Settembre Analisi della Customer Satisfaction Utenze Commerciali

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1 Settembre 2013 Analisi della Customer Satisfaction

2 Obiettivi della ricerca La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all ascolto della propria utenza da parte di ALISEA. Gli obiettivi principali della rilevazione di Customer Satisfaction sono i seguenti: Misurare i livelli di Customer Satisfaction per i servizi prestati, con la definizione e presentazione di indici sintetici ed analitici appropriati per ogni servizio; Verificare in termini di trend l andamento degli indicatori, grazie alla presenza di dati pregressi, rispetto agli anni precedenti; Fornire una mappa strategica riferita ai punti di forza e di miglioramento in cui sia evidenziato il posizionamento dei singoli criteri valutati; Fornire una indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio; Verificare il livello di conoscenza e la percezione che gli utenti hanno di ALISEA; Registrare le spontanee proposte degli utenti sulla qualità e miglioramento della gestione dei servizi. Negli aspetti di Customer Satisfaction la rilevazione è, dal punto di vista metodologico-operativo, conforme agli orientamenti stabiliti dalle Linee Guida UNI per la Customer Satisfaction Measurement (CSM) nei servizi pubblici locali.

3 Fattori di analisi Aspetti di prodotto / servizio: La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) L'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) Gli orari della raccolta La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali* La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza* La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata* Aspetti di relazione: Gli orari di apertura degli uffici I tempi di attesa agli sportelli La tempestività di risposta ai reclami degli utenti La cortesia e la competenza del personale La facilità di accesso telefonico Messaggi informativi: La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni La frequenza e la puntualità delle informazioni * Domande poste solo nell area di Jesolo Lido

4 Il Campione La raccolta delle informazioni è avvenuta nel corso del mese di settembre 2013, ed è stato intervistato un campione di utenti (privati ed operatori economici). Sono stati definiti 2 questionari, ciascuno dedicato ad uno specifico target di utenti (domestici / commerciali). L intervista è stata condotta con sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) e ci si è rivolti al capofamiglia o alla persona che si occupa dei rapporti con l azienda che offre i servizi pubblici locali oppure al titolare dell attività. Si rimanda alle tabelle per la descrizione del campione complessivo. I dati delle due utenze sono stati ponderati in base al peso effettivo delle singole zone sull intero bacino di operatività di ALISEA. Il presente report riguarda le. Totale campione Numero interviste Ceggia 29 11,4 Fossalta di Piave 20 7,9 Musile di Piave 54 21,3 Noventa di Piave 32 12,6 Jesolo 70 27,6 Eraclea 34 13,4 Torre di Mosto 15 5,8 Totale ,0 %

5 Dati generali: Indice sintetico ed Indice di soddisfazione generale

6 Soddisfazione: Indice sintetico o Customer Satisfacion Index (CSI) L indice Sintetico di Soddisfazione è stato calcolato per la valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblica utilità. L indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0=nessuno soddisfatto e 100=tutti soddisfatti. L indice è costruito tramite le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di utenti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative); ponderazione di tale indicatore con l importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni degli utenti Aggregando i fattori di soddisfazione di prodotto/servizio con i giudizi espressi dagli utenti procedendo nello stesso modo anche per i fattori di relazione si possono definire due CSI parziali che sintetizzano i risultati di Customer Satisfaction in queste aree omogenee.

7 Soddisfazione: Indice sintetico o Customer Satisfacion Index (CSI) ALISEA COMPLESSIVO 91,80 AREA RELAZIONE 92,73 AREA PRODOTTO / SERVIZIO 91,05 Indice Sintetico Complessivo Jesolo 90,72 Eraclea 90,47 Musile 87,20 Ceggia + Torre di Mosto 84,87 Noventa + Fossalta 92,48

8 Indice di soddisfazione generale L Indice Generale di Soddisfazione è rilevato attraverso la domanda "Considerando in tutti i suoi aspetti l attività di ALISEA, Lei ritiene che sia peggiore, uguale o migliore rispetto alle sue aspettative?. La soddisfazione generale, evidenzia la somma di coloro che rispondono uguale oppure migliore rispetto alle aspettative. L indice Generale è leggermente inferiore a quello Sintetico (CSI): 90,30 VS 91,80. Ciò significa che il marchio ALISEA non genera valore aggiunto rispetto alle rispetto alle prestazioni di prodotto/servizio.

9 Indice di soddisfazione generale ALISEA SODDISFAZIONE GENERALE 90,30 Indice Generale Jesolo 82,90 Eraclea 81,80 Musile 94,20 Ceggia + Torre di Mosto 97,50 Noventa + Fossalta 96,00

10 Insoddisfatti, soddisfatti e deliziati AREA PRODOTTO Prodotto - Servizio % Insoddisfatti % Soddisfatti % Deliziati La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) 11,9 75,3 12,8 L'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) 28,5 62,0 9,5 Gli orari della raccolta 6,2 83,4 10,4 La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata 21,5 60,7 17,8 9,3 72,1 18,6 0,0 100,0 0,0 0,0 100,0 0,0 0,0 100,0 0,0

11 Insoddisfatti, soddisfatti e deliziati AREA RELAZIONE Contatto con la clientela % Insoddisfatti % Soddisfatti % Deliziati Gli orari di apertura degli uffici 8,9 80,0 11,1 I tempi di attesa agli sportelli 15,8 78,9 5,3 La tempestività di risposta ai reclami degli utenti 12,3 77,2 10,5 La cortesia e la competenza del personale 0,0 81,5 18,5 La facilità di accesso telefonico 8,2 77,5 14,3 Messaggi informativi La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni 6,9 84,5 8,6 La frequenza e la puntualità delle informazioni 3,6 89,3 7,1

12 Dati per singolo fattore

13 Indici di soddisfazione per singolo fattore L'indice di soddisfazione per ciascun fattore di analisi è ottenuto considerando gli utenti che giudicano il servizio uguale o migliore rispetto alle aspettative. L indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0=nessuno soddisfatto e 100=tutti soddisfatti. I fattori più apprezzati (valore = 100,0) dell area prodotto sono: La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata I fattori più apprezzati (valore = 100,0) dell area relazione sono: La cortesia e la competenza del personale L aspetto meno apprezzato per quanto riguarda l area di prodotto è l'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) (71,5), mentre nel caso dell area di relazione trova meno apprezzamento il fattore relativo ai tempi di attesa agli sportelli (84,2).

14 Indici di soddisfazione per singolo fattore AREA PRODOTTO Prodotto - Servizio La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) L'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) INDICE 88,1 71,5 Gli orari della raccolta 93,8 La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata 78,5 90,7 100,0 100,0 100,0 AREA RELAZIONE Contatto con la clientela INDICE Gli orari di apertura degli uffici 91,1 I tempi di attesa agli sportelli 84,2 La tempestività di risposta ai reclami degli utenti 87,7 La cortesia e la competenza del personale 100,0 La facilità di accesso telefonico 91,8 Messaggi informativi La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni 93,1 La frequenza e la puntualità delle informazioni 96,4

15 Indici di soddisfazione: Confronto per aree AREA PRODOTTO La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) L'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta 88,1 84,8 87,5 84,3 92,9 92,3 71,5 68,2 80,6 72,5 60,5 78,4 Gli orari della raccolta 93,8 92,5 90,9 96,0 95,1 93,9 La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata AREA RELAZIONE 78,5 87,9 66,7 73,0 75,0 80,4 90,7 84,1 84,4 91,8 97,4 97,9 100,0 100, ,0 100, ,0 100, Gli orari di apertura degli uffici 91,1 100,0 88,9 80,0-100,0 I tempi di attesa agli sportelli 84,2 100,0 100,0 25,0-100,0 La tempestività di risposta ai reclami degli utenti 87,7 81,8 91,7 100,0 66,7 90,0 La cortesia e la competenza del personale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 La facilità di accesso telefonico 91,8 89,5 100,0 100,0 100,0 80,0 La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni 93,1 80,0 100,0 100,0 100,0 92,9 La frequenza e la puntualità delle informazioni 96,4 93,3 100,0 90,9 100,0 100,0

16 Indice di importanza per singolo fattore L indice varia da 1 (= per nulla importante) a 5 (= molto importante) e permette di discriminare quali siano le caratteristiche principali di cui l utente tiene conto nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il giudizio di importanza su di un fattore, tanto più un esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione nell utenza. Si calcola sulla base della media del valore di importanza assegnato ai singoli fattori. I fattori ritenuti più importanti per quanto riguarda l area prodotto sono: Gli orari della raccolta (3,95) L aspetto più importante dell area relazione è: La cortesia e la competenza del personale (4,50)

17 Indice di importanza per singolo fattore AREA PRODOTTO Prodotto - Servizio La frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti (porta a porta) L'adeguatezza dei contenitori dati in dotazione (numero, tipo...) INDICE 3,55 3,37 Gli orari della raccolta 3,95 La pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini stradali L'impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale La frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori stradali La quantità dei contenitori stradali presenti nella sua zona di residenza La dislocazione dei contenitori stradali per la raccolta differenziata 3,67 3, AREA RELAZIONE Contatto con la clientela INDICE Gli orari di apertura degli uffici 3,22 I tempi di attesa agli sportelli 2,50 La tempestività di risposta ai reclami degli utenti 3,54 La cortesia e la competenza del personale 4,50 La facilità di accesso telefonico 4,00 Messaggi informativi La facilità di lettura e la comprensione delle informazioni 3,56 La frequenza e la puntualità delle informazioni 3,83

18 Temi specifici

19 Contenitori in comodato d uso È a conoscenza della possibilità di avere in comodato d uso gratuito i contenitori per la raccolta differenziata di carta, vetro / plastica / lattine, secco non riciclabile e umido? Sì 76,0% No 24,0% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Sì 76,0% 74,3% 82,4% 79,6% 70,5% 75,0% No 24,0% 25,7% 17,6% 20,4% 29,5% 25,0%

20 Contenitori in comodato d uso Se sì, ne è già in possesso? No 9,8% Sì 90,2% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Sì 90,2% 84,6% 96,4% 93,0% 90,3% 89,7% No 9,8% 15,4% 3,6% 7,0% 9,7% 10,3%

21 Contenitori in comodato d uso Di quali contenitori per la raccolta differenziata è in possesso? Carta 29,5% Vetro / plastica / lattine 27,1% Secco non riciclabile 25,4% Umido 18,0% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Carta 29,5% 29,0% 30,3% 29,6% 32,9% Vetro / plastica / lattine 27,1% 25,7% 27,0% 26,9% 31,8% Secco non riciclabile 25,4% 23,0% 24,7% 29,6% 20,0% Umido 18,0% 22,3% 18,0% 13,9% 15,3%

22 Il rapporto con l utenza: Contatti e Comunicazione aziendale

23 Contatto con ALISEA Parliamo ora in generale del suo rapporto con ALISEA. Le è mai capitato nel corso degli ultimi 12 mesi di contattare gli uffici di ALISEA, di persona o per telefono o via ? No 73,2% Sì 26,8% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Sì 26,8% 37,1% 38,2% 25,9% 6,8% 23,1% No 73,2% 62,9% 61,8% 74,1% 93,2% 76,9%

24 Modalità di contatto È andato personalmente presso gli uffici di questo operatore oppure ha telefonato o ha mandato ? 9,8% Telefonato 62,2% Di persona 28,0% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Di persona 28,0% 32,3% 26,7% 37,5% 20,0% 13,3% Telefonato 62,2% 61,3% 73,3% 50,0% 60,0% 66,7% 9,8% 6,4% 0,0% 12,5% 20,0% 20,0%

25 Messaggi informativi Parliamo ora dei messaggi informativi di qualsiasi tipo, forniti da ALISEA, anche eventualmente attraverso Internet. Negli ultimi 12 mesi Lei si ricorda di avere visto o ricevuto alcuni di questi messaggi informativi? No 75,6% Sì 24,4% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Sì 24,4% 22,9% 32,4% 20,4% 20,5% 28,8% No 75,6% 77,1% 67,6% 79,6% 79,5% 71,2%

26 Messaggi informativi Dove ha visto questi messaggi informativi di ALISEA? Su volantini, calendari e opuscoli recapitati porta a porta 72,3% Su opuscoli recapitati insieme alle fatture dei rifiuti 18,5% Internet 4,6% Sulla stampa locale 4,6% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Sulla stampa locale 4,6% 5,9% 0,0% 0,0% 15,4% 0,0% Su volantini, calendari e opuscoli recapitati porta a porta 72,3% 52,9% 81,8% 88,9% 69,2% 80,0% Su opuscoli recapitati insieme alle fatture dei rifiuti 18,5% 29,4% 18,2% 11,1% 7,7% 20,0% Internet 4,6% 11,8% 0,0% 0,0% 7,7% 0,0%

27 Conoscenza del gestore La società ALISEA Lei la conosce: Solo per sentito dire 24,8% Abbastanza bene 72,1% Non la conosce affatto 3,1% AREE GEOGRAFICHE ALISEA Jesolo Eraclea Musile Ceggia + Torre di Mosto Noventa + Fossalta Abbastanza bene 72,0% 87,1% 79,4% 72,2% 65,9% 51,9% Solo per sentito dire 24,8% 12,9% 11,8% 22,2% 31,8% 46,2% Non la conosce affatto 3,2% 0,0% 8,8% 5,6% 2,3% 1,9%