Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato

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1 Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato L opinione degli utenti di MetroBS Documenti di lavoro 02/2016 Brescia, 12 maggio 2016 Area Affari Generali - Unità di staff Statistica

2 L opinione degli utenti del MetroBus NOTE E AVVERTENZE SEGNI CONVENZIONALI Trattino, -, quando il fenomeno non esiste, oppure esiste e viene rilevato, ma i casi non si sono verificati. COMPOSIZIONE PERCENTUALE E RAPPORTO Le composizioni percentuali ed i rapporti sono arrotondati automaticamente alla prima o seconda cifra decimale. Il totale dei valori percentuali così calcolati può risultare diverso da 100. La nota è a cura di Marco Palamenghi Predisposta per l Assessorato alla Mobilità e Brescia Infrastrutture Fascicoli più recenti della collana Documenti di lavoro Il personale del Comune di Brescia - I dipendenti che utilizzano i benefici della L.104/92, n Grafici per la Trasparenza, n Amministrazione Trasparente: l'opinione dei Consiglieri di Quartiere, n Aree Urbane Degradate Informazioni di base, n Mercato Energetico: informazione di base sulle tariffe praticate, n

3 Documenti di lavoro 2/2016 Indice 1. PREMESSA IL QUESTIONARIO METODOLOGIA DI INDAGINE, CAMPIONAMENTO E QUALITÀ DEI DATI IL PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO ABBONAMENTO E BIGLIETTO LA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO LA QUALITÀ DEI FATTORI DEL SERVIZIO EROGATO QUADRANT ANALISYS: LE PRIORITÀ DI INTERVENTO APPENDICE - IL QUESTIONARIO

4 L opinione degli utenti del MetroBus 1. PREMESSA L Assessore alle politiche della Mobilità, alla luce di quanto stabilito dal Contratto di affidamento del servizio di trasporto pubblico locale nel Comune di Brescia per mezzo della linea Metropolitana Leggera, ha ritenuto opportuno, per ragioni di costo e di affidabilità, gestire con risorse interne le attività di controllo e monitoraggio del servizio affidato a Metro Brescia, di seguito MetroBS. Le attività di monitoraggio dei livelli di erogazione del servizio della Metropolitana Leggera sono a carico di Brescia Infrastrutture, a cui il Comune di Brescia ha conferito la proprietà della struttura, affidata per la gestione a Brescia Mobilità, tramite la sua controllata Metro Brescia. Il Contratto di affidamento del servizio di trasporto pubblico locale nel Comune di Brescia per mezzo della linea Metropolitana Leggera, prevede all art. 8 le attività di controllo, monitoraggio e vigilanza da parte del Comune di Brescia da effettuare con indagini per la valutazione della soddisfazione degli utenti, La Regione Lombardia con la D. G. R. 19 settembre n. X/2380 ha stabilito le «Linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell utenza dei servizi di trasporto pubblico». Le Linee guida definiscono alcuni punti fermi per la metodologia finalizzati ad ottenere risultati confrontabili : Omogeneità della metodologia; Profilazione ex-ante sulla base di dati di traffico; Distinzione per tipologia di passeggeri abbonati e occasionali (con biglietto). Questo documento, dopo aver evidenziato le più recenti modifiche apportate alla metodologia di indagine, illustra i principali risultati dell Indagine di customer satisfaction della Metropolitana Leggera di Brescia. Verranno illustrate brevemente alcuni dati delle caratteristiche socio-demografiche dell utenza e i principali risultati dell indagine. In ottemperanza a quanto previsto dal Contratto di Servizio, è previsto il calcolo di alcuni indicatori di soddisfazione della clientela in relazione: al servizio offerto; alla pulizia e condizioni igieniche di mezzi e infrastrutture; alle informazioni relative ai servizi allo sportello. Con riferimento invece alle necessità informative dell Assessorato alla Mobilità, verranno invece illustrati alcuni dati relativi alle matrici origine/destinazione degli utenti della Metropolitana rispetto al percorso: domicilio-brescia; viaggio in cui si è utilizzata la Metropolitana; tra le stazioni della Metropolitana. 4

5 Documenti di lavoro 2/ IL QUESTIONARIO Il questionario 1, che si sviluppa su un unica facciata, è diviso in 3 sezioni, preceduto da una domanda filtro e da 2 quesiti di natura demografica. La prima sezione (A) concerne l utilizzo dei mezzi di trasporto, in particolare pubblici, e alla Metropolitana. La seconda sezione (B) è la più importante, perché fornisce le informazioni indispensabili al calcolo degli indici di soddisfazione e richiede attenzione e cautela nelle modalità di somministrazione e nella compilazione da parte del rilevatore. La terza sezione (C) rileva alcune informazioni socio-economiche del rispondente. In calce al questionario vanno compilate le informazioni indispensabili a collocare l intervista temporalmente e spazialmente e a consentire di identificare il rilevatore per ottenere eventuali chiarimenti. Domanda iniziale La domanda iniziale ha lo scopo di rilevare le persone che hanno già collaborato a indagini precedenti.. Quesiti demografici Sezione A: utilizzo dei mezzi pubblici Questa sezione ha lo scopo di capire che utilizzo fanno i cittadini di tutti i mezzi pubblici messi a disposizione alla città. Rispetto alle precedenti indagini, è stato modificato il quesito A3 per registrare la stazione di salita e discesa (nelle precedenti indagini la stazione di discesa era quella di intervista). Sezione B: Customer Satisfaction e Qualità del servizio 2 Il quesito ha due colonne di risposta: soddisfazione e importanza. Il rilevatore prima chiede qual è il livello di soddisfazione (con una valutazione di tipo scolastico da 1 a 10). Terminata la rilevazione della soddisfazione, chiede quali sono i tre temi che il rispondente ritiene più rilevanti nella sua valutazione complessiva indicandone l ordine di importanza 3. Essendo la parte più importante dell indagine di customer si è controllato che fosse compilata in maniera accurata e corretta. Sezione C: domande generali In questa sezione vengono raccolte alcune informazioni rilevanti per conoscere le caratteristiche socio-economiche degli utilizzatori. Su richiesta dell Assessorato alla Mobilità si è inserito un quesito per ricostruire l origine e la destinazione del viaggio che ha visto l utilizzo della Metropolitana come uno dei vettori di trasferimento. Per non appesantire il questionario, si è rinunciato al quesito sul titolo di studio che nelle precedenti rilevazioni non è risultato di particolare rilevanza. 1 Si veda il questionario completo in Appendice 2 I fattori della qualità del servizio utilizzati nel questionario sono stati rivisti seguendo le Linee Guida di Regione Lombardia e osservando quanto è stato fatto da Metro Roma e Metro Napoli. 3 Per evitare che le risposte si concentrino nella prima o nell ultima parte dell elenco in maniera innaturale (si tende a concentrarsi sulle prime sentite o a ricordarsi solo le ultime), sono state predisposte 4 tipologie di questionario (A,B,C,D). Ogni questionario avrà le domande della sezione B organizzate in modo casuale. 5

6 L opinione degli utenti del MetroBus Note del rilevatore Il rilevatore deve indicare il proprio codice identificativo, la stazione, la data e l ora di rilevazione. Questo è fondamentale per la gestione della rilevazione e della registrazione dei questionari e per avere informazioni indispensabili per la profilazione oraria degli utenti della Metropolitana. Il rilevatore deve segnare nel campo note e, se non bastasse, sul retro del foglio, tutte le informazioni, i dubbi e le circostanze che ritiene rilevanti per la valutazione delle risposte. I rifiuti Figura 1 Foglio rifiuti utilizzato nell indagine Quando una persona rifiuta l intervista, è necessario rilevare, a vista, alcune informazioni necessarie a stimare le caratteristiche dei non rispondenti e luogo e ora del contatto, riportandole nell apposita scheda rifiuti. Il foglio dei rifiuti è un foglio a sé stante. Il questionario di indagine, riportato in appendice, è sostanzialmente lo stesso a partire dalla prima indagine, effettuata nel novembre A partire dal Novembre 2014 l indagine è stata progettata seguendo, per quanto possibile, le Linee Guida e garantendo la continuità con le indagini precedenti. Sono pertanto state apportate delle modifiche all impianto dell indagine è stata rivista la sezione B del questionario modificando i fattori di qualità del servizio da rilevare, in modo da adeguarli alla metodologia ServQual; è stata rivista la modalità di raccolta delle risposte sul grado di soddisfazione e sull importanza dei fattori, introducendo la randomizzazione dei quesiti; è stata completamente rivista, alla luce delle sperimentazioni effettuate a novembre 2014, la modalità di selezione del campione di intervistati passando dalle interviste a fine viaggio presso le stazioni, alle interviste durante il viaggio sui treni. Infine, su richiesta dell Assessorato alla Mobilità, si è provveduto ad introdurre, per la parte non vincolata alla metodologia della rilevazione della soddisfazione degli utenti, alcuni quesiti utili a raccogliere informazioni anche su altri aspetti della mobilità da parte degli utenti della Metropolitana, rinunciando ad alcuni quesiti di profilazione dell utenza ritenuti meno rilevanti. In particolare sono state raccolte informazioni di dettaglio sulle modalità di utilizzo della Metropolitana nel quadro delle attività di predisposizione del PUMS (Piano Urbano della Mobilità Sostenibile), introducendo quesiti che hanno consentito di ricostruire con maggior 6

7 Documenti di lavoro 2/2016 precisione la matrice O/D (origine/destinazione) sia del viaggio in cui si è utilizzata la Metropolitana, sia del viaggio in Metropolitana stesso. E stato poi introdotto un quesito su quale mezzo veniva utilizzato per effettuare lo stesso viaggio prima dell entrata in attività della Metropolitana. Per quanto riguarda la parte relativa alla customer, per evitare che gli aspetti ritenuti più importanti siano quelli ai primi posti nell elenco del questionario, sono state predisposte 4 tipologie di questionario e per ogni tipologia le domande della sezione B sono state organizzate in modo casuale. I test ex-post effettuati sulle indagini di novembre 2013 e maggio 2014 (quesiti sezione B non casualizzati) e sulle indagini di novembre 2014-maggio 2015 (quesiti sezione B casualizzati) non evidenziano comunque effetti distorsivi soprattutto sul livello di rilevanza dei singoli item. 3. METODOLOGIA DI INDAGINE, CAMPIONAMENTO E QUALITÀ DEI DATI La rilevazione è campionaria e si è proceduto ad un campionamento ragionato, come nelle tre precedenti indagini, sulle fasce orarie di utilizzo per diverse tipologie di domanda di mobilità: sistematica (casa-lavoro; casa-scuola) per accesso ai servizi (sanitari, pubblici, privati, ecc.) per accesso alle aree commerciali e del tempo libero. Dall indagine corrente è invece cambiata la modalità di selezione degli intervistati, passando dalle interviste a fine viaggio presso le stazioni (rilevazione dell esperienza di viaggio), alle interviste durante il viaggio sui treni, che rileva l opinione complessiva sulle esperienze di viaggio maturate nell utilizzo, più o meno frequente, della Metropolitana. La modifica della metodologia di selezione degli intervistati ha avuto effetti positivi sulla qualità dell indagine: minor numero di rilevatori impiegati, con maggiore possibilità di controllo just in time della indagine riduzione dei rifiuti a rispondere perché a bordo treno è più difficile per i rispondenti individuati non collaborare centrare la rilevazione sulla esperienza di viaggio maturata complessivamente (soprattutto per i frequentatori non occasionali) è implicita comunque in tutte le interviste di un mezzo in esercizio ormai da due anni Tabella 1 Turni indagine customer satisfaction Metropolitana - novembre 2015 Rilevatori LUNEDI' MARTEDI' MERCOLEDI' GIOVEDI' VENERDI' SABATO Orario FERIALE FERIALE FERIALE FERIALE FERIALE FESTIVO Ore 7-8 Ril1 Ril2 Ril2-Ril5 Ore 8-9 Ril1 Ril2 Ril2-Ril5 Ril5-Ril4 Ore 9-10 Ril1 Ril2 Ril2-Ril5 Ril5-Ril4 Ore Ril2-Ril3 Ril5-Ril4 Ril1-Ril3 Ril3-Ril5 Ore Ril2-Ril3 Ril1-Ril3 Ril1-Ril3 Ril3-Ril5 Ore Ril2-Ril3 Ril1-Ril3 Ril1-Ril3 Ril3-Ril5 Ore Ril3 Ril4 Ril1-Ril3 Ril1-Ril5 Ore Ril3 Ril4 Ril2-Ril5 Ril1-Ril5 Ore Ril3 Ril4 Ril2-Ril5 Ril1-Ril5 Ore Ril1-Ril4 Ril2-Ril5 Ril2-aless Ril3-Ril2 Ore Ril1-Ril4 Ril4-Ril5 Ril2-aless Ril3-Ril2 Ore Ril1-Ril4 Ril4-Ril5 Ril2-aless Ril3-Ril2 Ore Ril4-Ril5 Ril1-Ril4 Ore Ril1-Ril4 Ore Ril1-Ril4 7

8 L opinione degli utenti del MetroBus La rilevazione è stata effettua da Lunedì 23 Novembre 2015 a Sabato 28 Novembre 2015 dalle ore 7:00 alle ore 20 (sabato fino alle 22:00) a bordo dei treni della metropolitana, secondo un piano di rilevazione per tipo di giorno e fascia oraria inteso ad intercettare le diverse tipologie di motivo di spostamento. Le interviste programmate erano 540. In tutto sono stati utilizzati 5 intervistatori, due per turno, che prendevano servizio, a secondo dei giorni e delle fasce orarie, ai capolinea o dalle fermate centrali (le più utilizzate sia in ingresso, sia in uscita). I contatti sono stati 664 e 112 i rifiuti sono pari all 16,9%, in netta diminuzione rispetto alle precedenti indagini dove si arrivava a circa il 50% di rifiuti. Le interviste valide sono 552 interviste, tutte (100,0%) utilizzabili. 4 In due casi i questionari risultano avere alcuni quesiti solo parzialmente compilati, ma non in modo tale da renderli non utilizzabili per gli obiettivi dell indagine. La scelta di non far partire i rilevatori dai capolinea, ha evitato l effetto distorcente, registrato nell indagine di maggio 2015, che ha comportato un maggior numero di interviste agli utenti con origine del viaggio in queste stazioni rispetto ai dati desunti dalle convalide L analisi della matrice origine destinazione degli intervistati è risultata coerente con i profili ottenuti nelle quattro precedenti indagini. Figura 2 Intervistati per Stazione Metropolitana di salita e discesa - novembre Sono stati ritenuti validi i questionari parzialmente, ma non gravemente, incompleti nella sezione A e C (ad esempio manca il genere o l età) e i questionari per i quali nella sezione B non è stata indicata la priorità perché i rispondenti hanno esplicitamente dichiarato di non essere in grado di definire delle priorità. 8

9 Documenti di lavoro 2/ IL PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO Le caratteristiche degli intervistati Il campione di rilevazione dell indagine di Maggio 2015 è composto per il 51,4% da donne e per il 46,9% da uomini. Tabella 2 Intervistati per genere e tipo di giorno di rilevazione v. a., % di colonna Genere Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Femmina ,8 50,0 51,4 Maschio ,6 48,2 46,9 Non rilevato ,6 1,8 1,6 Totale ,0 100,0 100,0 Figura 3 Intervistati per genere La distribuzione degli intervistati per genere e fascia di età, evidenzia una quota più ridotta di persone oltre i 65 anni e una distribuzione uniforme tra giovani e adulti. La quota di cittadini stranieri intervistati è poco più del 16%, in aumento rispetto alle precedenti indagini. Il profilo demografico degli intervistati a Novembre 2015 è del tutto analogo a quello degli intervistati nelle precedenti indagini. Tabella 3 Intervistati per genere e fascia di età v. a. Genere Giovani Adulti Anziani Totale Giovani Adulti Anziani Totale Giovani Adulti Anziani Totale Femmina ,9 57,4 49,2 51,4 37,3 52,1 10,6 100,0 Maschio ,2 41,9 45,9 46,9 47,5 41,7 10,8 100,0 Non rilevato ,9 0,8 4,9 1,6 28,6 28,6 42,9 100,0 Totale ,0 100,0 100,0 100,0 42,0 46,9 11,1 100,0 Nota: Giovani anni, Adulti anni, Anziani oltre 65 anni 9

10 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 4 Intervistati per genere e fascia di età Nota: Giovani anni, Adulti anni, Anziani oltre 65 anni Tabella 4 Intervistati per nazionalità e giorno della settimana - v. a., % di colonna Nazionalità Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Italiana ,9 83,3 83,0 Straniera ,4 15,8 16,3 Non rilevato ,7 0,9 0,7 Totale ,0 100,0 100,0 Figura 5 Intervistati per nazionalità 10

11 Documenti di lavoro 2/2016 L origine e la destinazione dei viaggi L analisi della origine degli spostamenti è basata sul Comune di domicilio del rispondente. La rilevazione di novembre 2015 conferma che oltre il 57% degli intervistati è domiciliato a Brescia e oltre il 17% nei comuni dell Hinterland. Solo una quota residuale (4,7%) è data da domiciliati fuori provincia di Brescia. Tabella 5 Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana v.a., % di colonna Descrizione Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Brescia Città ,8 56,1 57,4 Hinterland ,2 21,1 17,2 Bassa Orientale ,3 4,4 5,1 Bassa Centrale ,5-2,0 Bassa Occidentale ,5 2,6 2,5 Franciacorta-Iseo ,5-2,0 Val Camonica ,9 0,2 Val Trompia ,9 6,1 4,3 Val Sabbia 2 2 0,5-0,4 Lago di Garda ,4 1,8 3,1 Lombardia ,4 1,8 3,1 Altre Regioni ,4 2,6 1,6 Non indicato ,7 2,6 1,1 Totale ,0 100,0 100,0 Figura 6 Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana 11

12 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 7 Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana 12

13 Documenti di lavoro 2/2016 La matrice origine/destinazione del viaggio che comprende anche il tratto compiuto con la Metropolitana durante l intervista mostra come oltre il 71% dei viaggi originati in città hanno come destinazione finale la città stessa. Le altre destinazioni importanti sono la Val Trompia e la zona del Garda/Valtenesi (in totale oltre il 15% degli intervistati). Tabella 6 Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana v. a. Origine/Destinazione Brescia città Bassa Bresciana Orientale- Basso Lago di Garda Bassa Bresciana Centrale Bassa Bresciana Occidentale Franciacorta- Iseo-Val Camonica Brescia città Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda Bassa Bresciana Centrale Bassa Bresciana Occidentale Franciacorta-Iseo-Val Camonica Val Trompia Val Sabbia 4 4 Lago di Garda Fuori Brescia Non indicato Totale Val Trompia Val Sabbia Lago di Garda Fuori Brescia Non indicato TOTALE 13

14 L opinione degli utenti del MetroBus Tabella 7 Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana % di colonna Origine/Destinazione Brescia città Bassa Bresciana Orientale- Basso Lago di Garda Bassa Bresciana Centrale Bassa Bresciana Occidentale Franciacorta- Iseo-Val Camonica Val Trompia Val Sabbia Lago di Garda Fuori Brescia Non indicato TOTALE Brescia città 71,4 82,1 100,0 90,0 100,0 87,5 100,0 87,5 73,3 68,8 74,8 Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 4, ,1-4,2-6,3 3,6 Bassa Bresciana Centrale 1, , ,7-1,4 Bassa Bresciana Occidentale 0,7 3, ,7 Franciacorta-Iseo-Val Camonica 0,5 3, ,3 0,7 Val Trompia 9, , ,7-7,2 Val Sabbia 1, ,7 Lago di Garda 5, ,1-4,2 13,3 12,5 5,3 Fuori Brescia 3,4 3, , ,9 Non indicato 2,4 7, , ,3 2,5 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tabella 8 Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana % di riga Origine/Destinazione Brescia città Bassa Bresciana Orientale- Basso Lago di Garda Bassa Bresciana Centrale Bassa Bresciana Occidentale Franciacorta- Iseo-Val Camonica Val Trompia Val Sabbia Brescia città 70,7 5,6 1,5 2,2 1,5 6,8 1,5 5,1 2,7 2,7 100,0 Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 85, ,0-5,0-5,0 100,0 Bassa Bresciana Centrale 75, , ,5-100,0 Bassa Bresciana Occidentale 75,0 25, ,0 Franciacorta-Iseo-Val Camonica 50,0 25, ,0 100,0 Val Trompia 95, , ,5-100,0 Val Sabbia 100, ,0 Lago di Garda 79, ,4-3,4 6,9 6,9 100,0 Fuori Brescia 87,5 6, , ,0 Non indicato 71,4 14, , ,1 100,0 Totale 74,1 5,1 1,1 1,8 1,1 5,8 1,1 4,3 2,7 2,9 100,0 Lago di Garda Fuori Brescia Non indicato TOTALE 14

15 Documenti di lavoro 2/2016 Motivi, modalità e mezzi di spostamento degli intervistati Il motivo che origina l utilizzo della Metropolitana è naturalmente differente tra feriali e sabato. Nei giorni feriali il 62% degli intervistati utilizza la Metropolitana per motivi di lavoro o di studio, quota che scende al 45% il sabato, giornata in cui il 55% degli spostamenti sono dovuti a motivi di svago e/o commissioni Tabella 9 Intervistati per motivi di spostamento e giorno della settimana v.a., % di colonna Motivi di spostamento Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Affari/Lavoro ,0 26,3 38,8 Studio ,9 18,4 19,6 Visite/Svago ,0 34,2 15,8 Commissioni/impegni vari ,7 19,3 23,6 Altro ,6 0,9 1,4 Non rilevato ,9 0,9 0,9 Totale ,0 100,0 100,0 Figura 8 Intervistati per motivi di spostamento e giorno della settimana Tabella 10 Intervistati per frequenza di spostamento e giorno della settimana v.a., % di colonna Frequenza Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Tutti i giorni ,4 17,5 15,0 5-6 giorni ,8 20,2 35,0 3-4 giorni ,3 14,9 17,6 1-2 giorni ,7 20,2 15,0 più raramente ,7 27,2 16,5 Non rilevato 5 5 1,1-0,9 Totale ,0 100,0 100,0 15

16 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 9 Intervistati per frequenza di utilizzo della Metropolitana e giorno della settimana Figura 10 Intervistati per motivo di spostamento e frequenza di utilizzo della Metropolitana 16

17 Documenti di lavoro 2/2016 Tabella 11 Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento e giorno della settimana - v.a., % di colonna e di riga Mezzo utilizzato Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Bus Urbano ,4 5,2 9,3 Bus Extra-Urbano ,9 3,0 3,7 Auto-Moto ,1 20,9 17,9 Treno ,3 4,3 3,5 Bici-Bicimia ,9 1,7 2,6 Piedi ,6 64,3 62,2 Non rilevato ,8 0,4 0,7 Totale ,0 100,0 100,0 Figura 11 Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento Fiigura 12 Intervistati domiciliati fuori Comune per altro mezzo utilizzato nello spostamento 17

18 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 13 Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento e per zona di domicilio - % Figura 14 Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento e per zona di domicilio v.a. Tabella 12 Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e giorno della settimana - v.a., % di colonna e di riga Mezzi di trasporto propri Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Si ,0 54,4 59,6 No ,8 45,6 40,2 Non risponde 1 1 0,2-0,2 Totale ,0 100,0 100,0 18

19 Documenti di lavoro 2/2016 Figura 15 Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e giorno della settimana Tabella 13 - Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? - v.a., % di colonna Mezzo prima della Metro Num % Bus Urbano ,0 Bus Extra-Urbano ,6 Auto-Moto 30 5,1 Treno 15 2,5 Bici-Bicimia 18 3,1 Non rilevato 4 0,7 Totale ,0 Figura 16 Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? 19

20 L opinione degli utenti del MetroBus 5. ABBONAMENTO E BIGLIETTO Come indicato dalla linee guida della Regione Lombardia ed evidenziato dalle indagini effettuate a partire da novembre 2014, la differenziazione tra coloro che utilizzano un abbonamento o un biglietto ordinario è di particolare rilevanza nella valutazione del servizio erogato. Consente infatti di distinguere tra chi si crea un opinione sulla base dell esperienza di viaggio in corso o alle poche effettuate e chi invece se la costruisce sull uso quotidiano, stemperando gli entusiasmi da un lato e valutando con più ponderazione aspetti strutturali. Il numero di intervistati in possesso di un abbonamento è di circa il 48%. E possibile che il metodo di rilevazione, che gestisce in maniera equivalente ogni fascia oraria di rilevazione, possa parzialmente sotto-rappresentare gli abbonati, i cui viaggi sono prevalentemente concentrati nelle fasce orarie di punta. Le caratteristiche degli intervistati Tabella 14 Intervistati per titolo di viaggio e giorno della settimana v.a., % di colonna e di riga Titolo di viaggio Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Abbonamento ,1 39,5 44,7 Biglietto ordinario ,8 51,8 47,8 Altro ,8 6,1 6,7 Non indicato ,2 2,6 0,7 Totale ,0 100,0 100,0 Figura 17 Intervistati per titolo di viaggio e giorno di rilevazione Tabella 15 Intervistati per nazionalità e titolo di viaggio v. a., % di colonna e di riga Nazionalità Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Italiana ,9 86,0 83,0 42,6 49,6 100,0 Straniera ,8 13,6 16,3 54,4 40,0 100,0 Non indicato ,2 0,4 0,7 75,0 25,0 100,0 Totale ,0 100,0 100,0 44,7 47,8 100,0 20

21 Documenti di lavoro 2/2016 Figura 18 Intervistati per titolo di viaggio e nazionalità Figura 19 Intervistati per nazionalità e titolo di viaggio 21

22 L opinione degli utenti del MetroBus Motivi, modalità e mezzi di spostamento degli intervistati Tabella 16 Questionari per motivo dello spostamento e titolo di viaggio - v.a., % di colonna e di riga Motivo di spostamento Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Affari/Lavoro ,2 30,3 39,9 60,8 39,2 100,0 Studio ,0 7,6 18,4 78,7 21,3 100,0 Visite/Svago ,5 21,6 15,3 26,9 73,1 100,0 Commissioni/impegni vari ,9 38,3 24,1 17,9 82,1 100,0 Altro ,2 1,9 1,6 37,5 62,5 100,0 Non indicato ,2 0,4 0,8 75,0 25,0 100,0 Totale ,0 100,0 100,0 48,3 51,7 100,0 Tabella 17 Questionari per frequenza di utilizzo della Metropolitana e titolo di viaggio - v.a., % di colonna e di riga Frequenza di utilizzo Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Tutti i giorni ,9 7,6 15,5 74,7 25,3 100,0 5-6 giorni ,7 14,0 33,7 78,5 21,5 100,0 3-4 giorni ,3 23,9 17,8 30,8 69,2 100,0 1-2 giorni ,9 22,0 14,7 22,7 77,3 100,0 più raramente ,0 31,8 17,4 5,6 94,4 100,0 Non indicato ,2 0,8 1,0 60,0 40,0 100,0 Totale ,0 100,0 100,0 48,3 51,7 100,0 Tabella 18 Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e titolo di viaggio - v.a., % di colonna e di riga Mezzi di trasporto propri Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Si ,2 68,6 59,7 40,7 59,3 100,0 No ,8 31,4 40,3 59,7 40,3 100,0 Totale ,0 100,0 100,0 48,3 51,7 100,0 Figura 20 Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e titolo di viaggio 22

23 Documenti di lavoro 2/2016 Tabella 19 - Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? - v.a., % di colonna Mezzo prima della Metro Abbonati Tickets Altro Totale Abbonati Tickets Altro Totale Bus ,3 42,6 51,4 52,0 Auto ,4 46,8 29,7 36,6 Bici ,4 4,2 2,7 5,1 Piedi ,3 2,8 2,7 2,5 Niente ,6 2,8 8,1 3,1 Non indicato ,7 5,4 0,7 Totale ,0 100,0 100,0 100,0 Figura 21 Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? Per titolo di viaggio v. a. Figura 22 Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? Per titolo di viaggio - % 23

24 L opinione degli utenti del MetroBus 6. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO Di seguito vengono presentati i risultati di valutazione del servizio erogato, comparati in alcuni casi con i risultati registrati nelle scorse indagini, in modo da avere una visione completa e poter evidenziare eventuali fattori distorsivi imputabili al campionamento. Come si può notare, la valutazione media risulta anche questo semestre superiore all 8,5, con differenze marginali tra chi la utilizza nei giorni feriali o tra abbonati e non abbonati. Tabella 20 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? Maggio 2015 Giorno Minimo Media Massi mo Media na Dev St Questionari validi Non ha opinione Incompleti Totale % Non ha opinione % Incompleti Feriale 4 8, ,00 0, ,6 Sabato 6 8, ,00 0, Abbonati 4 8, ,00 0, Ticket 5 8, ,00 1, Totale 4 8, ,00 0, ,3 Figura 23 Livello di soddisfazione complessiva Totale degli intervistati Maggio

25 Documenti di lavoro 2/2016 Figura 24 Livello di soddisfazione complessiva Intervistati nei giorni feriali Maggio 2015 Figura 25 Livello di soddisfazione complessiva Intervistati il sabato Maggio

26 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 26 Livello di soddisfazione complessiva Intervistati con Abbonamento Maggio 2015 Figura 27 Livello di soddisfazione complessiva Intervistati con Ticket Maggio

27 Documenti di lavoro 2/2016 Rispetto alle precedenti rilevazione si è in presenza di un leggerissimo calo, soprattutto rispetto a maggio Ma il giudizio complessivo risulta comunque molto positivo. Tabella 21 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2015 Giorno Media novembre 2013 Media maggio 2014 Media novembre 2014 Media maggio 2015 Media Novembre 2015 Feriale 8,70 8,90 8,63 8,63 8,59 Sabato 8,74 8,88 8,55 8,40 8,61 Abbonati 8,63 8,78 8,66 8,49 8,53 Ticket 8,74 9,00 8,59 8,61 8,52 Complessiva 8,72 8,90 8,62 8,59 8,58 Figura 28 Livello di soddisfazione medio degli intervistati Novembre 2013-Maggio

28 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 29 Livello di soddisfazione medio degli intervistati Feriali e Sabato Novembre 2013-Maggio 2015 Figura 30 Livello di soddisfazione medio degli intervistati Abbonati e Tickets Novembre 2013-Maggio

29 Documenti di lavoro 2/2016 Tabella 22 Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item Novembre 2013-Novembre 2015 Aspetti di qualità del servizio B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 9,06 9,04 8,75 8,69 8,63 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 7,93 8,46 7,94 8,13 8,00 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,46 8,78 8,36 8,21 8,35 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,94 9,08 8,84 8,84 8,82 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,98 9,11 8,82 8,71 8,67 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,51 9,02 8,85 8,85 8,78 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 8,95 9,17 8,97 8,94 8,95 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 8,66 8,62 8,61 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,45 8,60 8,49 8,41 8,57 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,92 9,04 8,94 8,84 8,94 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,73 8,81 8,77 8,53 8,59 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,20 7,79 8,10 8,09 8,06 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 9,15 9,14 8,85 8,70 8,69 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,15 8,10 7,98 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,96 9,03 8,02 7,85 7,78 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 9,08 9,23 8,94 9,02 8,92 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,64 9,05 8,71 8,69 8,53 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 7,89 8,19 8,11 8,11 8,06 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,72 8,90 8,61 8,59 8,59 Nota: da novembre 2014, per adeguare la rilevazione alle Linee Guida di Regione Lombardia, alcuni item sono stati modificati e/o aggiunti. 29

30 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 31 Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item Novembre 2013-Novembre

31 Documenti di lavoro 2/ LA QUALITÀ DEI FATTORI DEL SERVIZIO EROGATO La valutazione dei singoli fattori di qualità del servizio erogato (livello di soddisfazione/importanza del fattore), evidenziano come per tutti i fattori vi sia una valutazione più che sufficiente. L analisi dei singoli item consente quindi di avere a disposizione elementi, meglio evidenziati dalla quadrant analisys finale, sul peso di ciascun fattore nella valutazione complessiva degli intervistati, e sul livello di soddisfazione erogato. Da tener conto che anche nell indagine di novembre 2015, la media complessiva delle valutazione di ciascun fattore non è molto distante dalla media della valutazione complessiva, ad indicare una notevole coerenza ed equilibrio nelle risposte fornite dagli intervistati. 31

32 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 32 Livello di soddisfazione per singolo item Feriale - Intervistati con Ticket Novembre 2015 Figura 33 Livello di importanza per singolo item Feriale - Intervistati con Ticket Novembre

33 Documenti di lavoro 2/2016 Tabella 23 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2015 Feriale % % su Media priorità totale B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,73 13,47 6,52 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,88 3,65 1,77 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,58 4,79 2,32 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,14 1,60 0,77 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,70 9,36 4,53 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,13 29,91 14,48 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,87 34,25 16,57 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 9,02 5,25 2,54 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,69 9,13 4,42 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,09 12,56 6,08 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,16 5,02 2,43 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,21 3,65 1,77 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,83 10,96 5,30 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,71 5,94 2,87 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,91 21,00 10,17 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,96 23,97 11,60 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,68 7,76 3,76 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,44 4,34 2,10 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,59 33

34 L opinione degli utenti del MetroBus Tabella 24 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2015 % % su Sabato Media priorità totale B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,51 15,79 8,11 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,63 2,63 1,35 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,29 2,63 1,35 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 7,82 1,75 0,90 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,72 14,04 7,21 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,00 34,21 17,57 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,74 39,47 20,27 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 8,97 3,51 1,80 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,70 3,51 1,80 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,20 11,40 5,86 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,01 1,75 0,90 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,23 2,63 1,35 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,90 13,16 6,76 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,70 5,26 2,70 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,55 10,53 5,41 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,86 17,54 9,01 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,34 7,89 4,05 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,31 7,02 3,60 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,61 34

35 Documenti di lavoro 2/2016 Figura 34 Livello di soddisfazione per singolo item Sabato Novembre 2015 Figura 35 Livello di importanza per singolo item - Sabato Novembre

36 L opinione degli utenti del MetroBus Tabella 25 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2015 % % su Abbonati Media priorità totale B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,48 13,4 6,32 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,83 2,8 1,34 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,63 5,3 2,49 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,17 1,6 0,77 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,61 11,7 5,56 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 7,83 28,7 13,60 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,62 34,8 16,48 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 8,78 4,5 2,11 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,44 8,9 4,21 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 7,96 10,5 4,98 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 7,82 4,9 2,30 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,20 4,9 2,30 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,69 12,6 5,94 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,50 4,9 2,30 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,69 24,7 11,69 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,87 24,3 11,49 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,54 8,5 4,02 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,46 4,5 2,11 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,54 36

37 Documenti di lavoro 2/2016 Figura 36 Livello di soddisfazione per singolo item Abbonamento Maggio 2015 Figura 37 Livello di importanza per singolo item Abbonamento Novembre

38 L opinione degli utenti del MetroBus Tabella 26 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2015 % % su Ticket Media priorità totale B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,79 15,5 7,93 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 9,03 4,2 2,13 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,57 3,8 1,93 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,04 1,1 0,58 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,75 10,2 5,22 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,13 33,3 17,02 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,92 36,7 18,76 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 9,02 5,3 2,71 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,58 7,6 3,87 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,11 14,4 7,35 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,18 3,0 1,55 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,51 2,3 1,16 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 9,00 9,1 4,64 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,82 5,7 2,90 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,88 13,3 6,77 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 9,02 19,3 9,86 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,66 6,1 3,09 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,63 4,9 2,51 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,61 38

39 Documenti di lavoro 2/2016 Figura 38 Livello di soddisfazione per singolo item Ticket Novembre 2015 Figura 39 Livello di importanza per singolo item Ticket Novembre

40 L opinione degli utenti del MetroBus Gli elementi sopra riportati, sono ancora più evidenti nello schema di sintesi che segue. Risulta evidente come la valutazione negativa sia assai contenuta e raggiunga i livelli relativamente più elevati sui temi della sicurezza personale, problema peraltro presente anche all'esterno della metropolitana e a cui viene dato particolare risalto dai media. Tabella 27 Valutazione del servizio erogato per fattore di qualità Percentuale su tutti gli intervistati - Novembre 2015 Più negativi Più positivi Totale Negativi che positivi che negativi Positivi Totale Pulizia e condizioni igieniche treni e stazioni - 0,9 44,2 54,9 100,0 Livello di affollamento dei treni 0,2 4,1 61,6 34,1 100,0 Climatizzazione dei treni - 2,7 50,9 46,4 100,0 Comfort del viaggio 0,2 0,7 36,6 62,5 100,0 Attenzione all ambiente - 1,5 42,4 56,1 100,0 Frequenza del servizio - 0,4 39,6 60,1 100,0 Regolarità del servizio - 1,1 29,9 69,0 100,0 Adeguatezza del servizio 0,4 1,3 46,3 52,1 100,0 Informazioni offerte alla clientela 0,4 2,3 41,7 55,6 100,0 Facilità nel trovare titoli di viaggio - 1,6 30,9 67,5 100,0 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale - 3,0 41,6 55,4 100,0 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela - 3,5 60,2 36,2 100,0 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica 0,2 0,6 43,2 56,0 100,0 Sicurezza a bordo dei mezzi 1,0 9,1 50,5 39,3 100,0 Sicurezza delle stazioni/pensiline 1,4 9,5 54,0 35,1 100,0 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni - 1,1 32,7 66,2 100,0 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine 0,5 2,5 42,4 54,5 100,0 Accessibilità esterna 1,0 5,9 51,4 41,7 100,0 Soddisfazione complessiva - 0,2 46,8 53,0 100,0 Figura 40 Valutazione del servizio erogato per fattore di qualità Percentuale su tutti gli intervistati - Novembre

41 Documenti di lavoro 2/ QUADRANT ANALISYS: LE PRIORITÀ DI INTERVENTO La Quadrant Analysis utilizza mappe delle priorità, o mappe di posizionamento, in cui i livelli medi di soddisfazione (punteggi) e d importanza (preferenze) dei fattori della qualità sono proiettati su assi ortogonali. L asse orizzontale indica il grado di soddisfazione dei fattori ed è centrato sulla soddisfazione media complessiva del servizio della metropolitana. La sua distribuzione cambia al variare del campione di riferimento. L asse verticale indica il grado di importanza dei fattori ed è centrato sul livello d importanza medio calcolato sotto l ipotesi di equidistribuzione delle preferenze. Complessivamente il quadro delle priorità, alla luce di una sostanziale conferma dei livelli di soddisfazione registrati nelle precedenti rilevazione, non si modifica di molto rispetto alle precedenti indagini. I fattori su cui è richiesta maggiore attenzione da parte degli intervistati restano fondamentalmente quelli legati alla sicurezza personale dei viaggiatori, sia a bordo dei treni, sia nelle stazioni e sulle pensiline. 41

42 42 L opinione degli utenti del MetroBus

43 Documenti di lavoro 2/ APPENDICE - IL QUESTIONARIO 43

44 44 L opinione degli utenti del MetroBus