FEBBRAIO. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax

Transcript

1 2016 FEBBRAIO Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax info@quaeris.it

2 Analisi della Customer Satisfaction 2016

3 Obiettivi e metodologia La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all ascolto dell utenza da parte di. Di seguito sono illustrati gli esiti della rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti in relazione a 22 fattori del servizio prestato. Sono state somministrate interviste telefoniche ad un campione di maggiorenni residenti nei comuni in cui l azienda presta il proprio servizio, secondo la distribuzione evidenziata a pagine 5 e 6. Le informazioni sono state rilevate sulla base di questionario strutturato. La ricerca si é prefissata principalmente gli obiettivi di: Misurare i livelli di Customer Satisfaction per i servizi prestati, con la definizione e presentazione di indici sintetici ed analitici appropriati; Verificare in termini di trend l andamento degli indicatori rispetto agli anni precedenti; Le rilevazioni QUAERIS sono, negli aspetti metodologico-operativi, conformi agli orientamenti stabiliti dalle norme

4 Aspetti di analisi RACCOLTA PORTA A PORTA La frequenza di raccolta dei rifiuti La frequenza di svuotamento delle campane di vetro I giorni e gli orari di raccolta presso le abitazioni La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti La capienza dei bidoncini e delle ceste RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La capienza di campane e cassonetti La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali CENTRI DI RACCOLTA I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La professionalità e competenza del personale del numero verde I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde La cortesia e disponibilità del personale degli uffici La professionalità e competenza del personale degli uffici I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello I tempi di attesa prima di ricevere risposta La chiarezza delle risposte INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti (opuscoli, etc.) ASPETTI GENERALI La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 4

5 Il Campione Chi è stato intervistato? Un campione di clienti domestici di. Sesso % Maschio 44,1 Femmina 55,9 Tipologia di raccolta % Porta a Porta 69,8 Cassonetto 30,2 Classe di età % anni 1, anni 9, anni 32, anni 21, anni 16,1 Over 65 anni 19,8 Condizione professionale % Occupato/a 68,0 Disoccupato/a 5,1 Pensionato/a 16,2 Studente 1,1 Casalinga 9,6 5

6 Il Campione Chi è stato intervistato? Un campione di clienti domestici di. Comuni con raccolta porta a porta N = 703 Capraia e Limite 3,7 Castelfiorentino 7,8 Cerreto Guidi 4,8 Certaldo 7,1 Empoli 21,6 Fucecchio 10,2 Gambassi Terme 2,4 Montaione 1,8 Montelupo Fiorentino 6,1 Montespertoli 6,0 % Vinci 6,5 Serravalle Pistoiese 5,1 Lamporecchio 3,4 Larciano 3,7 Monsummano Terme 9,5 Totale 100,0 Comuni con raccolta stradale (cassonetti) N=304 Barberino Val d Elsa 3,3 Lastra a Signa 8,9 Barberino del Mugello 5,9 Borgo S. Lorenzo (Ronda con PAP) % 9,9 S. Piero a Sieve e Scarperia 7,9 Vaglia 2,6 Vicchio 4,9 Pistoia 45,1 Chiesina Uzzanese 3,0 Massa e Cozzile 3,9 Ponte Buggianese 4,6 Totale 100,0 6

7 La soddisfazione generale a confronto con gli anni passati

8 Raccolta a cassonetto: La soddisfazione generale raccolta dei RIFIUTI INDIFFERENZIATI 7,2 7,3 7,3 7,1 7,2 7,5 7,3 7,2 7,4 7,5 7,5 = raccolta della CARTA E CARTONE (CESTA GIALLA/BIANCA) raccolta di VETRO, PLASTICA, METALLO, ALLUMINIO, TETRAPACK E POLISTIROLO (campana stradale) Diff 16/ 15 7,7 7,4 7,5 7,4 7,6 7,9 7,8 7,9 8,0 8,0 8,1 + 0,1 7,2 7,2 7,2 7,1 7,2 7,6 7,5 7,6 7,7 7,7 7,8 + 0,1 raccolta dei RIFIUTI ORGANICI 7,7 7,7 7,7 7,5 7,7 7,9 8,0 8,2 8,2 8,3 8,2-0,1 È in crescita o stabile la soddisfazione per i vari aspetti della raccolta a cassonetto nel complesso. Unica raccolta soggetta a lieve calo è quella dei rifiuti organici, che si attesta comunque sui valori di soddisfazione più elevati. 8

9 Raccolta a cassonetto: La soddisfazione generale 8,2 8,2 8,3 8,2 7,9 8,0 7,9 8,0 8,0 8,1 7,7 7,9 7,8 7,7 7,7 7,8 7,6 7,6 7,5 7,5 7,6 7,4 7,5 7,5 7,3 7,2 7, raccolta RIFIUTI INDIFFERENZIATI raccolta CARTA raccolta MULTIMATERIALE raccolta RIFIUTI ORGANICI 9

10 Raccolta porta a porta: La soddisfazione generale 8,7 8,6 8,6 8, Diff 16/ 15 8,4 Dato medio 8,6 8,5 + 0,1 Empolese Valdelsa 8,7 8,6 + 0,1 Empoli 8,6 8,4 + 0,2 Pistoiese 8,5 8,2 + 0,3 Dato medio Empolese Valdelsa Empoli Pistoiese Valdinievole Valdinievole 8,4 8,2 + 0,2 10

11 La soddisfazione per i singoli driver

12 Indici di soddisfazione RACCOLTA PORTA A PORTA 2016 La frequenza di raccolta dei rifiuti 8,54 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 8,36 I giorni e gli orari di raccolta presso le abitazioni 8,23 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 8,25 La capienza dei bidoncini e delle ceste 7,92 RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 8,37 8,14 La capienza di campane e cassonetti 8,51 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali CENTRI DI RACCOLTA 7,88 8,04 I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 9,13 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 8,86 SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE 2016 La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 8,92 La professionalità e competenza del personale del numero verde I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde 8,63 7,75 La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 8,42 La professionalità e competenza del personale degli uffici 8,15 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 7,96 I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) 7,14 La chiarezza delle risposte 7,87 INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti ASPETTI GENERALI 8,73 La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 7,42 12

13 Indici di soddisfazione I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La facilità di conferimento dei rifiuti presso i centri di raccolta La chiarezza delle informazioni circa la corretta separazione dei rifiuti La professionalità e competenza del personale del numero verde La frequenza di raccolta dei rifiuti La capienza di campane e cassonetti La cortesia e disponibilità del personale degli uffici La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La frequenza di svuotamento delle campane di vetro La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti I giorni e gli orari di raccolta presso le abitazioni La professionalità e competenza del personale degli uffici La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La facilità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello La capienza dei bidoncini e delle ceste La pulizia delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La chiarezza delle risposte fornite I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) 7,14 7,42 8,92 8,86 8,73 8,63 8,54 8,51 8,42 8,37 8,36 8,25 8,23 8,15 8,14 8,04 7,96 7,92 7,88 7,87 7,75 9,13 13

14 Confronto indici di soddisfazione 2016/ DIFFERENZA RACCOLTA PORTA A PORTA La frequenza di raccolta dei rifiuti 8,54 8,3 + 0,24 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 8,36 8,2 + 0,16 I giorni e gli orari di raccolta presso le abitazioni 8,23 8,3-0,07 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 8,25 8,1 + 0,15 La capienza dei bidoncini e delle ceste 7,92 7,8 + 0,12 RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori 8,37 8,2 + 0,17 La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 8,14 8,3-0,16 La capienza di campane e cassonetti 8,51 8,5 + 0,01 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali 7,88 7,6 + 0,28 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali 8,04 7,9 + 0,14 CENTRI DI RACCOLTA I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 9,13 8,8 + 0,33 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 8,86 8,7 + 0,16 14

15 Confronto indici di soddisfazione 2016/2015 SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE DIFFERENZA La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 8,92 8,6 + 0,32 La professionalità e competenza del personale del numero verde 8,63 7,9 + 0,73 I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde 7,75 7,3 + 0,45 La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 8,42 7,9 + 0,52 La professionalità e competenza del personale degli uffici 8,15 8,0 + 0,15 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 7,96 7,8 + 0,16 I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) 7,14 6,9 + 0,24 La chiarezza delle risposte 7,87 7,7 + 0,17 INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti ASPETTI GENERALI 8,73 8,4 + 0,33 La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 7,42 7,1 + 0,32 15

16 La soddisfazione per la raccolta porta a porta e per i centri di raccolta I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 9,13 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 8,86 La frequenza di raccolta dei rifiuti 8,54 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 8,36 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 8,25 I giorni e gli orari di raccolta presso le abitazioni 8,23 La capienza dei bidoncini e delle ceste 7,92 16

17 La soddisfazione per la raccolta con cassonetti stradali La capienza di campane e cassonetti 8,51 La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori 8,37 La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 8,14 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali 8,04 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali 7,88 17

18 La soddisfazione per il servizio offerto dal personale e le informazioni ricevute La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti La professionalità e competenza del personale del numero verde 8,92 8,63 8,73 La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 8,42 La professionalità e competenza del personale degli uffici 8,15 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 7,96 La chiarezza delle risposte fornite I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde 7,75 7,87 I tempi di attesa prima di ricevere risposta 7,14 18

19 L importanza L importanza varia da 1 (= per nulla importante) a 10 (= molto importante) e permette di discriminare quali siano le dimensioni principali che il cliente/utente considera nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il giudizio di importanza su di un fattore, tanto più un esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione nell utenza. La definizione dell importanza che un driver riveste per il cliente/utente è indispensabile ai fini della definizione del GAP tra importanza e soddisfazione e della Mappa delle priorità di intervento. 19

20 L importanza RACCOLTA PORTA A PORTA 2016 La frequenza di raccolta dei rifiuti 9,41 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 9,13 I giorni e gli orari di raccolta presso le abitazioni 9,24 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 9,26 La capienza dei bidoncini e delle ceste 9,35 RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 9,40 9,53 La capienza di campane e cassonetti 9,06 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali CENTRI DI RACCOLTA 9,44 8,93 I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,78 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 8,87 SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE 2016 La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 9,12 La professionalità e competenza del personale del numero verde I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde 9,22 9,43 La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 9,44 La professionalità e competenza del personale degli uffici 9,35 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 8,87 I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) 9,32 La chiarezza delle risposte 9,54 INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti ASPETTI GENERALI 9,56 La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 9,14 20

21 Il GAP 21

22 Gap tra importanza e soddisfazione Importanza Soddisfazione Gap RACCOLTA PORTA A PORTA La frequenza di raccolta dei rifiuti 9,41 8,54 + 0,87 La frequenza di svuotamento delle campane di vetro 9,13 8,36 + 0,77 I giorni e gli orari di raccolta presso le abitazioni 9,24 8,23 + 1,01 La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 9,26 8,25 + 1,01 La capienza dei bidoncini e delle ceste 9,35 7,92 + 1,43 RACCOLTA CON CASSONETTI STRADALI La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori 9,40 8,37 + 1,03 La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali 9,53 8,14 + 1,39 La capienza di campane e cassonetti 9,06 8,51 + 0,55 La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali 9,44 7,88 + 1,56 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali 8,93 8,04 + 0,89 CENTRI DI RACCOLTA I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta 8,78 9,13-0,35 La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta 8,87 8,86 + 0,01 22

23 Gap tra importanza e soddisfazione SERVIZIO OFFERTO DAL PERSONALE Importanza Soddisfazione Gap La cortesia e disponibilità del personale del numero verde 9,12 8,92 + 0,20 La professionalità e competenza del personale del numero verde 9,22 8,63 + 0,59 I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde 9,43 7,75 + 1,68 La cortesia e disponibilità del personale degli uffici 9,44 8,42 + 1,02 La professionalità e competenza del personale degli uffici 9,35 8,15 + 1,20 I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello 8,87 7,96 + 0,91 I tempi di attesa prima di ricevere risposta ( , fax, lettera) 9,32 7,14 + 2,18 La chiarezza delle risposte 9,54 7,87 + 1,67 INFORMAZIONI La chiarezza ed esaustività delle informazioni per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti (opuscoli, etc.) ASPETTI GENERALI 9,56 8,73 + 0,83 La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 9,14 7,42 + 1,72 23

24 Gap tra importanza e soddisfazione Un gap elevato significa una maggiore distanza tra aspettative e soddisfazione; esso denota la maggior difficoltà percepita dai clienti nella capacità di di rispondere alle loro esigenze. I tempi di attesa prima di ricevere risposta La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune I tempi di attesa per parlare con l operatore del numero verde La chiarezza delle risposte fornite La pulizia delle aree in cui sono posti cassonetti e campane stradali La capienza dei bidoncini e delle ceste La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La professionalità e competenza del personale degli uffici La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La cortesia e disponibilità del personale degli uffici I giorni e degli orari di raccolta presso le abitazioni La rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello La facilità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali La frequenza di raccolta dei rifiuti La chiarezza delle informazioni circa la corretta separazione dei rifiuti La frequenza di svuotamento delle campane di vetro La professionalità e competenza del personale del numero verde La capienza di campane e cassonetti La cortesia e disponibilità del personale del numero verde La facilità di conferimento dei rifiuti presso i centri di raccolta I giorni e gli orari di apertura dei -0,35 centri di raccolta 0,01 0,20 0,59 0,55 1,03 1,02 1,01 1,01 0,91 0,89 0,87 0,83 0,77 1,20 1,43 1,39 1,72 1,68 1,67 1,56 2,18 24

25 La mappa delle priorità di intervento

26 La mappa delle priorità di intervento La Mappa delle Priorità d Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall analisi di Customer Satisfaction svolta. L analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento per l azienda. Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e che nel contempo sono ritenuti importanti. Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti. Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione elevata si registra una importanza altrettanto elevata. Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque soddisfano l utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione. 26

27 IMPORTANZA La mappa delle priorità di intervento + SODDISFAZIONE MANTENERE La frequenza di raccolta dei rifiuti La rumorosità nella varie fasi di raccolta La frequenza di raccolta dei rifiuti / svuotamento dei contenitori La collocazione sul territorio dei cassonetti/campane stradali La professionalità e competenza del personale del numero verde La cortesia e disponibilità del personale degli uffici La professionalità e competenza del personale degli uffici La chiarezza ed esaustività delle informazioni per quanto riguarda la corretta separazione dei rifiuti MIGLIORARE La capienza dei bidoncini e delle ceste La pulizia ed igiene delle aree in cui sono posti cassonetti e campane I tempi di attesa al telefono per parlare con l operatore del numero verde tempi di attesa prima di ricevere risposta La chiarezza delle risposte COMUNICARE La frequenza di svuotamento delle campane di vetro I giorni e orari di raccolta presso le abitazioni La capienza di campane e cassonetti I giorni e gli orari di apertura dei centri di raccolta La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso i centri comunali di raccolta La cortesia e disponibilità del personale del numero verde CONTROLLARE La facilità e praticità di conferimento dei rifiuti presso le postazioni stradali I tempi di attesa per parlare con l operatore allo sportello La pulizia e l igiene di strade e piazze nel comune 27

28 La mappa delle priorità di intervento 28

29 Approfondimenti

30 Giudizio generale Per nulla soddisfacente 2,8 Poco soddisfacente 4,8 Molto soddisfacente 62,3 Abbastanza soddisfacente 30,1 Le percentuali del grafico sono al netto dei non rispondenti. Per nulla soddisfacente da 1 a 3 2,7 Poco soddisfacente da 4 a 5 4,6 Abbastanza soddisfacente da 6 a 7 28,8 Molto soddisfacente da 8 a 10 59,6 Non sa / non risponde 4,3 30

31 Meglio il sistema porta a porta o stradale? È preferibile la raccolta porta a porta È preferibile la raccolta a cassonetto Non sa/ Non risponde La comodità 71,5 25,3 3,2 L'impegno richiesto all utente 66,3 31,3 2,4 La pulizia e il decoro del paese 91,7 7,7 0,6 La qualità complessiva del servizio 87,4 10,8 1,8 Il rapporto costo/tariffa del servizio 61,7 24,5 23,8 Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta. 31

32 Aspetti positivi del sistema porta a porta si tutela l'ambiente e il futuro dei nostri figli 39,7 fa crescere il civismo a la responsabilità delle persone 20,2 fa crescere la quantità di raccolta differenziata 14,7 tutti sono obbligati a fare la raccolta differenziata 11,9 ci sono dei risparmi sulla bolletta 5,3 è più facile differenziare i rifiuti 4,4 è comoda per l'asporto direttamente a casa 3,8 Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta. 32

33 Aspetti negativi del sistema porta a porta nessun aspetto negativo 32,7 è scomodo tenere i rifiuti in casa 15,7 il cattivo odore dei rifiuti 12,8 ci sono pochi controlli cambiare abitudini è difficile differenziare correttamente i rifiuti 6,6 7,5 8,4 ci sono troppe cose da ricordare: date di esposizione, orari i contenitori sono troppo grandi/troppo piccoli non sempre i contenitori messi fuori sono svuotati la perdita di tempo per la differenziazione dei rifiuti con il cattivo tempo i contenitori messi fuori si rovesciano per strada 4,8 3,9 3,1 2,7 1,8 Nota metodologica: questa domanda è stata posta a coloro che utilizzano il sistema di raccolta porta a porta. 33

34 Esperienza di disservizi Nel corso degli ultimi 12 mesi, ha rilevato disservizi per quanto riguarda il servizio di bollettazione / fatturazione svolto da? Si 4% No 96% Ritiene che la risposta di per quanto riguarda la risoluzione dei problemi sia stata efficace? Molto 55,8 Abbastanza 30,4 Poco 12,6 Per nulla 1,2 34

35 Valutazione della bolletta Dallo scorso anno (2015) Publiambiente ha cambiato il formato delle bollette. Fra le seguenti affermazioni quale considera più adatta alla sua esperienza: Ho notato la differenza e considero la nuova bolletta più comprensibile della precedente 71,0 Non ho notato differenze 8,8 Ho notato la differenza e preferivo la vecchia bolletta 14,9 Non ricordo come era la vecchia bolletta e non posso fare un confronto 5,3 35