Customer Satisfaction 2017
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- Emanuele Rossini
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1 Customer Satisfaction 2017 I Semestre 2017 Report Indagine realizzata da AFFARI ISTITUZIONALI
2 Metodologia: target e strumenti d indagine 2 L analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi deiclientidiacque. Hanno partecipato all indagine clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta da aprile a giugno Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: DALLE UTENZE DIRETTE PRESENTI NEI COMUNI RICADENTI NELL AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE 3 SARNESE VESUVIANO, DAI CLIENTI CHE NEL PERIODO PRECEDENTE LA RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO GORI PER SEGNALAZIONI O RICHIESTE. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). L intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell acqua, e/o ha contattato l azienda per segnalazioni/richieste. L indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici e non domestici con utenza diretta. L universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze che hanno fornito all azienda un indirizzo .
3 Metodologia: struttura d indagine 3 L impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie: interviste rivolte a clienti con utenza diretta (indagine generale) 201 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 200 interviste rivolte a un campione di utilizzatori dello Sportello online (call back sportello online) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casi è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità. Per l indagine generale sono state realizzate 848 interviste CATI e 152 interviste CAWI. I risultati dell indagine telematica sono stati analizzati e presentati separatamente.
4 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 4 % UTENZA GENERALE SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO SPORTELLO ON LINE UOMO 49,3 54,5 57,5 54,2 50,5 72,5 DONNA 50,7 45,5 42,5 45,8 49,5 27, ANNI 7,5 11,0 22,5 12,9 12,5 10, ANNI 19,1 23,5 32,0 19,9 16,0 29, ANNI 23,5 25,0 25,5 23,9 27,5 27, ANNI 18,7 20,0 17,0 21,9 16,0 23, ANNI 31,2 20,5 3,0 21,4 28,0 10,5 ISTRUZIONE SUPERIORE 57,8 68,2 78,5 74,1 62,5 79,9 ISTRUZIONE INFERIORE 42,2 31,8 21,5 25,9 37,5 20,1 LAVORATORE DIPENDENTE 29,1 35,0 41,5 28,9 31,7 61,8 LAVORATORE AUTONOMO 15,2 17,8 38,5 19,9 15,6 9,5 DISOCCUPATO IN CERCA 5,8 4,6 10,5 5,5 8,5 6,0 PENSIONATO 27,8 19,3 3,0 23,4 26,6 13,1 CASALINGA ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 22,1 23,4 6,5 21,4 17,6 9,5
5 Customer Satisfaction Index (CSI) 5 CSI PARZIALI PESO FATTORE ASPETTI TECNICI 25 CSI PARZIALI FATTURAZIONE 20 Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell importanza attribuita a ciascun aspetto. RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO 10 CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. In formula: SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO CSI COMPLESSIVO NUMERO VERDE COMMERCIALE 15 SPORTELLO 10
6 CSI Customer Satisfaction Index 6 1 SEM SEM I SEM ,6 75, ,2 79,1 83,3 68, ,6 62, ,1 82,8 82,8 89,5 85,3 87,4 83,7 79,4 80,5 74,1 85, ,2 CSI COMPLESSIVO ASPETTI TECNICI FATTURAZIONE RAPPORTO QUALITA'/PREZZO SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO
7 Fatturazione 7 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) 26,6% 46,6% % (6-10) 73,2% 2 sem ,4% 41,9% in (% voto 1-5) 26,8% Il 75,3% del campione riceve regolarmente la fattura [89,1%, 2 SEM. 2016] % (6-10) 25,7% 74,3% VOTO MEDIO 6,8 6,8 6,5 6,5 6,1 6,4 6,4 6,5 6,3 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENZE DIRETTE
8 Rapporto qualità prezzo 8 Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2 sem molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) 16,5% 39,6% 43,9% % (6-10) 56,1% % (6-10) 20,3% 40,7% 39,0% 61,0% VOTO MEDIO 6,3 6,4 6,1 5,9 5,8 5,8 5,9 5,8 5,5 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENZE DIRETTE
9 Segnalazione guasti 9 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2 sem molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) 25,0% 19,5% 55,5% Nell 82,6% delle segnalazioni guasto, la società è intervenuta per ripristinare il servizio [72,2%, 2 SEM. 2016] % (6-10) 80,5% % (6-10) 64,2% 26,3% 9,5% 90,5% VOTO MEDIO 7,2 7,2 6,9 6,5 6,9 7,1 7,4 7,7 7,2 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENTI NUMERO VERDE
10 Intervento tecnico 10 molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 19,0% 27,5% 53,5% Il 90% del campione è riuscito a risolvere il problema tramite l intervento tecnico [94,0%, 2 SEM. 2016] % (6-10) 72,5% % (6-10) 2 sem ,0% 21,0% 12,0% 88,0% 7,8 8,1 VOTO MEDIO 7,2 7,4 7,4 8,4 7,7 7,8 6,7 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO
11 Numero verde commerciale 11 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2 sem molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) 29,4% 36,8% 33,8% % (6-10) 66,2% % (6-10) 56,4% 25,5% 18,1% 81,9% VOTO MEDIO 7,3 6,6 5,8 6,2 7 6,7 7 7,2 6,1 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENTI NUMERO VERDE
12 Sportello 12 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2 sem molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) 16,0% 34,0% 50,0% % (6-10) 84,0% % (6-10) 59,5% 31,5% 9,0% 91,0% VOTO MEDIO 7 7 6,7 6,6 6,4 7,6 7,3 7,7 7,2 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENTI SPORTELLO
13 Sportello on line 13 Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2 sem ,8% molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) 9,5% 40,7% 49,8% % (6-10) 90,5% % (6-10) 35,7% 9,5% 90,5% VOTO MEDIO 7,2 7,2 7,4 7 7,2 7 7,2 7,5 7,3 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE
14 Sito internet 14 Considerando complessivamente il sito Internet di Gori, che voto dà? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2 sem molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) 9,0% 39,0% 52,0% % (6-10) 91,0% % (6-10) 55,9% 35,7% 8,4% 91,6% VOTO MEDIO 7,4 7,3 7,6 7,6 7,6 7,3 7,3 7,6 7,3 1 sem sem sem sem sem sem sem sem sem.2017 Base = UTENTI SITO INTERNET
15 Indagine CAWI Campione di utenti GORI intervistati tramite questionario telematico PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO Sesso 1 SEM (base 152) CAWI CATI 2 SEM (base 150) (base 848) UOMO 77,6% 81,2% 44,2% DONNA 22,4% 18,8% 55,8% ANNI 30,9% 39,7% 25,8% Età ANNI 24,4% 29,7% 23,4% 55 + ANNI 44,7% 30,6% 50,8% Livello di istruzione SUPERIORE 92,8% 94,1% 51,5% INFERIORE 7,2% 5,9% 48,5%
16 Valutazione del servizio idrico 16 CLIENTI INTERVISTATI SODDISFAZIONE 1 SEM (base 152) CAWI CATI 2 SEM (base 150) (base 848) Aspetti tecnici % voto ,4% 46,6% 84,4% Continuità del servizio 65,1% 61,7% 88,0% Livello di pressione 53,3% 50,0% 83,1% Fatturazione % voto ,1% 47,6% 78,8% Regolarità lettura contatori 29,6% 32,2% 64,5% Chiarezza e facilità lettura 47,4% 43,3% 82,4% Correttezza degli importi riportati nelle bollette 53,3% 42,3% 80,1% Invio regolare fatture 55,3% 65,2% 76,8% Rapporto Qualità/Prezzo % voto ,6% 31,4% 60,1% Giudizio di pancia % voto ,4% 50,9% 77,7%
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