OndAnomala. Indagini Customer Satisfaction. 12 ottobre - 9 novembre Sala Santa Rita. Data 10/12/2012

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1 Data 10/12/2012 Indagini Customer Satisfaction 12 ottobre - 9 novembre 2012 OndAnomala Sala Santa Rita

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Raccolta ed elaborazione dati Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Trend dei risultati Come è venuto a conoscenza della Analisi socio-demografica Giudizio rispetto alle aspettative Consiglierebbe questa ad un amico Con chi ha visitato la È già venuto a Sala Santa Rita Analisi univariata per genere, fasce d età, titolo di studio e provenienza Analisi bivariate - Correlazione e Mappa delle priorità Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Raccolta ed elaborazione dati La presente indagine illustra i risultati ottenuti dall elaborazione di 118 questionari somministrati a campione alla OndAnomala presso Sala Santa Rita dal 17 ottobre al 9 novembre Questa numerosità è adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento poiché assicura, con una media di soddisfazione del 99%, un margine di errore di stima di±1,80%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la seguente scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale della è di 2,88, valore nettamente superiore al livello minimo di soddisfazione fissato a 2,10, standard di qualità stabilito dal Contratto di affidamento

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie sono al di sopra dello standard di 2,10. Il livello di soddisfazione è molto alto poiché le percentuali di coloro che dichiarano di essere molto o abbastanza soddisfatti sono comprese tra il 97% e il 100%. Il profilo medio dei visitatori intervistati è costituito in buona parte da occupati dipendenti e liberi professionisti (70%), soprattutto italiani (88% sul totale), in prevalenza laureati o post laureati (70%), di età compresa tra i anni e i anni (raggiungono complessivamente il 43%). Mostra OndAnomala - Sala Santa Rita Media Risposte valide Risposte mancanti Deviazione standard Molto+ Abbastanza soddisfatti Contenuto della 2, ,406 98% Pannelli descrittivi 2, ,546 97% Personale di accoglienza 2, , % Organizzazione e allestimento 2, ,461 98% Pulizia 2, , % Giudizio generale della 2, , % * La deviazione standard è un indice statistico che misura la precisione e l'attendibilità dei risultati, calcolando la dispersione dei valori medi dei singoli aspetti indagati rispetto alla loro media aritmetica (2,80).

5 5 Medie di soddisfazione (grafico di Pareto) Nel grafico laterale sono apprezzabili gli aspetti oggetto d indagine che sono risultati più soddisfacenti. Il personale di accoglienza, la pulizia degli spazi e il contenuto sono gli aspetti maggiormente graditi dai visitatori intervistati. Il livello di soddisfazione risulta elevato su tutte le variabili indagate. Personale di accoglienza Giudizio generale della Pulizia Contenuto della 2,89 2,88 2,85 2,85 Media matematica 2,80 Allestimento 2,77 Pannelli descrittivi 2,65

6 6 Trend dei risultati La tabella sottostante paragona le medie delle indagini svolte nelle mostre precedenti con quelle risultate dall indagine presentata in tale documento. Rispetto alle mostre antecedenti si evidenzia un aumento del livello medio di soddisfazione sull organizzazione e allestimento, oltre che sul giudizio generale della. 3,00 2,80 2,60 2,40 2,85 2,83 2,50 2,68 2,65 2,99 2,80 2,89 2,77 2,72 2,74 2,85 2,69 2,62 2,88 2,77 2,52 2,80 2,79 2,56 2,20 2,00 2,14 1,80 Contenuto della Pannelli descrittivi Personale di accoglienza Pulizia del luogo Organizzazione e allestimento Giudizio generale della Media matematica OndAnomala Novembre 1977 (2012) Le nove porte: sciamanesimo a arte contemporanea (2011)

7 7 Come è venuto a conoscenza della Rispetto alle mostre precedenti aumentano i mezzi di comunicazione attraverso cui i visitatori sono venuti a conoscenza della, a seguito di un maggiore impegno, sia del Dipartimento che Zètema, nella promozione delle mostre temporanee ed iniziative varie. Nonostante ciò rimane alta la percentuale di chi risponde passando, per caso e stendardo sull edificio (raggiungono complessivamente l 83% delle risposte totali, rispetto al 70% della Novembre 1977 ), il 6% tramite depliant (1% nella precedente) e il passaparola (5% rispetto al 10% della precedente). Passando, per caso Stendardo sull'edificio 15% 68% 83% visitatori che non hanno programmato la visita precedentemente Depliant 6% Passaparola Altri siti web Portale P.I.T. Altro 5% 2% 2% 1% 1%

8 8 Analisi socio-demografica (professione, istruzione, età) occupato dipendente 36% studente 19% 34% 10% pensionato libero professionista 73% disoccupato 1% La maggior parte dei visitatori intervistati dichiara di essere occupato dipendente o libero professionista (le due categorie raggiungono complessivamente il 70% sul campione totale; 52% nella Novembre 1977 ). Il 91% degli intervistati afferma di avere conseguito un titolo di laurea o post laurea (aumentano rispetto al 70% della precedente). Le fasce di età più rappresentate sono quelle comprese tra i 35 e i 39 anni (25%; 9% in Novembre 1977 ) e i anni (18%; 25% nell altra ). Nel grafico sottostante non sono presenti le fasce dei minori di 14 anni e oltre 74 anni perché il campione ne risulta privo. 25% 2% 7% 18% 3% 4% 14% 14% 18% 13% 9% medie inferiori medie superiori laurea post laurea anni anni anni anni anni anni anni anni

9 9 Analisi socio-demografica (genere e provenienza) Il pubblico maschile costituisce il 63% del campione totale intervistato. Gli stranieri rappresentano il 22%, mentre gli italiani sono l 88% sul totale degli intervistati (di cui il 67% è residente a Roma). Rispetto alle indagini precedenti la composizione del target varia a seconda della tipologia di e del periodo d indagine. Per le provenienze nello specifico si rimanda al grafico sottostante (i francesi risultano la nazionalità prevalente con il 5% sul totale; seguono i tedeschi e gli americani con un 4%). 67% M 63% F 37% Italia 11% Estero 22% Roma 67% = Roma = Italia = Estero 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% Roma Francia Germania U.S.A. Torino Bologna Milano Spagna Ucraina Cina Firenze Perugia Israele Brasile

10 10 Giudizio rispetto alle aspettative Più della metà degli intervistati ha espresso un giudizio uguale alle proprie aspettative (70% sul totale), mentre per il 28% è stato superiore e per il 2% inferiore. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Superiore 28% Uguale 70% Inferiore 2%

11 11 Consiglierebbe questa ad un amico Questa domanda viene fatta come verifica della precedente, con lo scopo di esaminare la veridicità di quanto i visitatori intervistati hanno affermato sul loro giudizio rispetto alle aspettative. Il 93% risponde che consiglierebbe la ad un amico, confermando che la è stata di alto gradimento. No 7% Sì 93%

12 12 È già venuto a Sala Santa Rita La metà del campione intervistato, soprattutto i turisti italiani e stranieri, dichiara di venire per la prima volta a Sala Santa Rita (50%; era il 72% nella Novembre 1977 ). Coloro che sono già venuti rappresentano complessivamente il 50% degli intervistati (il 41% risponde Sì, ma raramente, mentre il 9% Sì, vengo spesso ). 0% 20% 40% 60% 80% 100% No, è la prima volta 50% Sì, raramente(1-3 volte) 41% Sì, vengo spesso (oltre 3 volte)/ 9%

13 13 Con chi ha visitato la Quasi la metà degli intervistati (44% sul campione totale) ha indicato di avere visitato la soprattutto con amici, poi segue chi vi è venuto da solo (31%), in coppia (15%) e con la propria famiglia (10%). famiglia 10% da solo 31% amici 44% coppia 15%

14 14 Analisi univariata per genere Come si evidenzia nel grafico laterale, il trend di soddisfazione è piuttosto costante negli utenti di sessi diversi, anche se le donne sono mediamente più soddisfatte su tutti gli aspetti indagati. Contenuto della Pannelli descrittivi 1,80 2,10 2,40 2,70 3,00 Personale di accoglienza Organizzazione e allestimento Pulizia Giudizio generale della maschi femmine

15 15 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con l età. Sono state tolte le risposte della fascia anni in quanto non hanno valenza statistica essendo in numero esiguo; inoltre risultano assenti le fasce dei minori di 14 anni e degli oltre 74 anni, di cui il campione ne risulta privo. La fascia anni risulta essere la più soddisfatta sul personale di accoglienza, sulla pulizia e sul giudizio generale, ma lo è un po meno sui pannelli descrittivi. La fascia anni gradisce più degli altri il contenuto della e i pannelli descrittivi. La fascia anni è quella invece mediamente più critica sui vari aspetti oggetto d indagine. Contenuto della Pannelli descrittivi Personale di accoglienza Organizzazione e allestimento Pulizia Giudizio generale della 1,80 2,10 2,40 2,70 3, anni anni anni anni anni anni anni

16 16 Analisi univariata per titolo di studio In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con i vari titoli di studio. I più soddisfatti risultano essere i post laureati, mentre i più critici sono coloro che dichiarano di avere conseguito un titolo di scuola del obbligo. Contenuto della Pannelli descrittivi Personale di accoglienza 1,80 2,10 2,40 2,70 3,00 Organizzazione e allestimento Pulizia Giudizio generale della medie inferiori medie superiori laurea post laurea

17 17 Analisi univariata per provenienza Nel grafico laterale sono incrociate le medie di soddisfazione con le diverse provenienze, codificate come cittadini romani, turisti italiani e stranieri. I turisti stranieri sono mediamente più soddisfatti su tutti gli aspetti indagati, soprattutto sulla pulizia del sito. I turisti italiani invece sono i più critici, in particolare il loro livello di soddisfazione scende sui pannelli descrittivi, pur attestandosi su un valore medio buono. Contenuto della Pannelli descrittivi Personale di accoglienza Organizzazione e allestimento 1,80 2,10 2,40 2,70 3,00 Pulizia Giudizio generale della Roma Italia Estero

18 18 Analisi bivariata indiretta - Correlazione e coefficiente di Pearson L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Alla OndAnomala il contenuto, l organizzazione ed allestimento sono gli aspetti che risultano influire maggiormente in positivo sulla soddisfazione generale. Come si nota dalla tabella sottostante, nessuno degli aspetti oggetto d indagine risulta avere un incidenza negativa sul giudizio generale della. Correlazione bivariata Contenuto della Contenuto della Pannelli descrittivi Personale di accoglienza Organizzazione e allestimento Pulizia Giudizio generale della 1,472 **,248 *,595 **,215 *,779 ** Pannelli descrittivi,472 ** 1,324 **,429 **,239 *,518 ** Personale di accoglienza Organizzazione e allestimento,248 *,324 ** 1,310 **,370 **,325 **,595 **,429 **,310 ** 1,313 **,666 ** Pulizia,215 *,239 *,370 **,313 ** 1,306 ** Giudizio generale della,779 **,518 **,325 **,666 **,306 ** 1

19 19 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: il contenuto della e la pulizia del sito sono gli aspetti ritenuti più importanti e soddisfacenti. L organizzazione ed allestimento si collocano invece in una posizione borderline. Nessuna delle variabili indagate risulta essere critica e da migliorare (riquadro in alto a sinistra), mentre quelle collocate nei riquadri in basso sono meno incidenti sul giudizio complessivo. MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Y Pulizia MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Importanza (R2) MIGLIORAMENTI SECONDARI Scarso impatto e debole performance Pannelli descrittivi e didascalia Organizzazione e allestimento Performance (giudizio medio scala 0-3) Contenuto della Personale di accoglienza X CONTROLLO Scarso impatto ed elevata performance 19

20 20 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 111. ELOGI molto sorprendente. Totale 1. SEGNALETICA INTERNA segnalare meglio i divieti, se si possono toccare o meno gli oggetti esposti. Totale 3. PANNELLI anche in altre lingue, poco illuminati. Totale 2. ILLUMINAZIONE non ben direzionata. Totale 1. SUPPORTI DIGITALI connessione ad internet, rete Wi-fi. Totale 1. NEWSLETTER inviare via il programma dei soli eventi gratuiti. Totale 1. TOTALE SUGGERIMENTI: 8.

21 14 settembre - 5 ottobre 2012 OndAnomala - Sala Santa Rita Gentile Cliente, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a rendere migliore l organizzazione e la qualità dei nostri servizi di questa temporanea. 1. La prima volta, attraverso quale canale è venuto a conoscenza di questa? stampa (quotidiani/riviste) e sito del museo altri siti internet stendardo esterno passando, per caso P.I.T. contact center depliant-locandina passaparola pubblicità tv/radio scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Molto Abbastanza Poco Per niente Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto 2. Contenuto della 3. Pannelli descrittivi 4. Personale di accoglienza 5. Organizzazione e allestimento 6. Pulizia del luogo 7. Giudizio generale della 8. Rispetto alle aspettative il suo giudizio sulla è: Superiore Uguale Inferiore 9. Consiglierebbe questa ad un amico? Sì No 10. Con chi ha visitato la? Da solo Gruppo Organizzato Coppia Amici Famiglia Scuola Altro 11. È già venuto a Sala Santa Rita? No, è la prima volta Sì raramente (1-3 volte) Sì, vengo spesso (più di 3 volte) Suggerimenti 21 DATI OBBLIGATORI: Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo diploma laurea post lauream Professione: impiegato-insegnante dirigente-quadro direttivo studente pensionato libero professionista-imprenditore casalinga disoccupato/in cerca di prima occupazione Provincia italiana di residenza Nazionalità