POLIZIA LOCALE. Unità Segreteria Rilevazioni eseguite dall 8 settembre al 25 novembre 2014

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE: POLIZIA LOCALE Unità Segreteria Rilevazioni eseguite dall 8 settembre al novembre

2 Premessa L indagine di gradimento del servizio dell Unità Segreteria della Polizia Locale è stata svolta nel periodo 8 settembre - novembre. Gli operatori dello sportello hanno invitato direttamente gli utenti del servizio a compilare il questionario predisposto allo scopo. Non è stato infatti possibile avvalersi di studenti in stage per le interviste dal momento che, per l ubicazione della sede, troppo lontana dal centro cittadino, l istituto scolastico ha ritenuto inopportuno distaccare in quel luogo gli studenti. Dei utenti ca. che hanno usufruito dei servizi dell Unità Segreteria, solo hanno accettato di compilare il questionario (% del totale). Il campione La rilevazione ha visto la somministrazione di questionari. Di questi il maggior numero sono risultati appartenere alla fascia dai ai anni ( persone di cui femmine e maschi). persone appartengono alla fascia dai 8 ai, di cui femmina e maschi; 9 persone alla fascia - anni di cui femmine e maschi; 9 alla fascia -8 di cui femmine e maschi. IL QUESTIONARIO DIMENSIONI DELL INDAGINE Obiettivo dell Amministrazione era quello di indagare la soddisfazione del servizio nelle dimensioni della ACCESSIBILITA TEMPESTIVITA TRASPARENZA EFFICIACIA. Per ognuna di queste dimensioni sono state indagate alcune sottodimensioni, con domande dirette a dettagliare al meglio ogni aspetto. Otre a queste dimensioni è stato anche indagato lo scostamento tra la qualità erogata e quella attesa dal pubblico, compresi i parametri sulla base dei quali l utenza esprimeva il giudizio sul gradimento. Ne è emersa una sostanziale coerenza tra servizio erogato e servizio atteso, laddove la cortesia e la competenza degli operatori sono risultati gli aspetti più qualificanti. Gli intervistati dovevano scegliere il loro grado di condivisone delle affermazioni indagate dal questionario dichiarando: se per niente se abbastanza se pienamente Di seguito, il questionario: Indichi quanto è d'accordo con le seguenti informazioni ( per niente d'accordo; abbastanza d'accordo, pienamente d'accordo) ACCESSIBILITA' Facilità e velocità nell'accedere ai servizi L'orario di apertura è adeguato La sede è facilmente raggiungibile Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere

3 I tempi di attesa per accedere al servizio sono brevi DIMENSIONE TECNICA - Competenza e affidabilità Gli operatori sono competenti e professionali Gli operatori sono capaci di offrire consulenze personalizzate TRASPARENZA cortesia e credibilità del personale Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente DIMENSIONE CAPACITA' DI RISPOSTA Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative QUALITA ATTESA Parametri di gradimento Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti facilità e velocità nell'accedere ai servizi Competenza e affidabilità del servizio Cortesia e credibilità del personale Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO UTENTE Capacità del Servizio di raccogliere e gestire i reclami E' facile effettuare segnalazioni/reclami Trovo che ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE PROFILAZIONE DELL'INTERVISTATO SESSO M F ETA' NOTE TITOLO DI STUDIO MEDIA INF DIPLOMA LAUREA HO RILEVATO UN'IMMAGINE DELLO SPORTELLO POSITIVA MOLTO POSITIVA INDIFFERENTE NEGATIVA

4 PROFILAZIONE DEGLI INTERVISTATI CAMPIONE SUDDIVISO PER FASCE DI ETA' E PER SESSO FASCIA /8 FASCIA / M FASCIA / F FASCIA 8/ 8 CAMPIONE SUDDIVISO PER SCOLARITA' MEDIA INF DIPLOMA LAUREA

5 FREQUENZA DI UTILZZO DEI SERVIZI SPESSO RARAMENTE PRIMA VOLTA MOTIVO DELLA VISITA 8 INFO SERVIZI 8

6 ANALISI DEI RISULTATI DIMENSIONE ACCESSIBILITA Facilità e velocità nell accedere ai servizi Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente L'orario di apertura è adeguato (,%) (.%) (,%) La sede è facilmente raggiungibile (,9%) 9 (,%) (,%) Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere (,%) (,%) (8,%) I tempi di attesa per accedere al servizio sono brevi (,8%) (,%) 9 (,%) TOTALE DIMENSIONE ACCESSIBILITA' Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. risposte) il,% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il 8,% abbastanza ; il,8% per niente. D'ACCORDO D'ACCORDO 8 ACCESSIBILITA' - FASCIA8- ANNI D'ACCORDO I tempi di attesa sono brevi Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere La sede è facilmente raggiungibile L'orario di apertura è adeguato D'ACCORDO

7 ACCESSIBILITA' - FASCIA - ANNI I tempi di attesa sono brevi D'ACCORDO Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere La sede è facilmente raggiungibile 9 L'orario di apertura è adeguato D'ACCORDO 9 8 ACCESSIBILITA' - FASCIA - D'ACCORDO 8 I tempi di attesa sono brevi Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere 9 La sede è facilmente raggiungibile L'orario di apertura è adeguato D'ACCORDO 8

8 ACCESSIBILITA' - FASCIA -8 ANNI D'ACCORDO I tempi di attesa sono brevi Riesco a individuare facilmente lo sportello a cui mi devo rivolgere La sede è facilmente raggiungibile L'orario di apertura è adeguato D'ACCORDO 8 Si registra una buona soddisfazione dell utenza per quanto riguarda l individuazione dell ufficio (.% di insoddisfatti contro il,% dei pienamente e abbastanza soddisfatti) e gli orari di apertura (solo l,% di insoddisfatti contro il 8.% dei soddisfatti e mediamente soddisfatti); una leggera flessione si registra per quanto riguarda i tempi di attesa per accedere all ufficio (,8% di insoddisfatti e,% di mediamente soddisfatti). Per quanto riguarda la raggiungibilità della sede, invece, si registra una significativa insoddisfazione con il,9% del campione che dichiara di non essere per niente sulla facilità di raggiungere l ufficio contro il,% di abbastanza soddisfatti e l,% di pienamente soddisfatti. TRASPARENZA Cortesia e credibilità del personale Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente (,%) (,%) (,%) (,8%) (8,%) (8,9%)

9 Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. risposte) il,% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il,% abbastanza ; l,% per niente D'ACCORDO D'ACCORDO D'ACCORDO TOTALE DIMESIONE TECNICA - COMPETENZA E AFFIDABILITA' Gli operatori sono capaci di offrire consulenze personalizzate Gli operatori sono competenti e professionali COMPETENZA E AFFIDABILITA' FASCIA 8- ANNI D'ACCORDO Gli operatori sono capaci di offrire consulenze personalizzate Gli operatori sono competenti e professionali D'ACCORDO

10 COMPETENZA E AFFIDABILITA' - FASCIA - ANNI D'ACCORDO Gli operatori sono capaci di offrire consulenze personalizzate Gli operatori sono competenti e professionali D'ACCORDO COMPETENZA E AFFIDABILITA' - FASCIA - ANNI D'ACCORDO Gli operatori sono capaci di offrire consulenze personalizzate Gli operatori sono competenti e professionali D'ACCORDO 8

11 COMPETENZA E AFFIDABILITA' - FASCIA -8 ANNI D'ACCORDO Gli operatori sono capaci di offrire consulenze personalizzate Gli operatori sono competenti e professionali D'ACCORDO Si registra una buona soddisfazione degli intervistati per quanto attiene la competenza e la capacità degli operatori a fornire risposte personalizzate con solo l,% di insoddisfatti contro il 98,% dei pienamente (,%) e degli abbastanza soddisfatti (,%). TRASPARENZA Cortesia e credibilità del personale Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente (,%) (,%) (,%) (,%) (,%) (,%)

12 TOTALE DIMENSIONE TRASPARENZA Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. risposte) il,% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il,% abbastanza ; lo % per niente D'ACCORDO Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili D'ACCORDO DIMENSIONE TRASPARENZA E CORTESIA FASCIA 8- ANNI D'ACCORDO Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili D'ACCORDO

13 TRASPARENZA E CORTESIA FASCIA - ANNI D'ACCORDO Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili D'ACCORDO TRASPARENZA E CORTESIA - FASCIA - ANNI D'ACCORDO 8 9 Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili D'ACCORDO 8

14 TRASPARENZA E CORTESIA - FASCIA -8 ANNI D'ACCORDO Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili D'ACCORDO Si registra la totale soddisfazione degli intervistati rispetto alla trasparenza e cortesia degli operatori con il,% di pienamente soddisfatti +, di abbastanza soddisfatti. DIMENSIONE QUALITA ATTESA Coerenza con le aspettative Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente (%) (,9%) (,%) Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. risposte) il,% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il,9% abbastanza ; lo % per niente D'ACCORDO TOTALE DIMENSIONE QUALITA' ATTESA Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative D'ACCORDO

15 QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE - FASCIA 8- ANNI D'ACCORDO Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative D'ACCORDO QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE FASCIA - ANNI D'ACCORDO Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative D'ACCORDO

16 QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE FASCIA - ANNI D'ACCORDO Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative D'ACCORDO 8 QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE FASCIA -8 ANNI D'ACCORDO Il servizio che mi è stato erogato è conforme/coerente alle mie aspettative D'ACCORDO Il servizio erogato corrisponde completamente al servizio atteso per,% del campione, mentre il,9% si dichiara abbastanza soddisfatto.

17 QUALITA ATTESA Parametri di gradimento Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente Facilità e velocità nell'accedere ai servizi (,%) (,%) (8,9%) Competenza e affidabilità del servizio (,8%) 9 (,8%) (,%) Cortesia e credibilità del personale (,%) (8,9%) (,%) Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti (,8%) (,9%) (,%) QUALITA' ATTESA - PARAMETRI DI GRADIMENTO FASCIA 8- ANNI D'ACCORDO D'ACCORDO D'ACCORDO Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Cortesia e credibilità del personale Competenza e affidabilità del servizio facilità e velocità nell'accedere ai servizi

18 QUALITA' ATTESA - PARAMETRI DI GRADIMENTO FASCIA - D'ACCORDO Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Cortesia e credibilità del personale Competenza e affidabilità del servizio facilità e velocità nell'accedere ai servizi D'ACCORDO 8 QUALITA' ATTESA - PARAMETRI DI GRADIMENTO FASCIA - ANNI 8 Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Cortesia e credibilità del personale Competenza e affidabilità del servizio facilità e velocità nell'accedere ai servizi 8

19 QUALITA' ATTESA - PARAMETRI DI GRADIMENTO FASCIA -8 ANNI D'ACCORDO Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Cortesia e credibilità del personale Competenza e affidabilità del servizio facilità e velocità nell'accedere ai servizi D'ACCORDO Il sondaggio riassuntivo dell importanza delle dimensioni per la valutazione del servizio, elaborato sul totale di 9 risposte, ci permette di fare un confronto diretto fra parametri di gradimento e risultati raggiunti e di misurare lo scostamento fra attese e gradimento effettivo: ACCESSIBILITA - Facilità e velocità nell'accedere ai servizi DIMENSIONE TECNICA Competenza e affidabilità TRASPARENZA Cortesia e credibilità del personale QUALITA ATTESA Coerenza con le aspettative ACCESSIBILITA Facilità e velocità nell'accedere ai servizi DIMENSIONE TECNICA Competenza e affidabilità TRASPARENZA Cortesia e credibilità del personale QUALITA ATTESA Coerenza con le aspettative Tot. Per niente Parametri gradimento Gradimento raggiunto Tot. Abbastanza Parametri gradimento Gradimento raggiunto Tot. Pienamente Parametri gradimento Gradimento raggiunto,%,%,% 8,% 8,9%,8%,8%,%,8%,9%,%,%,%,% 8,9%,%,%,%,8%,%,9%,9%,%,% Tot. Per niente Parametri gradimento Tot. Abbastanza Parametri scostamento gradiment scostamento o Tot. Pienamente Parametri gradiment scostamento o,% - 8,%,% -,9% 8,9% -,%,8% -,%,8% +,%,% -,9%,%,% 8,9% +,%,% +,%,8% +,8%,9%,%,% +,%

20 Dall analisi della tabella dello scostamento fra qualità erogata e qualità attesa, emerge il dato negativo relativo all accessibilità (- 8,% di per niente è il dato medio). Il dato più negativo emerge, come si è detto, sulla affermazione legata alla facilità di raggiungere la sede, per la quale il,9% del campione si è espresso negativamente, contro il % di abbastanza soddisfatti e l,% dei pienamente soddisfatti. Anche l affermazione sull orario di apertura registra un dato negativo significativo con il,% del campione che afferma di non essere per niente sull adeguatezza dell orario contro il,% degli abbastanza e il,% di pienamente. Soddisfacenti sono invece i risultati ottenuti nelle dimensioni tecnica (competenza e affidabilità) e trasparenza (cortesia e credibilità), dove le percentuali di scostamento risultano superiori ai parametri di riferimento per quanto riguarda la piena soddisfazione sulla cortesia e credibilità (+,%) e di poco inferiori per quanto invece attiene la competenza e affidabilità (-,9% dei pienamente ). DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO UTENTE Capacità del Servizio di raccogliere e gestire i reclami Tot. Per niente Tot. Abbastanza Tot. Pienamente E' facile effettuare segnalazioni/reclami (,%) (8,8%) (,%) Trovo che ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente (,9%) (,%) (,%) Sul campione di persone intervistate, solo hanno risposto alle domande, avendo avuto una esperienza in tal senso. TOTALE DINSENSIONE GESTIONE RECLAMI Sul totale complessivo di queste affermazioni (n. 8 risposte) il 8,% di risposte del campione è risultato essere pienamente ; il,% abbastanza ; lo,% per niente D'ACCORDO Trovo che l'ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente E' facile effettuare segnalazioni/reclami D'ACCORDO

21 GESTIONE RECLAMI - FASCIA 8- ANNI D'ACCORDO Trovo che l'ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente E' facile effettuare segnalazioni/reclami D'ACCORDO GESTIONE RECLAMI - FASCIA - ANNI D'ACCORDO Trovo che l'ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente E' facile effettuare segnalazioni/reclami D'ACCORDO 8

22 GESTIONE RECLAMI - FASCIA - ANNI D'ACCORDO \ Trovo che l'ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente E' facile effettuare segnalazioni/reclami D'ACCORDO 8 GESTIONE RECLAMI - FASCIA -8 ANNI D'ACCORDO Trovo che l'ufficio abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente E' facile effettuare segnalazioni/reclami D'ACCORDO L ultimo grafico, infine, stigmatizza l immagine complessiva che il campione ha rilevato dal servizio ottenuto allo sportello.

23 IMMAGINE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO 8 MOLTO POSITIVA POSITIVA INDIFFERENTE NEGATIVA COMPLESSIVO DIMENSIONI PER FASCE D'ETA' 9 ACCESSIBILITA' 8 9 D'ACCORDO D'ACCORDO 8 8 D'ACCORDO D'ACCORDO CAMPETENZA E AFFIDABILITA' CORTESIA E CREDIBILITA' QUALITA' ATTESA

24 Dal confronto complessivo dei dati dell indagine si può constatare come le fasce più critiche appartengono ai -enni e ai -enni mentre il campione più giovane e più anziano, fatta salva la conferma del dato negativo sulla dimensione Accessibilità, hanno sostanzialmente dichiarato la loro soddisfazione per il servizio ricevuto. 8 dicembre Cinzia Fontana