Indagine. Qualità percepita dagli anziani seguiti nel servizio di Teleassistenza in provincia di Ferrara

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1 Indagine Qualità percepita dagli anziani seguiti nel servizio di Teleassistenza in provincia di Ferrara Premessa All inizio dell estate scorsa è stato somministrato un questionario agli utenti del servizio di Teleassistenza residenti in Provincia di Ferrara con l obiettivo di valutare il livello di gradimento e di utilità percepita, al contempo trarre spunti di riflessione e di miglioramento. Essendo la prima esperienza di customer satisfaction si è scelto lo strumento del questionario perché ritenuto di più facile comprensione da parte del target di persone anziane. Il questionario, infatti, è composto da una batteria di 6 domande chiuse e una aperta, strutturate in modo chiaro e semplice. Il campione coinvolto è composto da tutti gli anziani inseriti in Teleassistenza. I soggetti che hanno dato la loro disponibilità sono stati 518, cioè il 77,8 % dell universo di riferimento. Il risultato è più che soddisfacente e va al di là delle aspettative. Questo primo dato generale non può che gratificare coloro che lavorano ogni giorno con impegno e interesse per il buon esito del progetto, dai referenti agli operatori del Call Center e-care che gestiscono la relazione con le persone che usufruiscono del servizio. La soddisfazione degli utenti ci sembra un chiaro segnale che la Teleassistenza è un servizio che funziona. Risultati dell indagine Di seguito sono presentanti i dati emersi dalla somministrazione del questionario. I cittadini coinvolti sono equamente suddivisi (tabella 1) tra i due distretti che partecipano al servizio di Teleassistenza, sono in maggioranza donne e la fascia d età più rappresentata è quella tra gli 80 e gli 89 anni. Infine, per completare la panoramica sulle caratteristiche socio-demografiche degli intervistati, è stato chiesto agli anziani con chi risiedono (tabella 2): circa 2/3 vive solo, il 16% del campione convive con un assistente familiare, mentre il 12% vive con il coniuge, infine il 6,5% convive con un figlio. Tabella 1 e genere d appartenenza degli anziani intervistati Femmina Maschio Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 82,4% 17,6% 100% 1

2 Tabella 1.1 comune di e fasce d età degli anziani intervistati e oltre Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 7,9% 38,6% 33,8% 17,2% 2,5% 100,0% Tabella 1.2 Da quanti anni l anziano è inserito nel servizio di Teleassistenza da più da 1 al 2 da 2 a 3 da 3 a da 4 a meno di di 5 anni anni 4 anni 5 anni 1 anno anni Non sa/non Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 3,1% 7,5% 15,1% 36,7% 35,5% 1,0% 1,2% 100% La prima domanda afferiva la cortesia dimostrata dagli operatori durante i colloqui telefonici. La quasi totalità degli assistiti si è detta molto soddisfatta dell atteggiamento dell interlocutore. Non sono state riscontrate lamentele. Tabella 2 Cortesia dell operatore del servizio di Teleassistenza Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Non sa/non Poco soddisfatto Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 95,2% 4,1% 0,4% 0,4% 100% 2

3 La seconda domanda (Tabelle 3 e 3.1) ha riguardo l utilità delle telefonate ricevute dal call center. Anche in questo caso la soddisfazione è elevata. Coloro che si dichiarano maggiormente soddisfatti afferiscono alle fasce d età tra gli 85 e gli 89 anni e coloro che hanno più di 95 anni. Tabella 3 - Utilità delle telefonate (suddivisione per comune di ) Abbastanza Molto Valutazione Non sa/non Per nulla Poco Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 21,8% 75,5% 0,4% 1,0% 1,4% 100,0% Tabella 3.1 Utilità delle telefonate (suddivisione per fasce d età) Valutazione e oltre Abbastanza 31,7% 24,5% 17,1% 22,5% 7,7% 21,8% Molto 68,3% 73,5% 80,0% 71,9% 92,3% 75,5% Per nulla 0,0% 1,0% 0,6% 2,2% 0,0% 1,0% Poco 0,0% 1,0% 1,7% 2,2% 0,0% 1,4% Non sa/non 0,0% 0,0% 0,6% 1,1% 0,0% 0,4% 100% 100% 100% 100% 100% 100% La terza domanda (Tabella 4) ha riguardo la frequenza nelle telefonate: queste avvengono, da parte del Call Center e-care, una volta la settimana. E altresì possibile, da parte degli assistiti, chiamare il numero verde quando lo desiderano, ovviamente durante gli orari d apertura del medesimo. Tabella 4 Soddisfazione nella frequenza delle chiamate Frequenza adeguata Non sa/non Poche telefonate Troppe telefonate Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 95,6% 1,9% 0,8% 0,4% 100% 3

4 La quarta domanda ha riguardato l adeguatezza della durata del contatto. Gli operatori non hanno un tempo predefinito, cercando d andare incontro alla disponibilità dell interlocutore e si basano sull esperienza poiché la stragrande maggioranza degli anziani in carico sono utenti fidelizzati e conosciuti, pertanto l operatore sa come gestire sia il contenuto della conversazione che la durata della medesima, tenendo altresì conto che nel corso della settimana tutti gli assistiti debbono essere chiamati almeno una volta. Tabella 5 Soddisfazione sulla durata delle telefonate Adeguata Non sa/non Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 96,9% 3,1% 100,0% La quinta domanda (Tabelle 6 e 6.1) e richiedeva di dare un giudizio sul servizio tramite un punteggio da uno a 10. Il 60% degli intervistati ha dato il massimo, mentre solamente 2 hanno offerto una valutazione insufficiente. Tabella 6 Valutazione (da uno a dieci) sul servizio di Teleassistenza Voto sul servizio Non sa Non rispo Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 0,2% 0,2% 2,7% 2,9% 12,2% 20,1% 60,6% 1,2% 100,0% Tabella 6.1 Valutazione (da uno a dieci) sul servizio di Teleassistenza, suddivisione per fasce d età Voto sul 95 e servizio oltre 1 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,2% 2 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,2% 5 7,3% 2,5% 2,9% 1,1% 0,0% 2,7% 7 4,9% 1,5% 5,3% 1,1% 0,0% 2,9% 8 17,1% 13,0% 9,4% 12,5% 25,0% 12,3% 9 14,6% 19,0% 23,4% 21,6% 8,3% 20,3% 10 56,1% 64,0% 59,1% 61,4% 66,7% 61,3% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 4

5 Nella penultima domanda (Tabella 7) dell indagine è stato chiesto agli anziani se consiglierebbero ai propri conoscenti il servizio di Teleassistenza. L 82% degli intervistati ha dichiarato che suggerirebbe ad amici e conoscenti il servizio. C è quindi stato il 17,6% che ha dichiarato di non essere in grado di re a questa domanda. Tabella 7 Consiglierebbe ad altri anziani il servizio di Teleassistenza No Si Non sa/non Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 0,4% 82,0% 17,6% 100,0% Osservazioni, proposte, suggerimenti Per terminare l intervista, nell ultima domanda è stato chiesto agli utenti del servizio di Teleassistenza se avessero suggerimenti e/o critiche sul servizio. Ampio spazio hanno avuto i commenti positivi, di apprezzamento dell utilità della teleassistenza e di riconoscenza verso gli operatori del Call Center, considerati dei veri e propri interlocutori e dei preziosi appuntamenti settimanali. A tale proposito alcuni utenti, in quanto persone sole, hanno dichiarato che farebbe loro piacere poter dialogare più a lungo con gli operatori, che forse in alcuni casi e per tempistiche lavorative obbligate, sono troppo sintetici nella telefonata. Altri intervistati hanno espressamente richiesto due chiamate settimanali poiché, in molte situazioni, quella telefonata è davvero l unica che ricevono con regolarità ed è per loro di grande conforto. Una signora di Ferrara ha dichiarato: Per me la telefonata è tutto: aspetto con pazienza il giovedì per sentire la sua voce, che mi sembra che rompe la mia solitudine e mi fa sentire di non essere sola. La Teleassistenza è un servizio ritenuto utile soprattutto per anziani che hanno minori relazioni sociali. I suggerimenti per quanto concerne il miglioramento del servizio riguardano prevalentemente la necessità di una maggiore e migliore pubblicità del servizio rivolta agli anziani in maniera diretta. I punti critici rilevati hanno invece riguardano la necessità di un maggior numero di servizi legati al alla Teleassistenza e maggiori possibilità di incontri di persona, ovvero eventi socializzanti dedicati a questa particolare fascia d anziani, più fragile di quella che usualmente frequenta centri anziani, bar o altri luoghi di aggregazione ma ancora troppo lucida per essere inserita in centri diurni o strutture protette. Conclusioni Osservando i risultati risulta evidente che la Teleassistenza va a intercettare una dimensione di solitudine e abbandono tipicamente avvertita nell età anziana, in particolare tra le donne. A fronte di questa solitudine gli utenti sentono che c è qualcuno, dall altra parte del telefono, che s interessa regolarmente a loro, un organizzazione che è in grado di prestargli aiuto, qualcuno che si ricorda di loro e delle loro esigenze. Questo sentirsi pensati da altri li valorizza, il servizio diventa una sorta di àncora che li tiene saldi alla realtà: Sono sola e questa Teleassistenza è un punto di riferimento 5

6 per farmi sentire meno sola e pronto a ogni mio bisogno ; Sono grata a questo servizio, mi dà sicurezza e conforto. Ho avuto bisogno, sono stata assistita. Interessanti prospettive future possono filtrare da questi commenti, riguardo la gestione delle telefonate, per offrire un servizio ancora più efficace e soddisfare le esigenze di chi è veramente solo. Anche per chi vive in famiglia, con figli che lavorano e sono spesso fuori casa, la Teleassistenza diventa un vero e proprio punto di riferimento, una sicurezza, che si traduce poi in un benessere psicologico riscontrabile in tutta la rete famigliare. Quanto emerso dalle risposte degli utenti conferma un dato di grande interesse cioè l importanza dell aspetto relazionale del servizio di Teleassistenza. Il valore aggiunto del servizio sta nella relazione che si crea tra utenti e operatori, che nel tempo, grazie alla professionalità e alla stabilità degli operatori del call center, diventa elemento centrale del servizio. La qualità della relazione consente, infatti, all operatore di raccogliere elementi sulle condizioni psico-fisiche dell anziano, e a quest ultimo di avere un luogo che risulta essere molto apprezzato per poter confidare pensieri, paure e desideri a qualcuno di cui si fida. L impegno da parte di CUP 2000 e del Call Center e-care di Ferrara è, quindi, quello di prestare attenzione a valorizzare questa relazione, che è una risorsa per l anziano, per i suoi familiari, per i servizi, nella gestione del servizio attuale e futuro. A cura dello staff e-care Ferrara Ferrara, 10 ottobre