DICEMBRE. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax

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1 2016 DICEMBRE Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax info@quaeris.it

2 Customer Satisfaction: Servizio di trasporto pubblico locale Dicembre 2016

3 Obiettivi e metodologia La presente rilevazione è coerente con le indicazioni espresse dalla Regione Friuli Venezia Giulia per la rilevazione della qualità del trasporto pubblico locale, contenute nell allegato B allo schema tipo Carta dei Servizi. La rilevazione è stata realizzata attraverso la somministrazione di interviste personali presso le fermate degli autobus o a bordo dei mezzi. Complessivamente sono stati intervistati 701 utilizzatori del servizio di Trasporto Pubblico Locale prestato da APT Gorizia. La relazione considera la performance di 21 driver, confrontati nel tempo e suddivisi per servizio urbano Gorizia, servizio urbano Monfalcone e servizio extraurbano. Tali driver concorrono alla definizione dell indice di Customer Satisfaction (CSI). Gli obiettivi principali che ci si è proposto di perseguire sono i seguenti: - Misurare la Customer Satisfaction complessiva dei clienti per il servizio erogato; - Elaborare i dati con presentazione degli indici di Customer Satisfaction; - Fornire un indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio. Le rilevazioni QUAERIS sono, negli aspetti metodologico-operativi, conformi agli orientamenti stabiliti dalle norme e La presente rilevazione è stata compiuta nel mese di Dicembre

4 I driver della Customer Satisfaction 1. La frequenza del servizio 2. La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 3. La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 4. La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 5. La riconoscibilità della fermata 6. Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) 7. Le informazioni del servizio in fermata 8. La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio (scioperi, deviazioni..) 9. La puntualità del servizio 10. L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio (ad es: sicurezza di passaggio dei mezzi, etc.) 11. La cortesia e professionalità del personale viaggiante 12. La cortesia e professionalità del personale degli uffici 13. La prontezza di risposta ai reclami 14. Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 15. La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 16. La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 17. Il livello di affollamento dei mezzi 18. Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 19. La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 20. La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 21. L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 4

5 IL CAMPIONE Chi è stato intervistato? Un campione di 701 soggetti utilizzatori dei mezzi. Sesso % Maschio 57,8 Femmina 42,2 Classe di età % Under 18 20, anni 26, anni 12, anni 12, anni 8, anni 8,0 Over 65 11,7 Residente % In Friuli Venezia Giulia 97,2 Fuori dalla Regione Friuli Venezia Giulia 2,8 Professione % Studente 44,7 In attesa di occupazione 6,3 Operaio 10,0 Impiegato 11,4 Quadro 0,3 Pensionato 15,1 Libera professione 2,0 Contratto atipico 2,0 Casalinga / o 8,2 Nazionalità % Nazionalità UE 91,5 Nazionalità extra UE 8,5 5

6 IL CAMPIONE Chi è stato intervistato? Un campione di 701 soggetti utilizzatori dei mezzi. Documento di viaggio utilizzato % Biglietto 48,7 Abbonamento quindicinale 4,3 Abbonamento mensile 21,9 Abbonamento annuale 25,1 Luogo dell intervista % Alla fermata 56,1 A bordo 43,9 Linea / Tratta utilizzata % Linea Extraurbana 1 11,7 Linea Extraurbana 22 11,6 Linea Extraurbana 51 (Aeroporto - Udine) 11,3 Linea Extraurbana 51 (Trieste - Aeroporto) 11,1 Linea Urbana Gorizia 27,2 Linea Urbana Monfalcone 27,1 Tipologia di Linea % Urbano 54,3 Extraurbano 45,7 6

7 Dati di sintesi

8 Dati di sintesi L INDICE GENERALE DI SODDISFAZIONE è calcolato in base alla risposta ad una domanda diretta: «In generale nell ultimo anno il trasporto urbano/extraurbano offerto da APT nel suo complesso è: migliorato, rimasto uguale o peggiorato?» Il valore è espresso da 0 a 100 e considera le persone che alla domanda rispondono «rimasto uguale» o «migliorato», al netto dei non rispondenti. L INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE è costruito tramite 2 fasi: definizione per ogni item analizzato dell indice di soddisfazione (quota di clienti soddisfatti valutazione maggiore o uguale a 7 su scala da 1 a 10); ponderazione di tali indici di soddisfazione per l importanza del singolo item misurata in base alle percezioni dei clienti. Il valore risultante da queste fasi è espresso su una scala che va da 0 a 100 e sintetizza così i valori di soddisfazione e di importanza attribuiti ai fattori di analisi in un unico valore. Totale interviste realizzate Indice Sintetico di soddisfazione Indice Generale di soddisfazione N = ,4 93,0 8

9 Confronto Indice di Soddisfazione per servizi Indice complessivo INTERVISTE REALIZZATE Totale Indice Sintetico di Soddisfazione Indice Generale di Soddisfazione ,4 93,0 Indice servizio URBANO GORIZIA INTERVISTE REALIZZATE Totale Indice Sintetico di Soddisfazione Indice Generale di Soddisfazione ,0 94,3 Indice servizio URBANO MONFALCONE INTERVISTE REALIZZATE Totale Indice Sintetico di Soddisfazione Indice Generale di Soddisfazione ,2 93,4 Indice servizio EXTRAURBANO INTERVISTE REALIZZATE Totale Indice Sintetico di Soddisfazione Indice Generale di Soddisfazione ,1 90,7 9

10 Confronto temporale Indice Sintetico di Soddisfazione Inverno 03 Inverno 04 Inverno 05 Inverno 06 Inverno 07 Inverno 08 Inverno 09 Inverno 10 Inverno 11 Inverno 12 Inverno 13 Inverno 14 Inverno 15 Inverno 16 77,5 85,8 85,9 86,7 85,6 83,7 84,9 85,8 86,1 87,6 88,5 91,2 89,8 90,4 10

11 Andamento del servizio In generale nell ultimo anno il trasporto urbano/extraurbano offerto da APT nel suo complesso è: Peggiorato 5,7% Saldo Migliorato vs. Peggiorato = + 2,6 Migliorato 8,3% Rimasto uguale 66,9% Non sa / non risponde 19,1% 11

12 La qualità percepita

13 Indici di soddisfazione 2016 DISPONIBILITÀ La frequenza del servizio 86,4 La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 90,2 La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 84,2 ACCESSIBILITÀ La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 90,9 La riconoscibilità della fermata 92,0 INFORMAZIONI Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) 91,9 Le informazioni del servizio in fermata 91,4 La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio (scioperi, deviazioni..) 92,4 TEMPO La puntualità del servizio 87,9 L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio (ad es: sicurezza di passaggio dei mezzi, etc.) 93,1 ATTENZIONE AL CLIENTE La cortesia e professionalità del personale viaggiante 91,6 La cortesia e professionalità del personale degli uffici 91,1 La prontezza di risposta ai reclami 90,5 13

14 Indici di soddisfazione 2016 COMFORT Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 91,0 La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 89,2 La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 89,4 Il livello di affollamento dei mezzi 91,3 Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 89,1 SICUREZZA La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 96,4 La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 95,8 IMPATTO AMBIENTALE L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 94,4 14

15 Indici di soddisfazione La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie La riconoscibilità della fermata Il livello di informazione sul servizio prestato La cortesia e professionalità del personale viaggiante Le informazioni del servizio in fermata Il livello di affollamento dei mezzi La cortesia e professionalità del personale degli uffici Il comfort del viaggio La facilità di reperimento dei titoli di viaggio La prontezza di risposta ai reclami La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi Il rapporto comfort / costo del servizio offerto La puntualità del servizio La frequenza del servizio La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 84,2 86,4 93,1 92,4 92,0 91,9 91,6 91,4 91,3 91,1 91,0 90,9 90,5 90,2 89,4 89,2 89,1 87,9 94,4 95,8 96,4 15

16 Indici di soddisfazione Confronto con il 2015 DISPONIBILITÀ Differenza La frequenza del servizio 86,4 86,5-0,1 La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 90,2 91,2-1,0 La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 84,2 83,6 + 0,6 ACCESSIBILITÀ La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 90,9 89,6 + 1,3 La riconoscibilità della fermata 92,0 91,9 + 0,1 INFORMAZIONI Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) 91,9 92,7-0,8 Le informazioni del servizio in fermata 91,4 91,6-0,2 La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio 92,4 94,2-1,8 TEMPO La puntualità del servizio 87,9 85,5 + 2,4 L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio 93,1 92,0 + 1,1 ATTENZIONE AL CLIENTE La cortesia e professionalità del personale viaggiante 91,6 92,8-1,2 La cortesia e professionalità del personale degli uffici 91,1 90,0 + 1,1 La prontezza di risposta ai reclami 90,5 88,8 + 1,7 16

17 Indici di soddisfazione Confronto con il Differenza COMFORT Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 91,0 90,5 + 0,5 La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 89,2 90,7-1,5 La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 89,4 89,5-0,1 Il livello di affollamento dei mezzi 91,3 90,2 + 1,1 Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 89,1 88,5 + 0,6 SICUREZZA La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 96,4 96,5-0,1 La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 95,8 94,6 + 1,2 IMPATTO AMBIENTALE L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 94,4 94,7-0,3 17

18 Confronto Urbano vs Extraurbano Urbano Extraurbano Complessivo DISPONIBILITÀ La frequenza del servizio 89,2 85,1 86,4 La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 91,6 89,6 90,2 La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 88,9 81,9 84,2 ACCESSIBILITÀ La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 90,0 91,9 90,9 La riconoscibilità della fermata 96,9 90,6 92,0 INFORMAZIONI Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) 92,9 90,6 91,9 Le informazioni del servizio in fermata 95,4 89,1 91,4 La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio 95,0 90,9 92,4 TEMPO La puntualità del servizio 91,6 85,6 87,9 L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio 96,9 91,6 93,1 ATTENZIONE AL CLIENTE La cortesia e professionalità del personale viaggiante 94,6 88,0 91,6 La cortesia e professionalità del personale degli uffici 93,2 90,4 91,1 La prontezza di risposta ai reclami 90,9 90,1 90,5 18

19 Confronto Urbano vs Extraurbano Urbano Extraurbano Complessivo COMFORT Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 93,7 85,5 91,0 La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 90,0 88,6 89,2 La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 90,0 87,6 89,4 Il livello di affollamento dei mezzi 94,2 87,7 91,3 Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 91,6 83,9 89,1 SICUREZZA La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 97,9 95,8 96,4 La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 96,7 95,4 95,8 IMPATTO AMBIENTALE L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 95,4 93,5 94,4 19

20 La qualità attesa

21 Indici di importanza 2016 DISPONIBILITÀ La frequenza del servizio 9,64 La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 9,16 La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 9,46 ACCESSIBILITÀ La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 9,69 La riconoscibilità della fermata 9,50 INFORMAZIONI Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, numero verde) 9,58 Le informazioni del servizio in fermata 9,53 La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio (scioperi, deviazioni..) 9,69 TEMPO La puntualità del servizio 9,79 L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio (ad es: sicurezza di passaggio dei mezzi, etc.) 9,79 ATTENZIONE AL CLIENTE La cortesia e professionalità del personale viaggiante 9,41 La cortesia e professionalità del personale degli uffici 9,44 La prontezza di risposta ai reclami 9,72 21

22 Indici di importanza 2016 COMFORT Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 9,35 La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 9,52 La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 9,27 Il livello di affollamento dei mezzi 9,15 Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 9,42 SICUREZZA La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 9,89 La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 9,89 IMPATTO AMBIENTALE L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 9,62 22

23 Indici di importanza La sicurezza del viaggio La sicurezza personale La puntualità del servizio L affidabilità del servizio La prontezza di risposta ai reclami La facilità di reperimento dei titoli di viaggio La tempestività di diffusione delle informazioni La frequenza del servizio L attenzione per la tutela dell ambiente Il livello di informazione sul servizio Le informazioni del servizio in fermata La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi La riconoscibilità della fermata Servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie La cortesia e professionalità del personale degli uffici Il rapporto comfort / costo del servizio offerto La cortesia e professionalità del personale viaggiante Il comfort del viaggio La comodità nell attesa La presenza di coincidenze Il livello di affollamento dei mezzi 9,89 9,89 9,79 9,79 9,72 9,69 9,69 9,64 9,62 9,58 9,53 9,52 9,50 9,46 9,44 9,42 9,41 9,35 9,27 9,16 9,15 23

24 La mappa delle priorità di intervento

25 La mappa delle priorità di intervento La Mappa delle Priorità d Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall analisi di Customer Satisfaction svolta. L analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento per l azienda. Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e che nel contempo sono ritenuti importanti. Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti. Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione elevata si registra una importanza altrettanto elevata. Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque soddisfano l utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione. 25

26 IMPORTANZA La mappa delle priorità di intervento + SODDISFAZIONE MANTENERE MIGLIORARE La sicurezza del viaggio La sicurezza personale L affidabilità del servizio La facilità di reperimento dei titoli di viaggio La prontezza di risposta ai reclami La tempestività di diffusione delle informazioni L attenzione per la tutela dell ambiente Il livello di informazione sul servizio La puntualità del servizio La frequenza del servizio COMUNICARE CONTROLLARE Le informazioni del servizio in fermata La riconoscibilità della fermata La cortesia e professionalità del personale degli uffici La cortesia e professionalità del personale viaggiante Il comfort del viaggio La presenza di coincidenze Il livello di affollamento dei mezzi La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi I servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie Il rapporto comfort / costo del servizio offerto La comodità nell attesa 26

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28 Approfondimenti

29 Motivi di utilizzo dei mezzi APT Per quali motivi usa abitualmente i mezzi di trasporto pubblici? Per recarmi a scuola/università 24,8% Per svago/tempo libero 18,8% Per recarmi a lavorare 15,2% Per visite a parenti/amici 14,3% Per andare in città 11,6% È il mio mezzo prevalente 7,3% Per fare la spesa 5,8% Per turismo 0,4% Altro 1,9% 29

30 Motivi di utilizzo dei mezzi APT Qual è il motivo principale dello spostamento che sta compiendo oggi coi mezzi APT Gorizia? Studio 31,9 Lavoro 22,5 Svago 21,1 Visita parenti/amici 14,2 Turismo 0,6 Altro 9,7 30

31 Frequenza di utilizzo dei mezzi APT Mediamente durante l'anno Lei utilizza il servizio di trasporto pubblico.. Meno di una volta al mese 6,6 Meno di una volta la settimana 13,4 Una volta la settimana 11,1 Più di una volta alla settimana 25,1 Quasi tutti i giorni 43,9 31

32 Tipologia di utilizzatore Per quanto riguarda il servizio offerto da APT Gorizia Lei si considera Un utente saltuario 33,3 Un utente frequente 53,8 Un pendolare 12,5 Altro 0,3 32

33 Questionario

34 Questionario Buongiorno, sono un intervistatrice dell'istituto Quaeris. Stiamo svolgendo per conto di APT Gorizia alcune interviste a persone che utilizzano i mezzi di trasporto, allo scopo di ottenere informazioni utili a migliorare costantemente il servizio offerto. Posso farle alcune brevi domande? La ringrazio. (Se ha utilizzato più di 2 volte i mezzi APT nel corso dell ultimo mese, prosegue col questionario) 1. Per quali motivi usa abitualmente i mezzi di trasporto pubblici? Per recarmi a lavorare Per recarmi a scuola/università Per svago/tempo libero Per fare la spesa Per turismo Per visite a parenti/amici Per andare in città È il mio mezzo prevalente Altro 34

35 Questionario Le chiediamo ora di indicare con un voto da 1 (per nulla) a 10 (molto) QUANTO È IMPORTANTE e QUANTO È SODDISFACENTE ognuno degli aspetti citati. 1. La frequenza del servizio 2. La presenza di coincidenze con altri mezzi pubblici 3. La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 4. La facilità di reperimento dei titoli di viaggio 5. La riconoscibilità della fermata 6. Il livello di informazione sul servizio prestato (libretti orari, sito web, num verde) 7. Le informazioni del servizio in fermata 8. La tempestività di diffusione delle informazioni in caso di anomalie del servizio (scioperi, deviazioni..) 9. La puntualità del servizio 10. L affidabilità del servizio intesa come continuità e regolarità del servizio (ad es: sicurezza di passaggio dei mezzi, ecc) 11. La cortesia e professionalità del personale viaggiante 12. La cortesia e professionalità del personale degli uffici 13. La prontezza di risposta ai reclami 14. Il comfort del viaggio, cioè climatizzazione, facilità di accesso (es. pianale ribassato) 15. La pulizia e le condizioni igieniche dei mezzi 16. La comodità nell attesa per la presenza di pensiline e panche confortevoli 17. Il livello di affollamento dei mezzi 18. Il rapporto comfort / costo del servizio offerto 19. La sicurezza del viaggio intesa come mancanza di incidenti 20. La sicurezza personale intesa come il pericolo di furti e borseggi 21. L attenzione di APT Gorizia per la tutela dell ambiente 35

36 Questionario 22. In generale nell ultimo anno il trasporto urbano/extraurbano offerto da APT Gorizia nel suo complesso è Migliorato Peggiorato Rimasto uguale Non sa 23. Mediamente durante l'anno Lei utilizza il servizio di trasporto pubblico.. Meno di una volta al mese Meno di una volta la settimana Una volta la settimana Più di una volta alla settimana Quasi tutti i giorni 24. Quale titolo di viaggio sta utilizzando per questo viaggio? Biglietto Abbonamento quindicinale Abbonamento mensile Abbonamento annuale Altro 25. Qual è il motivo principale dello spostamento che sta compiendo oggi coi mezzi APT Gorizia? Studio Lavoro Svago Turismo Visita parenti/amici Altro 36

37 Questionario 26. Per quanto riguarda il servizio offerto da APT Gorizia Lei si considera Un utente saltuario Un utente frequente Un pendolare Altro DATI ANAGRAFICI A CURA DEL RILEVATORE Sesso: Maschio Femmina Età (indicare l età in numero): Residente: In Friuli Venezia Giulia Fuori dalla Regione Friuli Venezia Giulia Nazionalità: Nazionalità UE Nazionalità extra UE Professione: Studente In attesa di occupazione Operaio Impiegato Quadro Pensionato Libera professione Contratto atipico Altro Luogo dell'intervista: Alla fermata A bordo Linea / tratta utilizzata: 37