RILEVAZIONE DEL GRADIMENTO SUI SERVIZI ON-LINE DEL SITO REGISTROIMPRESE

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1 1 RILEVAZIONE DEL GRADIMENTO SUI SERVIZI ON-LINE DEL SITO REGISTROIMPRESE Caratteristiche della rilevazione Ogni anno InfoCamere commissiona una rilevazione di Customer Satisfaction sui servizi online del sito allo scopo di registrare il gradimento dell utenza e migliorare quanto offerto. La presente indagine 1 è stata effettuata nel mese di dicembre 2011 mediante interviste telefoniche ad oltre Utenti registrati, equamente suddivisi tra coloro che utilizzano la sola consultazione degli archivi camerali e quelli che usufruiscono anche dell invio telematico delle pratiche. Osservazioni generali Imprese e Studi Professionali risultano essere i maggiori fruitori dei servizi: insieme rappresentano oltre l 80% dell intera utenza. Nel 2011 gli utenti registrati hanno effettuato oltre 15 milioni di operazioni, considerando sia la consultazione che le pratiche; l andamento mensile delle operazioni è riportato nel grafico seguente Sebbene relativamente giovane, ha indotto un elevato tasso di fidelizzazione: pur in presenza di continui nuovi ingressi, la maggioranza degli utenti è consolidata negli anni (oltre il 70% utilizza il servizio da più di 2 anni), grazie anche ad un grado di soddisfazione elevato e in crescita ulteriore. Nel 2011 la media del grado di soddisfazione complessivo, in una scala da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (estremamente soddisfatto), oscilla intorno all 8 (8,29 per gli Utenti sola consultazione, 7,93 per gli Utenti consultazione e pratiche), e la percezione della qualità globale dei servizi praticamente non registra flessioni di sorta, anzi migliora per una significativa percentuale di utenti. Positivo, infine, anche il giudizio sulle due nuove modalità di consultazione (ri.map georeferenziazione ed elenchi, ri.build variazioni d impresa) rilasciate nel 2010, con particolare riguardo alla facilità e rapidità di utilizzo. 1 Indagine svolta dall Istituto Piepoli. I grafici riportati sono stati rielaborati da InfoCamere.

2 2 Tipologia di utenza La segmentazione del campione per età anagrafica dimostra come fra gli utilizzatori del servizio siano rappresentate tutte le fasce di età: dagli 'under 30' agli 'over 50', come evidenziato dalle figg 1 e ANNI E OLTRE 15% ANNI 18% 51 ANNI E OLTRE 10% ANNI 22% ANNI 67% ANNI 68% Fig. 1 Utenti sola consultazione Fig. 2 Utenti consultazione e pratiche Fidelizzazione Notevole la tendenza degli utenti a diventare abituali: la fiducia conquistata viene consolidata e mantenuta negli anni. Nelle figg. 3 e 4 sono riportate le risposte alla domanda Da quanto la sua organizzazione utilizza il servizio Registroimprese? Da 1 anno o meno 12% Da 2 anni 6% Da 1 anno o meno 4% Da 2 anni 16% Da più di 2 anni 72% Da più di 2 anni 90% Fig. 3 Utenti sola consultazione Fig. 4 Utenti consultazione e pratiche

3 3 Gradimento (complessivo e specifico) Ritorni positivi per entrambe le categorie di prevalenti utilizzatori (le figg. 5 e 6 riportano il gradimento complessivo degli intervistati). Nello specifico (figg. 7 e 8), da notare il particolare apprezzamento sia per le funzionalità di interazione (facilità di ricerca, leggibilità e fruibilità delle informazioni) che per quelle di supporto (orari di accesso, modalità di pagamento). Da notare, per quanto riguarda il prezzo delle operazioni, che si tratta di Diritti di Segreteria stabiliti per Decreto Ministeriale, e che la rapidità del servizio, nel caso delle pratiche, è condizionata da iter e tempi di evasione specifici. 8,10 8,3 7,90 8,2 8,31 8,07 8,1 8,25 7,70 7,88 8 Impresa Studio professionale 7,50 Impresa Studio professionale Fig. 5 Utenti sola consultazione Fig. 6 Utenti consultazione e pratiche Orari di accesso al servizio 8,59 Orari di accesso al servizio 8,44 Rapidità del servizio 8,34 Modalità di pagamento Facilità di ricerca delle informazioni 8,17 8,04 Facilità di ricerca delle informazioni 8,33 Leggibilità e fruibilità delle informazioni 7,89 Modalità di pagamento 8,28 Efficienza degli strumenti informatici di supporto in caso di rinvio di una pratica 7,80 Leggibilità e fruibilità delle informazioni 8,26 Facilità di compilazione della modulistica 7,79 Organizzazione e rappresentazione informazioni 8,20 Organizzazione e rappresentazione informazioni Rapidità del servizio 7,69 7,78 Rapporto qualità/prezzo 7,80 Rapporto qualità/prezzo 7,58 Fig. 7 Utenti sola consultazione Fig. 8 Utenti consultazione e pratiche

4 4 Andamento della soddisfazione Negli ultimi tre anni il grado di soddisfazione complessivo, già elevato di per sé, ha continuato a crescere. La lieve stasi nel 2010 per i clienti consultazione e pratiche può essere collegata all avvio della Comunicazione Unica, che ha obbligato l utenza a misurarsi con nuove procedure di compilazione ed invio di pratiche. L aumento nel 2011 può essere ricondotto in parte alle nuove modalità di comunicazione della PEC (Posta Elettronica Certificata) per le società: questo adempimento ha interessato un numero molto elevato di imprese ( pratiche nel solo mese di novembre 2011), che hanno particolarmente apprezzato la semplicità d uso del servizio offerto. 8,29 7,93 7,97 8,07 7,76 7, Fig. 9 Utenti sola consultazione Fig. 10 Utenti consultazione e pratiche Variazione della qualità E stato chiesto agli Utenti se e quali mutamenti di qualità nei servizi abbiano percepito rispetto allo scorso anno. Miglioramenti vengono percepiti per entrambe le tipologie di utenza, e un particolare apprezzamento per i nuovi strumenti messi a disposizione per l invio delle pratiche (vedi paragrafo precedente). Non sa 4% Peggiorato 2% Non sa 1% Migliorato 20% Migliorato 43% Invariato 76% Invariato 54% Fig. 11 Utenti sola consultazione Fig. 12 Utenti consultazione e pratiche

5 5 Apprezzamento dei nuovi servizi Molto positivi anche i giudizi espressi sui nuovi servizi ri.map e ri.build, rilasciati nel ri.map è il servizio che consente di selezionare elenchi di imprese attraverso vari criteri di ricerca, di renderne disponibili alcune informazioni anagrafiche e infine di visualizzare le imprese su mappa geografica secondo i più comuni standard utilizzati in internet. Attraverso ri.map è possibile ottenere un elenco "indirizzi", con la denominazione e l'indirizzo completo di tutte le imprese conformi ai parametri di selezione indicati, o un elenco "esteso" che aggiunge altre informazioni di carattere economico, come il codice fiscale, la partita IVA, l'attività economica, la classe di capitale sociale, e altro ancora. ri.build è il servizio che permette di verificare periodicamente ed in modo automatico se sono state presentate o iscritte variazioni nel Registro Imprese per un gruppo di imprese di interesse e provvede ad inviare il documento ufficiale con le informazioni aggiornate. La lista di imprese potrà essere aggiornata in ogni momento aggiungendone di nuove o eliminando quelle che non interessano più. Per ciascuna impresa si potrà scegliere quale evento o gruppo di eventi controllare. Come si evince dalla fig. 11, di entrambi i servizi sono state particolarmente apprezzate la facilità e rapidità di utilizzo, nonché l effettiva utilità ed il valore delle informazioni recuperate. Congruità del costo 7,88 Effettiva utilità e valore dell'informazione 8,29 Facilità e rapidità di utilizzo 8,38 Gradevolezza grafica 7,98 7,6 7,7 7,8 7,9 8 8,1 8,2 8,3 8,4 8,5 Fig.11 Valutazione nuovi servizi