La Customer satisfaction Programma per la razionalizzazione degli acquisti nella P.A.

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1 La Customer satisfaction 2012 Programma per la razionalizzazione degli acquisti nella P.A.

2 la customer satisfaction principali evidenze utenti attivi convenzioni utenti attivi mercato elettronico 2

3 la customer satisfaction sintesi dei risultati L indagine di Customer Satisfaction 2012 ha evidenziato, rispetto al 2011, una sostanziale stabilità di alcuni dei parametri misurati e una crescita decisa di altri. Valore percepito e Fidelizzazione hanno registrato un significativo aumento rispetto al 2011 sia per gli Utenti Convenzioni (valore percepito +7,01%; fidelizzazione +6,40%), sia per gli Utenti del Mercato Elettronico (valore percepito +7,14%; fidelizzazione +5,45%). Qualità percepita, Valore percepito, Immagine e Fidelizzazione hanno ottenuto punteggi compresi tra 75% e 90% sia per gli Utenti Convenzioni, sia per gli Utenti del Mercato Elettronico. 3

4 principali evidenze Si registrano ottimi risultati relativamente a immagine, fedeltà, qualità e valore aggiunto fornito dal Programma. IMMAGINE Gli aspetti legati all immagine del servizio risultano elevati, in particolare l Utilità e la Trasparenza. Rispetto al 2011 i dati sono sostanzialmente allineati. FEDELTÀ Risulta cresciuto rispetto allo scorso anno il livello di fidelizzazione. In particolare gli Utenti Convenzioni Consiglierebbero di utilizzare gli strumenti anche ad altri colleghi (+6,3 rispetto al 2011) e gli Utenti del Mercato Elettronico Riacquisterebbero gli stessi prodotti (+3,0 rispetto allo scorso anno). QUALITÀ Gli Utenti attribuiscono un elevato grado di soddisfazione alle componenti del servizio (Area positiva per le Convenzioni compresa tra 92,6% e 100,0%, per il Mercato Elettronico compresa tra 92,1% e 97,9%) in particolar modo per la Corrispondenza tra i prodotti/servizi in convenzione / catalogo e quelli acquistati BENEFICI Anche quest anno, come nel 2011, il maggior beneficio per gli utenti che hanno aderito al sistema delle Convenzioni è stata identificata nella Garanzia di maggior trasparenza (95,3%) come per gli Utenti del Mercato Elettronico (92,6%). 4

5 principali evidenze Sono inoltre stati indagati altri aspetti di interesse. PROGRAMMAZIONE ACQUISTI Ben il 75,9% degli Utenti Convenzioni ha dichiarato di Programmare gli acquisti del suo ente in virtù delle Convenzioni di prossima attivazione mentre il restante 24,1% afferma di non farlo soprattutto per motivi legati alle Mancate esigenze e per Mancanza di fondi. GREEN PUBLIC PROCUREMENT Per gli Utenti Convenzioni circa il 74% degli intervistati giudica importante effettuare gli acquisti verificando la presenza dei requisiti di sostenibilità ambientale. Anche per gli utenti del Mercato Elettronico la percentuale è stata elevata con il 71,4% dei rispondenti. CATEGORIE MERCEOLOGICHE Tutti gli utenti, sia delle Convenzioni sia del Mercato Elettronico, indicano come utile l ampliamento a nuove categorie merceologiche, in alcuni casi specifiche per il comparto di appartenenza. ACCORDI QUADRO Più della metà degli utenti intervistati non conosce lo strumento. Le attese riguardano la Maggiore chiarezza, flessibilità e sicurezza negli acquisti e lo Snellimento delle procedure e risparmio di tempo. 5

6 principali evidenze Altre evidenze sono relative ai canali di assistenza, ai reclami e alle aree di miglioramento. ASSISTENZA UTENTI Nell utilizzo dei canali di contatto e assistenza, gli Utenti delle Convenzioni manifestano una elevata soddisfazione nei confronti dei Referenti Consip e a seguire della sezione Contattaci del sito Gli Utenti del Mepa risultano invece maggiormente soddisfatti dalla sezione Contattaci e dal Call Center telefonico. RECLAMI Più della metà del campione degli Utenti che utilizzano le Convenzioni non hanno mai sentito l esigenza di presentare un reclamo (65,5%; -9,4% degli utenti rispetto al 2011) testimoniando un incremento della soddisfazione nei confronti dell operato di Consip. La percentuale di reclami più alti, effettivamente inviati, sono risultati quelli nei confronti dei fornitori. Per gli Utenti del Mercato Elettronico quasi la metà del campione non ha mai sentito la necessità di presentare un reclamo (47%) AREE DI MIGLIORAMENTO Per il sistema delle Convenzioni il 21,2% degli utenti ha suggerito come area di miglioramento quella dei prodotti/servizi Ampliamento della gamma, il 19,2% ha indicato di Migliorare il supporto informatico e il 10,3% di Migliorare il sistema di ricerca dei prodotti. Per il sistema del Mercato Elettronico il 15% auspica un Miglioramento nella velocità e semplicità della navigazione, il 14,7% ha indicato di Migliorare il sistema di ricerca dei prodotti/servizi ed il 13,8% un Ampliamento della gamma dei prodotti. 6

7 andamento nel tempo utenti convenzioni Le valutazioni risultano positive (valori compresi tra 75,36% e 90,90%). Il parametro con il maggior incremento rispetto al 2011 è il Valore percepito (+7,01%) ,04% + 7,01% - 0,10% + 6,40% Base campione: casi Utenti Convenzioni Voto Medio su scala ricondotto a 100 7

8 qualità percepita soddisfazione complessiva convenzioni Tenuto conto di tutti gli elementi che abbiamo finora analizzato, complessivamente, quanto si ritiene soddisfatto delle Convenzioni gestite da Consip? [%, scala 1-10] 0,22,4 Deliziati (voto 9-10) Soddisfatti (voto 6-8) Insoddisfatti (voto 4-5) Ipercritici (voto 1-3) 83,9 13,5 Voto medio 7,25 La soddisfazione complessiva per le Convenzioni ottiene un voto medio di 7,25 (area positiva: 97,4%). 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Analisi per Comparto, Dimensione e Area Geografica Totale Enti Locali Sanità Stato Università Grande Media Piccola Nord Ovest Nord Est Centro Sud e Isole Area positiva (6-10) 97,4 96,8 100,0 98,6 92,6 97,1 98,9 97,2 95,3 99,1 97,9 97,5 Area negativa (1-5) 2,6 3,2 0,0 1,4 7,4 2,9 1,1 2,8 4,7 0,9 2,1 2,5 Deliziati (9-10) 13,5 17,7 12,1 9,3 13,7 11,4 18,1 16,0 16,5 9,4 14,2 13,3 Media 7,25 7,43 7,24 7,09 7,11 7,14 7,46 7,4 7,26 7,2 7,27 7,26 Base Serie storica (voto medio) Soddisfazione complessiva - 7,25 7,59 7,6 7,31 7,39 7,09 6,9 6,58 5,73 6,49 Legenda: il simbolo = segnala una differenza contenuta nel range +/- 0,10; nd=non disponibile. 8

9 fidelizzazione propensione verso il sistema delle convenzioni Indichi quanto sono verosimili le seguenti affermazioni [%] Certamente si Probabilmente si Nè si nè no Probabilmente no Sicuramente no Area Positiva Area Negativa 96,9 1,4 96,8 1,1 95,9 1,8 La propensione verso l utilizzo delle Convenzioni risulta estremamente elevata per tutti gli item (valori compresi tra 95,9% e 96,9%) che risultano in crescita rispetto al Legenda: il simbolo = segnala una differenza contenuta nel range +/- 0,10; nd=non disponibile. 9

10 andamento nel tempo utenti mepa Le valutazioni risultano positive (valori compresi tra 75,90% e 90,55%). Il parametro con il maggior incremento rispetto al 2011 è il Valore percepito (+7,14%). Base campione: casi Utenti Mercato Elettronico ,20% + 7,14% + 0,04% + 5,45% Voto Medio su scala ricondotto a 100

11 qualità percepita soddisfazione complessiva mepa Tenuto conto di tutti gli elementi che abbiamo finora analizzato, complessivamente, quanto si ritiene soddisfatto del mercato elettronico gestite da Consip? [%, scala 1-10] Deliziati (voto 9-10) Soddisfatti (voto 6-8) Insoddisfatti (voto 4-5) Ipercritici (voto 1-3) Voto medio 7,44 La soddisfazione complessiva per il ME ottiene un voto medio di 7,44 (area positiva: 94,8%). Rispetto al 2011 la valutazione complessiva è stabile (+0,01). Analisi per Comparto, Dimensione e Area Geografica Totale Enti Locali Sanità Stato Università Grande Media Piccola Nord Ovest Nord Est Centro Sud e Isole Area positiva (6-10) 94,8 95,1 92,1 94,4 97,9 94,9 96,2 93,7 94,3 95,2 95,2 94,7 Area negativa (1-5) 5,2 4,9 7,9 5,6 2,1 5,1 3,8 6,3 5,7 4,8 4,8 5,3 Deliziati (9-10) 16,2 19,3 14,3 14,3 10,8 14,8 17,3 19,4 18,1 15,7 14,3 16,7 Media 7,44 7,49 7,22 7,38 7,62 7,41 7,56 7,44 7,44 7,43 7,49 7,41 Base Serie storica (voto medio) Soddisfazione complessiva = 7,44 7,43 7,37 7,24 7,29 7,29 7,31 6,99 6,91 Legenda: il simbolo = segnala una differenza contenuta nel range +/- 0,10; nd=non disponibile. 11

12 fidelizzazione propensione verso il mepa Indichi quanto sono verosimili le seguenti affermazioni [%] Certamente si Probabilmente si Nè si nè no Probabilmente no Sicuramente no Area Positiva Area Negativa 94,3 3,3 94,0 3,4 92,3 3,7 Aumenta la fidelizzazione degli utenti infatti tutti gli item hanno ottenuto indici di propensione in crescita rispetto alla passata edizione, con un area positiva che si attesta tra il 94,3% e il 92,3%. Base campione: casi Utenti Mercato Elettronico 12