COMUNE DI GALBIATE PROVINCIA DI LECCO

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1 COMUNE DI GALBIATE PROVINCIA DI LECCO Indagine Customer Satisfaction sito Internet del Comune di GALBIATE Report delle risposte La misurazione della customer satisfaction, ossia del grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici, è un tema che riscuote crescente interesse in diversi settori della Pubblica Amministrazione. Indagini sulla qualità percepita sono adottate in molti servizi pubblici. E il segno di una cultura diffusa di orientamento al cittadino e di una consapevolezza dell importanza del suo giudizio per orientare le scelte dell amministrazione e valutare la qualità dei servizi offerti. La customer satisfaction è uno strumento utile per migliorare le capacità di ascolto dei bisogni e di valutazione della qualità percepita da parte dei cittadini e delle imprese, nonché per migliorare l attitudine dell Amministrazione a conoscere e soddisfare le esigenze degli stessi. Il Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica, ha pubblicato in data 24/3/2004 una direttiva per la Rilevazione della Qualità percepita dai cittadini introducendo il tema delle indagini di customer satisfaction non solo come strumenti per la rilevazione della qualità di quello che viene fatto, ma anche come metodologia di rilevazione delle esigenze dei cittadini; rilevare la customer satisfaction per un Ente Pubblico significa attivare un orientamento verso l'utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi. L'art 8 del D. Lgs 150/2009 annovera, nell' ambito del sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa, la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi. Nel corso del 2017 è stato effettuato un sondaggio per valutare la soddisfazione dei cittadini relativamente al sito internet istituzionale Il questionario è stato diffuso a partire dal 04/12/2017 mediante i normali canali di comunicazione del Comune (sito internet, whatsapp, pagina facebook), nonché mediante la distribuzione di copie cartacee presso gli uffici comunali. Al questionario hanno risposto 70 utenti, considerato che si tratta della prima iniziativa di questo genere si ritiene che si tratti di un buon risultato, sicuramente migliorabile in futuro con una diffusione più capillare. Dall analisi dei dati è risultato che il nostro campionario comprende varie fasce di età e sesso e può quindi rispecchiare verosimilmente l insieme composito degli utenti del sito. Per quanto riguarda il sesso degli intervistati è stata riscontrata una maggiore percentuale di risposte da parte femminile: un 58,60% corrispondente a 41 individui femmina e un 41,40% corrispondente a 29 individui maschio. Per quanto concerne invece la fascia di età i risultati sono i seguenti:

2 Non poco rilevante per l indagine è l individuazione della categoria economica alla quale appartiene il target di riferimento che può costituire un elemento per valutare la misura dell utilità del sito. Dalla nostra inchiesta è risultato che un 62,90% degli intervistati lavora, un 27,1% è pensionato, un 8,6% è disoccupato e un 1,4% è studente. La totalità dei soggetti (100,00%) che hanno compilato il questionario sono cittadini italiani Dopo aver ricostruito i caratteri generali dell utente del sito è necessario capire con quali aspettative l utente vi si rivolge e con che frequenza lo utilizza. È emerso che la porzione più consistente del nostro campione visita il sito del Comune di Galbiate per la ricerca di informazioni (vedi anche la domanda successiva), come si può evincere dal grafico sotto riportato: Ai fruitori è stato domandato quali fossero i contenuti di maggior interesse ed è risultato che ampia importanza rivestono le informazioni di tipo istituzionale (74,3%), e quelle su iniziative culturali (manifestazioni, spettacoli e concerti 54,3%). Seguono poi le informazioni su iniziative sociali (28,60%), le informazioni sugli atti (20,00%), e in minima parte su altri contenuti (tra le voci indicate imposte e tasse, contatti, servizi e orari degli uffici). Altro elemento rilevante per capire quanto possa essere attualmente utile è quello che riguarda la sua frequenza di consultazione. Le risposte date evidenziano che il 7,1% dell utenza lo visita quotidianamente, il 25,7% una o più volte a settimana, il 27,1% una o più volte al mese ed il 40% sporadicamente.

3 Il quesito numero otto chiedeva all utente quale mezzo avesse utilizzato per contattare eventualmente il Comune di Galbiate dopo aver visitato il sito. Dai risultati si può notare che un 17,1% si è servito del servizio , un 28,60% del telefono, un 22,90% dell accesso di persona ed un 31,40% non ha ritenuto necessario alcun contatto successivo. La seconda parte del questionario è improntata sulla verifica effettiva di gradimento del sito internet, per capire quanto il sito sia percepito utile, chiaro ed efficace. Agli utenti è stato richiesto di indicare un punteggio da 1 (no, per niente) a 6 (sì, molto). Il primo quesito in merito all usabilità concerne la facilità di raggiungere il sito internet del Comune. Come si può vedere dai risultati evidenziati nel grafico sotto riportato la maggior parte degli utenti ritiene il sito facilmente raggiungibile. Per quanto concerne la facilità di localizzare le informazioni di cui l utente ha bisogno le risposte sono state più variegate: Sulla completezza delle informazioni si può notare come un 43% degli utenti la ritenga soddisfacente, un 26,00% sufficiente e solo un utente la ritenga invece insufficiente. Come ulteriore approfondimento della domanda è stato chiesto se le informazioni siano, oltre che complete, aggiornate. Il riscontro degli utenti è stato abbastanza positivo: la parte più consistente (42) si è detta soddisfatta, il 26% ha dato un giudizio sufficiente. Solo due utenti hanno dato un giudizio insufficiente. Per quanto riguarda aspetti come il layout grafico complessivo, la facilità di orientamento nelle varie sezioni e l organizzazione delle pagine, i risultati dell indagine sono evidenziati nei grafici sotto riportati. I risultati sono abbastanza positivi nel complesso, pur evidenziando qualche margine di miglioramento, diversi utenti infatti esprimono una valutazione solo sufficiente in merito a questi

4 aspetti, si rende quindi necessario cercare di organizzare meglio le pagine del sito, in modo da rendere sempre più semplice per l utente la navigazione nelle stesse. Anche per quanto riguarda la grafica si rende necessaria una valutazione in merito ad un possibile miglioramento. Da segnalare un riscontro positivo in merito alla semplicità e comprensibilità del linguaggio del sito, per la quale la maggior parte degli utenti hanno dato una valutazione positiva.

5 La valutazione degli ultimi cinque quesiti è rivolta all individuazione dell utilità pratica che il cittadino riscontra nell utilizzo del servizio. Come approfondimento alla valutazione sono state inserite delle risposte aperte che permettono all utente di suggerire concretamente qualche modifica da apportare, con conseguente risvolto positivo sia per l amministrazione che per l utente, il quale partecipa attivamente. È stato chiesto agli intervistati se l utilizzo del sito semplificasse le loro attività. La maggioranza degli utenti (39,00%) si ritiene pienamente soddisfatta, una consistente percentuale (30,00%) soddisfatta; solo il 13,00% di utenti non si ritiene soddisfatto. Al quesito sulla valutazione dell offerta dei servizi on line, il 38,00% si è ritenuto molto soddisfatta, segue il 30% con un giudizio sufficiente ed un 2% con un giudizio insufficiente.

6 La prima domanda aperta sottoposta agli utenti chiedeva loro quale servizi on line avrebbero aggiunto. La maggior parte degli utenti (44) non ha evidenziato servizi aggiuntivi. Per quanto riguarda gli altri di seguito si riportano le proposte più frequenti: Notizie in più sulle iniziative delle scuole Link al gruppo medici Galbiate Prenotare appuntamenti con i funzionari spiegando il problema Proposte e segnalazioni varie Bollettino Regionale ambiente Sondaggi su tematiche del comune Domande e risposte tra comune e utente Notizie enti sovracomunale Informazioni istituzionali e cronaca comunale Chat con il sindaco Fare carta identità (n.2) Anagrafe Maggiori informazioni su atti amministrativi, imposte, tasse, scadenze (n. 2) Bacheca domande/offerte di lavoro Raccolta rifiuti Un calendario aggiornato con eventi e info del comune (orari uffici, manifestazioni del giorno, info sulla raccolta dei rifiuti...) Una mappa del paese Pagamenti tasse comunali, rilascio documenti, segnalazioni polizia locale, streaming Consiglio Comunale Certificazioni Link di collegamento per siti istituzionali (Prefetture, Questure, Regione ecc.) e anche per gazzetta ufficiale. Possibilità di iscrizione a gruppo WhatsApp per ricevere info dal Comune, ma con possibilità di scegliere gli argomenti di interesse (ad esempio: informazioni, attività sociali, eventi, attività della Biblioteca...) Link di collegamento con enti/servizi del territorio Risposte alle segnalazioni via Dall analisi delle risposte pervenute si rileva come alcuni dei servizi richiesti siano in realità già presenti sul sito (informazioni e calendario raccolta rifiuti, mappa del paese, link di collegamento con altri enti del territorio, calendario eventi). Si rende pertanto necessaria una migliore organizzazione delle pagine del sito al fine di rendere le informazioni maggiormente individuabili dagli utenti. Per quanto riguarda la soddisfazione complessiva nell utilizzo del sito, come si può vedere nel grafico sotto riportato, la maggior parte degli utenti si ritiene soddisfatta, solo una minima parte ha espresso un giudizio negativo.

7 L ultima domanda del questionario chiedeva all utente proposte e suggerimenti pratici per migliorare la qualità del sito. Ben 51 utenti non hanno segnalato niente in merito, le poche osservazioni pervenute riguardano principalmente la richiesta di migliorare l aspetto grafico del sito, la necessità di tenere aggiornati i contenuti, la possibilità di interagire maggiormente con gli uffici tramite contatti diretti tipo chat o simili. Conclusioni con punti di forza / Punti di debolezza Si può affermare che dai dati dell indagine di Customer Satisfaction si evince una complessiva sufficienza in tutti i campi analizzati. In particolare i nostri utenti hanno dato un giudizio positivo per quel che concerne l utilità del sito e l organizzazione delle pagine. Dalle proposte per il miglioramento del portale invece si possono ricavare alcune criticità sulle quali già abbiamo lavorato e continueremo a farlo. Si cercherà di tenere sempre aggiornate e complete le informazioni presenti sul sito, nonché di implementare i servizi online presenti. Per quanto riguarda l aspetto grafico, segnalato da qualche utente, risulta più difficile applicare significativi adeguamenti, in quanto il layout del portale è fornito dal CST della Provincia di Lecco, che fornisce un formato standard per tutti i comuni. Si segnala in ogni modo che nel corso del 2018 è previsto un adeguamento dei portali informativi dei Comuni aderenti al CST alle nuove linee di design, definite da AGID, per i siti web delle PA, che sicuramente porterà un miglioramento in questo senso. Galbiate, 22/12/2017 IL RESPONSABILE DELL AREA ISTITUZIONALE Dott.ssa Alessia Polvara