Customer Satisfaction 2016 Servizio extraurbano

Transcript

1 Customer Satisfaction 6

2 Indagine di Customer Satisfaction servizio extraurbano: introduzione obiettivo dell indagine: Misurare la qualità percepita dai clienti STP, incrementare il livello di confronto cogliendo spunti di riflessione operativi e concreti. metodologia dell indagine: Questionario anonimo somministrato face to face alle fermate delle linee, sui mezzi e presso il PuntoSTP. caratteristiche dell indagine: Domande chiuse a risposta guidata, attribuzione voto da a. numerosità del campione: interviste complete. Percentuale di rispondenti al questionario completo: %. Numerosità campionaria individuata secondo la norma UNI distribuzione delle interviste: Su tutte le linee, in diverse fasce orarie, individuate con l Uff. Movimento, in proporzione all utilizzo. Distribuzione delle interviste sulle linee extraurbane (indicazione STP) TUTTE LE LINEE Piena Fasce orarie (indicazione STP) Schema allegato Morbida

3 Caratteristiche sociodemografiche del campione non abbonato,% abbonato,% Abbonato urbano+extraurbano,% extraurbano,% urbano,6% Servizio raro,6% occasionale 6,6% frequente,% quotidiano,6% Utilizzo altro,6% studio,6% lavoro,% motivi familiari,% Motivi >6,% 6-6,% -,% -,% <,% Età femmina,% maschio,% Sesso altro,% casalinga,% pensionato,% professionista,6% impiegato,6% operaio,6% studente,% disoccupato,6% Occupazione

4 Sicurezza Gli autobus garantiscono un adeguato livello di sicurezza del viaggio?,,% 6-,6%,,,,, 6 6

5 Sicurezza Percezione di sicurezza data dall autista che conduce il mezzo.,,% 6-,%,,,,6, 6 6

6 Sicurezza Percezione di sicurezza a bordo da furti, rapine, aggressioni o molestie.,,% 6-6,%,,,,, 6 6

7 Regolarità Valutazione sulla regolarità delle corse., 6-,6% 6,% 6,,6,6,6, 6

8 Puntualità Valutazione sulla puntualità delle corse., 6-,%,% 66,,,,, 6

9 Pulizia Valutazione sulla condizione igienica generale dei mezzi. 6, 6-6,%,% 6, 6, 6, 6, 6, 6

10 Confort Valutazione sulla confortevolezza di viaggio a bordo dei mezzi., 6-,%,6% 6,,,,, 6

11 Diversamente abili Valutazione sulla attenzione rispetto alle problematiche dei diversamente abili. 6, n.d.,% 6-,%,% 6 6, 6,, 6, 6, 6

12 Informazione Valutazione rispetto alle opportunità di reperire informazioni per la organizzazione e la realizzazione del viaggio., 6-,%,%,,,, 6, 6

13 Informazione Percezione della chiarezza dei messaggi di informazione.,,% 6-6,%,,,, 6, 6

14 PuntoSTP Valutazione sul PuntoSTP - Ufficio per le Relazioni con il Pubblico 6,6 6-,% n.d.,%,% 6 6, 6,6 6, 6, 6, 6 Servizio urbano

15 Informazione Servizi informativi utilizzati paline alle fermate,6% rivendita biglietti,% numero verde,% PuntoSTP,% 6 materiale informativo stampato 6,6% sito internet 6,6% PuntoSTP,6% numero verde 6,6% paline alle fermate rivendita biglietti,%,% materiale informativo stampato,6% sito internet 6,%

16 Aspetti relazionali e di comunicazione Valutazione cortesia, disponibilità, correttezza nel comportamento del personale di servizio.,,% 6-,%,,,,, 6 6

17 Servizio commerciale Le risulta semplice reperire i titoli di viaggio? abbastanza 6,% per nulla,% molto 6,% poco,% Conosce l offerta dei prodotti STP? n.d.,% molto per nulla,%,% abbastanza 6,% poco,% Le risulta semplice reperire i titoli di viaggio? molto,% per nulla,6% 6 Conosce l offerta dei prodotti STP? n.d.,% moltoper nulla,%,% abbastanza 6,% poco,% abbastanza,6% poco,%

18 Ambiente Valutazione sulla attenzione per l ambiente. 6, 6-,6% n.d.,%,% 6 6, 6,,, 6, 6

19 Valutazione complessiva complessivo, n.d.,%,% 6-,%, 6,,,, 6

20 Confronto con anni precedenti Rispetto allo scorso anno come giudica il servizio offerto? n.d.,% migliorato,% peggiorato,% 6 uguale 6,% n.d.,% migliorato,% peggiorato,% uguale,6%

21 Analisi riassuntiva sicurezza viaggio sicurezza autista sicurezza aggress. furti e molestie regolarità puntualità pulizia confort diversamente abili informazioni chiarezza informazioni PuntoSTP cortesia e correttezza ambiente Giudizio complessivo,,,,, 6,, 6,,, 6,6, 6,, 6

22 Classifica indicatori Importanza attribuita dai clienti agli indicatori oggetto dell inchiesta puntualità pulizia sicurezza confort regolarità aspetti relazionali informazione commerciale diversamente abili ambiente 6

23 Indicazioni dei clienti Quale suggerimento darebbe per migliorare complessivamente o in uno degli aspetti esaminati il servizio? Pensiline alle fermate principali Paline e indicazioni orari alle fermate Nuove fermate Biglietto tramite smartphone