Customer Satisfaction 2018

Transcript

1 Customer Satisfaction 2018 II Semestre 2018 Report Indagine realizzata da Direzione Relazioni Esterne e Comunicazione Relazioni con gli Stakeholder Istituto Piepoli S.p.A Milano Via Benvenuto Cellini, 2/A t f Roma Via di Ripetta, 39 t f istituto@istitutopiepoli.it P.IVA: REA

2 Indice 2 Pag. La Customer Satisfaction in Acea 3 Metodologia 4 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 7 CUSTOMER SATISFACTION INDEX 8 SEZIONE CUSTOMER SATISFACTION 10 (aree d indagine comuni a tutte le società del Gruppo Acea) Giudizio di pancia sul servizio idrico 11 Qualità dell acqua 13 Aspetti tecnici del servizio 14 Fatturazione 17 Rapporto qualità prezzo 20 Segnalazione guasti 22 Intervento tecnico 25 Numero Verde Commerciale 28 Sportello 32 Sportello online 36 Sito Internet 38 SEZIONE OPEN 40 (aree di approfondimento su temi d interesse della società) Aspetti da migliorare 41 Numero Verde Commerciale 42 Sportello 43 Scelta dello sportello rispetto al NV 44 Sportello online 45 App MYPubliacqua 46 Conoscenza azienda 47 Utilizzo dell acqua potabile 48 Utilizzo Fontanelli di Alta Qualità 50 Comunicazione da parte dell azienda 51 Interruzioni del servizio programmate 52 Valutazione comunicazioni di interruzione 53 INDAGINE CAWI 54

3 La Customer Satisfaction in Acea 3 Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell attenzione verso il cliente un processo fondamentale dell agire d impresa sviluppando una politica di ascolto dei propri clienti attraverso rilevazioni periodiche di Customer Satisfaction. Le Società oggetto d indagine in Italia per l Area Idrico sono: Ato 2 Roma e i Comuni acquisiti nella Provincia di Roma, Ato 5, Gori, Umbra Acque, Acquedotto del Fiora, Acque, Publiacqua, Crea Gestioni, Gesesa e Geal mentre per l Area Energia: Acea Energia, Areti e Illuminazione Pubblica (Roma). Ogni annualità prevede circa interviste su territorio nazionale - rilevazione semestrale. con cadenza di Per il biennio , la Società ISTITUTO PIEPOLI SPA si occuperà della impostazione tecnica della ricerca, della raccolta dati e dell analisi dei risultati. L attività di coordinamento all interno di ACEA è svolta da ACEA Direzione Relazioni Esterne e Comunicazione ed è diretta da Alberta Riccardi e da Valentina Muffatto, in costante collaborazione con le Società interessate. Il presente documento restituisce i risultati dell indagine di Customer Satisfaction rispetto al servizio offerto dalla Società PUBLIACQUA SPA, con riferimento al secondo semestre del 2018.

4 Metodologia: target e strumenti d indagine 4 L analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi dei clienti di Publiacqua Spa. Hanno partecipato all indagine clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta da ottobre a novembre Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: DALLE UTENZE DOMESTICHE DIRETTE O CONDOMINIALI PRESENTI NEI COMUNI RICADENTI NELL AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE 3 MEDIO, DAI CLIENTI CHE NEL PERIODO PRECEDENTE LA RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO PUBLIACQUA PER SEGNALAZIONI O RICHIESTE. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). L intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell acqua, e/o ha contattato l azienda per segnalazioni/richieste. L indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici. L universo di riferimento è rappresentato dalle utenze domestiche che hanno fornito all azienda un indirizzo .

5 Metodologia: struttura d indagine 5 L impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie: interviste rivolte a clienti domestici con utenza diretta (900 interviste) o condominiale (100 interviste) (indagine generale) 200 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 200 interviste rivolte a un campione di utilizzatori dello Sportello online (call back Sportello online) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di 900 casi è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità. Per l indagine generale sono state realizzate 750 interviste CATI e 150 interviste CAWI. I risultati dell indagine telematica sono stati analizzati e presentati separatamente.

6 Metodologia: campione per area 6 Per la definizione del campione di clienti domestici sono state prese in considerazione 3 aree territoriali. I campioni territoriali sono rappresentativi del peso effettivo di ciascuna zona (n utenze). Il campione è stato estratto casualmente dall elenco abbonati pagine bianche. AREA CLIENTI CAMPIONE n interviste PESO AREA FIRENZE CHIANTI ,7% MUGELLO VALDARNO ,0% PRATO PISTOIA ,3% AMMINISTRATORI DI CONDOMINIO I campioni di clienti utilizzatori dei canali di contatto sono stati estratti casualmente dagli elenchi forniti da Publiacqua.

7 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 7 % UTENZA GENERALE SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO SPORTELLO ON LINE UOMO 40,3% 41,5% 61,0% 46,5% 58,0% 66,0% DONNA 59,7% 58,5% 39,0% 53,5% 42,0% 34,0% ANNI 5,4% 4,0% 14,5% 7,5% 11,0% 14,5% ANNI 7,6% 14,0% 23,5% 18,0% 19,0% 23,5% ANNI 14,4% 21,0% 26,0% 20,5% 22,5% 26,5% ANNI 17,8% 31,5% 15,0% 21,5% 19,0% 20,5% 65 + ANNI 54,8% 29,5% 21,0% 32,5% 28,5% 15,0% ISTRUZIONE SUPERIORE 54,7% 59,0% 74,5% 69,0% 59,5% 84,0% ISTRUZIONE INFERIORE 45,3% 41,0% 25,5% 31,0% 40,5% 16,0% LAVORATORE DIPENDENTE 23,0% 28,5% 39,5% 38,5% 32,0% 58,0% LAVORATORE AUTONOMO 12,4% 16,5% 36,0% 15,5% 23,5% 17,5% DISOCCUPATO IN CERCA 1,2% 5,0% 1,0% 4,0% 5,5% 3,5% PENSIONATO 52,3% 37,0% 18,5% 32,0% 31,5% 16,0% CASALINGA ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 11,1% 13,0% 5,0% 10,0% 7,5% 5,0%

8 CSI Customer Satisfaction Index 8 II SEM I SEM II SEM ,6 94,9 94,3 92,4 85,0 86,6 83,2 78,0 89,8 73,1 96,3 90,1 90,6 91,0 91,4 92,6 96,8 94,0 88,7 85,6 83,7 86,5 64,2 65,8 CSI COMPLESSIVO ASPETTI TECNICI FATTURAZIONE RAPPORTO QUALITA'/PREZZO SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO

9 Customer Satisfaction Index (CSI) 9 CSI PARZIALI ASPETTI TECNICI PESO FATTORE 25 CSI PARZIALI Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell importanza attribuita a ciascun aspetto. FATTURAZIONE RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. In formula: SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO CSI COMPLESSIVO NUMERO VERDE COMMERCIALE 15 SPORTELLO 10

10 10 Sezione Customer Satisfaction Servizio idrico nel complesso Qualità dell acqua Aspetti generali del servizio Canali di contatto L indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO COMPLESSIVO: giudizio dell utente sul servizio fornito da PUBLIACQUA SPA espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo GIUDIZIO SUGLI ASPETTI: giudizi degli utenti sui singoli aspetti costituenti il servizio espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. Gli utenti Soddisfatti esprimono un voto 6-10.

11 Giudizio di pancia sul servizio idrico 11 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Publiacqua Spa. [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) 31,5% 58,1% % soddisfatti (6-10) 89,6% 1 sem sem sem ,2% 52,0% 46,8% 29,7% 33,4% 34,6% insoddisfatti (% voto 1-5) 10,4% % soddisfatti (6-10) 13,1% 14,6% 18,7% 86,9% 85,4% 81,3% VOTO MEDIO 7,3 6,9 7,2 7,3 7,4 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENZE DOMESTICHE

12 Giudizio di pancia sul servizio idrico 12 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Publiacqua Spa. [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (1-5) Sufficiente (6-7) Buono (8-9-10) 49,2 46,8 52,0 57,2 58,1 37,9 34,6 33,4 29,7 31,5 12,9 18,7 14,6 13,1 10,4 2 SEM SEM SEM SEM SEM % soddisfatti (6-10) 87,1 81,3 85,4 86,9 89,6 Base = UTENZE DOMESTICHE

13 Qualità dell acqua 13 Considerando complessivamente la QUALITÀ dell acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza) distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) 36,7% 47,1% % soddisfatti (6-10) 83,8% 1 sem sem sem sem ,8% 37,3% 38,0% 45,9% 34,3% 39,7% 38,8% 37,2% insoddisfatti (% voto 1-5) 16,2% % soddisfatti (6-10) 19,9% 23,0% 23,2% 16,9% 80,1% 77,0% 76,8% 83,1% VOTO MEDIO 7 6,6 6,7 6,9 7,1 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENZE DOMESTICHE

14 Aspetti tecnici del servizio 14 Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) 31,4% 61,9% % soddisfatti (6-10) 93,3% 1 sem sem sem sem ,2% 57,2% 49,6% 54,3% 29,9% 33,1% 34,7% 38,6% insoddisfatti (% voto 1-5) 6,7% % soddisfatti (6-10) 8,9% 9,7% 15,7% 7,1% 91,1% 90,3% 84,3% 92,9% 7,5 7,1 VOTO MEDIO 7,4 7,6 7,6 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENZE DOMESTICHE

15 Aspetti tecnici del servizio 15 Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (1-5) Sufficiente (6-7) Buono (8-9-10) 54,3 49,6 57,2 61,2 61,9 38,6 34,7 33,1 29,9 31,4 7,1 2 SEM ,8 1 SEM ,7 2 SEM ,9 1 SEM ,7 2 SEM % soddisfatti (6-10) 92,9 84,1 90,3 91,1 93,3 Base = UTENZE DOMESTICHE

16 Aspetti tecnici indicatori di performance 16 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quale degli aspetti è il più importante? (risposta singola) SODDISFATTI (% voto 6-10) 2 sem sem sem.2017 VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) 95,7% 8,0 81,4 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO 93% 95,3% LIVELLO DI PRESSIONE ACQUA 91,6% 89% 7,7 18,6 90,4% Base = UTENZE DOMESTICHE

17 Fatturazione 17 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) 34,6% % soddisfatti (6-10) 55,3% 89,9% 1 sem sem sem sem ,4% 38,4% 30,2% 43,3% 38,5% 42,2% 38,2% 46,2% insoddisfatti (% voto 1-5) 10,1% 16,1% 19,4% 31,7% 10,5% % soddisfatti (6-10) 83,9% 80,6% 68,3% 89,5% VOTO MEDIO 7,2 6,2 6,7 6,9 7,3 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

18 Fatturazione 18 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (1-5) Sufficiente (6-7) Buono (8-9-10) 43,3 30,2 38,4 45,4 55,3 38,2 46,2 42,2 38,5 34,6 10,5 31,7 19,4 16,1 10,1 2 SEM SEM SEM SEM SEM % soddisfatti (6-10) 89,5 68,3 80,4 83,9 89,9 Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

19 Fatturazione indicatori di performance 19 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] SODDISFATTI (% voto 6-10) 2 sem sem sem.2017 VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? IMPORTANZA (% di citazione) LA REGOLARITÀ NELLE LETTURA DEI CONTATORI DA PARTE DEL PERSONALE INCARICATO 87,2% 81,9% 74,9% 7,1 17,4 LA CHIAREZZA E LA FACILITÀ DI LETTURA DELLE BOLLETTE 88,2% 81,5% 76,4% 7,3 23,5 LA CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE 91,0% 83,1% 78,6% 7,5 43,4 L'INVIO REGOLARE DELLE FATTURE 92,1% 87,3% 7,6 15,7 82,0% Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

20 Rapporto qualità prezzo 20 Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) 26,4% 46,7% % soddisfatti (6-10) 73,1% 1 sem sem sem sem ,2% 17,0% 16,4% 20,8% 41,6% 45,6% 41,2% 49,5% insoddisfatti (% voto 1-5) 26,9% % soddisfatti (6-10) 34,2% 37,4% 42,3% 29,7% 65,8% 62,6% 57,7% 70,3% VOTO MEDIO 6,2 5,5 5,7 6,0 6,3 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENZE DOMESTICHE

21 Rapporto qualità prezzo 21 Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (1-5) Sufficiente (6-7) Buono (8-9-10) 20,8 16,4 17,0 24,2 26,4 49,5 41,2 45,6 41,6 46,7 29,7 42,3 37,4 34,2 26,9 2 SEM SEM SEM SEM SEM % soddisfatti (6-10) 70,3 57,7 62,6 65,8 73,1 Base = UTENZE DOMESTICHE

22 Segnalazione guasti 22 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) 11,5% 85,0% % soddisfatti (6-10) 1 sem ,5% 2 sem sem sem ,0% 73,5% 66,0% 69,1% 14,5% 16,0% 28,5% 23,9% insoddisfatti (% voto 1-5) 3,5% Nel 77,7% delle segnalazioni guasto, la società è intervenuta per ripristinare il servizio [76,1%, 1 SEM. 2018] % soddisfatti (6-10) 9,5% 10,5% 5,5% 7,0% 90,5% 89,5% 94,5% 93,0% VOTO MEDIO 7,9 7,8 7,7 7,7 8,2 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENTI NUMERO VERDE

23 Segnalazione guasti 23 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (1-5) Sufficiente (6-7) Buono (8-9-10) 63,2 69,1 66,0 73,5 76,0 85,0 25,4 11,4 23,9 7,0 28,5 5,5 16,0 10,5 14,5 9,5 11,5 3,5 1 SEM SEM SEM SEM SEM SEM % soddisfatti (6-10) 88,6 93,0 94,5 90,5 90,5 96,5 Base = UTENTI NUMERO VERDE

24 Segnalazione guasti 24 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI (% voto 6-10) 2 sem sem sem.2017 VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) I TEMPI DI ATTESA AL TELEFONO PER PARLARE CON L OPERATORE 96,0% 89,0% 88,0% 8,0 20,2 LA FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO 96,0% 93,0% 90,0% 8,2 15,2 LA CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL OPERATORE 96,0% 91,5% 93,0% 8,4 37,1 LA CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL OPERATORE 97,0% 91,0% 90,0% 8,3 27,5 Base = UTENTI NUMERO VERDE

25 Intervento tecnico 25 molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 7,5% 26,5% 66,0% L 84,5% del campione è riuscito a risolvere il problema tramite l intervento tecnico [96,5%, 1 SEM. 2018] % soddisfatti (6-10) 92,5% % soddisfatti (6-10) 1 sem sem sem sem ,0% 76,0% 67,5% 61,2% 17,0% 16,5% 23,0% 26,9% 7,0% 7,5% 9,5% 11,9% 93,0% 92,5% 90,5% 88,1% 7,6 7,7 VOTO MEDIO 8 8,1 7,6 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

26 Intervento tecnico 26 Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (1-5) Sufficiente (6-7) Buono (8-9-10) 59,5 61,2 67,5 76,0 76,0 66,0 26,5 14,0 26,9 11,9 23,0 9,5 16,5 7,5 17,0 7,0 26,5 7,5 1 SEM SEM SEM SEM SEM SEM % soddisfatti (6-10) 86,0 93,5 90,5 92,5 93,0 92,5 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

27 Intervento tecnico 27 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI (% voto 6-10) 2 sem sem sem.2017 VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) RAPIDITÀ DI INTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA 84,5% 86,5% 88,0% 7,3 35,9 RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI 93,0% 95,5% 93,5% 7,8 14,9 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEI TECNICI 92,0% 95,0% 93,0% 7,7 14,9 COMPRENSIONE DEL PROBLEMA E CAPACITÀ DI RISPOSTA- RISOLUZIONE 94,0% 97,5% 94,5% 7,8 34,3 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

28 Numero verde commerciale 28 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) 17,0% 80,0% % soddisfatti (6-10) 97,0% 1 sem sem sem sem ,5% 50,5% 63,5% 57,7% 32,5% 39,0% 30,0% 34,3% insoddisfatti (% voto 1-5) 3,0% % soddisfatti (6-10) 10,0% 10,5% 6,5% 8,0% 90,0% 89,5% 93,5% 92,0% 7,6 7,7 VOTO MEDIO 7,3 7,4 8,3 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENTI NUMERO VERDE

29 Numero verde commerciale 29 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (1-5) Sufficiente (6-7) Buono (8-9-10) 63,0 57,7 63,5 50,5 57,5 80,0 24,5 12,5 1 SEM ,3 8,0 2 SEM ,0 6,5 1 SEM ,0 10,5 2 SEM ,5 10,0 1 SEM ,0 3,0 2 SEM % soddisfatti (6-10) 87,5 92,0 93,5 89,5 90,0 97,0 Base = UTENTI NUMERO VERDE

30 Numero verde commerciale 30 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI (% voto 6-10) 2 sem sem sem.2017 VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) FACILITÀ DI SEGUIRE IL RISPONDITORE AUTOMATICO 98,5% 91% 87,5% 8,2 8,9 TEMPI DI ATTESA 95,0% 89% 8,0 9,1 87,0% COMPETENZA DELL OPERATORE 97,5% 87% 84,0% 8,1 39,1 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL OPERATORE 98,5% 94% 90,0% 8,4 20,3 CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL OPERATORE 94,0% 87% 84,0% 8,1 22,6 Base = UTENTI NUMERO VERDE

31 SODDISFAZIONE Importanza media: 20,0% Punti di forza e priorità di intervento 31 ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE COMUNICARE + La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico La cortesia e disponibilità dell operatore La competenza dell operatore (comprensione della richiesta e capacità di risposta-risoluzione) I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore La chiarezza delle informazioni fornite dall operatore Soddisfazione media: 96,7% - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI INVESTIRE - + IMPORTANZA

32 Sportello 32 molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 19,5% 76,0% % soddisfatti (6-10) 95,5% 1 sem sem sem sem ,5% 62,0% 80,4% 73,3% 25,5% 27,5% 17,6% 16,7% insoddisfatti (% voto 1-5) 4,5% % soddisfatti (6-10) 9,0% 10,5% 2,0% 10,0% 91,0% 89,5% 98,0% 90,0% 8 8,3 VOTO MEDIO 7,6 7,7 8,2 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENTI SPORTELLO

33 Sportello 33 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà a Publiacqua Spa? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Insufficiente (1-5) Sufficiente (6-7) Buono (8-9-10) 73,5 73,3 80,4 62,0 65,5 76,0 19,5 7,0 16,7 10,0 17,6 2,0 27,5 10,5 25,5 9,0 19,5 4,5 1 SEM SEM SEM SEM SEM SEM % soddisfatti (6-10) 93,0 90,0 98,0 89,5 91,0 95,5 Base = UTENTI SPORTELLO

34 Indicatori di performance 34 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI (% voto 6-10) 2 sem sem sem.2017 VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) ORARI DI APERTURA DELLO SPORTELLO 82,5% 77,0% 92,0% 8,0 2,4 TEMPI DI ATTESA 73,0% 66,0% 88,5% 7,9 18,1 TEMPI DI GESTIONE DELL OPERATORE COMPETENZA DELL OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ 97,5% 89,0% 87,0% 93,5% 92,0% 91,5% 97,0% 92,5% 92,0% 8,3 8,3 8,6 12,3 26,0 17,3 CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE ACCOGLIENZA/ COMFORT DEI LOCALI 94,5% 87,5% 87,5% 98,0% 88,0% 85,0% 8,3 8,0 21,3 2,6 Base = UTENTI SPORTELLO

35 SODDISFAZIONE Importanza media: 14,3,0% Punti di forza e priorità di intervento 35 ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE COMUNICARE Soddisfazione media: 94,4% + L accoglienza/il confort dei locali dedicati al pubblico I tempi con cui l operatore ha gestito la sua richiesta La cortesia e la disponibilità dell operatore La chiarezza delle informazioni fornite dall operatore Gli orari di apertura dello sportello I tempi di attesa per parlare con l operatore di sportello La competenza dell operatore (comprensione della richiesta e capacità di risposta-risoluzione) - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI INVESTIRE - + IMPORTANZA

36 Sportello on line 36 Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Publiacqua? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 1 sem sem sem sem molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) 32,2% % soddisfatti (6-10) 64,8% 97,0% 58,3% 64,5% 67% 67,0% 35,7% 29,5% 24,4% 30,0% 6,0% 6,0% 8,6% 3,0% insoddisfatti (% voto 1-5) 3,0% % soddisfatti (6-10) 94,0% 94,0% 91,4% 97,0% VOTO MEDIO 7,8 7,6 7,6 7,5 7,7 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

37 Indicatori di performance 37 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI (% voto 6-10) FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI 2 sem sem sem ,5% 94,0% 93,5% VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) 7,6 IMPORTANZA (% di citazione) 18,3 CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI 96,0% 97,5% 93,5% 7,6 16,4 FACILITÀ DI NAVIGAZIONE POSSIBILITÀ DI PAGARE LE BOLLETTE/FATTURE 96,0% 92,5% 90,5% 95,5% 93,0% 89,5% 7,5 7,7 17,6 17,1 POSSIBILITÀ DI COMUNICARE L AUTOLETTURA POSSIBILITÀ DI GESTIRE IL CONTRATTO 93,0% 87,4% 88,0% 94,0% 93,0% 92,0% 7,6 7,5 16,2 14,3 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

38 Sito internet 38 molto soddisfatti (% voto 8-10) mediamente soddisfatti (% voto 6-7) Considerando complessivamente il sito Internet di Publiacqua, che voto dà? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 1 sem. 60,0% 2018 % soddisfatti (6-10) 36,5% 97,0% 2 sem sem sem ,5% 60,5% 61,9% 58,5% 36,5% 36,0% 33,7% 37,5% insoddisfatti (% voto 1-5) 3,5% % soddisfatti (6-10) 4,0% 3,5% 4,5% 4,0% 96,0% 96,5% 95,5% 96,0% VOTO MEDIO 7,6 7,6 7,7 7,6 7,6 2 sem sem sem sem sem.2018 Base = UTENTI SITO INTERNET

39 Indicatori di performance 39 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI (% voto 6-10) 2 sem sem sem.2017 VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) REPERIBILITÀ DELL INDIRIZZO INTERNET 98,5% 96,0% 95,0% 7,7 19,0 FACILITÀ DI NAVIGAZIONE ALL INTERNO DEL SITO 96,0% 95,0% 93,0% 7,6 29,4 RICCHEZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO 97,5% 94,0% 98,5% 7,5 27,0 GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE SUL SITO 97,5% 96,5% 96,0% 7,5 24,6 Base = UTENTI SITO INTERNET

40 Sezione Open: altri temi Aspettative sul servizio Canali di contatto Conoscenza azienda Acqua dal rubinetto Fontanelli Comunicazioni

41 Aspetti da migliorare 41 AREA (NET) Quali aspetti del servizio idrico fornito ritiene che debbano essere migliorati? (risposta multipla) % CARATTERISTICHE DELL ACQUA 40,9% La qualità dell acqua (sapore, odore, ecc.) Ridurre la presenza del calcare / la durezza 13,7% 27,2% Riduzione delle tariffe 46,3% Maggiore chiarezza nella fatturazione/trasparenza 5,7% BOLLETTE 62,2% ASPETTI TECNICI 24,8% Maggiore regolarità nella lettura del Le modalità di fatturazione Maggiore puntualità nella ricezione della bolletta La scelta nelle forme di pagamento Sostituire tubature/rimodernare la rete La pressione dell acqua del rubinetto Le interruzioni 5,0% 1,9% 2,9% 0,4% 12,6% 8,0% 4,2% IL 79,2% DEGLI UTENTI SOLLECITA UN MIGLIORAMENTO GESTIONE DEI TEMPI 7,0% Ridurre i tempi di allacciamento/disdetta del La tempestività degli interventi di ripristino dei La tempestività nelle comunicazioni sui servizi Altro 0,4% 4,9% 1,7% 1,2% Nessun miglioramento 20,8% Base = UTENZE DOMESTICHE

42 NV Commerciale 42 Dove ha reperito il NV? BOLLETTA 81,5% SITO INTERNET 19,5% Linea subito libera 73,0% Principali motivi di chiamata chiamata successiva Informazioni su bollette 23,5% Mancata ricezione della bolletta 21,0% Richiesta di nuovo contratto, variazione, disdetta 20,5% Richiesta di nuovo allacciamento, interventi di vario genere sul contatore 11,0% Tentativi per soddisfare la richiesta 1 a chiamata 81,0% 18,5% Problema irrisolto persistenza Operatore non risolutivo Troppo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondere altro canale contattato 17,0% Il 41,2% ha tentato di risolvere il problema tramite lo sportello Informazioni coerenti nei diversi contatti 55 RISPOSTE del tutto 16,4% abbastanza 54,5% Durata della chiamata Risolve del tutto o in parte la richiesta 83,5% tra 2 e 5 47,0% tra 5 e 10 28,5% Non risolve, perché deve recarsi all ufficio competente rimandato a più persone non è riuscito a risolvere Base = UTENTI NUMERO VERDE

43 Sportello 43 Tempi di attesa prima di parlare con l operatore meno di 15 61,5% tra 15 e 40 28,0% oltre 40 10,5% Principali motivi di visita visita successiva Presentare documentazione mancante Doveva verificare la fattura Problema irrisolto persistenza Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondere Richiesta di nuovo contratto, variazione, disdetta 34,0% Informazioni su bollette 23,0% Richiesta di nuovo allacciamento 14,0% Modifica dati anagrafici 7,0% Pagamento bollette/domiciliazione bancaria 5,5% Tentativi per soddisfare la richiesta 1 a visita 72,5% 27,0% altro canale contattato 26,0% Il 80,8% ha tentato di risolvere il problema contattando il Call Center Informazioni coerenti nei diversi contatti 52 RISPOSTE del tutto 21,2% abbastanza 38,8% Permanenza allo sportello Risolve del tutto o in parte la richiesta 91,2% 90,0% meno di 5 16,0% tra 5 e 15 54,0% Base = UTENTI SPORTELLO Non risolve, perché non hanno saputo dare una risposta esaustiva deve procurarmi della documentazione

44 Scelta dello sportello rispetto al NV 44 Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Publiacqua invece che contattare il Call Center? (risposta multipla) % Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono 33,0% Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli 26,0% Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona 25,5% Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli 14,5% Per abitudine 8,5% Dovevo presentare della documentazione mancante 3,5% Non sapevo dove trovare il numero di telefono 1,5% Non sapevo dell esistenza di un numero a cui rivolgermi 0,5% Base = UTENTI SPORTELLO

45 Sportello online 45 Dove ha reperito l indirizzo? Tramite lo sportello online BOLLETTA SITO INTERNET 49,7% 41,7% Accessibilità sempre disponibile e funzionante 50,8% Riesce a trovare del tutto risposte alle esigenze Alcune funzionalità sono carenti 18,6% 76,4% Le risposte arrivano in ritardo Per concludere la pratica ho dovuto contattare il NV Principali motivi di registrazione Pagamento della bolletta/fattura 33,5% Comunicazione autolettura 35,5% Visualizzazione estratto conto 26,0% Informazioni contrattuali 16,0% Richieste di duplicati fatture 17,5% Informazioni coerenti nei diversi contatti del tutto 22,4% abbastanza 52,2% 33,7% ha utilizzato altri canali, quali 67 RISPOSTE 70,1% 14,9% Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

46 App MyPUBLIACQUA 46 Lei sa che esiste l applicazione MYPUBLIACQUA scaricabile gratuitamente sullo smartphone/tablet dove è possibile effettuare le stesse operazioni dello sportello on line? Le è capitato di utilizzare l applicazione MYACQUE dal suo smartphone/tablet?? No 52,3% Sì 47,7% No 62,1% Sì 37,9% Quanto gradisce in generale la possibilità di potere effettuare le stesse operazioni dello sportello on line attraverso l applicazione MYPUBLIACQUA direttamente dal suo smartphone/tablet?? % Molto Abbastanza Poco Per nulla Senza opinione 17% 16% 2% 43% 22% Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

47 Conoscenza Azienda 47 Sa indicarmi il nome dell azienda o ente che eroga l acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea) % PUBLIACQUA 95,3% Direttamente il Comune Altro Non sa 1,1% 0,1% 3,5% Il 70,7% del campione sa che Publiacqua gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione [77%, 1 SEM. 2018] Base = UTENZE DOMESTICHE

48 Utilizzo dell acqua potabile 48 Beve l acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? % Sì, regolarmente 38,2% Sì, qualche volta No, mai 22,1% 39,7% Perché non beve mai l'acqua del rubinetto? (risposta multipla) Sono abituato a bere l acqua minerale 44,3% Non mi piace il suo sapore (sa di cloro) 31,7% Non va bene per la mia salute (troppo calcio, presenza di calcare, presenza minerali) 25,4% Non mi fido degli aspetti igienici (generale) / contiene virus, batteri 16,9% Il 77,1% del campione sa che l acqua erogata dal pubblico acquedotto è regolarmente controllata dall azienda sanitaria locale Non è limpida, pulita Anche se controllata il gestore non mi fornisce informazioni sulla qualità dell acqua 7,6% 3,3% [77,8%, 1 SEM. 2018] Non è controllata regolarmente, con verifiche approfondite 1,3% Altro 1,0% Base = UTENZE DOMESTICHE

49 Utilizzo dell acqua potabile 49 Beve l acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? % No, mai Sì, qualche volta Sì, regolarmente 38,4 35,6 35,4 35,9 38,1 18,7 24,4 22,2 21,5 22,1 42,8 40,0 42,4 42,6 39,7 2 SEM SEM SEM SEM SEM Base = UTENZE DOMESTICHE

50 Utilizzo Fontanelli di Alta Qualità 50 Le è mai capitato di rifornirsi d acqua presso i Fontanelli di Alta Qualità? Non è presente nel mio Comune 2,5% Sì 19,3% Al 90,5% degli utilizzatori piace la QUALITÀ dell acqua erogata dai Fontanelli di Alta Qualità (sapore, odore, purezza, limpidezza) No 53,1% Sì, qualche volta 25,1% Base = UTENZE DOMESTICHE

51 Comunicazione da parte dell Azienda 51 Lei ricorda di aver visto o sentito alcuni messaggi di comunicazione forniti da Publiacqua? No 83,5% Sì 16,5% Il giudizio che Lei dà alle comunicazioni che riceve periodicamente in allegato alle bollette, per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è? % Del tutto positivo Negativo 2% 6% POSITIVO Abbastanza positivo Non sa 28% Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Publiacqua Spa? (risposta multipla) % 40,6% 64% 92% 20,6% 19,4% 18,8% 13,9% 4,8% 1,8% 7,3% Su volantini recapitati assieme alla bolletta Sulla Stampa Locale Su manifesti affissi Sul sito Internet di Publiacqua Su opuscoli o depliant di Publiacqua Su tv o radio locali Altro Non ricorda Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

52 Interruzioni del servizio programmate 52 Parliamo ora delle comunicazioni fornite da Publiacqua Spa per le interruzioni del servizio programmate. Lei ricorda di aver visto o sentito alcuni di questi messaggi? Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione? (risposta multipla) % No 69,0% Sì 31,0% Su sms o messaggi telefonici Sulla Stampa Locale 29,0% 44,2% Dal numero verde guasti 11,0% Sul sito Internet di Publiacqua 10,0% Su tv o radio locali 5,5% Quando è stato informato dell interruzione? [LEGGERE] Altro 9,0% Prima 91,9% Non ricorda 7,4% Durante 6,1% Non sa 0,6% Dopo 1,9% Base = UTENZE DOMESTICHE

53 Valutazione comunicazioni di interruzione 53 HANNO VISTO/SENTITO LE COMUNICAZIONI DI INTERUZIONE DEL SERVIZIO 38,5% Qual è il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda? FACILITÀ DI LETTURA E COMPRENSIONE TEMPISTICA Del tutto positivo Negativo 4% 3% Abbastanza positivo Non sa Del tutto positivo Negativo 7%2% Abbastanza positivo Non sa 47% POSITIVO 46% POSITIVO 42% 93% 91% 49%

54 Indagine CAWI Campione di utenti PUBLIACQUA intervistati tramite questionario telematico PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO Sesso CAWI CATI 2 SEM (base 150) 1 SEM (base 150) (base 750) UOMO 68,7% 67,3% 35,3% DONNA 31,3% 32,7% 64,7% ANNI 32,7% 31,3% 9,5% Età ANNI 26,7% 28,0% 12,2% 55 + ANNI 40,7% 40,7% 78,2% Livello di istruzione SUPERIORE 80,0% 90% 50,2% INFERIORE 20,0% 10% 49,8%

55 Valutazione del servizio idrico 55 CLIENTI INTERVISTATI SODDISFAZIONE CAWI CATI 2 SEM (base 150) 1 SEM (base 150) (base 750) Aspetti tecnici % voto ,3% 76,7% 96,5% Continuità del servizio 89,3% 86,0% 96,9% Livello di pressione 76,0% 73,3% 94,7% Fatturazione % voto ,1% 63,8% 95,5% Regolarità lettura contatori 58,7% 59,0% 93,1% Chiarezza e facilità lettura 60,4% 63,8% 93,6% Correttezza degli importi riportati nelle bollette 70,1% 66,7% 95,0% Invio regolare fatture 74,3% 75,9% 95,5% Rapporto Qualità/Prezzo % voto ,3% 48,7% 77,1% Giudizio di pancia % voto ,0% 72,7% 93,1%

56