Customer Satisfaction 2018

Transcript

1 Customer Satisfaction 2018 II Semestre 2018 Report Indagine realizzata da Direzione Relazioni Esterne e Comunicazione

2 La Customer Satisfaction in Acea 2 Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell attenzione verso il cliente un processo fondamentale dell agire d impresa sviluppando una politica di ascolto dei propri clienti attraverso rilevazioni periodiche di Customer Satisfaction. Le Società oggetto d indagine in Italia per l Area Idrico sono: Acea ATO 2 (Roma e Fiumicino e i Comuni acquisiti nella Provincia di Roma), Acea ATO 5, Gori, Umbra Acque, Acquedotto del Fiora, Acque, Publiacqua, Crea Gestioni, Gesesa e Geal mentre per l Area Energia: Acea Energia, Areti e Illuminazione Pubblica (Roma). Ogni annualità prevede circa interviste su territorio nazionale - rilevazione semestrale. con cadenza di Per il biennio -2018, la Società ISTITUTO PIEPOLI SPA si occuperà della impostazione tecnica della ricerca, della raccolta dati e dell analisi dei risultati. L attività di coordinamento all interno di ACEA è svolta da ACEA Direzione Relazioni Esterne e Comunicazione ed è diretta da Alberta Riccardi e da Valentina Muffatto, in costante collaborazione con le Società interessate Il presente documento restituisce i risultati dell indagine di Customer Satisfaction rispetto al servizio offerto dalla Società GORI, con riferimento al secondo semestre del 2018.

3 Metodologia: target e strumenti d indagine 3 L analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi deiclientidigori. Hanno partecipato all indagine clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta da ottobre a dicembre Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: DALLE UTENZE DIRETTE PRESENTI NEI COMUNI RICADENTI NELL AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE 3 SARNESE VESUVIANO; DAI CLIENTI CHE NEL PERIODO PRECEDENTE LA RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO GORI PER SEGNALAZIONI O RICHIESTE. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). L intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell acqua, e/o ha contattato l azienda per segnalazioni/richieste. L indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici e non domestici con utenza diretta. L universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze che hanno fornito all azienda un indirizzo .

4 Metodologia: campione per area 4 Per la definizione del campione di clienti con utenza diretta sono state prese in considerazione 3 aree territoriali. I campioni territoriali sono rappresentativi del peso effettivo di ciascuna zona (n utenze). L elenco delle utenze è stato fornito da Gori. AREA CLIENTI AREA 1 o Anacapri o Piano di Sorrento o Castellammare di Stabia o Torre Annunziata AREA 2 o Ercolano o Ottaviano o Pomigliano d Arco o Nola AREA 3 o Scafati o Nocera Inferiore CAMPIONE CATI PESO AREA ,2% ,0% ,8% I campioni di clienti utilizzatori dei canali di contatto sono stati estratti casualmente dagli elenchi forniti da Gori.

5 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 5 % UTENZA GENERALE SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO SPORTELLO ONLINE UOMO 50,2% 52,0% 70,5% 42,5% 54,5% 75,0% DONNA 49,8% 48,0% 29,5% 57,5% 45,5% 25,0% ANNI 7,8% 9,5% 21,5% 10,5% 13,5% 13,0% ANNI 17,2% 19,0% 23,5% 17,0% 18,0% 32,0% ANNI 23,9% 25,5% 20,0% 24,0% 29,5% 24,5% ANNI 19,2% 21,5% 20,0% 21,0% 14,5% 20,5% 65 + ANNI 31,9% 24,5% 15,0% 27,5% 24,5% 10,0% ISTRUZIONE SUPERIORE 60,1% 62,0% 65,5% 67,0% 60,0% 86,0% ISTRUZIONE INFERIORE 39,9% 38,0% 34,5% 33,0% 40,0% 14,0% LAVORATORE DIPENDENTE 29,6% 36,5% 42,0% 26,0% 29,0% 54,5% LAVORATORE AUTONOMO 16,0% 12,5% 22,5% 14,0% 15,5% 16,0% DISOCCUPATO IN CERCA 4,9% 3,0% 7,0% 7,0% 8,0% 8,5% PENSIONATO 26,7% 22,0% 13,0% 29,0% 24,0% 11,0% CASALINGA ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 22,8% 26,0% 15,5% 24,0% 23,5% 10,0%

6 Customer Satisfaction Index (CSI) 6 CSI PARZIALI PESO FATTORE ASPETTI TECNICI 25 CSI PARZIALI FATTURAZIONE 20 Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell importanza attribuita a ciascun aspetto. RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO 10 CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. In formula: SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO CSI COMPLESSIVO NUMERO VERDE COMMERCIALE 15 SPORTELLO 10

7 CSI Customer Satisfaction Index 7 79,3 79,2 78,4 80,4 75,2 77,1 73,8 74,2 70,3 51,9 42,7 II SEM. I SEM II SEM ,9 89,3 86,3 87,9 84,1 82,2 83,6 80,4 81,9 90,8 89,1 89,0 85,6 CSI COMPLESSIVO ASPETTI TECNICI FATTURAZIONE RAPPORTO QUALITA'/PREZZO SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO

8 Fatturazione 8 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) 25,9% 28,2% 45,9% Il 78,7% del campione riceve regolarmente la fattura [77,1%, 1 SEM. 2018] % (6-10) VOTO MEDIO 71,8% % (6-10) ,7% 19,6% 26,6% 32,4% 50,7% 48,7% 46,6% 41,9% 26,6% 31,7% 26,8% 25,7% 73,4% 68,3% 73,2% 74,3% 6,8 6,8 6,5 6,5 6,1 6,4 6,4 6,5 6,3 6,1 6,2 6, sem. 2 sem. 1 sem sem.2018 Base = UTENZE DIRETTE

9 Rapporto qualità/prezzo 9 Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto (% voto 8-10) 12,2% % (6-10) 49,9% ,9% 11,9% 16,5% 20,3% mediamente (% voto 6-7) 37,7% 40,0% 30,8% 39,6% 40,7% in (% voto 1-5) 50,1% % (6-10) 48,3% 57,3% 43,9% 39,0% 51,9% 42,7% 56,1% 61,0% VOTO MEDIO 6,3 6,4 6,1 5,9 5,8 5,8 5,9 5,8 5,5 5,3 5,3 5, sem. 2 sem. 1 sem sem.2018 Base = UTENZE DIRETTE

10 Segnalazione guasti 10 molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 25,5% 62,0% % (6-10) 87,5% ,0% 49,5% 55,5% 64,2% 23,5% 36,0% 25,0% 26,3% in (% voto 1-5) 12,5% 12,5% 14,5% 19,5% 9,5% Nel 81,3% delle segnalazioni guasto la società è intervenuta per ripristinare il servizio [77,6%, 1 SEM. 2018] % (6-10) 87,5% 85,5% 80,5% 90,5% VOTO MEDIO 7,2 7,2 6,9 6,5 6,9 7,1 7,4 7,7 7,2 7,1 7,7 7, sem. 2 sem. 1 sem sem.2018 Base = UTENTI NUMERO VERDE

11 Intervento tecnico 11 molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 25,5% 65,5% % (6-10) 91,0% ,0% 58,4% 53,5% 67,0% 21,0% 26,3% 19,0% 21,0% in (% voto 1-5) 7,8 8,1 9,0% Il 91,5% del campione è riuscito a risolvere il problema tramite l intervento tecnico [92,5%, 1 SEM. 2018] 7,2 7,4 7,4 8,4 VOTO MEDIO % (6-10) 7,7 7,8 6,7 15,0% 15,3% 27,5% 12,0% 85,0% 84,7% 72,5% 88,0% 7,4 7,6 7, sem. 2 sem. 1 sem sem.2018 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

12 Numero verde commerciale 12 molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 21,5% 73,0% % (6-10) 94,5% ,5% 50,5% 29,4% 56,4% 30,0% 31,5% 36,8% 25,5% in (% voto 1-5) 5,5% % (6-10) 9,5% 18,0% 33,8% 18,1% 90,5% 82,0% 66,2% 81,9% 7,3 6,6 5,8 6,2 7 VOTO MEDIO 6,7 7 7,2 6,1 7,2 7,6 8, sem. 2 sem. 1 sem sem.2018 Base = UTENTI NUMERO VERDE

13 Numero verde commerciale 13 Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti? (max 2 risposte) SODDISFATTI (% voto 6-10) VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) FACILITÀ DI SEGUIRE IL RISPONDITORE AUTOMATICO 95,5% 88,0% 87,5% 8,1 9,5 TEMPI DI ATTESA 68,0% 88,0% 7,8 18,4 65,0% COMPETENZA DELL OPERATORE 89,5% 81,5% 80,5% 8,0 28,8 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL OPERATORE 93,0% 90,5% 89,5% 8,2 17,5 CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL OPERATORE 91,0% 84,5% 84,0% 8,1 25,8 Base = UTENTI NUMERO VERDE

14 Sportello 14 molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 11,5% 34,5% 54,0% % (6-10) 88,5% % (6-10) ,0% 37,5% 50,0% 59,5% 31,0% 53,0% 34,0% 31,5% 6,0% 9,5% 16,0% 9,0% 94,0% 90,5% 84,0% 91,0% VOTO MEDIO 7 7 6,7 6,6 6,4 7,6 7,3 7,7 7,2 7,1 7,7 7, sem. 2 sem. 1 sem sem.2018 Base = UTENTI SPORTELLO

15 Sportello online Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Gori? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) 23,0% 75,0% % (6-10) 98,0% 72,0% 49,7% 49,8% 54,8% 24,0% 40,8% 40,7% 35,7% 4,0% 9,5% 9,5% 9,5% in (% voto 1-5) 2,0% % (6-10) 96,0% 90,5% 90,5% 90,5% VOTO MEDIO 7,2 7,2 7,4 7 7,2 7 7,2 7,5 7,3 7,3 7,9 7, sem. 2 sem. 1 sem sem.2018 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

16 Sito internet 16 molto (% voto 8-10) mediamente (% voto 6-7) in (% voto 1-5) 4,0% Considerando complessivamente il sito Internet di Gori, che voto dà? [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] ,0% % (6-10) 37,0% 96,0% % (6-10) ,0% 51,0% 52,0% 55,9% 28,5% 41,0% 39,0% 35,7% 3,5% 8,0% 9,0% 8,4% 96,5% 92,0% 91,0% 91,6% VOTO MEDIO 7,4 7,3 7,6 7,6 7,6 7,3 7,3 7,6 7,3 7,4 7,9 7, sem. 2 sem. 1 sem sem.2018 Base = UTENTI SITO INTERNET

17 Indagine CAWI Campione di utenti GORI intervistati tramite questionario telematico PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO Sesso 2 SEM (base 170) CAWI CATI 1 SEM (base 170) (base 830) UOMO 75,9% 75,9% 44,9% DONNA 24,1% 24,1% 55,1% ANNI 34,7% 34,7% 23,0% Età ANNI 25,9% 27,6% 23,5% 55 + ANNI 39,4% 37,6% 53,5% Livello di istruzione SUPERIORE 85,9% 56,7% 54,8% INFERIORE 14,1% 43,3% 45,2%

18 Valutazione del servizio idrico 18 CLIENTI INTERVISTATI SODDISFAZIONE 2 SEM (base 170) CAWI CATI 1 SEM (base 170) (base 830) Aspetti tecnici % voto ,5% 55,3% 81,6% Continuità del servizio 65,3% 65,3% 82,3% Livello di pressione 62,4% 51,8% 81,6% Fatturazione % voto ,5% 48,8% 77,8% Regolarità lettura contatori 42,6% 36,6% 75,9% Chiarezza e facilità lettura 40,6% 48,8% 77,0% Correttezza degli importi riportati nelle bollette 49,4% 50,0% 80,6% Invio regolare fatture 62,4% 61,2% 80,1% Rapporto qualità/prezzo % voto ,1% 33,5% 52,5% Giudizio di pancia % voto ,2% 48,8% 74,2%