LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO SVOLTO DA GAIA S.p.A. Ato1 - Toscana Nord

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1 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO SVOLTO DA GAIA S.p.A. Ato1 - Toscana Nord

2 Campione Il campione è composto da intestatari del contratto di utenze nei Comuni gestiti da GAIA S.p.A., estratti all interno di data base fornito dal Committente. Sesso % Maschio 46,1 Femmina 53,9 Classe di età % Under 34 anni 7, anni 19, anni 24, anni 22,0 Tipologia di utenza % Utenza domestica residente (relativa all'abitazione in cui ha la residenza) Utenza domestica non residente (relativa ad un'abitazione in cui non ha la residenza) 85,7 10,9 Utenza produttiva e commerciale 2,9 Utenza agricola/zootecnica 0,1 Utenza non domestica a finalità sociale ed enti pubblici 0,4 Over 65 anni 27,0 Area % Titolo di studio % Elementare/privo di titolo 8,0 Scuola media inferiore 21,5 Scuola media superiore 50,5 Laurea o titolo di studio maggiore 20,0 Montana 28,6 Litorale Apuano 27,6 Versilia 43,8 2

3 Indicatori analizzati INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE È costruito tramite 2 fasi: definizione per ogni item analizzato dell indice di soddisfazione (quota di utenti soddisfatti valutazione maggiore o uguale a 6 su scala da 1 a 10); ponderazione di tali indici di soddisfazione per l importanza del singolo item misurata in base alle percezioni degli utenti. Il valore risultante da queste fasi è espresso su una scala che va da 0 a 100 e sintetizza i giudizi di soddisfazione e di importanza attribuiti ai fattori di analisi in un unico valore. MEDIA DI SODDISFAZIONE: Valutazione su una scala da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente) della soddisfazione percepita. Il valore espresso è una media su scala da 1 a 10. Domanda: La prego di dirmi quanto sono soddisfacenti gli aspetti del servizio prestato da GAIA S.p.A., secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente). INDICE DI SODDISFAZIONE: È la quota dei soddisfatti, ossia degli intervistati che esprimono un giudizio di soddisfazione maggiore o uguale a 6. L indice è espresso in centesimi e può variare da 0 a 100, dove 0 = nessuno soddisfatto e 100 = tutti soddisfatti. 3

4 Dati di sintesi

5 Indice sintetico di soddisfazione 82,0 83,0 82,9 79,4 Totale Zona Montana Litorale Apuano Versilia Confronto per area TOTALE ZONA MONTANA LITORALE APUANO VERSILIA INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE ,0 79,4 83,0 82,9 INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE ,7 81,0 85,0 84,2 INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE ,3 77,1 81,6 82,1 5

6 La qualità percepita

7 Misurazione della soddisfazione Si sono calcolati 2 valori: INDICE DI SODDISFAZIONE L'indice di soddisfazione per ciascun fattore è realizzato considerando i clienti che attribuiscono ai singoli fattori un valore uguale o superiore a 6. L indice è espresso in centesimi e può variare da 0 a 100, dove 0 = nessuno soddisfatto e 100 = tutti soddisfatti. Tutti gli item hanno valori che superano il 60,0. MEDIA DI SODDISFAZIONE È la media del valore di soddisfazione assegnato ai singoli fattori su una scala da 1 a 10. C è una generale soddisfazione per i fattori considerati. Quelli che presentano le performance migliori sono: La cortesia e la gentilezza del personale (sportelli/uffici) (8,6); La cortesia e la gentilezza degli operatori (telefono) (8,4); La gentilezza e la cortesia della squadra di GAIA S.p.A. (intervento tecnico - operativo) (8,3); La gentilezza e la cortesia del personale addetto di GAIA S.p.A. (sopralluogo) (8,3). Si segnala l assenza di fattori con punteggi inferiore a 6,0. 7

8 Media di soddisfazione La cortesia e la gentilezza del personale (sportelli/uffici) La cortesia e la gentilezza degli operatori (telefono) La gentilezza e la cortesia della squadra di Gaia Spa (intervento tecnico - operativo) La gentilezza e la cortesia del personale addetto di Gaia Spa (sopralluogo) La completezza e l'esaustività delle risposte fornite (sportelli/uffici) La velocità con cui è stato svolto il lavoro (intervento tecnico - operativo) La qualità del lavoro svolto da parte della squadra di Gaia Spa (intervento tecnico - operativo) La completezza e l'esaustività delle risposte fornite (telefono) La competenza e la professionalità del personale addetto di Gaia Spa (sopralluogo) La facilità di contatto telefonico con GAIA S.p.A. L'orario di apertura di sportelli/uffici Il tempo di attesa (sportelli/uffici) La capacità di trovare efficaci soluzioni alle richieste e ai problemi presentati (telefono) La velocità di risposta da parte del personale addetto di Gaia Spa (comunicazione scritta/internet) L'efficacia delle risposte ottenute da parte di Gaia Spa (comunicazione scritta/internet) 6,0 6,2 8,6 8,4 8,3 8,3 8,2 8,0 8,0 7,9 7,8 7,7 7,7 7,6 7,5 8

9 Media di soddisfazione CONTATTO TELEFONICO N Dev. Standard La facilità di contatto telefonico con GAIA S.p.A ,25 7,6 7,7 0,1 La cortesia e la gentilezza degli operatori 841 1,79 8,4 8,4 0,0 La completezza e l'esaustività delle risposte fornite 841 2,19 7,9 7,9 0,0 La capacità di trovare efficaci soluzioni alle richieste e ai problemi presentati 841 2,58 7,7 7,5-0,2 CONTATTO ATTRAVERSO LO SPORTELLO AL PUBBLICO O ATTRAVERSO ALTRI UFFICI PREPOSTI L'orario di apertura di sportelli/uffici 778 2,38 7,4 7,7 0,3 Il tempo di attesa 778 2,36 7,3 7,6 0,3 La cortesia e la gentilezza del personale 778 1,98 8,5 8,6 0,1 La completezza e l'esaustività delle risposte fornite 778 2,18 8,2 8,2 0,0 CONTATTO TRAMITE COMUNICAZIONE SCRITTA O INTERNET La velocità di risposta da parte del personale addetto di GAIA S.p.A. 79 3,06 7,2 6,2-1,0 L'efficacia delle risposte ottenute da parte di GAIA S.p.A. 79 3,36 7,3 6,0-1,3 SOPRALLUOGO La competenza e la professionalità del personale addetto di GAIA S.p.A ,42 7,2 7,8 0,6 La gentilezza e la cortesia del personale addetto di GAIA S.p.A ,98 7,4 8,3 0,9 INTERVENTO TECNICO OPERATIVO La qualità del lavoro svolto da parte della squadra di GAIA S.p.A ,38 8,0 8,0 0,0 La gentilezza e la cortesia della squadra di GAIA S.p.A ,11 8,3 8,3 0,0 La velocità con cui è stato svolto il lavoro 341 2,35 7,9 8,0 0,1 Media 2017 Media 2018 GAP 9

10 Mappa delle priorità di intervento

11 Mappa delle priorità di intervento La Mappa delle Priorità d Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall analisi di Customer Satisfaction svolta. L analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento per l azienda. Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e che nel contempo sono ritenuti importanti. Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti. Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione elevata si registra una importanza altrettanto elevata. Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque soddisfano l utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione. 11

12 Mappa delle priorità di intervento + SODDISFAZIONE 84,3 MANTENERE MIGLIORARE La competenza e la professionalità del personale (sopralluogo) La qualità del lavoro svolto (intervento) La completezza e l'esaustività delle risposte (sportelli) La velocità di svolgimento (intervento) L'efficacia delle risposte (comun. scritta o internet) La capacità di trovare efficaci soluzioni (telefono) IMPORTANZA COMUNICARE La cortesia e la gentilezza del personale (sportelli) La gentilezza e la cortesia del personale (sopralluogo) La facilità di contatto (telefono) La cortesia e la gentilezza degli operatori (telefono) La gentilezza e la cortesia (intervento) La completezza e l'esaustività delle risposte (telefono) CONTROLLARE La velocità di risposta (comun. scritta o internet) L'orario di apertura di sportelli/uffici Il tempo di attesa (sportelli) 30,0 12

13 Mappa delle priorità di intervento 84,3 69,0 MANTENERE Competenza personale (sopral.) MIGLIORARE 59,0 Efficacia risposte (com. scritta) 49,0 Qualità lavoro (interv.) Soluzioni (tel.) 39,0 Esaustività risposte (sport.) 29,0 19,0 9,0 Cortesia personale (sport.) Velocità (interv.) COMUNICARE Cortesia personale (sopral.) Facilità contatto (tel.) Cortesia operatori (tel.) Cortesia (interv.) 90,0 Esaustività risposte (tel.) Orario apertura sportelli/uffici Tempo attesa (sport.) 80,0 CONTROLLARE 70,0 Velocità risposta (com. scritta) 60,0 30,0 13

14 Motivazioni del contatto

15 Motivazioni del contatto Potrebbe dirci per quale motivo ha contattato GAIA S.p.A.? Segnalazione di un guasto / richiesta di intervento tecnico 27% Richiesta o gestione di pratiche 73% 15

16 Guasto o intervento tecnico (27%) Per quale tipo di pratica ha contattato GAIA S.p.A.? Mancata fornitura idrica 27% Perdita acqua da rete 21% Perdita acqua da allaccio/contatore 17% Acqua torbida o maleodorante Fornitura idrica ridotta 9% 9% Rottura di contatore o di valvola/chiave di arresto 6% Avvallamento stradale Intasamento/rigurgito allacci Intasamento/rigurgito rete Odori molesti Tombino stradale asfaltato/rotto/rumoroso/dissestato Mancato ripristino stradale 2% 2% 2% 2% 2% 1% 16

17 Richiesta o gestione di pratiche (73%) Per quale tipo di pratica ha contattato GAIA S.p.A.? Inserimento lettura 15% Verifica lettura Pagamento bolletta 13% 12% Sostituzione contatore Richiesta informazioni 7% 7% Voltura contatore/limitatore Rettifica bolletta Nuovo allaccio Verifica contatore Dichiarazione Isee Variazione utenza Reclamo Nuova attivazione o riattivazione contatore Voltura o subentro contatore/limitatore 6% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% Altre motivazioni meno rilevanti (9% in totale) Spostamento contatore Cessazione utenza Allaccio fognatura Trasformazione da limitatore a contatore Appuntamento commerciale Preparazione allaccio acqua Altro 17

18 Canali di contatto utilizzati

19 Canali di contatto utilizzati Attraverso quale canale si è messo in contatto con GAIA S.p.A.? 19

20 Canali di contatto utilizzati Attraverso quale canale si è messo in contatto con GAIA S.p.A.? TOTALE % ZONA MONTANA % LITORALE APUANO % VERSILIA % N. Verde 'Consulenza Clienti' N. Verde 'Emergenza e Guasti N. Verde 'Autolettura Sportello al pubblico Uffici competenti Lettera o fax o on line Non saprei, preferisco non rispondere

21 Contatto telefonico Nota metodologica: i rispondenti (che dichiarano di aver telefonato) sono pari a 841.

22 Contatto telefonico: sintesi 48% (46% nel 2017) Ha contattato GAIA S.p.A. tramite telefono 17% (15% nel 2017) Ha chiamato più volte 31% (31% nel 2017) Ha chiamato una sola volta 11% (9% nel 2017) Numero verde consulenza clienti 4% (5% nel 2017) Numero verde Emergenze e Guasti 2% (1% nel 2017) Numero verde Autolettura 22

23 Contatto telefonico: Giudizi Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano il contatto telefonico. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente). Valori del grafico in % Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media ,4 8,4 7,9 7,9 7,7 7,5 7,6 7,7 23

24 Contatto telefonico: Giudizi Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, del contatto telefonico con GAIA S.p.A.? VOTO MEDIO Somma % 7,7 Somma % Somma % 24

25 Contatto scritto o tramite web Nota metodologica: I rispondenti (contatto tramite comunicazione scritta o web) sono pari a 79.

26 Contatto scritto o tramite web: sintesi 5% (11% nel 2017) Ha contattato GAIA S.p.A. tramite comunicazione scritta o sito internet 3% (8% nel 2017) Ha contattato più volte 2% (3% nel 2017) Ha contattato una sola volta 0% (2% nel 2017) Contatto tramite lettera o fax 3% (6% nel 2017) Contatto tramite o sito internet 26

27 Contatto scritto o tramite web: Giudizi Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano il contatto scritto o tramite internet. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente) Valori del grafico in % Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media ,2 6,2 7,3 6,0 27

28 Contatto scritto o tramite web: Giudizi Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, del contatto tramite comunicazione scritta o internet con GAIA S.p.A.? Somma % VOTO MEDIO 5,9 Somma % Somma % 28

29 Contatto presso sportelli ed uffici Nota metodologica: i rispondenti (che dichiarano di essersi recati a sportelli od uffici) sono pari a 778.

30 Contatto presso sportelli ed uffici: sintesi 44% (39% nel 2017) Ha contattato GAIA S.p.A. tramite Sportello o Uffici 18% (13% nel 2017) Si è presentato più volte 26% (26% nel 2017) Si è presentato una volta 30

31 Contatto presso sportelli ed uffici: Giudizi Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano il contatto agli sportelli ed uffici. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente). Valori del grafico in % Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media ,5 8,6 8,2 8,2 7,3 7,6 7,4 7,7 31

32 Contatto presso sportelli ed uffici: Giudizi Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, del contatto attraverso lo sportello al pubblico o attraverso altri uffici preposti con GAIA S.p.A.? Somma % VOTO MEDIO 8,0 Somma % Somma % 32

33 Sopralluoghi ed interventi tecnici

34 Sopralluoghi A seguito del primo contatto, per la risoluzione della sua pratica o del guasto segnalato, è stata necessario un primo sopralluogo o una prima visita (N.B: si parla di sopralluogo o visita, non di intervento tecnico) da parte degli addetti di GAIA S.p.A. presso la sua abitazione/o il luogo interessato? Sì 22% No 77% Preferisco non rispondere 1% 34

35 Interventi tecnico / operativi Potrebbe dirmi se per risolvere le sue necessità è stato necessario qualche intervento tecnico/operativo o qualche lavoro da parte del personale addetto di GAIA S.p.A.? Sì 20% No 79% Preferisco non rispondere 1% 35

36 Sopralluoghi Nota metodologica: i dati riguardano coloro che hanno richiesto il sopralluogo (N=381).

37 Sopralluoghi: Giudizi Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano la fase di sopralluogo. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente). Valori del grafico in % Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media ,4 8,3 7,2 7,8 7,1 7,8 37

38 Sopralluoghi: Giudizi Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, del lavoro svolto dal personale addetto al sopralluogo di Gaia Spa? VOTO MEDIO Somma % 7,8 Somma % Somma % 38

39 Interventi tecnico / operativi Nota metodologica: i dati riguardano coloro che hanno richiesto un intervento tecnico operativo (N=341).

40 Interventi: Giudizi Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano l intervento del tecnico. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente). Valori del grafico in % Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media 2018 Media 2017 Media ,3 8,3 8,0 8,0 7,9 8,0 40

41 Interventi: Giudizi Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, dell intervento tecnico/operativo di GAIA S.p.A.? Somma % VOTO MEDIO 7,9 Somma % Somma % 41

42 Risoluzione del problema

43 Risoluzione del problema Per concludere, lei direbbe che la problematica che ha originato il contatto con GAIA S.p.A. può essere considerata risolta? Sostanzialmente sì 13% Assolutamente sì 74% Anno 2017 Ancora no 13% Assolutamente sì 79% Sostanzialmente sì 10% Ancora no 11% 43

44 Risoluzione del problema Per concludere, lei direbbe che la problematica che ha originato il contatto con GAIA S.p.A. può essere considerata risolta? SEGNALAZIONE DI GUASTO / RICHIESTA DI INTERVENTO TECNICO - ANNO 2018 SEGNALAZIONE DI GUASTO / RICHIESTA DI INTERVENTO TECNICO - ANNO % 70% 18% 13% 18% 17% RICHIESTA O GESTIONE DI PRATICHE - ANNO % 11% 11% RICHIESTA O GESTIONE DI PRATICHE - ANNO % 8% 10% Assolutamente sì Sostanzialmente sì Ancora no ZONA MONTANA - ANNO 2018 ZONA MONTANA - ANNO % 75% 14% 11% 16% 14% LITORALE APUANO - ANNO % 13% 13% LITORALE APUANO - ANNO % 10% 11% VERSILIA - ANNO % 12% 11% VERSILIA - ANNO % 8% 10% 44