Direzione regionale per l Emilia Romagna Ufficio P.O.C. organizzazione -

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1 Direzione regionale per l Emilia Romagna Ufficio P.O.C. organizzazione - Elaborato a maggio 2012

2 INDICE INTRODUZIONE... 3 Obiettivi dell indagine... 4 Strumento e metodo... 4 Canali attivati e Descrizione del campione.5 CS 2011 DATI REGIONALI..6 RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO.9 GIUDIZIO COMPLESSIVO MEDIO RISULTATI DELLE SEDI Bologna Ferrara Forlì-Cesena Rimini Modena Parma Ravenna Reggio Emilia CONCLUSIONI Pagina 2 di 41

3 INTRODUZIONE L'indagine di customer satisfaction si inserisce all'interno di un percorso che l'inail ha intrapreso, ormai da diversi anni, per il miglioramento continuo dei servizi in relazione alle aspettative degli utenti e rappresenta uno degli strumenti più significativi nell'ambito di una strategia che ritiene che l'ascolto e il giudizio degli intervistati, siano parametri essenziali per valutare la qualità delle attività offerte dall'istituto e modellarle a seconda dei bisogni manifestati, in un rapporto di fiducia continuamente rafforzato. L INAIL ha scelto di passare a una cultura sistematica della valutazione e a una modalità organizzativa stabile di ascolto e considerazione dell utenza, rendendo l ascolto una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata. Il presente documento analizza i dati relativi all indagine di Customer Satisfaction effettuata ad ottobre 2011 sui principali servizi erogati dalle Sedi. Occorre ricordare infine che il Piano della performance dell INAIL, predisposto in applicazione alle disposizioni contenute nel Decreto Legislativo n.150 del 2009 e adottato con Delibera presidenziale n.23/2011, prevede che l erogazione di una quota del salario accessorio sia legata alle valutazioni espresse dall utenza. Pagina 3 di 41

4 Obiettivi dell indagine Con questa indagine, l Istituto si prefigge di rilevare la valutazione dell utenza riguardo ai servizi percepiti, al fine di individuare eventuali punti critici, pianificare le azioni di miglioramento e stabilire i futuri obiettivi in maniera più mirata alle esigenze dei propri utenti. La rilevazione interessa sia gli aspetti generali che i tre servizi specifici: rapporti con le aziende prestazioni economiche per i lavoratori prestazioni sanitarie per i lavoratori con la finalità di migliorare i servizi, anche subordinando l erogazione di una quota del salario accessorio dei dipendenti, alla somministrazione di un servizio di qualità. Strumento e metodo L indagine si è svolta mediante la somministrazione e la auto-somministrazione di un duplice questionario rivolto rispettivamente all utenza Aziende e all utenza Lavoratori. Le valutazioni sono state espresse attraverso la seguente scala di giudizi, cui è stato attribuito, nell elaborazione statistica, un valore numerico da un minimo di 1 ad un massimo di 4: 1. per niente soddisfatto (valore attribuito: 1) 2. poco soddisfatto (valore attribuito: 2) 3. abbastanza soddisfatto (valore attribuito: 3) 4. molto soddisfatto (valore attribuito: 4) Nella fase di analisi dei dati sono esclusi i non so, perché l utente scegliendo tale opzione, manifesta la sua incapacità di esprimere un giudizio. Gli indicatori, calcolati sui singoli aspetti del servizio, non tengono conto sia di tali giudizi che delle mancate risposte. Il valore obiettivo, o livello minimo atteso è, per le iniziative di miglioramento, un giudizio medio almeno pari al valore numerico 3, cui è associata la risposta abbastanza soddisfatto, e una percentuale di per niente/ poco soddisfatto non superiore al 15%; Pagina 4 di 41

5 Canali attivati e descrizione del campione L indagine, estesa a tutte le Sedi e rivolta, su base campionaria, agli utenti che nell ultimo anno (periodo di riferimento) hanno usufruito almeno una volta dei servizi erogati dall Istituto, è stata effettuata attraverso i seguenti canali: sportello fisico- presso le Sedi di tipo A- che hanno somministrato un numero di questionari Aziende e Lavoratori proporzionale al portafoglio utenti, riferito al 31 dicembre 2010, e considerato a livello provinciale (il portafoglio della Sede di tipo A comprende anche il portafoglio delle eventuali Sedi di tipo B e C dipendenti). web-mail sono stati contattati gli utenti Aziende delle Sedi A e B (e solo 5 Sedi di tipo C di altre regioni) registrati e che nel periodo di riferimento hanno avuto almeno un contatto con la Sede. Contact Center - sono stati contattati gli utenti Lavoratori delle Sedi A B C, di cui si era in possesso del numero telefonico e che nel periodo di riferimento hanno avuto almeno un contatto con la Sede. Per l attuale indagine le operazioni di raccolta hanno avuto inizio contestualmente, a partire dal 3 ottobre e sono proseguite fino al 31 ottobre per i canali che non avevano raggiunto il numero minimo di questionari da rilevare. Pagina 5 di 41

6 CS DATI REGIONALI Per il 2011 l indagine di CS è basata su un campione statistico regionale di questionari, distinti per i tre canali di rilevazione e per categoria, come sinteticamente indicato nella seguente tabella: Fonte Numero di questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Il 61% dei questionari è rivolto ai Lavoratori, il rimanente 39% alle Aziende. Nel dettaglio risulta che i Lavoratori intervistati sono: nel 73% dei casi infortunati, utenti che variano ciclicamente di anno in anno; nel 10,2% titolari di rendita, che hanno un rapporto più duraturo e stabile che inizia con l evento infortunistico o con l insorgenza della patologia professionale, si cristallizza poi con il riconoscimento della rendita e termina con il decesso del titolare. L utente Pagina 6 di 41

7 stringe un rapporto con l Inail che si alimenta di anno in anno (certificazioni, visite di controllo, richiesta protesi, ); nel 7,5% affetti da MP, utenti che richiedono un attenzione particolare, sia nella fase di valutazione che in quella successiva di presa in carico. Per le 940 Aziende il questionario risulta compilato: nel 50,9% dei casi da consulenti del lavoro che, rappresentando l interesse di più aziende, stringono con la sede Inail un rapporto stabile nel tempo; nel 31,9% da datori di lavoro che, essendo spesso piccoli artigiani / commercianti, gestiscono direttamente il rapporto assicurativo con l Istituto. Circa la modalità di raccolta dei questionari si evince che il principale canale è lo sportello di sede (66,4 %), seguito dal canale web (17,4%) e dal canale telefonico (16,1%). Di seguito il numero di questionari somministrati allo sportello, suddivisi per Sede: sede Questionari Aziende n Questionari Lavoratori n BOLOGNA FERRARA FORLI' RIMINI MODENA PARMA RAVENNA REGGIO EMILIA totale Pagina 7 di 41

8 Tra le Direzioni regionali con il portafoglio utenti più importante: 1. per la D.R. Lombardia, con il 14% del portafoglio utenti totale, si registra un livello di soddisfazione pari a 3,34; 2. per la D.R. Piemonte, con il 9,8% del portafoglio utenti totale, si registra un livello di soddisfazione pari a 3,42; 3. per la D.R. Emilia Romagna, con il 9,6% del portafoglio utenti totale, si registra un livello di soddisfazione pari a 3,40. Pagina 8 di 41

9 RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO E stato chiesto all utente di indicare, rispondendo ad una domanda aperta, le carenze da lui riscontrate nei servizi Inail. Tali suggerimenti sono rilevanti in quanto, a differenza delle altre domande del questionario volte a valutare il servizio percepito, possono evidenziare criticità rispetto al servizio atteso. Occorre evidenziare che su interviste effettuate, il numero dei suggerimenti pervenuti risulta pari a 578 (24 %), così ripartiti: tra i tre canali: tra le tipologie di utenza: Canale n. suggerimenti Contact Center Web 246 Tot. 578 Tipo utente n. suggerimenti Aziende 328 Lavoratori 250 Tot. 578 tra le sedi di tipo A: Sede A n. suggerimenti Bologna 107 Ferrara 50 Forlì Cesena 42 Modena 134 Parma - Piacenza 81 Ravenna 22 Reggio Emilia 81 Rimini 61 Tot. 578 Pagina 9 di 41

10 Pur nella difficoltà di elaborare percentuali certe, vista la molteplicità dei suggerimenti/ lamentele, nonché l impossibilità di procedere ad una elaborazione informatica del dato fornito dal centro, si può ragionevolmente affermare che il maggior numero di segnalazioni dell utenza Lavoratori riguarda i tempi di attesa agli sportelli/ambulatori; dell utenza Aziende riguarda i servizi telefonici e l on line, anche se il risultato a livello regionale è superiore alla media dell Istituto Tav.- aspetti del servizio risultati meno soddisfacenti Pagina 10 di 41

11 Le insoddisfazioni dell utenza attinenti all organizzazione dello sportello Lavoratori, spesso si associano a quelle riguardanti il settore Medico Legale, trattandosi della medesima utenza. Per quanto riguarda lo sportello Lavoratori, le carenze individuate si riferiscono a: doppia attesa agli sportelli (lavoratori e centro medico); tempi di attesa per parlare con l addetto; orari di apertura al pubblico poco flessibili. Per l organizzazione e puntualità delle visite mediche agli sportelli, le carenze si riferiscono a: tempi di attesa per sottoporsi a visita medica; lentezza per le pratiche di accettazione; impossibilità di fissare appuntamenti telefonici o on line; impossibilità di essere visitato dallo stesso medico nel corso della convalescenza; invito a visita non tempestivo. Si segnala, infine, che molti utenti hanno utilizzato la risposta aperta per confermare il gradimento dei servizi offerti dalla Sede. Pagina 11 di 41

12 GIUDIZIO COMPLESSIVO MEDIO Il giudizio medio rilevato a livello regionale sul complesso dei servizi erogati nel 2011 è stato pari a 3,40, più elevato sia rispetto a quello nazionale (3,38) che a quello regionale registrato nell anno precedente (3,39). Valori che, comunque, sono sempre superiori al valore obiettivo dell Istituto (3,00) e che confermano un trend in crescita del gradimento degli utenti. Pagina 12 di 41

13 Ecco la media dei giudizi medi, aggregati per Sede dirigenziale: Per la Struttura di Parma totale (comprensiva delle Sedi di Parma e Piacenza), non è possibile effettuare un confronto con il 2010, a causa del cambiamento di tipologia della Sede di Piacenza. Ecco i dati disaggregati delle due Sedi, relativi al 2010: PARMA 3,65 PIACENZA 3,41 Il giudizio medio complessivo in regione, in relazione ai singoli aspetti è così disaggregabile: 3,39 per gli aspetti Generali 3,37 per gli aspetti specifici delle Aziende 3,41 per gli aspetti specifici Lavoratori- prestazioni economiche 3,43 per le Lavoratori- prestazioni sanitarie. Occorre sottolineare che il giudizio medio complessivo a livello regionale, passa da 3,27 del 2009 a 3,40 del Andamento dei risultati della C.S. anni livello regionale Pagina 13 di 41

14 I singoli indicatori di qualità registrano tutti, a livello aggregato, valutazioni medie superiori al valore obiettivo (tav. 1- Riepilogo Complessivo). Il giudizio più favorevole attiene al Personale, in particolare a cortesia e disponibilità che, con un giudizio pari a 3,62 è in assoluto il valore più alto. Il giudizio meno favorevole, anche se comunque superiore al 3, riguarda l organizzazione e puntualità delle visite mediche, con una soddisfazione pari a 3,19. Complessivamente anche quest anno i risultati confermano il trend in crescita del grado di soddisfazione dell utenza. - Tav. 1 -Riepilogo complessivo TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati TOT )** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica TOT )** Cortesia e disponibilita del personale della Sede TOTALE ASPETTI GENERALI AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE Media Giudizi 3,29 3,23 3,32 3,42 3,62 3,39 3,28 3,38 3,36 3,32 3,56 3,31 3,37 3,34 3,38 3,43 3,24 3,55 3,49 3,41 3,50 3,50 3,19 3,53 3,43 - GIUDIZIO COMPLESSIVO* 3,40 (**): La voce "TOT " tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV "). (*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero de Pagina 14 di 41

15 Osservando invece i dati disaggregati per canale di rilevazione, si riscontrano valutazioni inferiori al 3, che evidenziano insoddisfazioni non emerse a livello aggregato. In particolare: per i giudizi raccolti tramite web, relativi quindi all utenza Aziende, l aspetto riguardante la disponibilità di informazioni di carattere generale al numero telefonico di Sede, registra un giudizio medio regionale pari a 2,90 (superiore a quello nazionale di 2,86), cui si aggiunge un altro aspetto critico relativo all organizzazione degli sportelli 2,89. per i giudizi raccolti tramite Contact Center, relativi quindi all utenza Lavoratori, si registrano valori inferiori a 3,00 con riferimento a organizzazione degli sportelli (2,95) chiarezza delle comunicazioni relative alle pratiche (2,99) organizzazione e puntualità delle visite mediche (2,92) Tav. 2 confronto media per fonte Mail-Web Contact-Center TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)* Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati TOT )* Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica TOT )* Cortesia e disponibilita del personale della Sede TOTALE ASPETTI GENERALI AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE (*): La voce "TOT" tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV "). Media Giudizi Rispondenti Media Giudizi Rispondenti Media Giudizi Rispondenti 3, , , , , , , , , , , , , , , ,11 3,53 3,11 3, , , , , , , , , , , , ,14 3,55 3, , , , , , , , , , , , ,53 3,07 3, , , , , , , , ,55 3,08 Pagina 15 di 41

16 RISULTATI DELLE SEDI Pagina 16 di 41

17 Sede di tipo A: BOLOGNA Pertinenze: Sede di tipo B - Imola Sede di tipo C - Casalecchio di Reno COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Fonte Numero di questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Pagina 17 di 41

18 DATI DI RIEPILOGO: TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati TOT )** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica TOT )** Cortesia e disponibilita del personale della Sede TOTALE ASPETTI GENERALI AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE Media Giudizi Numero Rispondenti Per Niente Poco Abbastanza Molto Non So 3, ,2% 8,3% 40,7% 23,4% 27,3% 3, ,0% 12,0% 35,9% 28,2% 20,8% 3, ,2% 5,1% 28,5% 22,0% 43,2% 3, ,5% 3,5% 51,6% 42,3% 2,1% 3, ,5% 2,1% 32,1% 63,7% 1,6% 3, ,1% 6,2% 37,8% 35,9% 19,0% 3, ,6% 8,4% 58,1% 32,4% 0,6% 3, ,6% 6,1% 46,9% 44,7% 1,7% 3, ,1% 9,6% 48,3% 40,4% 0,6% 3, ,6% 8,4% 49,4% 39,9% 1,7% 3, ,0% 2,8% 33,1% 62,9% 1,1% 3, ,0% 6,7% 46,1% 45,5% 1,7% 3, ,5% 7,0% 47,0% 44,3% 1,2% 3, ,2% 3,6% 32,0% 42,7% 20,6% 3, ,6% 2,4% 28,2% 41,3% 26,6% 3, ,4% 4,8% 30,6% 46,4% 17,9% 3, ,8% 6,8% 51,8% 35,9% 4,8% 3, ,4% 1,6% 40,9% 49,6% 7,5% 3, ,0% 1,6% 31,1% 58,2% 9,2% 3, ,7% 3,4% 35,7% 45,7% 14,4% 3, ,8% 2,8% 26,1% 59,7% 10,7% 3, ,4% 2,0% 41,6% 47,6% 8,4% 3, ,6% 5,6% 52,0% 31,6% 9,2% 3, ,0% 1,6% 41,0% 48,2% 9,2% 3, ,7% 3,0% 40,1% 46,8% 9,4% GIUDIZIO COMPLESSIVO* (**): La voce "TOT " tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV "). (*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti 3, ,8% 5,1% 39,4% 41,9% 12,8% Il giudizio complessivo, pari a 3,4, è superiore a quello del 2010 (3,31). I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono estremamente soddisfacenti e, tutti, superiori al valore obiettivo, pari a 3,00. Punto di attenzione: disponibilità di informazioni di carattere generale al numero telefonico di Sede che, pur riportando un giudizio medio positivo (3,13) ha una percentuale di per nientepoco soddisfatti del 15%. Pagina 18 di 41

19 Punto di forza è rappresentato da cortesia e disponibilità del personale (3,62) tutela riservatezza allo sportello (3,62) chiarezza dell invito a visita (3,62). Si evidenzia, a conferma del trend nazionale, che il giudizio medio dell utenza Lavoratori è più favorevole del giudizio medio dell utenza Aziende. Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali. In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento. Sede di tipo A: FERRARA C OMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Fonte Numero di questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Totale Contact Center 20,8% 56,2% Mail - Web 23,0% 42,3% Mail - Web 57,7% Contact Center 34,6% 65,4% Aziende Lavoratori Pagina 19 di 41

20 RIEPILOGO COMPLESSIVO: TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati TOT )** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica TOT )** Cortesia e disponibilita del personale della Sede TOTALE ASPETTI GENERALI AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE Media Giudizi Numero Rispondenti Per Niente Poco Abbastanza Molto Non So 3, ,6% 6,2% 47,8% 34,8% 10,7% 3, ,1% 2,2% 33,7% 46,1% 16,9% 3, ,7% 4,5% 33,1% 41,6% 19,1% 3, ,0% 2,3% 39,0% 51,7% 7,0% 3, ,6% 1,7% 20,1% 75,9% 1,7% 3, ,8% 3,4% 34,8% 49,9% 11,1% 3, ,8% 9,9% 33,8% 50,7% 2,8% 3, ,0% 1,4% 38,0% 59,2% 1,4% 3, ,4% 0,0% 26,8% 69,0% 2,8% 3, ,4% 7,1% 35,7% 41,4% 14,3% 3, ,0% 0,0% 23,9% 69,0% 7,0% 3, ,0% 5,7% 25,7% 55,7% 12,9% 3, ,9% 4,0% 30,7% 57,5% 6,8% 3, ,7% 7,5% 54,2% 31,8% 2,8% 3, ,6% 13,1% 44,9% 26,2% 10,3% 3, ,8% 11,3% 45,3% 34,9% 5,7% 3, ,0% 15,4% 50,0% 32,7% 1,9% 3, ,0% 6,7% 43,3% 47,1% 1,9% 3, ,0% 6,8% 47,6% 42,7% 2,9% 3, ,2% 10,1% 47,5% 35,8% 4,3% 3, ,0% 5,6% 32,7% 54,2% 7,5% 3, ,0% 6,7% 27,9% 58,7% 6,7% 3, ,0% 13,5% 26,0% 53,8% 6,7% 3, ,0% 3,8% 28,8% 60,6% 6,7% 3, ,0% 7,4% 28,9% 56,8% 6,9% GIUDIZIO COMPLESSIVO* (**): La voce "TOT" tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV "). (*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti 3, ,1% 6,0% 36,4% 48,7% 7,8% Il giudizio complessivo, pari a 3,44 è superiore a quello del 2010 (3,31). I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono soddisfacenti e, il totale dei singoli aspetti, è superiore al valore obiettivo, pari a 3,00. Si evidenzia, contrariamente al trend nazionale, che il giudizio medio dell utenza Aziende è più favorevole del giudizio medio dell utenza Lavoratori. Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali. Pagina 20 di 41

21 Punto di forza. La media dei giudizi più alta si è avuta con le risposte relative al personale (aspetti generali 3,74 - Aziende 3,74). Al fine di porre in essere le giuste azioni di miglioramento, si segnalano le seguenti criticità: aspetti specifici lavoratori prestazioni economiche : 1. organizzazione degli sportelli. Nonostante la media dei giudizi sia pari a 3,18, si registra il 15,4% degli utenti ha dichiarato di essere poco soddisfatto. Tale dato risulta essere in linea con quanto emerso dall esame dei suggerimenti. 2. Anche per ciò che attiene alla tempestività dei pagamenti, a fronte di un giudizio medio positivo (3,02) si segnala una di per niente /poco soddisfatto pari al 18,7%. Sede di tipo A: FORLI Pertinenze: Sede di tipo B - Cesena COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Fonte Numero di questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Pagina 21 di 41

22 Totale Contact Center 15,3% Mail - Web 47,4% Contact Center 24,7% 66,7% Mail - Web 18,0% 52,6% 75,3% Aziende Lavoratori RIEPILOGO COMPLESSIVO: TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati TOT )** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica TOT )** Cortesia e disponibilita del personale della Sede TOTALE ASPETTI GENERALI AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE Media Giudizi Numero Rispondenti Per Niente Poco Abbastanza Molto Non So 3, ,0% 3,3% 45,3% 35,3% 14,0% 3, ,3% 8,7% 42,0% 25,3% 20,7% 3, ,7% 3,3% 41,3% 24,7% 30,0% 3, ,7% 1,3% 45,6% 49,7% 2,7% 3, ,7% 1,3% 29,5% 67,8% 0,7% 3, ,5% 3,6% 40,8% 40,5% 13,6% 3, ,8% 5,3% 47,4% 40,4% 5,3% 3, ,0% 3,5% 45,6% 49,1% 1,8% 3, ,8% 3,5% 45,6% 49,1% 0,0% 3, ,0% 14,0% 38,6% 42,1% 5,3% 3, ,0% 3,5% 36,8% 57,9% 1,8% 3, ,0% 1,8% 29,8% 63,2% 5,3% 3, ,6% 5,3% 40,6% 50,3% 3,2% 3, ,2% 3,2% 37,6% 41,9% 15,1% 3, ,1% 1,1% 43,0% 34,4% 20,4% 3, ,2% 6,5% 35,5% 47,3% 8,6% 3, ,6% 7,6% 52,2% 29,3% 3,3% 3, ,1% 2,2% 37,0% 58,7% 1,1% 3, ,1% 2,2% 31,9% 63,7% 1,1% 3, ,5% 3,8% 39,5% 45,8% 8,3% 3, ,1% 2,2% 47,3% 33,3% 16,1% 3, ,6% 3,3% 37,4% 35,2% 17,6% 2, ,7% 8,8% 42,9% 20,9% 19,8% 3, ,1% 2,2% 36,3% 38,5% 22,0% 3, ,1% 4,1% 41,0% 32,0% 18,9% GIUDIZIO COMPLESSIVO* (**): La voce "TOT" tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV "). (*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti 3, ,1% 4,0% 40,4% 42,1% 11,3% Il giudizio complessivo, pari a 3,38, è inferiore a quello del 2010 (3,42). I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono estremamente soddisfacenti e il totale dei singoli aspetti, è superiore al valore obiettivo, pari a 3,00. Pagina 22 di 41

23 Si evidenzia, contrariamente al trend nazionale, che il giudizio medio dell utenza Aziende è più favorevole del giudizio medio dell utenza Lavoratori. Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali e che la media dei giudizi espressi tramite Contact Center è inferiore al valore 3,00. Punto di forza. La media dei giudizi più alta si è avuta con le risposte relative al personale (aspetti generali 3,66). Punto di attenzione: il 14% del campione Aziende, si dichiara poco soddisfatto dell organizzazione degli sportelli e dei tempi di attesa. Al fine di porre in essere le giuste azioni di miglioramento, si segnalano le seguenti criticità: aspetti specifici lavoratori prestazioni economiche : 1. organizzazione degli sportelli. Nonostante la media dei giudizi sia pari a 3,07, si registra il 15,2% degli utenti ha dichiarato di essere per niente /poco soddisfatto. Tale dato risulta essere in linea con quanto emerso dall esame dei suggerimenti. aspetti specifici lavoratori prestazioni sanitarie : 1. organizzazione e puntualità delle visite mediche si registra il valore negativo di 2,96, a cui si aggiunge una media del 16,50% di utenti che ha dichiarato di essere per niente /poco soddisfatto. Le insoddisfazioni dell utenza attinenti all organizzazione dello sportello Lavoratori, si associano, come spesso avviene, a quelle riguardanti il settore Medico legale, poiché si tratta della medesima utenza che spesso deve effettuare nella stessa giornata, una doppia attesa ai due sportelli. Si suggerisce pertanto, una soluzione concordata e condivisa tra i due settori. Pagina 23 di 41

24 Sede di tipo A: RIMINI COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Fonte Numero di questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Totale Contact Center 17,1% 58,8% Mail - Web 24,1% 42,3% Mail - Web 57,7% Contact Center 29,3% 70,7% Aziende Lavoratori Pagina 24 di 41

25 RIEPILOGO COMPLESSIVO: TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati TOT )** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica TOT )** Cortesia e disponibilita del personale della Sede TOTALE ASPETTI GENERALI AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE Media Giudizi Numero Rispondenti Per Niente Poco Abbastanza Molto Non So 3, ,4% 8,8% 46,5% 32,9% 9,4% 3, ,4% 15,5% 37,5% 28,6% 13,1% 3, ,0% 7,8% 37,1% 32,3% 19,8% 3, ,6% 1,8% 48,2% 47,0% 2,4% 3, ,5% 4,9% 37,0% 53,7% 1,9% 3, ,8% 7,8% 41,3% 38,7% 9,4% 3, ,4% 9,9% 62,0% 23,9% 2,8% 3, ,0% 7,0% 63,4% 25,4% 4,2% 2, ,6% 22,5% 50,7% 18,3% 2,8% 3, ,3% 7,1% 50,0% 30,0% 8,6% 3, ,9% 7,1% 45,7% 40,0% 4,3% 3, ,9% 10,1% 50,7% 30,4% 5,8% 3, ,8% 10,7% 53,8% 28,0% 4,7% 3, ,0% 9,2% 35,7% 48,0% 5,1% 3, ,1% 3,1% 30,6% 46,9% 16,3% 3, ,1% 4,1% 38,1% 49,5% 4,1% 3, ,0% 7,4% 36,8% 47,4% 8,4% 3, ,0% 3,1% 33,3% 58,3% 4,2% 3, ,1% 4,2% 34,7% 51,6% 7,4% 3, ,1% 5,2% 34,9% 50,3% 7,6% 3, ,0% 11,5% 51,0% 32,3% 5,2% 3, ,2% 13,2% 40,7% 38,5% 5,5% 3, ,2% 8,4% 50,5% 33,7% 4,2% 3, ,0% 6,3% 44,8% 42,7% 5,2% 3, ,6% 9,8% 46,8% 36,8% 5,0% GIUDIZIO COMPLESSIVO* (**): La voce "TOT" tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV "). (*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti 3, ,4% 8,0% 42,9% 39,4% 7,3% Il giudizio complessivo, pari a 3,29, mostra un lieve miglioramento rispetto a quello del 2010 (3,28), anche se rimane al di sotto del giudizio totale dell Istituto (3,38). I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono complessivamente soddisfacenti. Punto di forza è rappresentato da competenza e professionalità del personale Lavoratori, con un giudizio medio paria 3,55 e con una percentuale di molto soddisfatto pari al 58,3% e una molto bassa percentuale di non so (4,2%) che rafforza il giudizio positivo. Pagina 25 di 41

26 Si evidenzia, conformemente al trend nazionale, che il giudizio medio dell utenza Lavoratori è più favorevole del giudizio medio dell utenza Aziende. Posto che la percentuale dei questionari raccolti tramite il canale web è pari al 23,10% a livello nazionale e al 44,7% a livello regionale, si segnala l elevato numero, unico in tutta la regione, degli utenti della Sede di Rimini intervistati tramite mail web (57,7%), elemento che certamente ha inciso negativamente sui risultati del settore aziende visto che, storicamente, la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali. Al fine di porre in essere le giuste azioni di miglioramento, si segnalano le seguenti criticità: aspetti generali : 1. Disponibilità di informazioni telefoniche generali. Nonostante la media dei giudizi sia pari a 3,03, si registra che il 20,9% degli utenti ha dichiarato di essere per niente /poco soddisfatto. aspetti specifici Aziende : 2. facilità ad avere informazioni sulle pratiche si registra il valore negativo di 2,84, a cui si aggiunge una media del 28,10% di utenti che dichiara di essere per niente /poco soddisfatto. aspetti specifici Lavoratori prestazioni sanitarie : 3. disponibilità del personale sanitario. Nonostante la media dei giudizi sia ampiamente positiva (3,22), si registra che il 15,40% di utenti che dichiara di essere per niente /poco soddisfatto. Oggetto di valutazione è la disponibilità del personale sanitario, inteso sia come infermieri che accolgono l utente, sia come medici e/o professionisti (per esempio tecnici radiologi) che effettuano le visite o gli esami di pertinenza. Riguarda quindi il modo in cui questo personale si relazione con l utenza, la capacità di essere comprensivi, cortesi, empatici rispetto alla persona con cui si sta interagendo. Pagina 26 di 41

27 Sede di tipo A: MODENA COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Fonte Numero di questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Totale 65,2% Contact Center 18,0% Mail - Web 16,7% Mail - Web 43,5% Contact Center 29,3% 70,7% 56,5% Aziende Lavoratori Pagina 27 di 41

28 RIEPILOGO COMPLESSIVO: TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati TOT )** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica TOT )** Cortesia e disponibilita del personale della Sede TOTALE ASPETTI GENERALI AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE Media Giudizi Numero Rispondenti Per Niente Poco Abbastanza Molto Non So 3, ,7% 4,1% 58,8% 28,5% 7,8% 3, ,2% 8,9% 37,4% 26,1% 25,4% 3, ,1% 3,9% 38,9% 25,6% 30,4% 3, ,1% 5,1% 51,0% 36,9% 6,0% 3, ,9% 2,7% 35,6% 59,3% 1,6% 3, ,2% 5,0% 44,4% 35,1% 14,3% 3, ,1% 9,1% 59,7% 25,0% 5,1% 3, ,6% 10,3% 58,6% 27,6% 2,9% 3, ,6% 10,8% 51,7% 34,7% 2,3% 3, ,7% 10,9% 48,9% 27,6% 10,9% 3, ,0% 3,4% 53,1% 38,3% 5,1% 3, ,7% 16,8% 43,9% 28,3% 9,2% 3, ,0% 10,2% 52,7% 30,2% 5,9% 3, ,4% 6,4% 43,3% 44,7% 4,3% 3, ,8% 2,5% 33,7% 44,0% 18,1% 3, ,8% 3,2% 38,8% 49,5% 6,8% 3, ,5% 11,8% 53,4% 29,7% 2,5% 3, ,4% 3,2% 34,7% 61,0% 0,7% 3, ,4% 7,2% 42,6% 45,8% 2,9% 3, ,5% 5,7% 41,1% 45,8% 5,9% 3, ,7% 5,3% 30,5% 61,0% 2,5% 3, ,5% 4,4% 31,3% 59,6% 2,2% 3, ,2% 13,6% 48,4% 33,3% 1,4% 3, ,7% 5,4% 37,1% 53,6% 3,2% 3, ,8% 7,2% 36,8% 51,9% 2,3% GIUDIZIO COMPLESSIVO* (**): La voce "TOT" tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV "). (*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti 3, ,4% 6,5% 43,5% 40,3% 8,4% Il giudizio complessivo, pari a 3,34, mostra un peggioramento rispetto a quello del 2010 (3,38), e si attesta al di sotto del giudizio totale dell Istituto (3,38). Nonostante ciò i giudizi medi ottenuti dalla Sede sono soddisfacenti e, tutti, superiori al valore obiettivo, pari a 3,00. Si evidenzia, conformemente al trend nazionale, che il giudizio medio dell utenza Lavoratori è più favorevole del giudizio medio dell utenza Aziende. Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali, comunque sempre superiori al valore 3,00. Pagina 28 di 41

29 Punto di forza è rappresentato da competenza e professionalità del personale Lavoratori, con un giudizio medio paria 3,57, con una percentuale di molto soddisfatto pari al 61 % e con una percentuale di per niente soddisfatto tendente allo zero (0,4%) che rafforza il giudizio positivo. Al fine di porre in essere le giuste azioni di miglioramento, si segnalano le seguenti criticità: aspetti specifici Aziende : 1. tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello si registra il valore positivo di 3,09, accompagnato però da una media del 18,50% di utenti che dichiara di essere per niente /poco soddisfatto. aspetti specifici Lavoratori prestazioni sanitarie : 2. organizzazione e puntualità delle visite mediche. Nonostante la media dei giudizi sia ampiamente positiva (3,13), si registra che il 16,80% di utenti che dichiara di essere per niente /poco soddisfatto. Entrambe le criticità, pur avendo una media di giudizi positiva, sono determinate dall alta percentuale di utenti che si dichiara per niente/poco soddisfatto. Si raccomanda particolare attenzione, a livello di Sede, all analisi delle cause che hanno determinato la prima criticità, che sembra contrastare con le soluzioni organizzative adottate quali: tre punti di ascolto divisi da pannelli ; trattazione dei casi che necessitano di maggiore riservatezza (recupero crediti e rilascio del DURC) nelle stanze degli addetti. Pagina 29 di 41

30 Sede di tipo A: PARMA Pertinenze: Sede di tipo B - Piacenza COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Fonte Numero di questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Totale Contact Center 12,0% Mail - Web 44,8% Contact Center 20,6% 69,3% Mail - Web 18,7% 55,2% 79,4% Aziende Lavoratori Pagina 30 di 41

31 RIEPILOGO COMPLESSIVO: TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati TOT )** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica TOT )** Cortesia e disponibilita del personale della Sede TOTALE ASPETTI GENERALI AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE Media Giudizi Numero Rispondenti Per Niente Poco Abbastanza Molto Non So 3, ,5% 3,7% 43,2% 35,7% 16,9% 3, ,9% 6,0% 37,6% 26,9% 28,5% 3, ,5% 3,3% 33,0% 37,2% 26,0% 3, ,0% 1,6% 47,3% 47,6% 3,5% 3, ,9% 0,5% 28,2% 69,7% 0,7% 3, ,6% 3,0% 37,9% 43,4% 15,1% 3, ,1% 2,2% 42,0% 52,5% 2,2% 3, ,0% 4,4% 32,8% 62,8% 0,0% 3, ,6% 2,8% 33,9% 62,8% 0,0% 3, ,0% 6,1% 35,6% 52,2% 6,1% 3, ,0% 1,7% 27,8% 70,0% 0,6% 3, ,6% 11,7% 39,4% 43,3% 5,0% 3, ,4% 4,8% 35,2% 57,3% 2,3% 3, ,2% 4,8% 44,2% 36,7% 11,2% 3, ,4% 2,0% 46,0% 34,5% 15,1% 3, ,8% 4,4% 39,4% 49,0% 6,4% 3, ,0% 4,8% 53,0% 37,3% 4,8% 3, ,8% 1,2% 33,6% 61,6% 2,8% 3, ,0% 0,8% 34,4% 60,0% 4,8% 3, ,2% 3,0% 41,8% 46,5% 7,5% 3, ,4% 1,6% 35,9% 43,4% 18,7% 3, ,6% 1,6% 29,7% 56,6% 10,4% 3, ,6% 7,6% 44,0% 36,0% 10,8% 3, ,0% 0,8% 30,0% 58,0% 11,2% 3, ,9% 2,9% 34,9% 48,5% 12,8% GIUDIZIO COMPLESSIVO* (**): La voce "TOT" tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV "). (*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti 3, ,7% 3,3% 37,9% 47,7% 10,3% Il giudizio complessivo, pari a 3,48, si attesta ampiamente al di sopra del giudizio totale dell Istituto (3,38) e tra i migliori giudizi a livello nazionale. Non è possibile un confronto con gli anni precedenti a causa della riclassificazione della Sede di Piacenza in Sede di tipo B, divenuta pertinenza della Sede di Parma. I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono ampiamente soddisfacenti e, tutti, superiori al valore obiettivo pari a 3,00. Pagina 31 di 41

32 Punto di forza: tra tutti emerge competenza e professionalità del personale Aziende, con un giudizio medio paria 3,69, con una percentuale di molto soddisfatto pari al 70 % e con una percentuale di non so tendente allo zero (0,6%) che rafforza il giudizio pienamente positivo. AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto Media Giudizi Numero Rispondenti Per Niente Poco Abbastanza Molto Non So Datore di lavoro Consulente del lavoro Incaricato di Ass.ne di categoria Fattorino / commesso 3, ,0% 1,6% 21,9% 76,6% 0,0% 3, ,0% 2,2% 34,1% 62,6% 1,1% 3, ,0% 0,0% 23,1% 76,9% 0,0% 4,00 5 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% Altro 3,71 7 0,0% 0,0% 28,6% 71,4% 0,0% Non specificato Totale 0,00-0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3, ,0% 1,7% 27,8% 70,0% 0,6% Si sottolinea che la categoria del Consulenti del lavoro, storicamente più critica, manifesta un grado di soddisfazione pari a 3,61. Relativamente alla tutela e riservatezza durante il colloquio allo sportello nel 2010 il dato si era rivelato critico (media giudizi 2,98 per niente /poco soddisfatto 22,40%), nel 2011, con un giudizio medio pari a 3,32 e con una percentuale di per niente /poco soddisfatto del 12,3%, la Sede è stata in grado, apportando le necessarie modifiche organizzative e strutturali, non solo di sanare pienamente la criticità, ma anche di saper rendere un servizio di qualità. In controtendenza al trend nazionale, il giudizio medio dell utenza Aziende è più favorevole del giudizio medio dell utenza Lavoratori. Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali, comunque sempre superiori al valore 3,00. In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento. Pagina 32 di 41

33 Sede di tipo A: RAVENNA Pertinenze: Sede di tipo C - Lugo Sede di tipo C - Faenza COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE: Fonte Numero di questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Contact Center Totale Totale Contact Center 22,6% 61,0% Mail - Web 16,5% 52,6% Mail - Web 47,4% Contact Center 34,6% 65,4% Aziende Lavoratori Pagina 33 di 41

34 RIEPILOGO COMPLESSIVO: TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati TOT )** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica TOT )** Cortesia e disponibilita del personale della Sede TOTALE ASPETTI GENERALI AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura... LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE Media Giudizi Numero Rispondenti Per Niente Poco Abbastanza Molto Non So 3, ,2% 3,0% 43,3% 43,9% 8,5% 3, ,8% 4,3% 39,3% 39,3% 15,3% 3, ,6% 4,9% 32,5% 38,7% 23,3% 3, ,9% 5,0% 33,3% 53,5% 6,3% 3, ,5% 1,9% 20,9% 72,8% 1,9% 3, ,6% 3,8% 34,0% 49,4% 11,2% 3, ,0% 3,5% 49,1% 43,9% 3,5% 3, ,0% 5,3% 35,1% 57,9% 1,8% 3, ,0% 1,8% 38,6% 57,9% 1,8% 3, ,0% 8,9% 35,7% 44,6% 10,7% 3, ,8% 0,0% 28,1% 64,9% 5,3% 3, ,8% 5,3% 36,8% 43,9% 12,3% 3, ,6% 4,1% 37,2% 52,2% 5,9% 3, ,8% 3,8% 37,7% 48,1% 6,6% 3, ,9% 4,7% 31,8% 48,6% 13,1% 3, ,8% 0,9% 31,1% 56,6% 8,5% 3, ,9% 4,9% 28,4% 59,8% 2,0% 3, ,9% 2,0% 31,4% 62,7% 1,0% 3, ,0% 5,9% 26,5% 63,7% 2,0% 3, ,0% 3,7% 31,2% 56,5% 5,6% 3, ,8% 1,9% 22,4% 66,4% 6,5% 3, ,0% 4,0% 20,8% 69,3% 4,0% 3, ,0% 5,9% 22,8% 65,3% 4,0% 3, ,0% 4,0% 24,8% 65,3% 4,0% 3, ,2% 3,9% 22,7% 66,6% 4,6% GIUDIZIO COMPLESSIVO* (**): La voce "TOT" tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV "). (*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti 3, ,0% 3,8% 31,6% 55,1% 7,5% La Sede, con un giudizio complessivo, pari a 3,51, rappresenta il migliore risultato della regione e si colloca tra le eccellenze a livello nazionale. Notevole è il miglioramento rispetto al 2010 (3,38). I giudizi medi ottenuti, tutti superiori al valore obiettivo pari a 3,00. Punto di forza è rappresentato da cortesia e disponibilità del personale di Sede, con un giudizio medio paria 3,67, con una percentuale di molto soddisfatto pari al 72,8 % e con una percentuale di non so dell 1,9%. Quasi allineati i giudizi medi dell utenza Lavoratori (3,49) e dell utenza Aziende (3,50). Pagina 34 di 41