CustomerSatisfaction 2019: Servizio di trasporto pubblico locale

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1 CustomerSatisfaction 2019: Servizio di trasporto pubblico locale

2 Obiettivi e metodologia

3 Obiettivi Gli obiettivi principali che ci si è proposto di perseguire sono i seguenti: Misurare la Customer Satisfaction complessiva dei clienti per il servizio erogato; Elaborare i dati con presentazione degli indici di Customer Satisfaction; Fornire una mappa strategica riferita ai punti di forza e di debolezza, in cui sia evidenziato il posizionamento dei singoli fattori nei quadranti adottati; Fornire un indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio. La presente rilevazione è stata compiuta a cavallo tra il mese di Marzo 2019 attraverso la somministrazione di interviste pressolestazionielefermateconlatecnicafacetoface. Complessivamente sono stati intervistati utilizzatori del servizio di Trasporto Pubblico Locale prestato da MOM - Mobilità di Marca. La relazione considera la performance di 21 driver, fattori di analisi, suddivisi per servizio urbano e servizio extraurbano. Tali driver concorrono alla definizione dell indice sintetico di Customer Satisfaction(CSI). Ove possibile, sono stati effettuati confronti con rilevazioni precedenti. 3

4 I fattoridi analisi(drivers) dellacustomer Satisfaction Pulizia dei mezzi Frequenza delle corse Sicurezza intesa come mancanza di incidenti Puntualità Impegno nel rispetto dell ambiente Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi adeguati all'interno degli autobus Cortesia degli autisti Condotta di guida degli autisti Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e borseggi Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la sicurezza(telecamere, più controlli, etc.) Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e al telefono Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline, paline, etc.) e/o delle stazioni Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di fermata Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il viaggio Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi, informazioni a bordo, aria condizionata, etc. Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di trasporto pubblico(treno, bus urbano) Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed accuratezza Comportamento dei controllori Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti/ richieste La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 4

5 Indicatori analizzati MEDIA DI SODDISFAZIONE: Valutazione su una scala da 1(per nulla soddisfacente) a 10(molto soddisfacente) della soddisfazione percepita. Ilvaloreespressoèunamediasuscalada1a10. Domanda: Quanto è soddisfacente a suo parere questo aspetto? INDICE DI SODDISFAZIONE: È la quota dei soddisfatti ossia degli intervistati che esprimono un giudizio di soddisfazione maggiore o uguale a 6. L indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0 = nessuno soddisfatto e 100 = tutti soddisfatti. MEDIA DI IMPORTANZA: Valutazione su una scala da 1 (per nulla importante) a 10 (molto importante) delle aspettative degli utenti rispetto adognisingoloitem.ilvaloreespressoèunamediasuscalada1a10. Domanda: Quanto è importante migliorare questo aspetto? GAP: Èilvalorecheindicaladifferenzatralamediadiimportanza(scala1 10)elamediadisoddisfazione(scala1 10) ossia tra le aspettative e le percezioni rispetto ad ogni aspetto. 5

6 Il Campione

7 Anagrafica Chi è stato intervistato? Un campione di utilizzatori dei mezzi. Genere Classe di età 17 anni o meno 33,7% anni 26,0% Femmina 57,2% Maschio 42,8% anni anni 3,2% 7,2% anni 5,3% anni 6,2% 65 anni od oltre 18,4% 7

8 Condizione occupazionale Chi è stato intervistato? Un campione di utilizzatori dei mezzi. Studente / studentessa 56,8% Occupato / a 20,2% Pensionato / a 18,9% Casalinga / o 3,0% Disoccupato / In cerca di occupazione 0,9% Non indica 0,2% 8

9 Divisione per aree Chi è stato intervistato? Un campione di utilizzatori dei mezzi. Urbano 36,8% Extraurbano 63,2% Urbano Extraurbano Totale SUD (Treviso) EST (Conegliano) NORD (Vittorio Veneto) CENTRO (Montebelluna) OVEST (Castelfranco Veneto) Totale

10 Dati di sintesi

11 Dati di sintesi L INDICE GENERALE DI SODDISFAZIONE è calcolato in base alla risposta ad una domanda diretta: «Secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente), come giudica complessivamente il servizio prestato da MOM?» Ilvaloreèespressoda0a100econsideralepersonechedannounavalutazioneugualeomaggioredi6. L INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE è costruito tramite 2 fasi: 1. definizione per ogni item analizzato dell indice di soddisfazione (quota di clienti soddisfatti valutazione maggioreougualea6suscalada1a10); 2. ponderazione di tali indici di soddisfazione per l importanza del singolo item misurata in base alle percezioni dei clienti. Ilvalore risultante da questefasièespressosuunascalacheva da 0a100 esintetizzacosì ivalori disoddisfazione e di importanza attribuiti ai fattori di analisi in un unico valore. Totale interviste realizzate Indice Sintetico di soddisfazione Indice Generale di soddisfazione N = ,5 94,3 11

12 Dati di sintesi: Confronto Zone 90,5 88,9 94,9 98,0 94,3 95,4 92,6 93,5 90,4 91,6 85,8 87,3 INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE Totale SUD (Treviso) INDICE GENERALE DI SODDISFAZIONE Totale SUD (Treviso) EST (Conegliano) NORD (Vittorio Ven.) CENTRO (Montebelluna) OVEST (Castelfranco Ven.) EST (Conegliano) NORD (Vittorio Veneto) CENTRO (Montebelluna) OVEST (Castelfranco Veneto) INDICE SINTETICO DI SODD. 90,5 88,9 94,9 85,8 87,3 90,4 INDICE GENERALE DI SODD. 94,3 92,6 98,0 93,5 95,4 91,6 12

13 La qualità percepita: Indice e media di soddisfazione

14 Indici di soddisfazione L'indice di soddisfazione per ciascun fattore è realizzato considerando i clienti che attribuiscono ai singoli fattori un valore uguale o superiore a 6. L indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0 = nessuno soddisfatto e 100 = tutti soddisfatti. Tutti i fattori sono molto apprezzati: si rilevano indici maggiori di 70,0. A livello generale tale posizione appare robusta e consolidata, salvo variazioni stagionali ed in presenza di eventi inusuali. Sul fronte della media di soddisfazione, il movimento è maggiore. Suunascalachevada1(pernulla)a10(molto),gliaspettipiùgraditirisultanoessere: Sicurezza(mancanza di incidenti)[8,39] Sicurezza(assenza del pericolo di furti e borseggi)[8,11] Condotta di guida degli autisti[7,91]. 14

15 Indici di soddisfazione Sicurezza (mancanza di incidenti) Sicurezza (assenza del pericolo di furti e borseggi) Condotta di guida degli autisti Cortesia degli autisti Comportamento dei controllori Informazioni sul sito e al telefono Chiarezza delle informazioni alle fermate Efficacia delle azioni di vigilanza Servizio svolto dalle biglietterie Controlli dei titoli di viaggio Coincidenze Impegno nel rispetto dell ambiente Comfort dei mezzi Pulizia e decoro di fermate e stazioni Servizi aggiuntivi Frequenza delle corse Servizi dedicati a viaggiatori con ridotte cap. motorie Puntualità Affollamento dei mezzi Pulizia dei mezzi Tempi di risposta a reclami e a suggerimenti 97,6 96,6 96,1 95,3 94,3 94,1 93,8 93,6 92,6 92,6 91,9 91,0 90,9 88,9 88,6 88,0 86,4 86,1 85,2 82,5 74,4 15

16 Medie di soddisfazione Sicurezza (mancanza di incidenti) Sicurezza (assenza del pericolo di furti e borseggi) Condotta di guida degli autisti Cortesia degli autisti Comportamento dei controllori Servizio svolto dalle biglietterie Chiarezza delle informazioni alle fermate Informazioni sul sito e al telefono Efficacia delle azioni di vigilanza Impegno nel rispetto dell ambiente Comfort dei mezzi Controlli dei titoli di viaggio Coincidenze Pulizia e decoro di fermate e stazioni Frequenza delle corse Servizi aggiuntivi Pulizia dei mezzi Affollamento dei mezzi Puntualità Servizi dedicati a viaggiatori con ridotte cap. motorie Tempi di risposta a reclami e a suggerimenti 8,39 8,11 7,91 7,77 7,76 7,70 7,67 7,60 7,53 7,45 7,41 7,40 7,37 7,32 7,25 7,19 7,12 7,10 7,07 7,04 6,80 16

17 Medie di soddisfazione: Confronto Urbano - Extraurbano Media di Soddisfazione Complessiva Urbano Extraurbano Pulizia dei mezzi 7,12 7,55 6,87 Frequenza delle corse 7,25 7,67 7,01 Sicurezza intesa come mancanza di incidenti 8,39 8,60 8,27 Puntualità 7,07 7,44 6,86 Impegno nel rispetto dell ambiente 7,45 7,89 7,19 Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello 7,70 7,92 7,58 Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi adeguati all'interno degli autobus 7,10 7,56 6,83 Cortesia degli autisti 7,77 8,03 7,62 Condotta di guida degli autisti 7,91 8,09 7,80 Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e borseggi 8,11 8,43 7,94 Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la sicurezza (telecamere, più controlli, etc.) 7,53 7,74 7,41 Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e al telefono 7,60 7,87 7,46 Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline, paline, etc.) e/o delle stazioni 7,32 7,65 7,14 Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di fermata 7,67 8,14 7,39 Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il viaggio 7,41 7,88 7,14 Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi, informazioni a bordo, aria condizionata, etc. 7,19 7,64 6,93 Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di trasporto pubblico (treno, bus urbano) 7,37 7,64 7,21 Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed accuratezza 7,40 7,83 7,15 Comportamento dei controllori 7,76 8,07 7,58 Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti / richieste 6,80 6,85 6,77 La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 7,04 7,23 6,90 17

18 La qualità attesa e le aspettative dei clienti: Media di importanza

19 Medie di importanza L indice varia da 1 (per nulla importante) a 10 (molto importante) e permette di discriminare quali siano le dimensioni principali che il cliente/utente considera nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il giudizio di importanza su di un fattore, tanto più un esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione nell utenza. Si calcola sulla base della media del valore di importanza assegnato ai singoli fattori. I fattori che presentano un alto indice di importanza sono: Puntualità[9,29] Servizi dedicati a viaggiatori con ridotte cap. motorie[9,27] Sicurezza(mancanza di incidenti)[9,26]. 19

20 Medie di importanza Puntualità Servizi dedicati a viaggiatori con ridotte cap. motorie Sicurezza (mancanza di incidenti) Condotta di guida degli autisti Frequenza delle corse Impegno nel rispetto dell ambiente Sicurezza (assenza del pericolo di furti e borseggi) Comfort dei mezzi Affollamento dei mezzi Pulizia dei mezzi Cortesia degli autisti Chiarezza delle informazioni alle fermate Servizio svolto dalle biglietterie Efficacia delle azioni di vigilanza Comportamento dei controllori Tempi di risposta a reclami e a suggerimenti Pulizia e decoro di fermate e stazioni Coincidenze Controlli dei titoli di viaggio Servizi aggiuntivi Informazioni sul sito e al telefono 8,56 8,63 9,29 9,27 9,26 9,19 9,15 9,12 9,09 9,03 9,02 9,01 9,00 8,99 8,97 8,97 8,92 8,87 8,82 8,77 8,76 20

21 La mappa delle priorità di intervento

22 La mappa delle priorità di intervento La Mappa delle Priorità d Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall analisi di Customer Satisfaction svolta. L analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento per l azienda. Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e che nel contempo sono ritenuti importanti. Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti. Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione elevata si registra una importanza altrettanto elevata. Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque soddisfano l utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione. 22

23 La mappa delle priorità di intervento + SODDISFAZIONE MANTENERE MIGLIORARE IMPORTANZA Sicurezza intesa come mancanza di incidenti Condotta di guida degli autisti Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e borseggi Cortesia degli autisti Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di fermata Puntualità La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie Frequenza delle corse Impegno nel rispetto dell ambiente Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il viaggio Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi adeguati all'interno degli autobus Pulizia dei mezzi COMUNICARE CONTROLLARE Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la sicurezza (telecamere, più controlli, etc.) Comportamento dei controllori Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e al telefono Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti / richieste Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline, paline, etc.) e/o delle stazioni Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di trasporto pubblico (treno, bus urbano) Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed accuratezza Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi, informazioni a bordo, aria condizionata, etc. 23

24 La mappa delle priorità di intervento Mancanza di incidenti Assenza furti e borseggi MANTENERE Condotta di guida autisti Cortesia autisti COMUNICARE Comportamento controllori Informazioni orari Servizio biglietterie Efficacia azioni di vigilanza Impegno ambientale Comfort mezzi MIGLIORARE Frequenza corse Pulizia mezzi CONTROLLARE Puntualità Servizi per viaggiatori con ridotte cap. motorie Affollamento mezzi Tempi di risposta Coincidenze Controlli titoli di viaggio Pulizia fermate e/o stazioni Servizi aggiuntivi 8,52 Informazioni alle fermate 7,78 6,78 24

25 Mappa delle priorità: Urbano + SODDISFAZIONE MANTENERE MIGLIORARE IMPORTANZA Condotta di guida degli autisti Sicurezza intesa come mancanza di incidenti Impegno nel rispetto dell ambiente Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il viaggio Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di fermata Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e borseggi La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie Puntualità Frequenza delle corse Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la sicurezza (telecamere, più controlli, etc.) Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi adeguati all'interno degli autobus Pulizia dei mezzi COMUNICARE CONTROLLARE Cortesia degli autisti Comportamento dei controllori Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed accuratezza Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e al telefono Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di trasporto pubblico (treno, bus urbano) Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti / richieste Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline, paline, etc.) e/o delle stazioni Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi, informazioni a bordo, aria condizionata, etc. 25

26 Mappa delle priorità: Extraurbano + SODDISFAZIONE MANTENERE MIGLIORARE IMPORTANZA Sicurezza intesa come mancanza di incidenti Condotta di guida degli autisti Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e borseggi Cortesia degli autisti Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello Puntualità La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie Frequenza delle corse Impegno nel rispetto dell ambiente Pulizia dei mezzi Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi adeguati all'interno degli autobus Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il viaggio COMUNICARE CONTROLLARE Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la sicurezza (telecamere, più controlli, etc.) Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di fermata Comportamento dei controllori Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e al telefono Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti / richieste Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline, paline, etc.) e/o delle stazioni Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di trasporto pubblico (treno, bus urbano) Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed accuratezza Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi, informazioni a bordo, aria condizionata, etc. 26

27 Profilo degli intervistati

28 Titolo di viaggio utilizzato Abbonamento studente 54,1% Abbonamento ordinario 16,6% Abbonamento lavoratore 10,3% Corsa semplice urbano 6,4% Corsa semplice extraurbano 5,1% Carnet urbano (6 corse) 4,1% Carnet extraurbano (6 corse) 3,4% 28

29 Motivi di utilizzo dei mezzi MOM Studio 57,4% Lavoro Tempo libero Acquisti Visite in servizi al territorio Motivi personali Per tutto (non ho patente / mezzo privato) Altro Non risponde 17,4% 11,5% 5,0% 2,9% 2,4% 1,5% 0,2% 1,7% 29

30 Frequenza di utilizzo dei mezzi MOM 3/4 giorni la settimana 16,0% Tutti i giorni o quasi 73,6% 1/2 giorni la settimana 10,2% Qualche volta al mese (o meno) 0,2% 30

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