2016 GIUGNO. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax

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1 2016 GIUGNO Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax info@quaeris.it

2 Customer Satisfaction: BRESCIA TRASPORTI - Servizio di trasporto Scuola - Casa

3 Obiettivi e metodologia La presente relazione si inserisce nella tradizionale attenzione all ascolto della propria utenza di BRESCIA TRASPORTI. L indagine è stata realizzata attraverso la somministrazione di interviste telefoniche. Complessivamente è stato interpellato un campione di 100 genitori / tutori di bambini / ragazzi che utilizzano il servizio di trasporto casa - scuola. La ricerca è stata condotta sulla base di un questionario strutturato riportato in appendice. Le interviste sono state condotte nel mese di Maggio Gli obiettivi principali che ci si è proposto di perseguire sono i seguenti: Misurare la complessiva dei clienti per il servizio erogato; Elaborare i dati con presentazione degli indici di per ciascun criterio indicato; Fornire un indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio. La rilevazione è, nei suoi aspetti metodologico-operativi di, conforme agli orientamenti stabiliti dalle Linee Guida UNI per la Measurement (CSM) nei servizi pubblici locali. 3

4 I driver della Le modalità di iscrizione al servizio La pulizia interna dei mezzi Il comfort a bordo La disponibilità e cortesia degli autisti La puntualità dei mezzi 4

5 La qualità percepita

6 Soddisfazione generale In generale a suo parere quanto è soddisfacente il servizio di trasporto casa scuola offerto da Brescia Trasporti secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente ) a 10 (molto soddisfacente)? 41,0 56,0 1,0 2,0 Insoddisfatto Indifferente Soddisfatto Molto Soddisfatto Totale interviste Media di Indice Generale di realizzate soddisfazione soddisfazione 100 9,04 97,0 6

7 Medie di soddisfazione Soddisfazione N Media Mag - 16 Media Giu - 15 Le modalità di iscrizione al servizio 99 9,17 9,22 La pulizia interna dei mezzi 67 8,60 8,37 Il comfort a bordo 83 8,34 8,08 La disponibilità e cortesia degli autisti 87 9,10 8,90 La puntualità dei mezzi 97 8,95 8,91 7

8 Medie di soddisfazione Le modalità di iscrizione al servizio 9,17 La disponibilità e cortesia degli autisti 9,10 La puntualità dei mezzi 8,95 La pulizia interna dei mezzi 8,60 Il comfort a bordo 8,34 8

9 Le modalità di iscrizione al servizio 60,6 38,4 0,0 1,0 0,0 Molto insoddisfatto Insoddisfatto Indifferente Soddisfatto Molto Soddisfatto Frequenza % Molto insoddisfatto 0 0,0 Insoddisfatto 1 1,0 Indifferente 0 0,0 Soddisfatto 38 38,4 Molto soddisfatto 60 60,6 Totale ,0 MEDIA 9,17 9

10 La pulizia interna dei mezzi 64,2 32,8 0,0 0,0 3,0 Molto insoddisfatto Insoddisfatto Indifferente Soddisfatto Molto Soddisfatto Frequenza % Molto insoddisfatto 0 0,0 Insoddisfatto 0 0,0 Indifferente 2 3,0 Soddisfatto 43 64,2 Molto soddisfatto 22 32,8 Totale ,0 MEDIA 8,60 10

11 Il comfort a bordo 63,9 27,7 0,0 2,4 6,0 Molto insoddisfatto Insoddisfatto Indifferente Soddisfatto Molto Soddisfatto Frequenza % Molto insoddisfatto 0 0,0 Insoddisfatto 2 2,4 Indifferente 5 6,0 Soddisfatto 53 63,9 Molto soddisfatto 23 27,7 Totale ,0 MEDIA 8,34 11

12 La disponibilità e cortesia degli autisti 58,7 39,1 0,0 1,1 1,1 Molto insoddisfatto Insoddisfatto Indifferente Soddisfatto Molto Soddisfatto Frequenza % Molto insoddisfatto 0 0,0 Insoddisfatto 1 1,1 Indifferente 1 1,1 Soddisfatto 34 39,1 Molto soddisfatto 51 58,7 Totale ,0 MEDIA 9,10 12

13 La puntualità dei mezzi 52,5 42,3 0,0 0,0 5,2 Molto insoddisfatto Insoddisfatto Indifferente Soddisfatto Molto Soddisfatto Frequenza % Molto insoddisfatto 0 0,0 Insoddisfatto 0 0,0 Indifferente 5 5,2 Soddisfatto 41 42,3 Molto soddisfatto 51 52,5 Totale ,0 MEDIA 8,95 13

14 Indicatori a confronto Dalla presente rilevazione si dispone di un nuovo indicatore, ovvero la rilevazione diretta della soddisfazione complessiva, definita OVERALL, data dalla domanda «In generale a suo parere quanto è soddisfacente il servizio di trasporto casa scuola offerto da Brescia Trasporti secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente ) a 10 (molto soddisfacente)?». Di seguito si riportano i dati distinti della soddisfazione OVERALL e di quella tradizionalmente calcolata da Brescia Trasporti (media dei dati medi di soddisfazione). Soddisfazione OVERALL 9,04 Soddisfazione MEDIA 8,83 14