% 0,4% 36,2% 47,7% 15,7% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,4% 2,1% 36,2% 46,0% 15,3% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,9% 1,7% 46,4% 36,2% 14,9% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,4% 1,4% 39,6% 43,3% 15,3% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,8% 1,7% 32,2% 44,3% 20,9% Non So Il giudizio complessivo, pari a 3,52, è superiore a quello del 2012 (3,47). I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono estremamente soddisfacenti e, ad eccezione di quelli relativi all informazione in materia di iniziative prevenzionali, tutti superiori al valore obiettivo, pari a 3,00. Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali. Pagina 21 di 46

22 - TAV. CONFRONTO MEDIE PER FONTE Domanda del questionario Mail-Web Contact-Center Numero Media Numero Media Numero Media Giudizi Risposte Giudizi Risposte Giudizi Risposte TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche...) 3, , ,29 36 TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 2, , ,23 36 TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3, , ,22 36 TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a chi rivolgermi 2, , ,21 35 TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la m 2, , ,35 46 TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 2, , , AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, , AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3, , AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, , AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall I 2, , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, , LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari 0 3, ,31 36 LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3, ,29 36 LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3, ,29 36 TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3, , LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3, ,38 46 LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 0 3, ,31 46 LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3, ,21 46 TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3, , LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,p 0 3, ,44 35 LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3, ,26 35 LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite.. 0 3, ,18 35 TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3, , GIUDIZIO COMPLESSIVO** 2, , , Anche i dati disaggregati a livello provinciale risultano ampiamente positivi. Sede di Bologna Domanda del questionario Media Giudizi Per niente Numero Risposte Poco Abbastanz a Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,3% 3,0% 32,2% 54,4% 10,1% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,7% 4,0% 31,5% 24,2% 39,6% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,7% 1,3% 16,8% 67,7% 13,5% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,0% 2,0% 20,9% 21,5% 54,5% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente all 3, ,3% 2,3% 20,5% 41,1% 34,8% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,8% 2,5% 24,4% 41,8% 30,5% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,3% 2,3% 27,6% 67,8% 0,0% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,4% 2,3% 65,5% 28,7% 0,0% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,3% 2,3% 35,6% 59,8% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,7% 2,3% 42,9% 52,1% 0,0% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 2, ,1% 6,9% 33,3% 2,3% 56,3% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, ,1% 6,9% 33,3% 2,3% 56,3% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,5% 0,0% 37,6% 56,3% 5,6% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,5% 0,5% 49,8% 45,1% 4,2% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,5% 0,0% 22,6% 72,6% 4,2% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,5% 0,2% 36,7% 58,0% 4,7% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,9% 0,5% 16,7% 40,5% 41,4% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,9% 0,9% 26,5% 47,0% 24,7% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,9% 0,5% 26,5% 54,0% 18,1% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,9% 0,6% 23,3% 47,1% 28,1% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,0% 0,5% 33,3% 48,8% 17,4% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,5% 2,3% 34,3% 46,0% 16,9% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,9% 0,5% 44,6% 37,6% 16,4% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,5% 1,1% 37,4% 44,1% 16,9% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,9% 1,6% 30,0% 45,6% 21,9% Pagina 22 di 46

23 Sede di Imola Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3,33 7 0,0% 0,0% 57,1% 28,6% 14,3% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3,33 7 0,0% 0,0% 57,1% 28,6% 14,3% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3,43 7 0,0% 0,0% 57,1% 42,9% 0,0% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3,50 7 0,0% 0,0% 28,6% 28,6% 42,9% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3, ,0% 0,0% 36,4% 18,2% 45,5% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,0% 0,0% 46,2% 28,2% 25,6% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 4,00 1 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 4,00 1 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 4,00 1 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 4,00 3 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 4,00 1 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 4,00 1 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3,17 6 0,0% 0,0% 83,3% 16,7% 0,0% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3,17 6 0,0% 0,0% 83,3% 16,7% 0,0% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,17 6 0,0% 0,0% 83,3% 16,7% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,0% 0,0% 83,3% 16,7% 0,0% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,0% 0,0% 70,0% 20,0% 10,0% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,0% 0,0% 70,0% 20,0% 10,0% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,0% 0,0% 70,0% 20,0% 10,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,0% 0,0% 70,0% 20,0% 10,0% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3,40 5 0,0% 0,0% 60,0% 40,0% 0,0% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3,60 5 0,0% 0,0% 40,0% 60,0% 0,0% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3,20 5 0,0% 0,0% 80,0% 20,0% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,0% 0,0% 60,0% 40,0% 0,0% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,0% 0,0% 59,4% 28,3% 12,3% Sede di Casalecchio di Reno Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,0% 5,9% 58,8% 35,3% 0,0% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,0% 0,0% 58,8% 23,5% 17,6% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,0% 11,8% 47,1% 41,2% 0,0% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,0% 0,0% 25,0% 6,3% 68,8% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3, ,0% 0,0% 42,9% 23,8% 33,3% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,0% 3,4% 46,6% 26,1% 23,9% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO - 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,0% 0,0% 64,7% 35,3% 0,0% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,0% 5,9% 58,8% 35,3% 0,0% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,0% 0,0% 70,6% 29,4% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,0% 2,0% 64,7% 33,3% 0,0% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,0% 0,0% 42,9% 38,1% 19,0% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,0% 4,8% 52,4% 38,1% 4,8% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,0% 4,8% 61,9% 28,6% 4,8% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,0% 3,2% 52,4% 34,9% 9,5% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,0% 0,0% 64,7% 35,3% 0,0% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,0% 0,0% 58,8% 41,2% 0,0% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,0% 17,6% 58,8% 23,5% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,0% 5,9% 60,8% 33,3% 0,0% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,0% 3,6% 54,5% 31,2% 10,7% Pagina 23 di 46

24 Punto di forza: relativamente all informazione in materia di iniziative prevenzionali la Sede di Imola con un giudizio medio pari a 4, raggiunge livelli di eccellenza, in controtendenza con i dati regionali e nazionali. Pertanto, alla luce di quanto esposto, pur ritenendo utile sensibilizzare la Sede di Bologna sui risultati della rilevazione (informazione in materia di iniziative prevenzionali (Aziende), non si ritiene opportuno intraprendere azioni di miglioramento. Sede di tipo A: FERRARA COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Canale N. questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Contact Center 11,5% Totale Mail - Web 41,2% Contact Center 10,0% 58,8% Mail - Web 5,4% 84,6% Lavoratori 88,5% Aziende Pagina 24 di 46

25 - TAV. RIEPILOGO COMPLESSIVO: Domanda del questionario Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architetton 3, ,4% 2,0% 29,9% 67,7% 0,0% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,0% 3,2% 39,3% 53,6% 4,0% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,0% 0,8% 18,1% 80,7% 0,4% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,8% 5,5% 32,3% 44,5% 16,9% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3, ,4% 5,8% 35,4% 44,0% 14,4% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,3% 3,5% 31,0% 58,1% 7,2% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,0% 0,0% 26,5% 70,6% 2,9% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,0% 5,9% 38,2% 52,9% 2,9% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,0% 0,0% 32,4% 64,7% 2,9% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,0% 2,0% 32,4% 62,7% 2,9% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 3, ,0% 14,7% 35,3% 17,6% 32,4% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3, ,0% 14,7% 35,3% 17,6% 32,4% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,0% 0,0% 26,5% 73,5% 0,0% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,0% 1,3% 28,7% 69,5% 0,4% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,0% 0,0% 23,8% 74,9% 1,3% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,0% 0,4% 26,3% 72,6% 0,6% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,4% 1,8% 27,9% 46,5% 23,5% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 3, ,4% 2,2% 30,7% 60,9% 5,8% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,4% 3,1% 25,2% 70,4% 0,9% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,4% 2,4% 27,9% 59,2% 10,0% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,0% 0,9% 24,2% 71,3% 3,6% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,0% 1,4% 18,9% 74,8% 5,0% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,0% 2,2% 30,9% 62,3% 4,5% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,0% 1,5% 24,7% 69,5% 4,3% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,2% 2,3% 28,3% 63,1% 6,0% Non So Il giudizio complessivo, pari a 3,64 è superiore a quello del 2012 (3,51) e ampiamente superiore a quello nazionale (3,51). I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono soddisfacenti e, il totale dei singoli aspetti, è ampiamente superiore al valore obiettivo, pari a 3,00 e alla media regionale. Si evidenzia che anche nel 2013 il giudizio medio dell utenza Aziende rapporto assicurativo è più favorevole del giudizio medio dell utenza Lavoratori. Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è generalmente superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali, ad eccezione che per Aziende rapporto assicurativo, dove il giudizio tramite web è superiore di quello rilevato allo sportello. E importante sottolineare i livelli di eccellenza dei giudizi ottenuti attraverso il canale mail web che pongono la Sede di Ferrara ai primi posti della regione, come già rilevato nell indagine dell anno precedente. Pagina 25 di 46

26 - TAV. CONFRONTO MEDIE PER FONTE Domanda del questionario Mail-Web Contact-Center Totale Numero Media Numero Media Numero Media Numero Media Giudizi Risposte Giudizi Risposte Giudizi Risposte Giudizi Risposte TOT 1)* La sede Inail è facilmente raggiungibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche...) 3, , , , TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3, , , , TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3, , , , TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a chi rivolgermi 3, , , , TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la m 3, , , , TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, , , , AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, , ,73 34 AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3, , ,48 34 AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, , ,67 34 TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, , , AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall I 2, , ,04 34 TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, , ,04 34 LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari 0 3, , , LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3, , , LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3, , , LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3, , , LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare 0 3, , , LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3, , , LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,p 0 3, , , LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3, , , LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite.. 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3, , , GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, , , , Punto di forza. Pur nella totalità dei giudizi positivi, si segnala che la media dei giudizi più alta si è avuta con le risposte relative alla disponibilità del Personale amministrativo di Sede (3,80). In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento. Pagina 26 di 46