INVERNO. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax

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1 INVERNO Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax info@quaeris.it

2 Customer Satisfaction: Servizio di trasporto pubblico locale Inverno

3 Obiettivi e metodologia La presente rilevazione è coerente con le indicazioni espresse dalla Regione Friuli Venezia Giulia per la rilevazione della qualità del trasporto pubblico locale, contenute nell allegato B allo schema tipo Carta dei Servizi. La rilevazione è stata realizzata attraverso la somministrazione di interviste personali presso le fermate degli autobus o a bordo dei mezzi. Complessivamente sono stati intervistati 700 utilizzatori del servizio di Trasporto Pubblico Locale prestato da APT Gorizia. La relazione considera la performance di 21 driver, confrontati nel tempo e suddivisi per servizio urbano Gorizia, servizio urbano Monfalcone e servizio extraurbano. Tali driver concorrono alla definizione dell indice di Customer Satisfaction (CSI). Gli obiettivi principali che ci si è proposto di perseguire sono i seguenti: - Misurare la Customer Satisfaction complessiva dei clienti per il servizio erogato; - Elaborare i dati con presentazione degli indici di Customer Satisfaction; - Fornire un indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio. Le rilevazioni QUAERIS sono, negli aspetti metodologico-operativi, conformi agli orientamenti stabiliti dalle norme e La presente rilevazione è stata compiuta nel mese di Febbraio

4 I driver della Customer Satisfaction La frequenza del servizio La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie La facilità di reperimento dei titoli di viaggio La riconoscibilità della fermata Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) Le informazioni del servizio in fermata La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio (scioperi, deviazioni..) La puntualità del servizio L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio (ad es: sicurezza di passaggio dei mezzi, etc.) La cortesia e professionalità del personale viaggiante La cortesia e professionalità del personale degli uffici La prontezza di risposta ai reclami Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli Il livello di affollamento dei mezzi Il rapporto comfort / costo del servizio offerto La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 4

5 Il Campione Chi è stato intervistato? Un campione di 700 soggetti maggiorenni utilizzatori dei mezzi. Sesso % Maschio 55,8 Femmina 44,2 Classe di età % Under 18 18, anni 26, anni 17, anni 9, anni 8, anni 8,0 65 anni od oltre 11,4 Residente % In Friuli Venezia Giulia 93,5 Fuori dalla Regione Friuli Venezia Giulia 6,5 Professione % Studente 42,4 In attesa di occupazione 6,3 Operaio 8,0 Impiegato 8,3 Pensionato 16,0 Libera professione 2,0 Contratto atipico 4,0 Casalinga 13,0 Nazionalità % Nazionalità UE 88,2 Nazionalità extra UE 11,8 5

6 Il Campione Chi è stato intervistato? Un campione di 700 soggetti maggiorenni utilizzatori dei mezzi. Documento di viaggio utilizzato % Biglietto 45,8 Abbonamento quindicinale 2,5 Abbonamento mensile 30,8 Abbonamento annuale 20,9 Linea / Tratta utilizzata % Linea Extraurbana 1 12,7% Linea Extraurbana 2 12,3% Linea Extraurbana 51 (Aeroporto-Udine) 12,9% Linea Extraurbana 51 (Trieste-Aeroporto) 12,4% Linea Urbana Gorizia 24,7% Linea Urbana 10 Monfalcone 25,0% Luogo dell intervista % Alla fermata 59,5 A bordo 40,5 Tipologia di Linea % Urbano 49,7 Extraurbano 50,3 6

7 Dati di sintesi

8 Dati di sintesi L INDICE GENERALE DI SODDISFAZIONE è calcolato in base alla risposta ad una domanda diretta: «In generale nell ultimo anno il trasporto urbano/extraurbano offerto da APT nel suo complesso è: migliorato, rimasto uguale o peggiorato?» Il valore è espresso da 0 a 100 e considera le persone che alla domanda rispondono «rimasto uguale» o «migliorato», al netto dei non rispondenti. L INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE è costruito tramite 2 fasi: definizione per ogni item analizzato dell indice di soddisfazione (quota di clienti soddisfatti valutazione maggiore o uguale a 6 su scala da 1 a 10); ponderazione di tali indici di soddisfazione per l importanza del singolo item misurata in base alle percezioni dei clienti. Il valore risultante da queste fasi è espresso su una scala che va da 0 a 100 e sintetizza così i valori di soddisfazione e di importanza attribuiti ai fattori di analisi in un unico valore. Totale interviste realizzate Indice Sintetico di soddisfazione Indice Generale di soddisfazione N = ,8 90,4 8

9 Confronto Indice di Soddisfazione per servizi Indice complessivo INTERVISTE REALIZZATE Totale Indice Sintetico di Soddisfazione Indice Generale di Soddisfazione N= ,8 90,4 Indice servizio URBANO GORIZIA INTERVISTE REALIZZATE Totale Indice Sintetico di Soddisfazione Indice Generale di Soddisfazione N = ,6 91,2 Indice servizio URBANO MONFALCONE INTERVISTE REALIZZATE Totale Indice Sintetico di Soddisfazione Indice Generale di Soddisfazione N = ,1 90,5 Indice servizio EXTRAURBANO INTERVISTE REALIZZATE Totale Indice Sintetico di Soddisfazione Indice Generale di Soddisfazione N = ,3 90,2 9

10 Confronto temporale Indice Sintetico di Soddisfazione Inverno 03 Inverno 04 Inverno 05 Inverno 06 Inverno 07 Inverno 08 Inverno 09 Inverno 10 Inverno 11 Inverno 12 Inverno 13 Inverno 14 77,5 85,8 85,9 86,7 85,6 83,7 84,9 85,8 86,1 87,6 88,5 89,8 10

11 Andamento del servizio In generale nell ultimo anno il trasporto urbano/extraurbano offerto da APT nel suo complesso è: Saldo Migliorato vs. Peggiorato = + 7,7 11

12 La qualità percepita

13 Indici di soddisfazione 2015 DISPONIBILITÀ La frequenza del servizio 86,5 La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 91,2 La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 83,6 ACCESSIBILITÀ La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 89,6 La riconoscibilità della fermata 91,9 INFORMAZIONI Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) 92,7 Le informazioni del servizio in fermata 91,6 La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio (scioperi, deviazioni..) 94,2 TEMPO La puntualità del servizio 85,5 L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio (ad es: sicurezza di passaggio dei mezzi, etc.) 92,0 ATTENZIONE AL CLIENTE La cortesia e professionalità del personale viaggiante 92,8 La cortesia e professionalità del personale degli uffici 90,0 La prontezza di risposta ai reclami 88,8 13

14 Indici di soddisfazione 2015 COMFORT Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 90,5 La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 90,7 La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 89,5 Il livello di affollamento dei mezzi 90,2 Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 88,5 SICUREZZA La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 96,5 La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 94,6 IMPATTO AMBIENTALE L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 94,7 14

15 Indici di soddisfazione 15

16 Indici di soddisfazione Confronto con il Differenza DISPONIBILITÀ La frequenza del servizio 86,5 88,4-1,9 La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 91,2 91,2 = La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 83,6 83,8-0,2 ACCESSIBILITÀ La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 89,6 93,0-3,4 La riconoscibilità della fermata 91,9 91,4 + 0,5 INFORMAZIONI Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) 92,7 91,7 + 1,0 Le informazioni del servizio in fermata 91,6 92,2-0,6 La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio 94,2 93,2 + 1,0 TEMPO La puntualità del servizio 85,5 88,6-3,1 L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio 92,0 93,7-1,7 ATTENZIONE AL CLIENTE La cortesia e professionalità del personale viaggiante 92,8 91,7 + 1,1 La cortesia e professionalità del personale degli uffici 90,0 89,2 + 0,8 La prontezza di risposta ai reclami 88,8 89,7-0,9 16

17 Indici di soddisfazione Confronto con il Differenza COMFORT Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 90,5 90,8-0,3 La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 90,7 87,7 + 3,0 La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 89,5 87,3 + 2,2 Il livello di affollamento dei mezzi 90,2 91,4-1,2 Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 88,5 88,2 + 0,3 SICUREZZA La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 96,5 97,2-0,7 La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 94,6 95,7-1,1 IMPATTO AMBIENTALE L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 94,7 92,4 + 2,3 17

18 Confronto Urbano vs Extraurbano Urbano Extraurbano Complessivo DISPONIBILITÀ La frequenza del servizio 87,8 85,5 86,5 La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 91,8 90,7 91,2 La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 84,8 81,9 83,6 ACCESSIBILITÀ La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 91,1 88,7 89,6 La riconoscibilità della fermata 93,1 90,7 91,9 INFORMAZIONI Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) 94,9 90,5 92,7 Le informazioni del servizio in fermata 92,4 88,7 91,6 La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio 94,9 93,8 94,2 TEMPO La puntualità del servizio 86,3 83,9 85,5 L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio 92,6 91,5 92,0 ATTENZIONE AL CLIENTE La cortesia e professionalità del personale viaggiante 93, ,8 La cortesia e professionalità del personale degli uffici 90,8 89,4 90,0 La prontezza di risposta ai reclami 88,9 88,7 88,8 18

19 Confronto Urbano vs Extraurbano Urbano Extraurbano Complessivo COMFORT Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 91,7 89,8 90,5 La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 92,8 89,4 90,7 La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 90,1 88,6 89,5 Il livello di affollamento dei mezzi 91,2 88,8 90,2 Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 89,6 85,2 88,5 SICUREZZA La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 96,7 96,1 96,5 La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 92,9 95,6 94,6 IMPATTO AMBIENTALE L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 95,9 93,6 94,7 19

20 La qualità attesa

21 Indice di importanza Media Dev. St. DISPONIBILITÀ La frequenza del servizio 9,41 0,78 La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 9,27 0,24 La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 9,53 0,22 ACCESSIBILITÀ La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 9,36 0,69 La riconoscibilità della fermata 9,33 0,70 INFORMAZIONI Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) 9,39 0,05 Le informazioni del servizio in fermata 9,43 0,70 La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio 9,40 0,91 TEMPO La puntualità del servizio 9,51 0,50 L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio 9,52 0,45 ATTENZIONE AL CLIENTE La cortesia e professionalità del personale viaggiante 9,35 0,84 La cortesia e professionalità del personale degli uffici 9,38 0,76 La prontezza di risposta ai reclami 9,49 0,85 21

22 Indice di importanza Media Dev. St. COMFORT Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 9,34 0,84 La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 9,46 0,79 La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 9,21 0,97 Il livello di affollamento dei mezzi 9,18 1,05 Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 9,42 0,83 SICUREZZA La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 9,55 0,35 La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 9,56 0,24 IMPATTO AMBIENTALE L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 9,23 0,91 22

23 Indice di importanza 23

24 La mappa delle priorità di intervento

25 La mappa delle priorità di intervento La Mappa delle Priorità d Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall analisi di Customer Satisfaction svolta. L analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento per l azienda. Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e che nel contempo sono ritenuti importanti. Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti. Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione elevata si registra una importanza altrettanto elevata. Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque soddisfano l utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione. 25

26 La mappa delle priorità di intervento + SODDISFAZIONE MANTENERE MIGLIORARE IMPORTANZA L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio (ad es: sicurezza di passaggio dei mezzi, ecc) La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio (scioperi, deviazioni..) importanza La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, num verde) La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi Le informazioni del servizio in fermata La facilità di reperimento dei titoli di viaggio La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie La prontezza di risposta ai reclami La frequenza del servizio La puntualità del servizio Il rapporto comfort/costo COMUNICARE La riconoscibilità della fermata Il livello di affollamento dei mezzi La cortesia e professionalità del personale viaggiante L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici Il comfort del viaggio CONTROLLARE La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli La cortesia e professionalità del personale degli uffici 26

27 La mappa delle priorità di intervento MANTENERE MIGLIORARE COMUNICARE CONTROLLARE 27

28 La mappa delle priorità di intervento Nel confronto relativo tra i driver presi in considerazione, si evidenzia come siano ritenuti punti di forza aziendale i seguenti 8 item: L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio (ad es: sicurezza di passaggio dei mezzi, etc.) La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio (scioperi, deviazioni..) importanza La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi Le informazioni del servizio in fermata La facilità di reperimento dei titoli di viaggio Tra gli aspetti soddisfacenti, ma che rivestono meno importanza per l utenza, vi sono i seguenti 6 item: La riconoscibilità della fermata Il livello di affollamento dei mezzi La cortesia e professionalità del personale viaggiante L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici Il comfort del viaggio 28

29 La mappa delle priorità di intervento Nella relazione con gli altri driver si pongono nel quadrante di aspetti da migliorare i seguenti 5 item: La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie La prontezza di risposta ai reclami La frequenza del servizio La puntualità del servizio Il rapporto comfort/costo Infine, i driver posizionati tra gli aspetti da controllare sono 2 item: La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli La cortesia e professionalità del personale degli uffici 29

30 Approfondimenti

31 Motivi di utilizzo dei mezzi APT Per quali motivi usa abitualmente i mezzi di trasporto pubblici? 31

32 Motivi di utilizzo dei mezzi APT Qual è il motivo principale dello spostamento che sta compiendo oggi coi mezzi APT Gorizia? 32

33 Frequenza di utilizzo dei mezzi APT Mediamente durante l'anno Lei utilizza il servizio di trasporto pubblico: 33

34 Tipologia di utilizzatore Per quanto riguarda il servizio offerto da APT Gorizia Lei si considera 34

35 Questionario

36 Questionario Buongiorno, sono un intervistatrice dell'istituto Quaeris. Stiamo svolgendo per conto di APT Gorizia alcune interviste a persone che utilizzano i mezzi di trasporto, allo scopo di ottenere informazioni utili a migliorare costantemente il servizio offerto. Posso farle alcune brevi domande? La ringrazio. (Se ha utilizzato più di 2 volte i mezzi APT nel corso dell ultimo mese, prosegue col questionario) 1. Per quali motivi usa abitualmente i mezzi di trasporto pubblici? Per recarmi a lavorare Per recarmi a scuola/università Per svago/tempo libero Per fare la spesa Per turismo Per visite a parenti/amici Per andare in città È il mio mezzo prevalente Altro 36

37 Questionario Le chiediamo ora di indicare con un voto da 1 (per nulla) a 10 (molto) QUANTO È IMPORTANTE e QUANTO È SODDISFACENTE ognuno degli aspetti citati. 1. La frequenza del servizio 2. La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 3. La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 4. La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 5. La riconoscibilità della fermata 6. Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, num verde) 7. Le informazioni del servizio in fermata 8. La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio (scioperi, deviazioni..) 9. La puntualità del servizio 10. L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio (ad es: sicurezza di passaggio dei mezzi, ecc) 11. La cortesia e professionalità del personale viaggiante 12. La cortesia e professionalità del personale degli uffici 13. La prontezza di risposta ai reclami 14. Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 15. La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 16. La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 17. Il livello di affollamento dei mezzi 18. Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 19. La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 20. La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 21. L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 37

38 Questionario 22. In generale nell ultimo anno il trasporto urbano/extraurbano offerto da APT Gorizia nel suo complesso è Migliorato Peggiorato Rimasto uguale Non sa 23. Mediamente durante l'anno Lei utilizza il servizio di trasporto pubblico.. Meno di una volta al mese Meno di una volta la settimana Una volta la settimana Più di una volta alla settimana Quasi tutti i giorni 24. Quale titolo di viaggio sta utilizzando per questo viaggio? Biglietto Abbonamento quindicinale Abbonamento mensile Abbonamento annuale Altro 25. Qual è il motivo principale dello spostamento che sta compiendo oggi coi mezzi APT Gorizia? Studio Lavoro Svago Turismo Visita parenti/amici Altro 38

39 Questionario 26. Per quanto riguarda il servizio offerto da APT Gorizia Lei si considera Un utente saltuario Un utente frequente Un pendolare Altro DATI ANAGRAFICI A CURA DEL RILEVATORE Sesso: Maschio Femmina Età (indicare l età in numero): Residente: In Friuli Venezia Giulia Fuori dalla Regione Friuli Venezia Giulia Nazionalità: Nazionalità UE Nazionalità extra UE Professione: Studente In attesa di occupazione Operaio Impiegato Quadro Pensionato Libera professione Contratto atipico Altro Luogo dell'intervista: Alla fermata A bordo Linea / tratta utilizzata: 39