Indagini di Customer Satisfaction. Servizio di didattica. Marzo Giugno Data 14/09/2012

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1 Data 14/09/2012 Indagini di Customer Satisfaction Servizio di didattica Marzo Giugno 2012

2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie Giudizio rispetto alle aspettative Ha fatto già una visita didattica in questo museo Analisi socio-demografica Analisi univariata per genere, età, istruzione, provenienza Analisi bivariate indirette - Correlazione e Mappa delle priorità Suggerimenti Risultati dell osservazione Allegato questionario Allegato programmazione delle visite didattiche oggetto d indagine

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta l indagine di customer satisfaction condotta sul servizio di didattica, offerto all interno del Sistema Musei Civici nel Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 620 questionari somministrati a campione tra gli utenti delle visite guidate per scuole, sia a pagamento che gratuite, effettuate dal mese di marzo a giugno 2012 (gli intervistati rappresentano l 85% sul totale dei partecipanti alle visite indagate). Il campione è costituito da n.36 visite didattiche, che sono state oggetto di indagine. Rispetto alle indagini degli scorsi anni quando le visite erano erogate da un unico fornitore, questa è la prima indagine che valuta gli operatori delle sette società che attualmente forniscono il servizio di didattica nei diversi musei del Sistema. Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, poiché assicura, con una soddisfazione del 90%, un margine di errore di stima di ± 2,36%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del servizio di didattica è di 2,51, superiore al livello minimo di soddisfazione di 2,10, fissato dal Contratto di Servizio.

4 4 Sintesi dei risultati Tutti i servizi indagati hanno una media al di sopra di 2,10, valore considerato il livello minimo di soddisfazione della qualità dei servizi offerti nel Il livello di soddisfazione è molto buono poiché le percentuali di coloro che dichiarano di essere molto/abbastanza soddisfatti sono comprese tra l 81% e il 97%. Il profilo degli utenti del servizio è costituito in prevalenza da studenti (90%), con titolo di scuola media inferiore (88%), di età inferiore ai 18 anni (90%), e cittadini romani (58% sul campione totale). Didattica 2012 Media Risposte ponderata valide Risposte mancanti Deviazione standard* M+Abb soddisfatti Guida - puntualità 2, ,576 97% Guida - cortesia e gentilezza 2, ,585 96% Guida - preparazione e competenza Guida esposizione interessante Guida contenuti e temi trattati Guida completezza delle informazioni Guida linguaggio appropriato e comprensibile 2, ,603 95% 2, ,763 87% 2, ,667 92% 2, ,671 92% 2, ,692 91% Guida tono di voce 2, ,871 81% Guida coinvolgimento e interazione con il gruppo Guida capacità di ascolto delle domande del gruppo 2, ,831 82% 2, ,810 86% Percorso della visita 2, ,724 91% Giudizio generale della visita 2, ,691 93% * La deviazione standard è un indice statistico che misura la precisione e l'attendibilità dei risultati, calcolando la dispersione dei valori medi dei singoli aspetti indagati rispetto alla loro media aritmetica (2,46).

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico accanto sono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Buona la performance delle guide, di cui i visitatori gradiscono soprattutto i seguenti aspetti: cortesia e gentilezza, puntualità, linguaggio, preparazione e competenza. guida - cortesia e gentilezza guida - puntualità guida - linguaggio appropriato guida - preparazione e competenza giudizio generale visita guida - contenuti e temi trattati media matematica guida - esposizione interessante 2,72 2,64 2,63 2,62 2,51 2,47 2,46 2,42 guida - completezza informazioni 2,40 percorso di visita 2,36 guida - capacità di ascolto 2,31 guida - coinvolgimento 2,26 guida - tono di voce 2,20

6 6 Analisi del trend per medie Nel grafico sottostante vengono paragonati gli aspetti indagati quest anno rispetto ai risultati dell indagine effettuata nel Si registra una similarità dei risultati, ma con un miglioramento della performance delle guide rispetto all esposizione, ai contenuti e temi trattati, linguaggio appropriato e giudizio generale. Una flessione del livello di soddisfazione risulta invece per i restanti aspetti, soprattutto la completezza delle informazioni, il tono di voce e la capacità di ascolto. 3,00 2,72 2,75 2,70 2,64 2,63 2,72 2,57 2,64 2,62 2,51 2,42 2,47 2,57 2,40 2,36 2,50 2,40 2,35 2,43 2,37 2,27 2,40 2,36 2,20 2,26 2,31 2,10 guida - puntualità guida - cortesia e gentilezza guida - esposizione interessante guida - preparazione e competenza guida - contenuti e temi trattati guida - linguaggio appropriato guida - completezza informazioni guida - tono di voce guida - coinvolgimento guida - capacità di ascolto percorso di visita giudizio generale visita

7 7 Rispetto alle aspettative, il suo giudizio è: Gli intervistati ritengono la loro esperienza: Superiore alle aspettative = 31% Uguale alle aspettative = 61% Al di sotto delle aspettative = 8%. Come si denota dal grafico sottostante di destra, le aspettative del campione intervistato risultano leggermente inferiori rispetto allo scorso anno. Inferiore 8% Superiore 31% 43% 61% 53% % Pari 61% 8% 4% Superiore Pari Inferiore

8 8 Ha fatto già una visita didattica in questo museo L 85% degli intervistati è la prima volta che segue una visita guidata nel museo. Nella tabella sottostante è interessante notare che coloro che hanno affermato di avere già partecipato più di tre volte a visite guidate nello stesso museo, sono stati intervistati ai Musei Capitolini, al Museo Napoleonico, al Museo dell Ara Pacis e ai Mercati di Traiano. Ha fatto già una visita in questo museo No, è la prima volta 1 volta 2-3 volte più di 3 volte Musei Capitolini 85% 5% 3% 7% Centrale Montemartini 82% 11% 7% 0% Mercati di Traiano 90% 7% 2% 1% Museo dell'ara Pacis 80% 11% 5% 4% Museo di Scultura Antica Giovanni 100% 0% 0% 0% Barracco Museo Civiltà Romana 80% 12% 8% 0% Museo di Roma 96% 4% 0% 0% Museo Napoleonico 82% 8% 3% 7% Casino Nobile 95% 5% 0% 0% Casina delle Civette 90% 5% 5% 0% Galleria d Arte Moderna 100% 0% 0% 0% Media generale (%) 85% 7% 4% 4%

9 9 90% Analisi socio-demografica (professione, istruzione, età) impiegato/insegnante 10% studente pensionato 0% 0% 0% 0% libero professionista casalinga disoccupato Tra gli intervistati prevalgono gli studenti (90% sul campione totale), mentre il 10% è rappresentato dagli insegnanti. Gli studenti che frequentano la scuola dell obbligo raggiungono l 88% sul totale. Trattandosi di un campione costituito da visite rivolte alle scuole, i visitatori intervistati sono soprattutto studenti minorenni: le due fasce dei minori di 14 anni e anni rappresentano complessivamente il 90% sul campione totale. Gli insegnanti e gli accompagnatori appartengono alle restanti fasce d età. 88% 59% 31% 3% 6% 3% 2% 2% 1% 3% 1% 1% 0% 0% medie inferiori medie superiori laurea post lauream <14 anni anni anni anni anni anni anni anni anni oltre 75 anni

10 10 Analisi socio-demografica (genere e provenienza) Il campione intervistato è costituito soprattutto da visitatori di genere femminile (55% sul totale), confermando i dati dell indagine precedente. Estero 5% I cittadini romani costituiscono il 58% sul campione totale (nel 2011 erano il 72%), i turisti italiani 37% (in aumento rispetto al 14% del 2011) e gli stranieri 5% (in discesa rispetto al 14% dell anno scorso). Per le province italiane di residenza e le nazionalità straniere nello specifico si rimanda al grafico sottostante. Italia 37% Roma 58% 58% M 45% F 55% = Roma = Italia = Estero 11% 10% 8% 4% 2% 2% 1% 1% 1% 2% Roma Ravenna Torino Trento Francia Cuneo Bologna Siracusa Bergamo Catania Altro

11 11 Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con il genere. Si nota come il trend sia piuttosto similare, anche se le donne risultano in media più soddisfatte, tranne che sul coinvolgimento e sulla capacità di ascolto, aspetti che soddisfano leggermente di più gli uomini. guida - puntualità guida - cortesia e gentilezza guida - preparazione e competenza guida - esposizione interessante guida - contenuti e temi trattati guida - completezza informazioni guida - linguaggio appropriato 2,10 2,40 2,70 3,00 guida - tono di voce guida - coinvolgimento guida - capacità di ascolto percorso di visita giudizio generale visita M F

12 12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione degli aspetti indagati con l età degli intervistati. Le fasce dei anni sono quelle degli insegnanti e accompagnatori. Sono state tolte le fasce degli insegnanti di età anni e oltre i 45 anni in quanto il campione intervistato è esiguo e non assume validità statistica. La fascia degli studenti minori di 14 anni risulta in media meno soddisfatta su vari aspetti indagati, soprattutto sul coinvolgimento e sulla capacità di ascolto. Tali aspetti non sono molto apprezzati anche dalla fascia anni, che però è ancora più critica sul tono di voce. La fascia anni gradisce di più soprattutto la capacità di ascolto, il tono di voce e il coinvolgimento, ma meno l esposizione della guida, i contenuti e temi trattati. La fascia degli insegnanti anni risulta piuttosto soddisfatta, ma lo è meno sul percorso di visita. guida - puntualità guida - cortesia e gentilezza guida - preparazione e competenza guida - esposizione interessante guida - contenuti e temi trattati guida - completezza informazioni guida - linguaggio appropriato guida - tono di voce guida - coinvolgimento guida - capacità di ascolto percorso di visita esperienza generale 2,10 2,40 2,70 3,00 < 14 anni anni anni anni anni

13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione con il livello d istruzione. Coloro che hanno conseguito un titolo post laurea sono in media più soddisfatti delle visite guidate a cui hanno partecipato, tranne che sulla capacità di ascolto delle guide. I diplomati sono i più soddisfatti sui contenuti e temi trattati, ma apprezzano anche la cortesia e gentilezza, la completezza delle informazioni e la capacità di ascolto. Chi ha un titolo di scuola dell obbligo, ovvero gli studenti di scuola elementare e media inferiore, risultano generalmente i più critici, soprattutto sul tono di voce e sul coinvolgimento, ma anche sulla capacità di ascolto da parte della guida. I laureati apprezzano di più la capacità di ascolto, ma meno il percorso di visita. guida - puntualità guida - cortesia e gentilezza guida - preparazione e competenza guida - esposizione interessante guida - contenuti e temi trattati guida - completezza informazioni guida - linguaggio appropriato guida - tono di voce guida - coinvolgimento guida - capacità di ascolto percorso di visita giudizio generale visita 2,10 2,40 2,70 3,00 medie inferiori medie superiori laurea post lauream

14 14 Analisi univariata per provenienza Nel grafico laterale sono incrociate le medie di soddisfazione per ogni aspetto con le diverse provenienze, codificate come cittadini romani, turisti italiani e turisti stranieri. Il trend rimane piuttosto similare per i romani e i turisti italiani, mentre si registra una maggiore insoddisfazione, soprattutto sul tono di voce e sul linguaggio da parte dei turisti francesi, che sono stati al Museo della Civiltà Romana. guida - puntualità guida - cortesia e gentilezza guida - preparazione e competenza guida - esposizione interessante guida - contenuti e temi trattati guida - completezza informazioni guida - linguaggio appropriato guida - tono di voce guida - coinvolgimento guida - capacità di ascolto percorso di visita giudizio generale visita 1,50 1,80 2,10 2,40 2,70 3,00 Roma Italia Estero

15 15 Correlazione 1/2 L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale.

16 16 Correlazione 2/2 Gli aspetti che risultano incidere maggiormente in positivo sulla soddisfazione generale delle visite didattiche sono i seguenti: l esposizione interessante, il percorso, i contenuti e temi trattati e il coinvolgimento. Tutti gli aspetti hanno un elevato coefficiente di correlazione positiva e ciò denota come ogni aspetto risulti importante per la buona riuscita della visita didattica. Didattica 2012 Correlazione di Pearson guida - esposizione interessante 0,546 percorso di visita 0,438 guida - contenuti e temi trattati 0,430 guida - coinvolgimento 0,425 guida - cortesia e gentilezza 0,387 guida - completezza informazioni 0,386 guida - capacità di ascolto 0,360 guida - preparazione e competenza 0,346 guida - tono di voce 0,342 guida - linguaggio appropriato 0,312 guida - puntualità 0,274

17 17 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: l esposizione e il percorso di visita sono gli elementi ritenuti importanti, ma più critici e da migliorare (quadrante in alto a sinistra). Non ci sono elementi considerati importanti e molto soddisfacenti (quadrante in alto a destra). Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece gli aspetti che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale delle visite, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Esposizione interessante Y MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Importanza (R2) X Coinvolgimento Percorso di visita Capacità di ascolto delle domande Contenuti e temi trattati Completezza informazioni Cortesia e gentilezza Tono di voce Preparazione e competenza Linguaggio appropriato MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance Performance (giudizio medio scala 0-3) Puntualità CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

18 18 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 47. ELOGI continuate così, molto interessante, bello e istruttivo, è perfetto, molto bravi, complimenti, tutto ben organizzato, guida convincente e bel museo. Totale 25. GUIDA più coinvolgimento e interazione con l'intero gruppo (non solo la prima fila), approccio più diretto, interessante e divertente, ascolto delle domande (30), parla a voce bassa, non si sente, utilizzare i microfoni/whisper (22), dovrebbe dare informazioni più complete e approfondite su alcuni temi (8), non utilizza un linguaggio chiaro, comprensibile e adatto al target (6), più sinteticità nelle spiegazioni (5), altro (9). Totale 80. POSTI A SEDERE aggiungere posti a sedere. Totale 22. CONTENUTI più opere e sale da vedere (9), più multimedialità, interattività, video (8), altro (3). Totale 20. EDIFICIO troppe scale (8), altro (3). Totale 11. PERCORSO troppo breve, aggiungere altre sale, prevedere delle pause per il riposo. Totale 9. AMBIENTE rumoroso (5), altro (2). Totale 7. ALTRO. Totale 8. TOTALE SUGGERIMENTI DIDATTICA: 157.

19 19 OSSERVAZIONE: metodologia Insieme allo svolgimento delle indagini di customer satisfaction, il personale Zètema ha svolto anche una osservazione delle visite oggetto d indagine. Il monitoraggio delle visite didattiche è stato effettuato attraverso una tecnica di osservazione diretta non partecipata, in cui gli osservatori hanno seguito dal momento dell incontro al commiato il gruppo e la guida durante l intero percorso di visita, tenendosi in disparte e registrando tutti i dati su delle apposite schede prestampate. I dati sono stati analizzati e incrociati con i risultati dell indagine con l obiettivo di integrare eventuali elementi non rilevabili direttamente dalle intervisite.

20 20 OSSERVAZIONE: puntualità della guida e durata della visita Il 100% delle guide monitorate sono state puntuali: il 42% delle guide si è presentata 15 minuti prima dell orario della visita, il 56% tra 5-10 minuti prima dell orario della visita e solo 1 guida si è presentata al gruppo in preciso orario di inizio della visita. Da contratto si richiede alle guide di presentarsi 5 minuti prima dell inizio della visita. Nei contratti stipulati con le associazioni viene richiesto di erogare una visita guidata della durata di circa 90 minuti. Il 58% (n.21 visite monitorate) ha eseguito le visite correttamente per circa un ora e mezza, mentre il 28% (n.10 visite monitorate) sono state eseguite per un ora e l 11% (n.4 visite monitorate) meno di 1 ora. La durata più breve di alcune visite è dipesa dal ritardo delle rispettive scolaresche. Solo una visita (3%) al Museo di Roma è stata svolta per più di due ore.

21 21 OSSERVAZIONE: accoglienza e svolgimento della visita ACCOGLIENZA Dalle osservazioni abbiamo riscontrato a livello qualitativo che il 97% aveva il badge (di cui il 36% non aveva il badge con foto e nome). Oggi tutte le guide hanno il cartellino della propria associazione completo. Poco più della metà delle guide (53%) si presenta indicando il proprio nome e l 85% fa una introduzione generale al museo e alla sua storia. SVOLGIMENTO VISITA Durante la visita le guide dovrebbero eseguire uno spostamento consono al gruppo e in tempi che permettano alla guida di aspettare tutti i partecipanti prima di iniziare a spiegare. Dall osservazione risulta che l 86% ha atteso la maggior parte del proprio gruppo, ma il resto ha cominciato prediligendo solo coloro che avevano un buon passo e maggiore interesse, senza riuscire a richiamare l attenzione e la partecipazione di coloro che erano meno motivati e interessati.

22 22 OSSERVAZIONE: maggiori problematiche La qualità di alcune visite (n.6) ha risentito della presenza contemporanea di più gruppi di visitatori nello stesso orario e quindi grande confusione e rumore, dovuto anche a lavori di allestimento e pulitura delle opere durante l apertura dei musei. Un problema riscontrato anche nell indagine di customer satisfaction è l atteggiamento delle guide rispetto al proprio gruppo. Spesso mancano di entusiasmo e sicurezza di sé che sfocia poi nell utilizzo di un tono di voce basso e che coinvolge poco gli astanti. Dalle osservazioni effettuate e dai risultati delle indagini svolte si evince che il successo di una visita guidata può dipendere da molteplici fattori: atteggiamento sereno, simpatico e sorridente della guida, capacità di coinvolgere il gruppo adottando un linguaggio adatto al target di riferimento, porre domande consone ascoltando e rispondendo esaustivamente al pubblico, arricchendo il racconto anche con aneddoti vari e storie, ad esempio sulla biografia e sulla mitologia classica. A volte le guide dovrebbero monitorare in modo costante il livello di attenzione del gruppo durante l intera visita e in caso venga riscontrato un calo di concentrazione, sarebbe opportuno proporre una piccola pausa, aumentare l interazione con domande che siano motivo di interesse per il gruppo oppure variare il tono di voce, raccontare aneddoti ecc.

23 23 Allegato 1 - QUESTIONARIO DIDATTICA SISTEMA MUSEI CIVICI 2012 Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare l organizzazione e la qualità delle nostre visite guidate. A tale scopo vorremo sapere quanto si ritiene soddisfatto delle seguenti voci: Molto Abbastanza Poco Per niente soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto Guida Puntualità Guida Cortesia e gentilezza Guida Preparazione e competenza Guida Esposizione interessante Guida Contenuti e temi trattati Guida Completezza delle informazioni Guida Linguaggio appropriato e comprensibile Guida Tono di voce Guida Coinvolgimento e interazione col gruppo Guida Capacità di ascolto delle domande del gruppo Percorso di visita Giudizio generale della visita al museo Ha già fatto una visita didattica in questo museo? No, è la prima volta 1 volta 2-3 volte più di 3 volte Rispetto alle aspettative, il suo giudizio è: Superiore alle aspettative Pari/Uguale alle aspettative Inferiore alle aspettative SUGGERIMENTI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO DI DIDATTICA: DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo studi superiori (diploma) laurea post lauream Professione impiegato/insegnante dirigente/quadro direttivo studente pensionato libero professionista/imprenditore casalinga disoccupato in cerca di prima occupazione Provincia italiana di residenza: Nazionalità straniera:

24 Allegato 2 - Programmazione delle visite didattiche oggetto d indagine 24 Museo Data Ora lingua questio parteci tipologia di tipologia di nari panti visita percorso Guida Mercati di Traiano 6-mar italiano scuola museo Claudia Traina Museo dell'ara Pacis 6-mar italiano scuola museo Valentina Falcione Galleria d'arte Moderna 9-mar italiano scuola museo Silvia Naccarati Museo della Civiltà Romana 13-mar italiano 2 26 scuola museo Marina Ciceroni Museo della Civiltà Romana 13-mar italiano scuola museo Laura Orlandi Museo Barracco 14-mar italiano scuola museo Daniela Williams Museo Napoleonico 15-mar italiano scuola museo Rosanna Scippacercola Museo Napoleonico 20-mar italiano scuola museo Monica Panizzoli Museo Napoleonico 20-mar italiano scuola museo Rosanna Scippacercola Mercati di Traiano 27-mar italiano scuola museo Eliana Noviello Museo Napoleonico 28-mar italiano scuola museo Gemma Buonanno Museo di Roma 28-mar italiano scuola museo Alessandra Negroni Casina delle Civette 28-mar italiano scuola museo Tatiana Campoli Casino Nobile 29-mar italiano scuola museo Saverio Ricci Musei Capitolini 29-mar italiano scuola museo Giuseppe Di Sabato Centrale Montemartini 30-mar italiano scuola museo Marzia Coppari Museo della Civiltà Romana 11-apr francese scuola museo Porpora Museo della Civiltà Romana 11-apr italiano scuola museo Palma D'Amico Musei Capitolini 11-apr italiano scuola museo Donati Mercati di Traiano 12-apr italiano scuola museo Corzani Musei Capitolini 12-apr italiano scuola mostra Izzo Museo dell'ara Pacis 17-apr italiano 8 21 scuola museo Crescenzi Museo dell'ara Pacis 18-apr italiano scuola mostra Placidi Museo dell'ara Pacis 18-apr italiano scuola mostra Iosue Centrale Montemartini 19-apr italiano scuola museo De Fabiis Museo dell'ara Pacis 24-apr italiano scuola museo Valentina Falcione Musei Capitolini 24-apr italiano 2 26 scuola museo Lucia Rainone Musei Capitolini 24-apr italiano scuola museo Domenico Iovino Musei Capitolini 26-apr italiano scuola museo Francesca Gentile Museo Napoleonico 8-mag italiano scuola museo Livia Maggioni Museo dell'ara Pacis 9-mag italiano scuola mostra Crescenzi Museo dell'ara Pacis 5-giu italiano scuola mostra Placidi Centrale Montemartini 12-giu italiano 6 6 scuola museo De Fabiis