Museo di Scultura Antica Giovanni Barracco

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1 Data 2410/2011 Indagini di Customer Satisfaction Museo di Scultura Antica Giov Barracco Settembre - Ottobre 2011

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel L indagine è stata realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 122 questionari somministrati a campione tra i visitatori del Museo di Scultura Antica Giov Barracco dal 5 al 16 ottobre 2011 (gli intervistati rappresentano il 56% degli ingressi totali al Museo, con un incremento del 22% rispetto al campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, ma assicura, con una soddisfazione del 96%, un margine di errore di stima del 3,49%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,80, superiore al livello minimo di soddisfazione fissato a 2,10. Durante l indagine nel museo è presente la mostra Lungo i fiumi di Babilonia.

4 4 Sintesi dei risultati Le medie dei servizi indagati sono tutte nettamente al di sopra della media di 2,10, standard minimo di qualità da raggiungere entro la fine del Il profilo dei visitatori del museo è costituito soprattutto da cittadini romani (40%), di età superiore ai 45 (55%), diplomati (51%) e pensionati (19% sul campione totale). Museo di Scultura Antica Giov Barracco Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2, % Orari di apertura 2, % Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria 2, % 2, % Guardaroba 2, % Personale in sala 2, % Segnaletica interna 2, % Audioguida 2, % Supporti informativi 2, % Pulizia delle opere 2, % Pulizia dei servizi igienici 2, % Esperienza generale 2, %

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico posto a lato appaiono le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Il personale di biglietteria, la pulizia (delle opere e dei servizi igienici) e l esperienza in generale hanno un elevato livello medio di soddisfazione. Personale in biglietteria Pulizia delle opere Esperienza generale Pulizia dei servizi igienici Personale in sala Orari di apertura Informazioni in biglietteria media matematica Segnaletica interna Guardaroba Supporti informativi Segnaletica esterna Audioguida 2,93 2,83 2,80 2,80 2,77 2,75 2,68 2,65 2,64 2,60 2,53 2,32 2,31

6 6 Analisi trend per medie Rispetto alle medie dello scorso anno, si nota un miglioramento sulla maggior parte degli aspetti indagati: personale in biglietteria, guardaroba, personale in sala, segnaletica interna, audioguida, supporti informativi, pulizie delle opere e dei servizi igienici, esperienza in generale. Leggermente in discesa i restanti aspetti, ovvero la segnaletica esterna, gli orari di apertura e le informazioni in biglietteria. Nel 2010 il guardaroba aveva registrato una media bassa, a causa dello spostamento degli armadietti, deciso dalla Direzione Museale in occasione della mostra Giov Barracco. Patriota e collezionista. Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba 1,79 Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia servizi igienici Esperienza generale 2,17 2,32 2,43 2,76 2,75 2,86 2,93 2,68 2,70 2,60 2,71 2,77 2,59 2,64 2,31 2,52 2,53 2,79 2,83 2,73 2,80 2,67 2,

7 7 Analisi trend - percentuali Se il confronto viene effettuato sulla base delle percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) il delta risulta simile ai risultati dati dal paragone delle medie. Migliorano il personale (biglietteria e in sala), il guardaroba, la pulizia, l audioguida e il giudizio generale. In leggera flessione le percentuali relative alla segnaletica esterna, all orario, ai supporti informativi e all accoglienza. Macroaree Indicatore Media Segnaletica Personale Struttura Didattica Segnaletica esterna Segnaletica interna con % 96% Biglietteria 100% Assistenza in sala 100% Orario 99% Guardaroba 98% Pulizia 99% Audioguida 85% Supporti Informativi Supporti digitali 93% Accoglienza 95% - Media Macroarea 93% 100% 99% 91% Legenda: = in salita = stabile = in discesa Libreria e caffetteria Giudizio generale Scelta Libri - Scelta oggettistica Caffetteria %

8 8 Come è venuto a conoscenza del Museo? Gli intervistati sono venuti a conoscenza del Museo soprattutto passando, per caso (27%; nel 2010 era 28%), poi tramite il passaparola (15%; nel 2010 era 16%) e lo stendardo sull edificio (13%, nel 2010 era 10%), confermando i risultati dell anno scorso. Rispetto al 2010 diminuiscono le percentuali di scuola/università (scende dal 9% al 5%; ciò è dovuto al periodo d indagine, poiché nella prima metà di ottobre ci sono pochi gruppi scolastici) e del portale (da 9% a 5%), mentre aumentano la stampa (da 8% a 10%), la guida cartacea (da 4% a 6%), il call centre (da 3% a 5%) e i P.I.T. (da 0% a 3%). Passando, per caso Passaparola Stendardo sull'edificio Stampa Guida cartacea Portale Contact Centre Scuola/Università P.I.T. Altri siti web Altro Libri Pubblicità TV-radio-televideo Newsletter Conoscenza personale Già stato 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 6% 5% 5% 5% 3% 10% 13% 15% 27%

9 9 17% 16% 13% 19% 13% Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) occupato dipendente occupato indipendente 3% studente insegnante 7% 4% 3% 1% 2% 2% medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato La maggior parte dei visitatori sono pensionati (19%), occupati dipendenti (17%) e studenti (16%). A differenza delle indagini precedenti aumenta la percentuale di coloro che affermano di avere un titolo di scuola media superiore (51%; nel 2010 era 41%). Le fasce di età più presenti sono quelle dei (21%) e (19%); si conferma il target di età adulta (il 55% sul campione totale ha più di 45 ). 51% 42% 21% 19% 11% 11% 11% 7% 2% 5% 7% 8% 4% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream < oltre 75

10 10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) I visitatori di genere maschile sono superiori (54%) rispetto al pubblico femminile, prevalenza invertita rispetto all anno precedente. I visitatori del Museo sono soprattutto romani (40%; in discesa rispetto al 52% del 2010), poi seguono i turisti stranieri (39%; nel 2010 erano il 33%) e italiani (21%; 15% nel 2010). Per le provenienze nello specifico si rimanda al grafico sottostante. Estero 39% Roma 40% 40% M 54% F 46% Italia 21% = Roma = Italia = Estero 21% 6% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Roma Italia Federazione Russa Regno Unito Spagna Belgio Germania Usa Francia Ungheria Paesi Bassi Svezia Argentina Bulgaria Danimarca Romania Corea del Nord Kazakhstan Canada

11 11 Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto col genere. Le donne risultano maggiormente soddisfatte su vari aspetti indagati: orari di apertura, guardaroba, audioguida, supporti informativi, pulizia delle opere e dei servizi igienici, esperienza generale. Gli uomini invece gradiscono di più il personale (di biglietteria e assistenza in sala) e le informazioni disponibili in biglietteria; sono invece molto critici sull audioguida e sui supporti informativi. 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna maschi femmine Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale

12 12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con l età. Il trend risulta simile per tutte le fasce di età. La fascia è più soddisfatta rispetto al guardaroba, al personale in sala, alla segnaletica interna, ai supporti informativi, alla pulizia delle opere e dei servizi igienici. La fascia è più critica delle altre sui supporti informativi e sulle pulizie. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale

13 13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione con il livello d istruzione. I laureati risultano essere più soddisfatti della segnaletica esterna, del guardaroba e dei supporti informativi, mentre coloro che hanno un titolo di scuola media inferiore sono più soddisfatti rispetto al personale (in biglietteria e in sala) e alla pulizia dei servizi igienici. I diplomati rilasciano giudizi medi più alti sugli orari, sulle informazioni disponibili in biglietteria, sulla segnaletica interna, sull audioguida, sulla pulizia delle opere e sull esperienza generale. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale medie inferiori medie superiori laurea e post lauream

14 14 Analisi univariata per provenienza Nel grafico sottostante sono incrociate le medie di soddisfazione per ogni servizio con le diverse provenienze, codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri. I cittadini romani risultano i più soddisfatti rispetto agli orari di apertura, alle informazioni in biglietteria e al guardaroba. I turisti italiani gradiscono di più il personale in sala e la pulizia dei servizi igienici, ma sono più critici sulla segnaletica esterna e interna, sugli orari, sul guardaroba, sui supporti informativi e sull esperienza generale. Gli stranieri sono invece più soddisfatti della segnaletica interna, dei supporti informativi e dell esperienza generale, ma lo sono meno rispetto all audioguida e alla pulizia dei servizi igienici. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Roma Italia Estero Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al Museo di Scultura Antica Giov Barracco i supporti informativi, la segnaletica interna e le informazioni in biglietteria sono gli aspetti che incidono maggiormente in positivo sul giudizio generale del museo, mentre il guardaroba ed il personale in sala hanno una valenza negativa, anche se con un incidenza minima. Museo di Scultura Antica Giov Barracco Correlazione di Pearson Supporti informativi 0,458 Segnaletica interna 0,409 Informazioni in biglietteria 0,335 Personale in biglietteria 0,279 Orari di apertura 0,222 Segnaletica esterna 0,155 Pulizia delle opere 0,106 Pulizia dei servizi igienici 0,090 Audioguida 0,016 Personale in sala -0,013 Guardaroba -0,051

16 16 MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: la segnaletica interna e le informazioni in biglietteria risultano importanti e soddisfacenti. I supporti informativi sono invece l aspetto da migliorare (quadrante in alto a sinistra). Al di sotto dell asse delle ascisse i servizi che risultano di scarso impatto sull esperienza generale. Supporti informativi Y Segnaletica interna MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Importanza (R2) X Informazioni in biglietteria Orari di apertura Personale in biglietteria MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance Segnaletica esterna Audioguida Guardaroba Performance (giudizio medio scala 0-3) Pulizia dei servizi igienici Pulizia delle opere Personale in sala CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 45. ELOGI museo molto bello e particolare, va bene così, personale simpatico e affabile, visita virtuale ben fatta. Totale 9. AMBIENTI NON VISITABILI aprire al pubblico la casa romana sotterranea e balconata al secondo piano. Totale 14. SUPPORTI INFORMATIVI: DIDASCALIE - maggiori informazioni sulle opere, ad es. sulla provenienza (5), altro (1). Totale didascalie 6. PANNELLI - mancano in francese, più informazioni didattiche e poco illuminati. Totale pannelli 5. Totale Supporti Informativi 11. LIBRERIA/PUNTO VENDITA mancano cartoline e poster (9), altro (1). Totale 10. PUBBLICITÀ promuovere maggiormente il museo. Totale 5. ALTRO. Totale 19.

18 18 QUESTIONARIO MUSEO DI SCULTURA ANTICA GIOVANNI BARRACCO MUSEO: DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE

19 Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA:

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