RELAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL FRONT OFFICE DELL URP DEL COMUNE DI RIMINI

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1 RELAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL FRONT OFFICE DELL URP DEL COMUNE DI RIMINI Come da alcuni anni a questa parte, anche nel corso del 14, è stata condotta dall Urp, un indagine di customer satisfaction sui servizi offerti dal front office. L obiettivo è quello di misurare la soddisfazione dell'utenza per cercare di mettere in luce i punti di forza e le criticità dell'ufficio, nell'ottica di una riorganizzazione del servizio per rafforzare il ruolo di facilitatore nei rapporti cittadino/amministrazione. Un ulteriore scopo è quello di valutare il gradimento da parte dell utenza, della REPERIBILITA TELEFONICA, risultata con una bassa valutazione nella customer satisfaction del 13. A tale proposito, nel corso del 14, in tutti i casi di forte interesse per la cittadinanza (nubifragio giugno 14, maggiori oneri per il V Peep, progetti dello Sport: 321 sport, lo sport non ha età, lavori di demolizione del ponte di via Coletti) è stato attivato un numero dedicato alle emergenze, che si spera abbia abbassato i tempi di contatto telefonico dei cittadini. Nella lettura dei dati e nel confronto con l anno precedente, va considerato che nel 14 l ufficio relazioni con il pubblico poteva contare su due unità lavorative in meno, una in maternità (da giugno a dicembre) ed una destinata ad altro servizio (da febbraio a dicembre). Metodo di somministrazione dell indagine: - allo sportello, distribuendo dei questionari in auto compilazione, con modalità random, agli utenti del front office dell Urp, avendo cura di coprire tutti gli orari in cui è attivo il servizio, per raggiungere tutte le fasce di utenza; - alcune interviste sono state anche effettuate telefonicamente a chi contattava l Urp per chiedere informazioni, cercando così di ridurre al massimo l'effetto 'disturbo', essendo il contatto un esigenza del cittadino. L universo di riferimento è il totale degli utenti del front office dell anno 13 (valore ottenuto dal conta persone e dal numero di telefonate entranti), dal quale è stato estratto un campione casuale con la stima di una proporzione. I questionari compilati sono stati 182 di cui: 23 con intervista telefonica e 159 auto compilati allo sportello. Il 25% degli intervistati contattano l Urp più volte alla settimana o al mese, possono quindi essere considerati clienti abituali, il 48% lo contatta saltuariamente, mentre per il 24% si è trattato del primo contatto. 3% Frequenza di accesso al servizio 48% 24% 8% Prima volta più volte alla settimana 17% più volte al mese saltuarimente non risp.

2 Il motivo principale che spinge i cittadini a contattare l Urp è per il 55% la richiesta di informazioni sui servizi comunali, percentuale molto più alta di quella ottenuta dallo stesso argomento lo scorso anno (27%), il che rispecchia una maggior centratura dei compiti ufficiali dell Urp, rispetto al ruolo marginale di ufficio turistico. Seguono Segnalazioni e reclami (%), appuntamenti per sportelli ai cittadini (19%), info su eventi culturali e materiale turistico (19%), Info point (12%), Servizi on-line (7%). 1 motivo di contatto % complessiva 1 8 Info sui servizi comunali eventi e Info culturali e turistiche Sportelli ai cittadini Segnalazioni e reclami Internet (Wi-Fi, postazioni fisse info-point) Servizi on-line altro non risp. L indagine in esame è stata svolta con la sola metodologia della rilevazione della soddisfazione, ma è stata inserita una domanda che dà una indicazione sull aspettativa dei cittadini rispetto ai servizi offerti dall Urp: In che misura ritiene importante il servizio Urp per la città?, chiedendo di esprimere un valutazione da 1 a 5, dove 1 = inutile e 5 = estremamente utile. I risultati sono rappresentati nel grafico sotto. La media ponderata delle valutazioni è pari a 4,7 frequenza Utilità del servizio scala 4 5 non so Segue la tabella dove viene espressa, in termini percentuali, la soddisfazione rispetto ai vari aspetti del servizio sottoposti a valutazione:

3 Aspetti del servizio sottoposti a valutazione della soddisfazione % di completamente soddisfatti (voto 5) sul totale dei rispondenti per domanda % di molto soddisfatti (voto 4) sul totale dei rispondenti per domanda % di sufficientemente soddisfatti (voto 3) sul totale dei rispondenti per domanda % di insoddisfatti (voti 1 e 2) sul totale dei rispondenti per domanda competenza del personale 64,29 26,79 5,95 2,98 cortesia e disponibilità del personale 74,12 21,18 2,35 2,35 capacità di risoluzione dei problemi 58,11 29,5 1,14 2,7 tempi di attesa 57,55 27,34 12,23 2,88 rispetto della privacy 69,17 16,54 1,53 3,76 orari di apertura 45,91 3,19 14,47 9,43 reperibilità telefonica 54,55 27,27 13,64 4,55 utilità del materiale offerto,28 24,11 12,77 2,84 arredamento dei locali 5,74 35,29 11,3 2,94 pulizia dei locali 62,86 3,71 3,57 2,86 comfort nei tempi di attesa 5,76 29,55 14,39 5,3 facilità ad accedere al servizio 61,7 29,95 7,9 4,26 il servizio nel suo complesso 61,31 3,95 6,55 1,19 Il valore dei completamente soddisfatti, in merito alla reperibilità telefonica, dal 47% del 13 aumentano al 55% del 14. L utenza ha dunque ben percepito la predisposizione della linea telefonica dedicata alle emergenze, anche se c è ancora un ampio margine di miglioramento, infatti la reperibilità telefonica rientra ancora nelle criticità. La totalità degli aspetti hanno ottenuto più dell 8% di votazioni tra 4 e 5, tranne che per gli orari di apertura che ha una percentuale del 76%. L 82% si ritiene completamente o molto soddisfatto della reperibilità telefonica. In giallo sono evidenziati gli aspetti che hanno ottenuto la percentuale di completamente e molto sodisfatti più alta, mentre in rosso quelli che meno hanno soddisfatto gli utenti pur ottenendo votazioni apprezzabili.

4 soddisfazione/attesa 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 4,51 4,66 4,42 4,38 4,49 4,32 4,4 4,33 4,51 4,25 4,44 4,52 4,1 4,1 4 valori medi 3,9 3,8 I valori espressi nel grafico sono le medie ponderate delle valutazioni ottenute dai vari aspetti In BLU si evidenziano i principali punti di forza del servizio (con una soddisfazione adeguata alle aspettative 1. Cortesia e disponibilità del personale (soddisfazione = attesa) 2. Competenza del personale (soddisfazione <= attesa) 3. Il Servizio nel suo complesso (soddisfazione <= attesa) In ROSSO gli aspetti di criticità del servizio cioè quelli che hanno ottenuto un maggior scostamento tra importanza e soddisfazione: 1. Orari di apertura 2. Comfort nei tempi di attesa 3. Reperibilità telefonica L indicatore di performance è il voto medio, ottenuto dagli aspetti valutati (13 in totale), espresso in decimi, ottenuto dai risultati della customer satisfaction degli ultimi 4 anni.

5 9,5 indicatore di performance 9 8,5 12 8, ,92 8,82 8 7,5 7,65 7 Al termine del questionario è stata data la possibilità, agli intervistati, di esprimere una proposta per migliorare il servizio. Si illustrano i suggerimenti nel loro complesso indicandone la frequenza nei suggerimenti dei cittadini: 1. Prevedere di inoltrare agli utenti comunicazioni via web (freq.1); 2. Ampliamento degli orari di apertura: tutti i pomeriggi, aperture domenicali per i turisti o in occasione di eventi (freq. 8) 3. Mettere a disposizione degli utenti dei tavoli (freq.2); 4. Mettere dei giornali a disposizione degli utenti (freq.1); 5. Migliorare il servizio dell'internet point e fornire un aiuto durante la navigazione, poterne usufruire per più di un'ora; (freq.3); 6. arredamento e allestimento dello spazio più funzionale e 'raffinato/creativo' (freq.1); 7. Il servizio andrebbe più pubblicizzato (freq.2); 8. Anzichè avere due pomeriggi di apertura farne uno solo fino a tardo pomeggio (freq.1); 9. Avere risposte concrete e in breve tempo (freq.1); 1. Selezionare la "qualità" dei turisti (freq.1); 11. Più materiali a disposizione. Migliorare la qualità del questionario (freq.1); 12. Migliorare la reperibilità telefonica (freq.1); 13. Più chiavi per le bici rosse (freq.1); COMPOSIZIONE ANAGRAFICA DEL CAMPIONE Composizione per età 1% 4% 14% 7% < % % 25% 46- > non risp.

6 Provenienza stranieri 3% vuote 13% fuori Rimini 21% Rimini 63% Il questionario è stato compilato per il 47% da donne, per il % da uomini e i rimanenti non specificano il sesso. Il 26% dei rispondenti, ha un età compresa tra i 18 e i 45 anni, il 25% tra i 46 ei anni e oltre il 35% ha più di anni. L utente tipo che si profila dai risultati della customer è prevalentemente residente a Rimini (72%) con un grado di istruzione medio alto (86%) ed è dal punto di vista professionale un lavoratore dipendente (31,4%), ritirato dal lavoro (,5%) o disoccupato (14,3%) Grado di istruzione 86 nessun titolo scuola dell'obbligo diploma laurea specializ. o master post-laurea non risp. 55 Professione imprenditore lav. Autonomo lav. Dipendente ritirato dal lavoro 3 25 studente disoccupato altro