Indagine P.I.T. (Punti Informativi Turistici)

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1 Data 03/07/2012 Customer Satisfaction Maggio - Giugno 2012 Indagine P.I.T. (Punti Informativi Turistici)

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Raccolta ed elaborazione dati Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Paragone medie per P.I.T. Trend dei risultati Come è venuto a conoscenza del servizio Tipologia di informazione richiesta all operatore Analisi socio-professionale Lingue parlate con gli operatori Analisi univariate - medie di soddisfazione per genere, fasce d età, istruzione, provenienza e lingua parlata con gli operatori Giudizio rispetto alle aspettative - Lo consiglierebbe ad un amico Ha già utilizzato questo servizio Ha trovato quello che cercava e cosa non ha trovato Cosa ha acquistato nel P.I.T. Struttura ricettiva e permanenza media Analisi bivariate indirette - Correlazione e Mappa delle priorità Suggerimenti Allegato 1 - Questionario

3 3 Raccolta ed elaborazione dati La presente indagine illustra i risultati ottenuti dall elaborazione di 891 questionari somministrati a campione tramite interviste dirette dal 12 maggio al 24 giugno 2012 presso i P.I.T. di Roma Capitale (negli aeroporti è stata adottata la tecnica dell autocompilazione). Questa numerosità è rappresentativa dell universo di riferimento poiché assicura, con un livello medio di soddisfazione del 96%, un margine di errore di stima di ±1,29%. Per estrapolare i valori medi è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del servizio è di 2,70, valore ottimale e nettamente superiore allo standard minimo di 2,10 richiesto dal Contratto. Customer Satisfaction P.I.T Stazione Termini Aeroporto di Fiumicino Castel Sant'Angelo Via Nazionale Via Minghetti Piazza delle Cinque Lune Aeroporto Ciampino n. questionari 15-mag mag mag giu giu 3 04-giu giu 6 06-giu 8 07-giu 4 08-giu giu mag mag mag mag mag mag mag mag mag mag giu 5 11-giu 2 12-giu 2 13-giu 4 14-giu 6 21-giu giu 2 Totale questionari/ P.I.T. % casi colonna % % 46 5% Fori Imperiali 23-mag %

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie degli aspetti oggetto d indagine, ponderate per singolo P.I.T., risultano al di sopra dello standard di 2,10. La deviazione standard è un indice statistico che consente di misurare la dispersione delle singole osservazioni intorno alla media aritmetica (2,69), che si rivela utile per quantificare l'intervallo entro cui si distribuiscono le varie misure. Il livello di soddisfazione è ottimo poiché le percentuali di coloro che dichiarano di essere molto/abbastanza soddisfatti sono comprese tra il 92% e il 98%. Il profilo medio degli intervistati è costituito in prevalenza da utenti stranieri (92%), laureati (7), di età compresa tra i anni (38% sul totale) e 45 e 64 anni (30%). Indagine Customer Satifaction - P.I.T Operatore - cortesia e professionalità Operatore - completezza informazioni ricevute Operatore - conoscenza della lingua parlata Varietà materiali distribuiti Medie Ponderate Risposte valide Risposte mancanti Deviazione standard Molto+ Abbastanza soddisfatti 2, ,570 96% 2, ,536 97% 2, ,519 97% 2, ,696 92% Orari apertura 2, ,636 94% Pulizia del luogo 2, ,511 98% Giudizio generale P.I.T. 2, ,520 97%

5 5 Medie di soddisfazione (grafico di Pareto) Nel grafico accanto sono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Gli aspetti maggiormente graditi dai visitatori intervistati risultano essere quelli riguardanti gli operatori: la conoscenza della lingua parlata (domanda fatta solo laddove la lingua parlata fosse straniera, ovvero l inglese, il francese, lo spagnolo, il tedesco e il portoghese), la completezza delle informazioni, la cortesia e professionalità. Operatore - conoscenza della lingua parlata Operatore - completezza informazioni ricevute Operatore - cortesia e professionalità Pulizia del luogo Giudizio generale P.I.T. Media aritmetica 2,82 2,76 2,75 2,74 2,70 2,69 Orari di apertura 2,61 Varietà materiali distribuiti 2,46

6 6 Paragone delle medie per P.I.T. Il grafico laterale a barre paragona le medie sugli aspetti indagati, ponderate per ogni singolo P.I.T. Analizzando i risultati, si rileva un giudizio medio generale sugli operatori molto buono, soprattutto ai P.I.T. Fori Imperiali e Piazza delle Cinque Lune. La varietà dei materiali distribuiti risulta invece essere un aspetto più critico a Ciampino, Via Minghetti e Castel Sant Angelo. Gli orari rappresentano l aspetto più gradito a Via Nazionale, ma meno all aeroporto di Ciampino, mentre la pulizia del luogo risulta generalmente molto apprezzata, soprattutto a Via Nazionale. Da evidenziare che il giudizio complessivo rilasciato in ogni P.I.T. raggiunge valori più che buoni, compresi tra un minimo di 2,37 (Ciampino) e un massimo di 2,91 (Fori). Stazione Termini Aeroporto Fiumicino Castel Sant'Angelo Via Nazionale Via Minghetti Piazza delle Cinque Lune Aeroporto Ciampino Fori 1,80 2,10 2,40 2,70 3,00 Operatore - cortesia e professionalità Operatore - completezza informazioni ricevute Operatore - conoscenza della lingua parlata Varietà materiali distribuiti Orari di apertura Pulizia del luogo Giudizio generale P.I.T.

7 7 Trend dei risultati Il grafico sottostante paragona le medie relative ai vari aspetti indagati nell ultimo triennio. Dal confronto con i dati dell anno scorso si registra un leggero scostamento negativo, mentre rispetto ai risultati emersi nel 2010 si nota un miglioramento rispetto alla varietà dei materiali e agli orari di apertura. Da evidenziare che nel 2011 in occasione dell arrivo di una moltitudine di turisti per la Beatificazione di Giovanni Paolo II sono stati messi a disposizione degli utenti stranieri ulteriori materiali illustrativi, tra cui i depliant Roma ti aspetta in diverse lingue (inglese, francese, spagnolo, tedesco e polacco) ed inoltre era stato potenziato sia il personale che il numero dei P.I.T. distribuiti in varie zone della città. 3,00 2,70 2,40 2,92 2,91 2,89 2,90 2,84 2,79 2,87 2,89 2,78 2,84 2,75 2,82 2,61 2,74 2,70 2,46 2,49 2,10 Operatore - cortesia e professionalità Operatore - conoscenza della lingua parlata 2,29 Varietà materiali distribuiti Orari di apertura Pulizia del luogo Giudizio generale P.I.T

8 8 Come è venuto a conoscenza del servizio Vengono confermati i risultati relativi alla domanda attraverso cui si è venuti a sapere del servizio: quasi la metà degli intervistati (48%, nel 2011 erano 59%) dichiara di esserne venuto a conoscenza passando, per caso, il 12% risponde tramite la segnaletica esterna (1 nel 2011), il 6% con la guida turistica (10% nel 2011) e il 9% attraverso il passaparola (6% nel 2011). Rispetto al 2011 aumentano coloro che sono venuti a conoscenza del servizio attraverso il canale web, che passa da 5% a 13%. Passando, per caso Segnaletica esterna Passaparola Altri siti web Guida turistica Stampa Hotel Altro P.I.T. Mappa di Roma Pubblicità Roma Pass Residente a Roma Altro 9% 8% 6% 4% 3% 2% 2% 12% Internet= 13% 48%

9 9 Tipologia di informazione richiesta all operatore La maggior parte delle richieste riguardano i mezzi di trasporto (17%, nel 2011 erano il 15%), poi seguono le informazioni generali su Roma (1, in aumento dal 3% nel 2011), i Musei e Siti Culturali Statali (10%, nel 2010 erano il 4%). Rispetto all anno scorso aumenta la percentuale di coloro che richiedono il Sistema Musei Civici di Roma Capitale (da 2% a 8%), mentre diminuiscono coloro che richiedono le informazioni sulla Roma Pass (9%, nel 2011 era 16%) in quanto è stato osservato che sono molti coloro che ne sono a conoscenza o hanno già acquistato la card. Bus, Treno, Metro, Taxi Informazioni generali su Roma Musei e Siti Culturali Statali Roma Pass Sistema Musei Civici Mappa della città Bus e battelli turistici Musei Vaticani Luoghi, chiese e monumenti a Roma Trasporto da/a aeroporto L'Evento (opuscolo) Ristoro, negozi, bar, locali Eventi del momento Biglietti Atac e abbonamenti Metrebus Spettacoli teratriali e concerti Mappa autobus Alloggi: hotel, B&B, ostelli Brochure, depliant, opuscoli Internet point, connessione wifi Mostre in generale Agenzie di viaggio, Tour operator 1 10% 9% 8% 7% 5% 5% 5% 3% 3% 3% 2% 2% 17% Depositi bagagli Altro 2%

10 10 Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) impiegato/insegnante 44% 20% 12% 10% 9% 3% 2% dirigente/quadro direttivo studente pensionato libero professionista casalinga disoccupato M 47% F 53% 5 Il 44% del campione intervistato è costituito da occupati dipendenti (impiegati e insegnanti) e il 20% sono liberi professionisti/imprenditori (nel 2011 erano prevalse le stesse categorie). Il 7 degli intervistati dichiara di avere conseguito un titolo di laurea o superiore (nel 2011 era il 67%). Rispetto al 2011 vengono confermate le fasce di età più presenti, ovvero quelle comprese tra i 19 e i 34 anni (38%, nel 2011 raggiungevano il 36% sul campione totale) e i anni (30%, nel 2011 erano il 36%). Prevale il genere femminile (53%; nel 2011 era 54%). 24% 25% 20% 14% 10% 1 17% 13% 9% 4% 0% medie inferiori medie superiori laurea Post lauream <14 anni anni anni anni anni anni anni anni anni oltre 75 anni

11 11 Asia 7% 14% Provenienza dai Continenti Americhe 29% Oceania 7% Dal Mondo 12% Africa 0,3% Europa 57% Analisi socio-professionale (provenienza) Dall Italia Dall Europa Roma 26% Francia Milano Bologna 9% 6% Italia Regno Unito 16% 14% Spagna 13% Firenze 6% Germania 8% Catania 5% Paesi Bassi 4% Vicenza 4% Belgio 3% Torino Bari Caltanissetta Reggio Calabria Salerno 4% 4% 4% 3% 3% Svizzera Austria Svezia Danimarca Romania 3% 2% 2% Rimini 3% Polonia Ungheria Savona 3% Grecia Biella 3% Portogallo Altro 17% Altro 3% 26% Francia USA Regno Unito Spagna 8% 7% 6% Italia Australia 5% 5% 5% 4% Canada Germania Argentina Brasile Roma 2% 2% 2% 2% 2% Paesi Bassi Belgio Messico Svizzera India Israele Cile Austria Svezia Venezuela Danimarca Nuova Zelanda Romania Cina Polonia Ungheria Giappone Singapore Altro 6%

12 12 Lingue parlate con gli operatori Riguardo alle lingue con cui gli utenti intervistati si sono rivolti agli operatori dei P.I.T., vengono confermati i dati dell indagine precedente: - Inglese (53%, nel 2011 era 58%). - Italiano (13%, nel 2011 era 18%). - Spagnolo (15%, nel 2011 era 12%). - Francese (15%, nel 2011 era 10%). In tutti i P.I.T. la lingua più parlata risulta essere l inglese, ad eccezione del P.I.T. dell aeroporto di Ciampino, dove vi è una predominanza di italiani. Le lingue meno parlate risultano essere il tedesco e il portoghese (rispettivamente 3% e ); è stato osservato che i turisti tedeschi si rivolgono agli operatori direttamente in lingua inglese. LINGUA PARLATA CON OPERATORI Italiano Inglese Francese Spagnolo Tedesco Portoghese Stazione Termini 15% 6 8% 16% 0% 0% Aeroporto di Fiumicino 7% 55% 17% 10% 8% 2% Castel Sant'Angelo 14% 45% 10% 26% 4% 0% Via Nazionale 4% 55% 22% 16% 3% 0% Via Minghetti 9% 57% 14% 20% 0% 0% Piazza delle Cinque Lune 15% 40% 30% 14% 2% 0% Aeroporto Ciampino 36% 33% 7% 22% 0% 2% Fori Imperiali 7% 57% 25% 8% 3% 0% Totale (%) 13% 53% 15% 15% 3%

13 13 Analisi univariata medie di soddisfazione per genere Incrociando i valori medi di soddisfazione col genere degli intervistati, il trend di soddisfazione risulta piuttosto similare negli utenti di sessi diversi, anche se il livello di gradimento è leggermente superiore da parte del genere maschile, ad eccezione della varietà dei materiali distribuiti. Operatore - cortesia e professionalità Operatore - completezza informazioni ricevute Operatore - conoscenza della lingua parlata 2,10 2,40 2,70 3,00 Varietà materiali distribuiti Orari di apertura Pulizia del luogo Giudizio generale P.I.T. maschi femmine

14 14 Analisi univariata medie di soddisfazione per fasce d età In questo grafico vengono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce d età. Sono state tolte le risposte degli utenti minorenni e ultra 75enni in quanto il campione intervistato è esiguo e non assume validità statistica. Si registra un livello medio di soddisfazione più alto da parte della fascia anni sugli aspetti relativi agli operatori e alla pulizia del luogo. Gli utenti più adulti (65-74 anni) sono i più soddisfatti del servizio in generale, ma anche della conoscenza delle lingue parlate dagli operatori e della pulizia. La fascia anni è quella che risulta leggermente più critica delle altre. Operatore - cortesia e professionalità Operatore - completezza informazioni ricevute Operatore - conoscenza della lingua parlata Varietà materiali distribuiti Orari di apertura Pulizia del luogo Giudizio generale P.I.T. 2,10 2,40 2,70 3, anni anni anni anni anni anni anni

15 15 Analisi univariata medie di soddisfazione per livello d istruzione Nel grafico laterale sono incrociate le medie di soddisfazione con il livello d istruzione. I visitatori con titolo di scuola media inferiore sono più soddisfatti degli altri sui vari aspetti indagati, tranne che sulla completezza delle informazioni ricevute, aspetto che risulta invece più soddisfacente per i diplomati (meno soddisfatti sui materiali distribuiti). Chi afferma di avere un titolo di laurea gradisce soprattutto la conoscenza delle lingue parlate da parte degli operatori e la pulizia del luogo. Chi ha una specializzazione post laurea rilascia un giudizio complessivo similare a quello dei diplomati. Operatore - cortesia e professionalità Operatore - completezza informazioni ricevute Operatore - conoscenza della lingua parlata Varietà materiali distribuiti Orari di apertura Pulizia del luogo Giudizio generale P.I.T. 2,10 2,40 2,70 3,00 medie inferiori medie superiori laurea post lauream

16 16 Analisi univariata medie di soddisfazione per provenienza Nel grafico laterale sono incrociate le medie di soddisfazione con la provenienza. L aspetto relativo alla conoscenza delle lingue parlate è mancante poiché ovviamente la domanda è stata rivolta solo agli utenti stranieri. I turisti stranieri sono quelli mediamente più soddisfatti sui vari aspetti indagati, ad eccezione della cortesia e professionalità, aspetto più soddisfacente per i romani. I turisti italiani invece gradiscono meno degli altri gli orari di apertura. Operatore - cortesia e professionalità Operatore - completezza informazioni ricevute Varietà materiali distribuiti Orari di apertura 2,10 2,40 2,70 3,00 Pulizia del luogo Giudizio generale P.I.T. Roma Italia Estero

17 17 Analisi univariata medie di soddisfazione per lingua Il livello medio di soddisfazione rimane piuttosto buono rispetto alle diverse lingue parlate, anche se che coloro che parlano in spagnolo risultano essere più critici degli altri soprattutto sulla mancanza di materiale distribuito nella loro lingua (aspetto non molto gradito anche da parte degli italiani) e sugli orari di apertura. Coloro che hanno richiesto le informazioni in tedesco (il 3% sul totale) sono tendenzialmente i più soddisfatti, soprattutto perché hanno gradito di avere trovato degli operatori che parlassero la loro lingua. Anche chi ha richiesto le informazioni in lingua francese è soddisfatto della cortesia e professionalità degli operatori, oltre che della completezza delle informazioni, mentre l inglese risulta la lingua meglio parlata insieme al tedesco. Operatore - cortesia e professionalità Operatore - completezza informazioni ricevute Operatore - conoscenza della lingua parlata Varietà materiali distribuiti Orari apertura Pulizia del luogo Giudizio generale P.I.T. 2,10 2,40 2,70 3,00 Italiano Inglese Francese Spagnolo Tedesco

18 Giudizio rispetto alle aspettative - Lo consiglierebbe ad un amico Alla domanda rivolta agli utenti se consiglierebbero tale servizio ad un amico/a, la quasi totalità degli utenti intervistati (97%) risponde positivamente e solo il 3% negativamente. Il giudizio rispetto alle aspettative è superiore per il 48% del campione, uguale per il 46% e inferiore per il 6%. Lo consiglierebbe ad un amico Rispetto alle aspettative, il Suo giudizio è: No 3% Superiore 48% Uguale 46% Si 97% Inferiore 6%

19 Ha già utilizzato questo servizio Alla domanda rivolta agli utenti se hanno già utilizzato questo servizio, la maggior parte del campione intervistato (88%) risponde No, è la prima volta, il 10% afferma Sì, ma raramente (2-4 volte) e il restante 2% Sì, spesso (più di 4 volte). Incrociando i dati col giudizio rispetto alle aspettative, si denota una fidelizzazione da parte degli utenti che lo frequentano spesso e rilasciano un giudizio superiore alle aspettative (60%), mentre sono quelli che lo utilizzano raramente a dimostrarsi un po meno soddisfatti (il 15% di questi ha un giudizio inferiore a quanto si aspettava prima della fruizione). Buona parte di coloro che utilizzano il servizio per la prima volta (47%) afferma invece di avere un giudizio pari alle proprie aspettative. Sì, 2-4 volte 10% Sì, più di 4 volte 2% Superiore 48% 54% 60% No, è la prima volta 88% Uguale 3 26% 47% Inferiore 5% 15% 14% No, è la prima volta Sì, ma raramente (2-4 volte) Sì, vengo molto spesso (oltre 4 volte)

20 20 Ha trovato quello che cercava e cosa non ha trovato Alla domanda rivolta agli utenti se hanno trovato quello che cercavano, ben il 97% del campione intervistato dichiara di averlo trovato (in aumento dal 9 emerso nel 2011). Nella tabella sottostante viene invece riportato nello specifico ciò che alcuni utenti intervistati (il 5% sul campione totale) affermano di non avere trovato nei vari P.I.T. Cosa non ha trovato Conteggio % casi colonna Mappa bus 7 16% Biglietti Musei Vaticani/ ORP 6 13% Informazioni su eventi (ad es. concerti Teatro dell'opera) 5 1 Biglietti treni 4 9% Ha trovato quello che cercava Prenotazione hotel/case per ferie 4 9% Biiglietti Colosseo 3 7% Non No sa 3% Più materiale informativo Biglietti Atac Bigleitti per lo stadio % 4% 4% Mappa stradale dell'italia 2 4% Ristoranti e Café 2 4% Orari pullman Cotral 2 4% Si 97% Biglietti 110 Open Tour Shuttle bus per FCO Guida cartacea % 2% 2% Totale %

21 21 Cosa ha acquistato nel P.I.T. Il 64% degli utenti intervistati dichiara di non avere comprato nulla (ciò è dovuto al fatto che nel periodo d indagine mancavano vari prodotti, ad es. Atac, per modifiche in corso). Anche nell indagine di quest anno il prodotto maggiormente richiesto è la card Roma Pass (33% sul totale; la percentuale è in aumento rispetto al 20% emerso nel 2011). Nel 2012 il canale di acquisto preferenziale della Roma Pass è stato quello web, in quanto nel corso del primo semestre del sono state vendute ben card, con un forte incremento pari a più del triplo delle vendite online rispetto al primo semestre del Niente 64% Roma Pass 33% Bus turistici 2% Altro

22 22 Struttura ricettiva e permanenza media I turisti intervistati sono stati ospiti soprattutto di Hotel di varie categorie (6; nel 2010 era 60%) e strutture ricettive extra-alberghiere (B&B/Ostelli/Camping - 20%; nel 2011 era 2), confermando i risultati dell indagine precedente. Inoltre è stato richiesto di indicare il numero di pernottamenti a Roma e la permanenza media risulta pari a quasi 4 notti (precisamente 3,86), che discende rispetto al valore emerso nel 2011 (4,72). Il 28% degli intervistati dichiara di trascorrere 3 notti a Roma, il 23% 4 notti e il 15% 5 notti. Solamente il 2% degli intervistati afferma di permanere per più di una settimana. Permanenza media Hotel 6 > 7 2% B&B/Ostelli/Camping 20% 7 7% 6 6% Alloggi in affitto 13% 5 15% Amici/Parenti 4% % 28% Case per ferie/conventi 2 1 4% 8% Altro 0 6%

23 23 Analisi bivariata indiretta - Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Gli aspetti che influiscono maggiormente in positivo sulla soddisfazione generale dei Punti Informativi Turistici (P.I.T.) sono quelli relativi agli operatori: completezza delle informazioni ricevute, cortesia e professionalità. Da notare è che tutti aspetti indagati hanno un coefficiente di correlazione positiva piuttosto elevato e nessuno risulta avere invece un incidenza negativa sul giudizio complessivo del servizio. P.I.T. (Punti Informativi Turistici) Operatore - completezza informazioni ricevute Operatore - cortesia e professionalità Correlazione di Pearson 0,681 0,641 Pulizia del luogo 0,596 Varietà dei materiali distribuiti 0,568 Orari di apertura 0,554 Operatore - conoscenza della lingua parlata 0,508

24 24 Analisi bivariata indiretta - Mappa delle priorità Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: il quadrante in alto a sinistra rivela gli aspetti importanti più critici e da migliorare, ma in questo caso risulta vuoto, mentre gli aspetti più importanti e soddisfacenti sono posizionati nel quadrante in alto a destra e riguardano gli operatori (completezza delle informazioni ricevute, cortesia e professionalità). Gli altri aspetti collocati nei riquadri in basso risultano essere meno rilevanti sul giudizio complessivo. MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Importanza (R2) X MIGLIORAMENTI SECONDARI Scarso impatto e debole performance Y Operatore - completezza informazioni ricevute Operatore - cortesia e professionalità Varietà dei materiali Orari di apertura distribuiti Operatore - conoscenza lingue Performance (giudizio medio scala 0-3) Pulizia del luogo MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance CONTROLLO Scarso impatto ed elevata performance

25 25 Suggerimenti (1/2) NIENTE da migliorare. Totale 66. ELOGI sul servizio in generale e sugli operatori. Totale 18. MATERIALI DISTRIBUITI più informazioni turistiche, depliant ad es. sugli eventi, opuscoli in altre lingue (48), mappe più grandi, anche con zone periferiche, più chiare e con più indicazioni (8), distribuire in anticipo il materiale a cadenza mensile come opuscolo l Evento (5), fornire informazioni anche su altre province italiane (5), altro (15). Totale 81. OPERATORI scortesi, poco motivati, troppo sbrigativi (23), poco informati, fornire informazioni più chiare e dettagliate (15), aumentare il personale, pochi operatori (11), non parlano la lingua richiesta dagli utenti (7), altro (2). Totale 58. SEGNALETICA ESTERNA più segnali all'interno della Stazione Termini per raggiungere il P.I.T. (26), indicare dove sono situati i vari P.I.T., più segnali stradali (14), Totale 40. EDIFICIO aggiungere altri P.I.T, riaprire quelli chiusi (14), struttura troppo piccola e poco spaziosa (8), temperatura troppo calda (6). Totale 28. ORARI DI APERTURA da prolungare (15), posticipare la chiusura (7), anticipare l apertura (5). Totale 27. PRODOTTI IN VENDITA possibilità di acquisto/prenotazione biglietti musei e hotel (9), terminata mappa autobus (7), altro (5). Totale 21.

26 26 Suggerimenti (2/2) ROMA PASS aumentare i musei gratuiti e includere i Musei Vaticani, ridurre il prezzo, aumentare i giorni di validità (8), più informazioni sul sito web, indicare meglio dove sono situati i punti vendita, non chiare le informazioni sui trasporti pubblici inclusi (5). Totale 13. ALTRO. Totale 14.

27 27 QUESTIONARIO PUNTI INFORMATIVI TURISTICI (P.I.T.) 1. Come è venuto a conoscenza del servizio? stampa (quotidiani/riviste) passando, per caso passaparola altri siti internet altro P.I.T. pubblicità altro Contact Center televisione/radio(televideo segnaletica esterna guida turistica scuola/università 2. Quale informazione ha richiesto all operatore? 3. In quale lingua? Inglese Francese Spagnolo Tedesco Altro Quanto si ritiene soddisfatto di questi aspetti: Molto Abbastanza Poco Per niente Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto 4. Operatore Cortesia e professionalità 5. Operatore Completezza delle informazioni ricevute 6. Operatore Conoscenza della lingua parlata 7. Varietà dei materiali distribuiti 8. Orari di apertura 9. Pulizia del luogo 10. Giudizio generale P.I.T. 11. Rispetto alle aspettiative, il Suo giudizio è: Superiore Uguale Inferiore 12. Ha già utilizzato questo servizio: No, è la prima volta Sì, ma raramente (2-4 volte) Sì, vengo spesso (più di 4 volte) 13. Consiglierebbe ad un amico questo servizio? Sì No 14. Ha trovato quello che cercava? Sì Non so No, cercavo. 15. Cosa ha acquistato nel P.I.T.? Niente Mappa Atac Ticket da/per aeroporti Roma Pass/Roma & Più Pass Roma Cristiana (Musei Vaticani) Prodotti editoriali (guide) Metrebus - Biglietti Atac Altri bus turistici Altro 16. Suggerimenti per migliorare il servizio 17. Struttura ricettiva Hotel B&B/Ostelli/Camping Amici /Parenti Alloggi in affitto Altro 18. Permanenza a Roma - Numero pernottamenti (Notti): 15 DATI PERSONALI: Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo studi superiori (diploma) laurea post lauream Professione: impiegato/ insegnante dirigente/ quadro direttivo studente pensionato libero professionista casalinga disoccupato Provincia italiana di residenza:. Nazionalità straniera: