RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION

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1 RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI ON-LINE DELLA CORTE DEI CONTI 01/03/2017 SOMMARIO 1. OBIETTIVO DELL INDAGINE DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI CARATTERISTICHE DELLA POPOLAZIONE INTERVISTATA... 4 Pag. 1 di 14

2 3. LIVELLO DI SODDISFAZIONE RILEVATO PER I SERVIZI ON-LINE ANALISI DI DETTAGLIO DEI SERVIZI ON-LINE Servizio GET Servizio SIRTEL Servizio SIQuEL Servizio CONTE Servizio SIRECO CONCLUSIONI Pag. 2 di 14

3 1. OBIETTIVO DELL INDAGINE DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI La presente indagine ha avuto l obiettivo di: - Rilevare il livello di soddisfazione generale degli utenti dei Servizi On-Line erogati dalla Corte dei conti; - Individuare le particolari aree di miglioramento dei singoli Servizi On-Line. Quest analisi segue un indagine che mirava ad ottenere un primo riscontro relativo alla Customer Satisfaction del sito della Corte realizzata nel febbraio-marzo Tenuti in considerazione i risultati della precedente indagine, la presente rilevazione si focalizza su un aspetto specifico di particolare rilievo: i Servizi On-Line erogati dalla Corte ai propri utenti interni ed esterni. Il questionario è stato distribuito nel periodo che va dal 7 novembre 2016 al 2 dicembre Il questionario è stato pubblicato sul sito internet della Corte dei conti. Gli utenti dei Servizi On-Line sono stati informati dell indagine di CS tramite un pop-up sulla homepage del sito stesso che informava della rilevazione. Il questionario ha visto la partecipazione di 479 utenti. Pag. 3 di 14

4 2. CARATTERISTICHE DELLA POPOLAZIONE INTERVISTATA La maggior parte degli utenti che ha compilato il questionario sono utenti esterni alla Corte dei conti (86%). Corte 14% Esterno 86% Figura 1. Distribuzione utenti interni ed esterni Gli utenti intervistati sono stati raggruppati in funzione dell istituzione/azienda di appartenenza. Le istituzioni/aziende maggiormente rappresentate sono le Pubbliche amministrazioni locali (45% degli utenti) ed i Revisori/Società di revisione (38%), seguite dalla Corte dei conti (14%). Revisore/Societ à di revisione 38% Altro 2% Corte dei conti 14% Pubbliche amministrazioni locali 45% Pubbliche amministrazioni centrali Figura 2. Distribuzione utenti in funzione dell istituto di appartenenza I Revisori siano la categoria di utenti più rappresentata nel questionario (35%), seguita dalla categoria degli Impiegati (27%) e dei Dottori Commercialisti (23%). Pag. 4 di 14

5 Funzionario 5% Altro Dirigente 8% Revisore 35% Impiegato 27% Dottore Commercialista 23% Magistrato Figura 3. Classificazione degli utenti esterni alla Corte che hanno compilato il questionario Il grafico successivo evidenzia la percentuale di utenti che utilizzano ciascun servizio sul totale degli utenti che hanno risposto al questionario. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Esterno Corte Figura 4. Grado di utilizzo dei diversi Servizi On-Line Dall analisi appare evidente come i Servizi On-Line maggiormente utilizzati dagli utenti della Corte siano il SIQuEL, il SIRTEL, la GET e la ConTe. I servizi più utilizzati dagli utenti esterni sono invece quelli relativi al SIQuEL, SIRTEL, GET e SIRECO. Pag. 5 di 14

6 Analizzando ulteriormente i dati, emerge che il 46% degli utenti ha utilizzato -nell ultimo anno- solamente un Servizio On-Line. L 86% degli utenti utilizza non più di 3 Servizi On-Line diversi. 5 serv. 3% 4 serv. 9% 6 serv. 7 serv. 8 serv. 0% 3 serv. 19% 1 serv. 46% 2 serv. 2 Figura 5. Numero di Servizi On-Line utilizzati dagli utenti L analisi evidenzia come gli utenti siano abbastanza fidelizzati. Con particolare riguardo agli utenti esterni: - Il 32% degli utenti utilizza i Servizi On-Line da oltre 5 anni; - Il 68% degli utenti utilizza i Servizi On-Line da oltre 2 anni. Da più di 5 anni Da 2 a 5 anni Da 1 a 2 anni Da 6 mesi a 1 anno Da meno di 6 mesi È il mio primo utilizzo Corte Esterno 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figura 6. Anni di utilizzo dei servizi On-Line Pag. 6 di 14

7 Il grafico successivo illustra la frequenza di utilizzo dei Servizi On-Line Corte dei conti da parte degli utenti. La consultazione dei Servizi On-Line è più assidua da parte degli utenti interni che, nel 75% dei casi, consultano i Servizi On-Line con una frequenza almeno settimanale. Gli utenti esterni consultano i Servizi On-Line con una frequenza significativamente minore. Il 77% degli utenti esterni infatti consulta i Servizi On-Line da poche a una volta l anno. Più di una volta a settimana Settimanalmente Mensilmente Poche volte l'anno Una volta l'anno Corte Esterno 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figura 7. Frequenza di utilizzo dei Servizi On-Line Pag. 7 di 14

8 3. LIVELLO DI SODDISFAZIONE RILEVATO PER I SERVIZI ON-LINE Il livello di soddisfazione generale è abbastanza significativo, con il 68% degli utenti che si reputa soddisfatto (abbastanza soddisfatto o molto soddisfatto). In modo insoddisfacente 10% Non so Molto bene 9% Non abbastanza bene 2 Abbastanza bene 59% Figura 8. Livello di soddisfazione generale relativo ai Servizi On-Line La maggioranza degli utenti (42%) percepisce il livello dei servizi On-Line offerti dal sito come complessivamente migliorato nell ultimo anno, mentre il 39% degli utenti percepisce costante la qualità dei servizi offerti. Peggiorati 10% Non so 9% Migliorati 42% Rimasti uguali 39% Figura 9. Miglioramento percepito dei Servizi On-Line offerti dal sito della Corte Pag. 8 di 14

9 Le valutazioni degli utenti dei Servizi On-Line relativamente alla semplicità di utilizzo e alla efficacia e gradevolezza delle interfacce sono positivi. Il 67% degli utenti reputa che i servizi offerti dal sito della Corte siano Molto semplici o Abbastanza semplici da utilizzare. Molto difficile 6% Non so Molto semplice 8% Abbastanza difficile 26% Abbastanza semplice 59% Figura 10. Livello di semplicità nell utilizzo dei servizi On-Line Il 72% degli utenti che reputa l aspetto grafico dei servizi offerti dal sito della Corte Molto o Abbastanza efficace e gradevole. Completamente inefficace e sgradevole 4% Poco efficace e poco gradevole 23% Non so Molto efficace e gradevole 1 [NOME CATEGORIA] [PERCENTUALE] Figura 11. Livello di gradimento generale dell aspetto grafico dei servizi On-Line Pag. 9 di 14

10 Gli utenti sono inoltre stati interrogati relativamente all assistenza all uso. Nel questionario sono state fornite agli intervistati delle affermazioni mirate rispetto alle quali l utente poteva scegliere tra quattro diversi livelli di accordo (completamente d accordo, parzialmente d accordo, poco d accordo, in disaccordo). Il grafico seguente mostra la percentuale di utenti che si sono dichiarati d accordo (Completamente d accordo o Parzialmente d accordo) rispetto alle sei affermazioni sottoposte nel questionario: 1. I Video Tutorial sui Servizi On-Line sono semplici e comprensibili. 2. I Video Tutorial sono completi ed esaustivi. 3. Il manuale utente sui Servizi On-Line è semplice e comprensibile. 4. Il manuale utente è completo ed esaustivo. 5. L assistenza in caso di problemi fornisce soluzioni efficaci. 6. L assistenza in caso di problemi è rapida nel rispondere. 82% 80% 78% 76% 74% 72% 70% 68% 66% 64% semplici e comprensibili completi ed esaustivi semplice e comprensibile completo ed esaustivo soluzioni efficaci rapida nel rispondere Video Tutorial Manuale utente Assistenza in caso di problemi Figura 12. Assistenza all utilizzo dei Servizi On-Line Il grafico evidenzia come le valutazioni -sebbene sempre positive- siano migliori per i Video Tutorial rispetto ai manuali utenti, sia in termini di semplicità e comprensibilità, sia in termini di completezza ed esaustività. Le valutazioni degli utenti sono positive anche relativamente all assistenza in caso di problematiche di accesso e utilizzo dei Servizi On-Line. Il 77% degli utenti ritiene che le soluzioni offerte dall assistenza siano efficaci e il 74% ritiene che siano state fornite rapidamente. Pag. 10 di 14

11 4. ANALISI DI DETTAGLIO DEI SERVIZI ON-LINE È stato infine chiesto agli utenti quali servizi ritenevano particolarmente importanti alcuni servizi per lo svolgimento delle proprie attività professionali e quanto concordavano con una serie di affermazioni. In particolare è stato chiesto agli utenti il loro grado di accordo rispetto ad una serie di affermazioni relative alla loro ultima esperienza d uso: 1. Il Servizio On-Line ha soddisfatto le sue esigenze 2. È stato semplice trovare le informazioni di suo interesse 3. Ha trovato le informazioni di suo interesse (es: documenti o report) 4. È stato semplice inserire le informazioni richieste 5. È riuscito ad inserire le informazioni richieste (es: inserimento/trasmissione dati/documenti) Nel seguito sono riportati i risultati per i servizi più utilizzati. 4.1 Servizio GET Completamente d'accordo Parzialmente d'accordo Poco d'accordo In disaccordo Non so / non applicabile Soddisfazione generale del servizio Semplicità nel reperimento informazioni Successo nel reperimento delle informazioni Semplicità nell'inserimento informazioni richieste Successo nell'inserimento informazioni richieste 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 13. Grado di accordo dell utente con le affermazioni riguardanti il servizio GET Pag. 11 di 14

12 4.2 Servizio SIRTEL Completamente d'accordo Parzialmente d'accordo Poco d'accordo In disaccordo Non so / non applicabile Soddisfazione generale del servizio Semplicità nel reperimento informazioni Successo nel reperimento delle informazioni Semplicità nell'inserimento informazioni Successo nell'inserimento informazioni richieste 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 14. Grado di accordo dell utente con le affermazioni riguardanti il servizio SIRTEL 4.3 Servizio SIQuEL Completamente d'accordo Parzialmente d'accordo Poco d'accordo In disaccordo Non so / non applicabile Soddisfazione generale del servizio Semplicità nel reperimento informazioni Successo nel reperimento delle informazioni Semplicità nell'inserimento informazioni Successo nell'inserimento informazioni richieste 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figura 15. Grado di accordo dell utente con le affermazioni riguardanti il servizio SIQuEL Pag. 12 di 14

13 4.4 Servizio CONTE Completamente d'accordo Parzialmente d'accordo Poco d'accordo In disaccordo Non so / non applicabile Soddisfazione generale del servizio Semplicità nel reperimento informazioni Successo nella reperibilità delle informazioni Semplicità nell'inserimento informazioni Successo nell'inserimento informazioni richieste 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figura 16. Grado di accordo dell utente con le affermazioni riguardanti il servizio CONTE 4.5 Servizio SIRECO Completamente d'accordo Parzialmente d'accordo Poco d'accordo In disaccordo Non so / non applicabile Soddisfazione generale del servizio Semplicità nel reperimento informazioni Successo nel reperimento delle informazioni Semplicità nell'inserimento informazioni Successo nell'inserimento informazioni richieste 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figura 17. Grado di accordo dell utente con le affermazioni riguardanti il servizio SIRECO Pag. 13 di 14

14 5. CONCLUSIONI Il presente sondaggio fa parte di un insieme di iniziative che la Corte sta avviando per avvicinare l Amministrazione alle esigenze dei suoi utenti. L iniziativa dell Amministrazione è stata apprezzata dagli utenti che hanno partecipato numerosi al sondaggio, lasciando oltre 100 commenti facoltativi utili per il miglioramento dei Servizi On-Line. Tali commenti sono attualmente allo studio da parte del personale della Corte al fine di apportare ai Servizi On-Line le evoluzioni utili ad aumentarne l efficacia e il livello di apprezzamento. In conclusione la Corte dei conti desidera ringraziare i quasi cinquecento utenti che hanno partecipato al presente sondaggio, fornendo indicazioni preziose per il miglioramento dei servizi stessi. A cura del Progetto Monitoraggio DGSIA/SIR Corte dei conti Capo progetto: Francesco Mosca Ditta di Consulenza autrice del sondaggio: Pag. 14 di 14