DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA Ufficio POAS - ORGANIZZAZIONE

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1 SUI SERVIZI EROGATI DALLE SEDI DELL ISTITUTO ANNO 2016 DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA Ufficio POAS - ORGANIZZAZIONE

2 Indice del documento 1. INTRODUZIONE PRESENTAZIONE OBIETTIVO DEL DOCUMENTO METODOLOGIA 3 2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE 5 3. SINTESI DEI RISULTATI 9 4. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE RAPPORTO ASSICURATIVO GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI PRESTAZIONI ECONOMICHE GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI PRESTAZIONI SANITARIE RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE RAPPORTO ASSICURATIVO 19 PREVENZIONE 5.3. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI PRESTAZIONI ECONOMICHE GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI PRESTAZIONI SANITARIE SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO 26 Pag. 2 di 26

3 1. INTRODUZIONE 1.1. Presentazione L indagine di Customer Satisfaction (CS) rileva il grado di soddisfazione dei nostri utenti al fine migliorare ed incrementare il livello dei servizi offerti alle mutate esigenze degli assistiti e assicurati. Per questo motivo l Istituto ha da sempre attribuito una particolare attenzione all ascolto dei suggerimenti e delle proposte che emergono dalla CS che rappresentano i più importanti input di questa attività. La nostra regione vede interessate alla rilevazione 12 Direzioni Territoriali provinciali comprensive delle relative dipendenze sub-provinciali Obiettivo del documento Analisi dei risultati ha come fine l individuazione dei punti di forza e delle aree di miglioramento evidenziate dagli utenti, e di interpretare/spiegare i motivi organizzativi e/o di contesto che li hanno determinati Metodologia La rilevazione della soddisfazione dell utenza è, come di consueto, portata avanti attraverso l erogazione di un questionario articolato in più blocchi di domande che mirano ad indagare i servizi offerti dalle sedi presenti sul territorio nazionale, l uso del portale on line e del Contact Center Multicanale. Il questionario è stato articolato formulando domande specifiche in relazione alle due categorie tipiche di utenza del nostro Istituto: l area aziende: datori di lavoro, consulenti del lavoro, associazioni di categoria, artigiani lavoratori autonomi; l area lavoratori: infortunati, affetti da malattia professionale, reddituari e patronati Il questionario è diviso in: Parte introduttiva: presentazione dell iniziativa; Prima sezione: dati socio anagrafici a fini statistici; Seconda sezione: gruppo di domande diversificate a seconda dell utenza a cui sono rivolte, aziende/lavoratori; Sezione finale: contiene uno spazio che permette agli utenti di formulare eventuali suggerimenti per migliorare il servizio. Il campione di utenza intervistato è diversificato in funzione del diverso canale di raccolta individuato: sportello: presente nelle Sedi di tipo A, interessa entrambe le categorie Lavoratori e Aziende che, recandosi direttamente in Sede, compilano il questionario cartaceo; Mail-Web: riguarda gli utenti aziende di tutte le Sedi del territorio per i quali si dispone dell indirizzo di posta elettronica negli archivi dell Istituto o che si sono registrati sul portale tramite il Punto Cliente; Pag. 3 di 26

4 Contact Center telefonico: il campione è composto esclusivamente dagli utenti lavoratori di tutte le Sedi nazionali che hanno registrato il proprio recapito telefonico negli archivi dell Istituto. Essendo tale canale l unica fonte di raccolta per le Sedi più piccole (tipo C), si è data priorità di chiamata agli utenti che si rivolgono proprio a questa tipologia di Sede fino al raggiungimento del predefinito numero minimo di intervistati. Attraverso un applicativo informatico, uguale per i tre canali di rilevazione, si procede poi all inserimento delle informazioni con differenti modalità a seconda del canale di raccolta. In dettaglio: - per lo sportello, il personale di Sede provvede a inserire le risposte fornite sul questionario cartaceo nell applicativo informatico; - per il canale Mail-Web, il questionario, ricevuto dall utente tramite una mail di notifica al suo indirizzo di posta elettronica, è acquisito direttamente a sistema una volta compilato; - per il Contact Center telefonico i dati sono raccolti ed inseriti dagli operatori nell applicativo informatico. Completate tali attività, i questionari aggregati, sono pronti per le elaborazioni statistiche e lo sviluppo delle successive analisi di dettaglio. Per misurare il grado di soddisfazione dei singoli aspetti presi in esame, ogni utente esprime il proprio giudizio al quale è associato una scala di misurazione Likert a 5 valori. Per ogni aspetto del servizio erogato sono previste 5 affermazioni ad ognuna delle quali è associato un valore numerico: 1 = Per niente soddisfatto 2 = Poco soddisfatto 3 = Abbastanza soddisfatto 4 = Molto soddisfatto 0 = Non so Nella fase di analisi dei dati sono esclusi i non so, giudizio non espresso che è comunque analizzato e tenuto in debito conto. Il valore obiettivo è rappresentato dal 3, abbastanza soddisfatto, per risultati inferiori a tale valore dovranno essere attivate le azioni di miglioramento, come nel caso in cui le risposte: poco o per niente soddisfatto superino il 15% dei rispondenti. Pag. 4 di 26

5 2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE REGIONALE Nella nostra regione sono stati raccolti suddivisi tra i due sportelli e per canale di raccolta i seguenti questionari: Canale N. questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Sportello Contact Center Totale La principale fonte di raccolta è come sempre rappresentata dalla somministrazione del questionario allo sportello, 57,5%. Composizione del campione Sesso età nazionalità tipologia/ categoria - Settore Attività - Nella prima parte il questionario è composto da domande che riguardano aspetti socio demografici come età, sesso, nazionalità, comuni alle due aree di attività del nostro Istituto. Sesso età nazionalità La scomposizione in base al genere evidenzia che ai nostri sportelli gli utenti di sesso maschile sono superiori a quelli di sesso femminile, così come la fascia di età più rappresentata è quella compresa tra i 35 e 49 anni. In relazione alla nazionalità quella maggiormente rappresentata è l italiana, ma nell area lavoratori il numero di utenti provenienti da altri paese è abbastanza rilevante: Femmina Maschio Non Specificato Fino a 34 Tra 35 e 49 Tra 50 e e oltre Non specificato Italiana Altri Paesi UE Extra-UE Non specificato 0,5% 0,7% 0,6% 2,8% 1,9% 2,2% 3,9% 6,1% 11,0% 2,5% 2,1% 2,2% 61,7% 63,0% 62,6% 38,3% 33,4% 34,9% 4,1% 1,0% 8,6% 7,2% 2,4% 3,1% 37,8% 36,3% 36,8% 36,7% 40,6% 39,4% 92,4% 86,2% 88,2% 11,2% 20,2% 17,4% Aziende Lavoratori Totale Aziende Lavoratori Totale Aziende Lavoratori Totale Pag. 5 di 26

6 Categoria e tipologia di utenza settore di attività/ professione La distribuzione per tipologie/categorie di utenza e per settore di attività/professione, a livello regionale è per l area aziende la seguente: l area lavoratori: Pag. 6 di 26

7 La suddivisione in categorie mostra che per aziende il 62,8% degli intervistati è costituito dai consulenti del lavoro, settore di attività terziario; mentre per l area lavoratori la categoria maggiormente rappresentata è quella degli infortunati con l 84,8%, professione operaio/manovale. Frequenza di contatto per Categoria Quante volte, nell'ultimo anno, si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione? Categoria (Aziende) Nessuna E' la prima volta/una volta Da 2 a 5 volte Oltre 5 volte Non specificata Totale Datore di lavoro Consulente Incaricato di ass.di categoria Fattorino / commesso Altro Nessuna risposta Totale Categoria (Lavoratori) Nessuna E' la prima volta/una volta Da 2 a 5 volte Oltre 5 volte Non specificata Totale Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita Patronato Altro Nessuna risposta Totale Il maggior numero di accessi presso le nostre sedi territoriali sono stati effettuati per l area aziende dai consulenti del lavoro e per l area lavoratori dagli infortunati. Pag. 7 di 26

8 Per quale motivo si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione? Categoria (Aziende) Datore di lavoro Consulente Incaricato di ass.di categoria Fattorino / commesso Altro Nessuna risposta Totale Perché sono stato convocato per esigenze istruttorie Perché ho richiesto un'appuntamento tramite l'agenda Perché nel sito internet non ho trovato il servizio che mi occorre Perché ha cercato la risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata Altro Totale Categoria (Lavoratori) Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita Patronato Altro Nessuna risposta Totale Perché preferisco rivolgermi allo sportello Perché ho dovuto consegnare la documentazione relativa alla mia pratica Perché convocato per esigenze istruttorie Per servizi fruibili al Centro Medico Legale Perché nel sito non è ancora disponibile il servizio che mi occorre Perché ha cercato risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata Altro Totale Le motivazioni addotte per i frequenti contatti con la sede sono rappresentati per: l area aziende dalla mancanza o difficoltà di reperimento delle informazioni necessarie nel sito internet 309 utenti e non hanno ottenuto risposte soddisfacenti dal contact center 123 utenti sul totale di l area lavoratori invece i clienti si recano più frequentemente in sede perché devono effettuare visite mediche 1468 infortunati e per consegnare documentazione 1269 sul totale di 4381 intervistati. Pag. 8 di 26

9 3. SINTESI DEI RISULTATI REGIONALI Nel complesso le sedi della Lombardia hanno superato il valore obiettivo 3, raggiungendo come media regionale il 3,47, superiore al 3,43 dello scorso anno e leggermente inferiore a quello nazionale di 3,54. Lo scostamento negativo dalla media nazionale, considerando la grandezza e il numero delle sedi della nostra regione rappresentano comunque un ottima performance. Il grafico illustra il trend dei risultati regionali conseguiti dal 2012 al Entrando nel merito dei risultati delle singole domande poste agli utenti, la Direzione regionale Lombardia ha ottenuto risultati superiori al 3 atteso, tuttavia per quanto riguarda la domanda relativa alla prevenzione nonostante il risultato regionali si attesti al 3,01, è necessario evidenziare che per niente o poco soddisfatti superano la soglia del 15%. L analisi di questo dato verrà esplosa nella parte relativa ai servizi specifici forniti alle aziende nella sezione relativa ai risultati delle sede. Pag. 9 di 26

10 Domanda del questionario Media Giudizi Per niente Numero Risposte Poco Abbastanz a Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettonic 3, ,1% 4,5% 41,0% 52,2% 1,2% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,8% 5,2% 43,3% 41,5% 9,2% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,2% 1,3% 26,7% 70,6% 1,2% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,2% 6,5% 33,5% 36,7% 20,2% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente al 3, ,0% 7,1% 35,5% 40,0% 14,4% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,7% 5,0% 36,0% 47,9% 9,4% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,2% 5,4% 35,5% 55,3% 2,6% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,2% 9,5% 44,2% 39,6% 4,5% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,1% 4,4% 38,7% 50,9% 5,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,5% 6,4% 39,4% 48,6% 4,0% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 3, ,6% 14,3% 36,4% 20,0% 26,6% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3, ,6% 14,3% 36,4% 20,0% 26,6% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,3% 2,3% 41,1% 53,5% 2,8% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,6% 2,5% 37,3% 57,3% 2,3% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,5% 2,8% 33,0% 60,6% 3,1% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,5% 2,5% 37,2% 57,2% 2,7% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,9% 1,7% 33,2% 36,5% 27,7% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiari 3, ,7% 4,1% 43,8% 41,7% 9,8% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,5% 1,8% 39,3% 52,4% 5,9% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,7% 2,5% 38,8% 43,5% 14,5% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,5% 3,0% 33,7% 53,2% 9,5% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mi 3, ,8% 2,0% 30,1% 57,7% 9,4% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,9% 4,0% 34,9% 50,4% 9,7% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,8% 3,0% 32,9% 53,8% 9,6% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,2% 4,2% 36,5% 48,9% 9,3% La tabella sottostante riporta il confronto tra i risultati ottenuti in Lombardia sui tre canali di rilevazione: Confronto medie per Canale Domanda del questionario Media Giudizi Mail-Web Sportello Contact-Center Totale Numero Risposte Media Giudizi Numero Risposte Media Giudizi Numero Risposte Media Giudizi Numero Risposte TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche...) 3, , , , TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 2, , , , TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3, , , , TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a chi rivolgermi 2, , , , TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la m 3, , , , TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, , , , AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, , , AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3, , , AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, , , AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall 2, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, , , LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari 0 3, , , LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 0 3, , , LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 0 3, , , LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 0 3, , , LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiari 0 3, , , LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 0 3, , , LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,p 0 3, , , LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 0 3, , , LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite. 0 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 0 3, , , GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, , , , Pag. 10 di 26

11 Come ogni anno la disaggregazione dei giudizi complessivi in base al canale di raccolta evidenzia che i giudizi migliori sono quelli espressi allo sportello. L andamento rispetto allo scorso anno mostra una lieve flessione per il canale web mail, mentre resta stabile il canale sportello e aumenta il canale contact center. Pag. 11 di 26

12 4. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE La sottostante tabella riporta invece i giudizi medi sul totale dei servizi erogati dalle 12 Direzioni territoriali della Lombardia. Il risultato migliore è rappresentato dal 3,64 della Sede di Lecco, mentre quello inferiore è il 3,33 della sede di Bergamo. La media regionale si attesta a 3,47, cinque sedi sono al di sotto della media regionale, mentre le rimanenti 7 sono al di sopra. Dal confronto con l anno precedente emerge che: Bergamo, Milano Mazzini, Pavia, Varese registrano diminuzioni più o meno rilevanti nei giudizi espressi, anche se nel complesso i risultati sono tutti di molto superiori al 3; Brescia, Como, Lecco Mantova, Milano Boncompagni, Milano Porta Nuova, Milano Sabaudia hanno migliorato le loro performance rispetto allo scorso anno; Mantova è rimasta stabile a 3,57. Giudizi medio complessivo Sedi Lombardia ,64 3,57 3,53 3,59 3,53 3,5 3,47 3,33 3,38 3,39 3,38 3,36 BG BS CO LC MN MI B MI. M MI P.NMI SAB MB PV VA Giudizi sugli aspetti generali di sede In questa parte del questionario sono raggruppate le domande che riguardano indistintamente gli utenti sia di aziende che di lavoratori. Le domande sono state le seguenti: La sede Inail è facilmente raggiungibile Presso la sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno Pag. 12 di 26

13 Il personale amministrativo che ho incontrato nella sede Inail è disponibile, competente e professionale Se voglio presentare dei reclami so cosa fare e a chi rivolgermi Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica. Il risultato complessivo regionale per questo gruppo di domande è buono, 3,44, con una punta di eccellenza relativa alla domanda sul personale che ottiene un 3,70. La categoria più critica aziende, con 3,26, è rappresentata da non specificata con solo 20 risposte, quindi statisticamente irrilevante. Nel complesso i giudizi sono stati più che buoni e nettamente superiori all atteso valore 3. Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Aziende Datore di lavoro 3, ,2% 4,7% 29,7% 53,1% 10,4% Consulente del lavoro 3, ,1% 8,6% 34,4% 48,4% 5,5% Incaricato 3, ,2% 4,2% 23,5% 65,7% 5,4% Fattorino / commesso 3, ,3% 8,8% 30,0% 45,0% 15,0% Altro 3, ,0% 8,7% 30,1% 48,4% 10,7% Non specificato 3, ,0% 5,0% 60,0% 30,0% 5,0% Totale aziende 3, ,7% 7,2% 32,3% 50,3% 7,5% Lavoratori Infortunato 3, ,4% 4,3% 37,4% 46,1% 10,7% Affetto da M.P. 3, ,5% 4,1% 39,6% 48,9% 6,8% Titolare di Rendita 3, ,0% 3,2% 38,0% 51,7% 6,1% Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3, ,2% 4,3% 31,5% 53,4% 8,6% Patronato 3, ,2% 4,3% 26,9% 65,6% 1,1% Altro 3, ,7% 4,8% 26,7% 55,2% 7,6% Non specificata 3, ,0% 0,0% 13,3% 80,0% 6,7% Totale lavoratori 3, ,4% 4,2% 37,2% 47,1% 10,1% TOTALE ASPETTI GENERALI* 3, ,7% 5,0% 36,0% 47,9% 9,4% Non So Pag. 13 di 26

14 4.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende RAPPORTO ASSICURATIVO Le domande rivolte agli utenti dell area aziende sono state le seguenti: Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiari I servizi ricevuti per la mia pratica sono corrispondenti alle mie aspettative Domanda del questionario Media Giudizi Per niente Numero Risposte Abbastanz Poco a Molto Non So AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,2% 5,4% 35,5% 55,3% 2,6% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,2% 9,5% 44,2% 39,6% 4,5% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,1% 4,4% 38,7% 50,9% 5,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,5% 6,4% 39,4% 48,6% 4,0% Tutti i quesiti posti all utenza aziende hanno ottenuti risultati superiori a 3, vedi grafico sottostante, due sono migliorati: ho ottenuto i servizi richiesti nei tempi previsti e i servizi corrispondono alle mie richieste ; mentre la chiarezza dei provvedimenti scende leggermente passando da 3,28 a 3,27 Pag. 14 di 26

15 Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Datore di lavoro 3, ,8% 5,7% 31,6% 55,2% 5,7% Consulente del lavoro 3, ,5% 6,6% 43,5% 45,8% 2,5% I ncaricato 3, ,0% 5,9% 30,4% 63,7% 0,0% Fattorino / commesso 3, ,0% 6,3% 29,2% 41,7% 22,9% Altro 3, ,8% 8,4% 36,8% 43,7% 10,3% Non specificato 3, ,0% 0,0% 75,0% 25,0% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE* 3, ,5% 6,4% 39,4% 48,6% 4,0% Non So Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori PRESTAZIONI SPORTELLO e ECONOMICHE Le domande rivolte a questi utenti sono state suddivise in tre parti, di cui la prima in comune e riguardava i servizi di sportello: Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy. LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,3% 2,3% 41,1% 53,5% 2,8% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,6% 2,5% 37,3% 57,3% 2,3% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,5% 2,8% 33,0% 60,6% 3,1% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,5% 2,5% 37,2% 57,2% 2,7% A livello regionale tutte e tre le domande hanno ottenuto degli ottimi risultati tutti superiori al 3,50, e in crescita rispetto allo scorso anno. Questo indica che l organizzazione degli sportelli lombardi è buona e risponde alle necessità degli utenti come si può evincere dalle risposte scomposte per categoria di utenti: Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Infortunato 3, ,5% 2,8% 37,8% 56,0% 2,9% Affetto da M.P. 3, ,0% 1,4% 38,4% 59,1% 1,1% Titolare di Rendita 3, ,1% 0,8% 34,4% 62,6% 2,0% Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3, ,0% 1,4% 23,7% 74,1% 0,7% Patronato 3, ,0% 3,9% 37,3% 56,9% 2,0% Altro 3, ,6% 0,0% 22,2% 74,6% 1,6% Non specificata 3, ,0% 0,0% 11,1% 88,9% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3, ,5% 2,5% 37,2% 57,2% 2,7% Non So Le domande riguardanti l area prestazioni economiche sono state invece: Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare I servizi ricevuti sono stati utili a provvedere alle mie esigenze. Pag. 15 di 26

16 LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,9% 1,7% 33,2% 36,5% 27,7% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiari 3, ,7% 4,1% 43,8% 41,7% 9,8% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,5% 1,8% 39,3% 52,4% 5,9% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,7% 2,5% 38,8% 43,5% 14,5% Anche per questa area del questionario non si rilevano criticità particolari e la chiarezza dei provvedimenti rimane sempre quella con gradimento inferiore, mentre il 3,53 alla risposta relativa alla soddisfazione circa i servizi ricevuti rappresenta un ottimo risultato ottenuto dalle nostre sedi. Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Infortunato 3, ,7% 2,5% 38,9% 41,9% 16,0% Affetto da M.P. 3, ,9% 1,5% 44,0% 44,8% 8,8% Titolare di Rendita 3, ,1% 3,0% 38,0% 57,5% 1,3% Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3, ,0% 3,5% 29,1% 48,2% 19,1% Patronato 3, ,3% 2,7% 37,3% 49,3% 9,3% Altro 3, ,0% 4,8% 31,7% 52,4% 11,1% Non specificata 3, ,0% 5,6% 5,6% 83,3% 5,6% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3, ,7% 2,5% 38,8% 43,5% 14,5% Non So Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori PRESTAZIONI SANITARIE Le domande sono state le seguenti: Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente. I risultati sono più che buoni e in netta in crescita rispetto allo scorso anno. LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,5% 3,0% 33,7% 53,2% 9,5% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mi 3, ,8% 2,0% 30,1% 57,7% 9,4% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,9% 4,0% 34,9% 50,4% 9,7% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,8% 3,0% 32,9% 53,8% 9,6% Tutte le categorie intervistate hanno espresso giudizi favorevoli. Pag. 16 di 26

17 Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Infortunato 3, ,8% 3,1% 33,7% 53,3% 9,0% Affetto da M.P. 3, ,9% 3,4% 32,4% 57,0% 6,2% Titolare di Rendita 3, ,6% 1,4% 30,3% 62,9% 4,8% Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3, ,0% 2,8% 15,6% 37,6% 44,0% Patronato 3, ,0% 3,9% 25,5% 37,3% 33,3% Altro 3, ,6% 0,0% 19,0% 25,4% 54,0% Non specificata 3, ,0% 5,6% 11,1% 83,3% 0,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3, ,8% 3,0% 32,9% 53,8% 9,6% Non So Pag. 17 di 26

18 5. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE 5.1. Giudizi sugli aspetti generali di sede I risultati raggiunti dalle sedi lombarde sono tutti superiori a 3 e la forbice del gradimento rappresentato si attesta tra il 3,30 di Bergamo e il 3,70 di Lecco Rispetto al 2015 si registrano dei miglioramenti per le sedi di: Como, Lecco, Mantova, Milano Boncompagni Monza e Varese. Risultano in leggera controtendenza le Direzioni territoriali di Bergamo, Brescia Milano Mazzini. Il quesito che registra dei giudizi meno positivi è rappresentato per Bergamo e Milano Porta Nuova dalla poca chiarezza rispetto alla modalità per presentare i reclami e dai contatti telefonici con la sede. Analizzando le performance delle sedi alla domanda relativa alla professionalità del personale incontrato presso le nostre strutture, i risultati sono veramente buoni con valori che oscillano dal 3,78 di Mantova al 3,54 di Varese. Il confronto con i giudizi scomposti nei tre canali di rilevazione è però interessante, in quanto i risultati web mail e contact center sono decisamente inferiori. Anche se per Bergamo, Como, Milano Mazzini e Varese il dato contact center è in controtendenza e ottiene risultati migliori rispetto alla rilevazione allo sportello. Particolarmente significativo è il miglioramento della qualità delle informazioni ricevute telefonicamente direttamente dalla sede; indicatore fortemente negativo nel 2015 che grazie alle azioni di miglioramento messe in atto nel corso dell anno ha invertito visibilmente la tendenza. Pag. 18 di 26

19 5.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende RAPPORTO ASSICURATIVO Le Direzioni territoriali della Lombardia hanno tutte raggiunto e superato il valore obiettivo minimo di 3. I risultati si collocano tra il 3,20 di Monza e il 3,61 della Sede di Milano Sabaudia. Il trend evidenzia un miglioramento delle sedi di Brescia, Como, Lecco, Milano Boncompagni, Milano Porta Nuova, Milano Sabaudia e Varese. Per le sedi che presentano il dato meno positivo (Bergamo e Monza), l utenza riferisce una significativa insoddisfazione rispetto alla chiarezza dei provvedimenti; una modesta soddisfazione del servizio richiesto e ai tempi di risposta. Pag. 19 di 26

20 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION Il canale di raccolta web mail evidenzia un giudizio medio in lieve peggioramento che per la sede di Monza sotto la soglia del 3. Pag. 20 di 26

21 PREVENZIONE E SICUREZZA SUL LAVORO La domanda proposta all utenza è stata la seguente: Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall Inail (bandi per incentivi prevenzione, campagne informative). Il risultato nazionale con 2,85, in regione con 3,01 che di singola sede, come evidenziato nella tabella sottostante, registra giudizi inferiori rispetto alle altre aree di rilevazione, con 5 sedi, Bergamo, Como, Milano Boncompagni, Milano Porta Nuova e Varese che non raggiungono il valore atteso. Dal confronto con l anno precedente si registrano dei miglioramenti per le sedi di Lecco, Mantova e Monza, mentre le restanti sedi registrano tutte delle flessioni. Il giudizio scende ulteriormente se si analizza il canale di rilevazione web mail, in questo caso solo due sedi raggiungono il punteggio minimo di 3, Lecco e Milano Sabaudia. La categoria meno soddisfatta dei servizi offerti per la prevenzione, è quella dei consulenti del lavoro: gli intervistati sono stati 1486 tra questi 932 consulenti del lavoro e 413 Datori di lavoro hanno espresso giudizi poco soddisfacenti. A livello regionale sono stati adottati una serie di correttivi già dal 2013 che hanno solo in parte attenuato le criticità tenuto conto che si tratta di attività su cui è molto difficile intervenire a livello regionale. Pag. 21 di 26

22 5.3. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori PRESTAZIONI ECONOMICHE I risultati delle sedi della Lombardia sono buoni con le unità territoriali di Brescia, Como, Lecco, Milano Boncompagni, Milano Sabaudia che registrano un trend di miglioramento rispetto all anno precedente. Pag. 22 di 26

23 Rispetto al canale di rilevazione della soddisfazione dell utenza si registra un miglioramento dei dati acquisiti attraverso il canale del contact center rispetto al giudizio di valutazione del servizio raccolto allo sportello, in netta controtendenza rispetto all area aziende. Pag. 23 di 26

24 5.4. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori PRESTAZIONI SANITARIE La forbice dei giudizi è compresa tra il 3,67 di Milano Sabaudia il 3,38 di Varese, risultati più che superiori alla media attesa del 3. I risultati ottenuti nei quesiti specifici a livello regionale sono molto buoni e non necessitano di particolari commenti, anche se in lieve flessione rispetto allo scorso anno con punte di miglioramento rispetto all anno precedente per le sedi di Mantova e Milano Mazzini Dal confronto rispetto al canale di rilevazione si segnala che alcune sedi presentano dei risultati migliori quando la rilevazione viene effettuata dal contact center. Pag. 24 di 26

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26 6. SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO Come noto la nostra regione annovera il maggior numero di direzioni territoriali, in totale 12, che con le unità presenti sul territorio, sedi di tipo B e C, sono complessivamente 26. Il campione statistico è particolarmente rilevante avendo raccolto il maggior numero di questionari a livello nazionale, n , il 17% del totale. Le Sedi della Lombardia nel complesso hanno ottenuto valutazioni più che positive anche in relazione all ampiezza del territorio e alle diversità socio economiche presenti. Come negli anni passati il punto di forza risulta essere il personale delle sedi che ha sempre ricevuto giudizi molto favorevoli che confermano la professionalità e disponibilità dei nostri operatori. Questa considerazione è valida per tutti i settori, Aziende, Lavoratori, Sanitari e Medici. La criticità maggiore, anche a livello nazionale, si riscontra nei giudizi espressi alla domanda aziende relativa alle informazioni per partecipare alle iniziative in materia di prevenzione e sicurezza. La Direzione regionale interverrà per promuovere iniziative finalizzate al miglioramento. Attenzione continuerà ad essere centrata anche sulla disponibilità di informazioni telefoniche e la gestione dei centralini. In questa materia sono già state apportate una serie di misure migliorative che sono state monitorate e che si cercherà di incrementare ulteriormente. Infine dall analisi dei suggerimenti forniti dall utenza si evince che molti sono semplici elogi alle attività svolte dalle sedi, mentre il maggior numero di osservazioni critiche riguardano attività che ricadono nell ambito di responsabilità delle Direzioni Centrali: Implementazione dei servizi on line Difficile consultazione del portale Servizi on line troppi lenti e spesso malfunzionanti Contact center poco efficiente e con personale che non è in grado di trovare le soluzioni richieste dall utenza Pag. 26 di 26