SISTEMA AMBIENTE E HYDROGEA ATO FRIULI OCCIDENTALE

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1 Pordenone, 10 Novembre 2015 SISTEMA AMBIENTE E HYDROGEA ATO FRIULI OCCIDENTALE Customer Satisfaction dei Servizi idrici integrati Luisa Francia Carmine Iuliano Marco Vio

2 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Considerazioni finali 2 2

3 Obiettivi Le due società di gestione del Servizio Idrico integrato operanti nel territorio dell ATO Occidentale della Regione Friuli Venezia Giulia Sistema Ambiente; HydroGEA; in sinergia con la Consulta d Ambito Territoriale Ottimale per la Gestione del Servizio idrico integrato (CATO), hanno promosso, mediante questa indagine, una verifica con la propria clientela, dello stato di percezione del servizio erogato e degli spunti di miglioramento dello stesso, dopo il primo periodo quinquennale di gestione, nel corso del quale sono intervenute modifiche rilevanti nei regolamenti operativi, nelle modalità di calcolo delle tariffe e di resa del servizio. L indagine di Customer Satisfaction si svolge sulla base dei criteri indicati dalla Norma UNI 11098:2003 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e la misurazione degli indicatori del relativo processo. La rilevazione del livello di soddisfazione della propria utenza permetterà di recepire, sia le situazioni di successo, con la relativa percezione positiva da parte dei clienti, che fenomeni di debolezza, funzionali al continuo processo evolutivo di miglioramento dell efficacia ed efficienza del servizio offerto. 3

4 Obiettivi L indagine, persegue come finalità primaria, la misurazione del livello di soddisfazione dei clienti/utenti all interno del territorio di competenza. In particolare gli obiettivi operativi possono essere così sintetizzati: individuare, a livello complessivo e per singolo target di utenza, i fattori positivi di percezione del servizio offerto valutare la qualità percepita e quella attesa, descrivendo le proprie aree di forza e quelle di debolezza definire e misurare indicatori relativi alla soddisfazione della utenza, rilevando altresì il livello di soddisfazione complessivo fornire informazioni utili per valorizzare i risultati positivi e la percezione dei punti di forza, e per alimentare piani di miglioramento della qualità del servizio confrontare gli esiti delle rilevazioni con quelli relativi agli standard di mercato delle Customer Satisfaction, sia nazionali che territoriali, nell ambito del Servizio idrico integrato 4

5 La metodologia d indagine e il campione CAMPIONE 2000 cittadini/utenti 1000 serviti da Sistema Ambiente 1000 serviti da HydroGEA Periodo di rilevazione settembre - ottobre 2015 I dati vengono esaminati per classi di dimensione demografica comunale: Fino a 4000 abitanti Oltre 4000 abitanti Comune capoluogo (per HydroGEA) Oltre che per ubicazione comunale i dati sono stati esaminati per profilo socio-anagrafico del titolare dell utenza-capofamiglia ed altre informazioni socio-economiche rilevate mediante le interviste. Tutte le segmentazioni indicate sono reperibili negli allegati statistici al presente report. Gli indicatori di soddisfazione ed altri dati rilevanti vengono confrontati, dove possibile, con gli standard nazionali e regionali rilevati dall indagine BICSI Customer Satisfaction Audit Servizio Idrico Integrato ed

6 La metodologia d indagine e il campione SISTEMA AMBIENTE HYDROGEA Comuni Brugnera classe ampiezza >4000 ab. SISTEMA AMBIENTE Comuni classe ampiezza Cavasso Nuovo fino a 4000 ab. Meduno fino a 4000 ab. Cordenons >4000 ab. Porcia >4000 ab. Fanna fino a 4000 ab. Prata di Pordenone >4000 ab. Fontanafredda >4000 ab. San Quirino fino a 4000 ab. Frisanco fino a 4000 ab. Vivaro fino a 4000 ab. HydroGEA Comuni classe ampiezza Comuni classe ampiezza PORDENONE capoluogo Arba fino a 4000 ab. Pinzano al Tagliamento fino a 4000 ab. Aviano >4000 ab. Polcenigo fino a 4000 ab. Budoia fino a 4000 ab. Roveredo in Piano >4000 ab. Caneva >4000 ab. Sequals fino a 4000 ab. Castelnovo del Friuli fino a 4000 ab. Spilimbergo >4000 ab. Clauzetto fino a 4000 ab. Travesio fino a 4000 ab. 6

7 La metodologia d indagine e il campione Il campione è stato stratificato in base alle aree comunali di riferimento, provvedendo a rappresentare, mediante apposite stratificazioni la presenza e la leggibilità delle informazioni dei Comuni principali, in termini di ampiezza demografica. Nella tabella successiva vengono riportati i valori del margine di errore del CSI e delle percentuali semplici per i dati riportati nell indagine. Si rammenta, infatti, che tutti i dati presentati sono stime derivate da campioni. Raramente la stima coincide esattamente con il dato "vero" della popolazione, ma altrettanto raramente (1 caso su 20) se ne discosta più di una certa quantità, pari al margine di errore indicato nella tabella. In alcuni casi l'errore del singolo dato considerato può essere superiore in quanto basato su una numerosità inferiore rispetto all'intero strato campionario. Il margine di errore delle percentuali ( altre informazioni ) può essere minore rispetto ai valori riportati in tabella nella misura in cui esse si discostano in positivo o in negativo dal 50% 7

8 La metodologia d indagine e il campione Distribuzione del campione e margine di errore del CSI al 95% di probabilità SISTEMA AMBIENTE HYDROGEA Campione MARGINI DI ERRORE CSI Altre informazioni Campione MARGINI DI ERRORE CSI Altre informazioni TOTALE CLIENTI ,8 3,1 AMPIEZZA CENTRO Maggiore di ab ,9 3,5 Fino a ab ,7 7,0 PRINCIPALI COMUNI Brugnera 117 2,2 9,2 Cordenons 233 1,5 6,6 Fontanafredda 151 2,4 8,1 Porcia 194 2,0 7,2 Prata di Pordenone 105 1,9 9,8 San Quirino 78 3,0 11,3 TOTALE CLIENTI ,8 3,1 AMPIEZZA CENTRO Capoluogo 400 1,0 5,0 Maggiore di ab ,3 4,9 Fino a ab ,6 7,0 PRINCIPALI COMUNI Pordenone 400 1,0 5,0 Aviano 110 2,7 9,5 Caneva 77 3,0 11,3 Roveredo In Piano 69 3,5 12,0 Spilimbergo 144 2,2 8,3 8

9 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Considerazioni finali 9

10 La metodologia di indagine della Customer Satisfaction di Cerved Area Marketing Solutions 1 I fattori di soddisfazione Si definiscono i fattori dei quali si vuole valutare il livello di soddisfazione Si rileva per ogni fattore il livello di soddisfazione e l «importanza» del fattore 2 Gli indicatori di soddisfazione complessiva Si costruiscono indicatori di soddisfazione di area e complessivo (CSI Customer Satisfaction Index ) 3 La soddisfazione percepita ( overall in mind ) Si rileva il livello di soddisfazione percepito 10

11 I fattori di soddisfazione o continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione o qualità dell'acqua relativamente al suo odore o qualità dell'acqua relativamente al suo sapore o qualità dell'acqua relativamente alla sua limpidezza o tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti o chiarezza e la facilità di lettura delle bollette (1) o regolarità di lettura dei consumi idrici (1) o puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza (1) o rapporto qualità /prezzo del servizio offerto o tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione PRODOTTO/SERVIZIO (1) Fattori proposti ai clienti con contatore indipendente 12

12 I fattori di soddisfazione o orari di apertura degli uffici (1) o facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l assenza di barriere architettoniche, ecc. (1) o tempi di attesa agli sportelli (1) o facilità di contatto telefonico quando si telefona all azienda (2) o tempo di attesa quando si contatta telefonicamente l azienda (1) o cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico (1)(2) o capacità dell azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile o tempestività nel risolvere il problema che ha dato origine al reclamo (3) o tempestività nel rispondere al reclamo (3) RELAZIONE (1) Se il cliente ha contattato lo sportello (2) Se il cliente ha contattato il call center (3) Se il cliente ha reclamato 13

13 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction CSI Customer Satisfaction Index Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Considerazioni finali 14

14 Customer satisfaction index La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI (Customer Satisfaction Index), costruito, pertanto, tramite le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative) continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione qualità dell'acqua relativamente al suo odore qualità dell'acqua relativamente al suo sapore qualità dell'acqua relativamente alla sua limpidezza tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti chiarezza e la facilità di lettura delle bollette regolarità di lettura dei consumi idrici puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza rapporto qualità /prezzo del servizio offerto tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione 77,1 95,3 93,1 90,6 96,1 95,0 92,6 89,4 95,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Totale clienti 96,8 CSI complessivo ponderazione di tale indicatore con l importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi relazione 11,2 rapporto qualità /prezzo 8,4 interventi 12,0 bollette 27,5 continuità del servizio di erogazione 10,3 caratteristiche organolettiche 30,6 Aggregando i giudizi espressi dai clienti sui fattori di soddisfazione appartenenti a una stessa area si possono definire i CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee. 15

15 Customer satisfaction index Customer satisfaction index complessivo e parziali SISTEMA AMBIENTE HYDROGEA CSI complessivo 92,7 CSI complessivo 93,2 CSI parziali CSI parziali Prodotto/servizio 92,4 Prodotto/servizio 93,0 Relazione 95,3 Relazione 94,6 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 16

16 Customer satisfaction index Customer Satisfaction Index (CSI): totale e target di clienti SISTEMA AMBIENTE CLASSE DI AMPIEZZA PRINCIPALI COMUNI TOTALE Maggiore di ab. Fino a ab. Brugnera Cordenons Fontanafredda Porcia Prata di Pordenone San Quirino CSI complessivo 92,7 92,8 92,1 93,9 94,0 90,8 91,5 94,8 90,7 CSI parziali Prodotto/servizio 92,4 92,5 91,7 93,6 93,7 90,3 91,3 94,4 90,6 Relazione 95,3 95,4 95,1 95,8 96,1 94,4 93,8 97,6 90,7 HYDROGEA CLASSE DI AMPIEZZA PRINCIPALI COMUNI TOTALE Pordenone Maggiore di ab. Fino a ab. Aviano Caneva Roveredo in Piano Spilimbergo CSI complessivo 93,2 94,2 92,2 92,4 91,7 93,4 91,4 92,6 CSI parziali Prodotto/servizio 93,0 93,9 92,3 91,9 92,1 93,4 91,5 92,5 Relazione 94,6 97,2 91,4 95,9 89,3 93,3 89,9 93,7 Non si evidenziano differenze tra i target di clienti ed il Totale 17

17 Customer satisfaction index CSI Complessivo e Parziali: confronto con lo standard di mercato nazionale BICSI 2015 Sistema Ambiente STANDARD DI MERCATO HydroGEA Nazionale Triveneto CSI complessivo 92,7 93,2 85,9 93,1 CSI parziali Prodotto/servizio 92,4 93,0 85,4 92,5 Relazione 95,3 94,6 87,3 94,6 (*) la rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti Sistema Ambiente e HydroGEA evidenziano prestazioni complessive allineate. La capacità degli operatori di soddisfare i propri clienti, si colloca su livelli superiori rispetto a quelli degli standard nazionali sia a livello complessivo che per gli aspetti di relazione e di prodotto. Si tratta di indicatori del tutto analoghi a quelli degli standard macroregionali. 18

18 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction Soddisfazione Overall in mind Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Considerazioni finali 19

19 Soddisfazione overall in mind La valutazione overall in mind è direttamente rilevata con la domanda: Considerando in tutti i suoi aspetti il servizio fornito dal suo operatore per l'acqua potabile, Lei ritiene che sia peggiore, uguale o migliore rispetto alle aspettative? La soddisfazione globale evidenzia la somma di coloro che rispondono uguale alle aspettative oppure migliore rispetto alle aspettative. 20

20 Soddisfazione overall in mind SISTEMA AMBIENTE HYDROGEA SISTEMA AMBIENTE 95,6 HYDROGEA 97,0 CLASSE DI AMPIEZZA CLASSE DI AMPIEZZA Maggiore di ab. 95,9 Pordenone (capoluogo) 99,2 Fino a ab. 93,8 Maggiore di ab. 95,8 Fino a ab. 91,6 PRINCIPALI COMUNI Brugnera Cordenons Fontanafredda Porcia Prata di Pordenone San Quirino 98,3 96,9 93,3 94,8 97,1 96,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Totale clienti PRINCIPALI COMUNI Aviano Caneva Roveredo in Piano Spilimbergo 96,2 95,9 95,5 95,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Totale clienti In evidenza le differenze statisticamente significative rispetto al totale 21

21 Soddisfazione overall in mind Soddisfazione globale Overall in mind: confronto con lo standard di mercato nazionale BICSI 2015 Sistema Ambiente STANDARD DI MERCATO HydroGEA Nazionale Triveneto soddisfazione Overall 95,6 97,0 89,8 96,1 La rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti Sistema Ambiente e HydroGEA evidenziano prestazioni complessive allineate. Il dato degli operatori risulta superiore rispetto al dato nazionale ed allineato al corrispondente standard macroregionale. 22

22 Clienti Insoddisfatti, Soddisfatti, Deliziati L analisi di Customer Satisfaction rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a ciascun fattore su una scala a 3 (il servizio percepito è peggiore, uguale o migliore rispetto alle proprie aspettative) che permette di distinguere i clienti del servizio in analisi in tre gruppi, più precisamente in: insoddisfatti, percepiscono il fattore in analisi peggiore rispetto a quanto si aspettavano soddisfatti, percepiscono il fattore in analisi uguale a quanto si aspettavano deliziati, percepiscono il fattore in analisi migliore rispetto a quanto si aspettavano I clienti che hanno dichiarato la loro insoddisfazione oppure un grado di soddisfazione superiore alle proprie aspettative per ciascun fattore hanno potuto esprimere attraverso commenti le cause della loro soddisfazione o insoddisfazione. Il testo integrale di questi commenti viene pubblicato in allegato al report e costituisce uno strumento valido per una migliore comprensione delle valutazioni espresse dai clienti. 23

23 Clienti Insoddisfatti, Soddisfatti, Deliziati TOTALE CLIENTI SISTEMA AMBIENTE TOTALE CLIENTI HYDROGEA PRODOTTO/SERVIZIO Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione 4,7 80,7 14,6 4,7 77,6 17,7 qualità dell'acqua relativamente al suo odore 6,9 80,5 12,7 8,4 75,8 15,7 qualità dell'acqua relativamente al suo sapore 9,4 77,7 12,9 10,4 76,5 13,1 qualità dell'acqua relativamente alla sua limpidezza 3,9 82,2 14,0 5,2 79,2 15,6 tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti 5,0 75,9 19,1 4,0 74,8 21,2 chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 7,4 80,9 11,7 3,9 81,8 14,3 regolarità di lettura dei consumi idrici 4,4 86,5 9,1 5,7 83,0 11,4 puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 3,2 85,9 10,9 2,5 82,9 14,6 rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 22,9 70,4 6,7 18,8 72,7 8,5 tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione 10,6 77,8 11,6 5,1 79,7 15,3 RELAZIONE % su totale clienti orari di apertura degli uffici 8,8 78,2 13,0 19,8 77,3 2,9 facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l'assenza di barriere architettoniche, ecc. 1,1 76,2 22,8 3,9 84,8 11,3 tempi di attesa agli sportelli 2,7 83,2 14,2 9,5 79,5 11,0 facilità di contatto telefonico quando si telefona all'azienda 9,3 70,6 20,1 2,8 82,0 15,2 tempo di attesa quando si contatta telefonicamente l'azienda 5,4 80,6 14,0 6,1 82,3 11,6 cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 2,4 80,1 17,5 2,4 65,0 32,7 capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile 4,8 78,2 17,0 3,9 77,7 18,3 tempestività nel risolvere il problema che ha dato origine al reclamo 14,9 55,3 29,8 31,0 33,8 35,2 tempestività nel rispondere al reclamo 0,0 68,2 31,8 33,0 57,1 9,9 24

24 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction La soddisfazione sulle caratteristiche di prodotto, servizio, relazione Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Considerazioni finali 25

25 I clienti soddisfatti o deliziati Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione. È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che si collocano nella posizione uguale rispetto a quanto mi aspettavo o nella posizione migliore rispetto a quanto mi aspettavo. 26

26 I clienti soddisfatti o deliziati Area prodotto/servizio continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione qualità dell'acqua relativamente al suo odore qualità dell'acqua relativamente al suo sapore qualità dell'acqua relativamente alla sua limpidezza tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti chiarezza e la facilità di lettura delle bollette regolarità di lettura dei consumi idrici puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 95,3 95,3 93,1 91,6 90,6 89,6 96,1 94,8 95,0 96,0 92,6 96,1 95,6 94,3 96,8 97,5 rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 77,1 81,2 tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione 89,4 94,9 Sistema Ambiente HydroGEA 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Totale clienti I dati in evidenza indicano differenze statisticamente significative tra i gestori 27

27 I clienti soddisfatti o deliziati Area relazione orari di apertura degli uffici facilità di accesso agli uffici tempi di attesa agli sportelli facilità di contatto telefonico quando si telefona all'azienda tempo di attesa quando si contatta telefonicamente l'azienda cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile 80,2 91,2 98,9 96,1 97,3 90,5 90,7 97,2 94,6 93,9 97,6 97,6 95,2 96,1 tempestività nel risolvere il problema che ha dato origine al reclamo 69,0 85,1 tempestività nel rispondere al reclamo 67,0 100,0 Sistema Ambiente HydroGEA 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Totale clienti 30

28 I clienti con aspettative soddisfatte o deliziate: confronto con lo standard di mercato nazionale BICSI 2015 (*) la rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti Il dato dei due gestori risulta superiore al corrispondente standard nazionale sulla maggior parte degli aspetti ed in linea rispetto ai dati macroregionali. Nel confronto tra gestori HydroGEA evidenzia una prestazione leggermente superiore sulla chiarezza di lettura delle bollette, il rapporto prezzo/qualità e la tempestività di preavviso in caso di interruzioni programmate I clienti soddisfatti o deliziati PRODOTTO/SERVIZIO % su totale clienti continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione Sistema Ambiente STANDARD DI MERCATO HydroGEA Nazionale Triveneto 95,3 95,3 88,2 94,2 qualità dell'acqua relativamente al suo odore 93,1 91,6 89,7 94,3 qualità dell'acqua relativamente al suo sapore 90,6 89,6 84,2 92,4 qualità dell'acqua relativamente alla sua limpidezza 96,1 94,8 87,6 92,9 tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti 95,0 96,0 88,7 94,0 chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 92,6 96,1 86,0 89,7 regolarità di lettura dei consumi idrici 95,6 94,3 nr nr puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 96,8 97,5 nr nr rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 77,1 81,2 68,7 81,7 tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione RELAZIONE 89,4 94,9 85,7 96,1 orari di apertura degli uffici 91,2 80,2 90,5 96,4 facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l'assenza di barriere architettoniche, ecc. 98,9 96,1 78,1 87,5 tempi di attesa agli sportelli 97,3 90,5 nr nr facilità di contatto telefonico quando si telefona all'azienda 90,7 97,2 77,5 100,0 tempo di attesa quando si contatta telefonicamente l'azienda 94,6 93,9 nr nr cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile tempestività nel risolvere il problema che ha dato origine al reclamo 97,6 97,6 91,1 97,0 95,2 96,1 87,4 94,8 85,1 69,0 nr nr tempestività nel rispondere al reclamo 100,0 67,0 nr nr 33

29 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction Le priorità di intervento Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Considerazioni finali 34

30 L impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI SISTEMA AMBIENTE RELAZIONE 11% RELAZIONE 10% HYDROGEA PRODOTTO/ SERVIZIO 89% PRODOTTO/ SERVIZIO 90% PRODOTTO/SERVIZIO continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione Sistema Ambiente HydroGEA 10,3 11,0 qualità dell'acqua relativamente al suo odore 10,0 10,8 qualità dell'acqua relativamente al suo sapore 9,8 9,9 qualità dell'acqua relativamente alla sua limpidezza 10,8 11,4 tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti 5,2 5,2 chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 9,0 8,4 regolarità di lettura dei consumi idrici 8,8 8,1 puntualità di recapito delle fatture rispetto alla scadenza 9,8 9,1 rapporto qualità /prezzo del servizio offerto 8,4 8,8 tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione RELAZIONE 6,8 7,3 orari di apertura degli uffici 0,8 0,5 facilità di accesso agli uffici come la facilità di parcheggio e di trasporto pubblico, l'assenza di barriere architettoniche, ecc. 0,9 0,7 tempi di attesa agli sportelli 0,8 0,6 facilità di contatto telefonico quando si telefona all'azienda 0,8 0,7 tempo di attesa quando si contatta telefonicamente l'azienda 0,8 0,6 cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 1,5 1,3 capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile tempestività nel risolvere il problema che ha dato origine al reclamo 5,4 5,4 0,1 0,1 tempestività nel rispondere al reclamo 0,1 0,1 35

31 Mappe delle priorità di intervento Le mappe delle priorità di intervento offrono una visione di sintesi delle performance dei gestori consentendo di trarre indicazioni operative sui fattori di soddisfazione che richiedono un intervento migliorativo, essendo alto il livello di insoddisfazione ed essendo contemporaneamente aspetti importanti per i clienti. L asse delle ordinate rappresenta l impatto del fattore sulla performance globale dell azienda e l asse delle ascisse rappresenta l indicatore di insoddisfazione (percentuale di clienti insoddisfatti). Le assi sono collocate sulle rispettive mediane, in modo che ciascuna divida a metà i fattori. Nella mappa, le priorità di intervento si collocano nei due quadranti di destra (maggiore insoddisfazione), con una sottolineatura particolare per i fattori collocati in alto (maggiore impatto). PREVENIRE Si tratta dei fattori che rivestono grande importanza per il cliente e che, in quanto probabilmente requisiti basilari del servizio, vengono soddisfatti. Deludere su tali aspetti fondamentali è particolarmente rischioso e potrebbe, in un mercato concorrenziale, causare la scelta di un altro operatore. Sono fattori su cui l azienda è forte, ma su cui non deve abbassare il livello di guardia. OTTIMIZZARE Sono fattori su cui nel complesso si riscontra minor insoddisfazione e minor importanza rispetto agli altri: costituiscono aspetti positivi per l azienda. PRIORITARIO Si tratta di fattori importanti su cui i clienti si dichiarano relativamente più insoddisfatti: su essi occorre intervenire per ridurre l insoddisfazione riscontrata. L azienda dovrebbe verificare i processi che sottendono a tali aspetti e verificare i punti di possibile intervento. INTERVENIRE Si tratta di fattori meno importanti rispetto a quelli dei quadranti superiori, però anche su questi i clienti si dichiarano relativamente più insoddisfatti. Tali fattori richiedono in ogni caso un processo di revisione da parte dell azienda. 36

32 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 5,4%) Mappa delle priorità di intervento PREVENIRE SISTEMA AMBIENTE PRIORITARIO 13% continuità del servizio di erogazione qualità dell'acqua: limpidezza puntualità di recapito delle fatture regolarità di lettura dei consumi idrici capacità dell'azienda di risolvere i problemi/richieste qualità dell'acqua: odore qualità dell'acqua: sapore chiarezza e facilità di lettura delle bollette tempestività del preavviso interruzioni programmate rapporto qualità /prezzo 11% 9% 7% tempestività interventi riparazione guasti 5% cortesia e disponibilità del personale facilità di accesso agli uffici tempo di attesa al telefono facilità di contatto telefonico tempi di attesa agli sportelli orari di apertura degli uffici tempestività nel rispondere al reclamo tempestività nel risolvere il problema che ha dato origine al reclamo -2% 3% 8% 13% 18% 23% 3% 1% -1% OTTIMIZZARE % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 5,0%) INTERVENIRE 37

33 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 5,4%) Mappa delle priorità di intervento PREVENIRE HYDROGEA PRIORITARIO 13% qualità dell'acqua: limpidezza continuità del servizio di erogazione puntualità di recapito delle fatture chiarezza e facilità di lettura delle bollette capacità dell'azienda di risolvere i problemi/richieste tempestività interventi riparazione guasti qualità dell'acqua: odore regolarità di lettura dei consumi idrici tempestività del preavviso interruzioni programmate qualità dell'acqua: sapore rapporto qualità /prezzo 11% 9% 7% 5% cortesia e disponibilità del personale facilità di contatto telefonico facilità di accesso agli uffici tempo di attesa al telefono tempi di attesa agli sportelli orari di apertura degli uffici tempestività nel risolvere il problema che ha dato origine al reclamo tempestività nel rispondere al reclamo -3% 2% 7% 12% 17% 22% 27% 32% 3% 1% -1% OTTIMIZZARE % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 5,2%) INTERVENIRE 38

34 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Usi dell acqua: le abitudini di consumo Considerazioni finali 39

35 Utilizzo dell acqua del rubinetto per bere SISTEMA AMBIENTE HYDROGEA No, mai 27,3% No, mai 24,0% Sì, qualche volta 29,1% Il 73% dei clienti beve acqua del rubinetto Sì, regolarmente 43,6% Sì, qualche volta 29,4% Il 76% dei clienti beve acqua del rubinetto Sì, regolarmente 46,6% % Clienti % Clienti 40

36 Utilizzo dell acqua per bere Utilizzo dell acqua potabile: confronto con gli standard di mercato nazionali BICSI 2015(*) STANDARD DI MERCATO % su totale clienti Sistema Ambiente HydroGEA Nazionale Triveneto Sì, regolarmente 43,6 46,6 36,9 54,1 Sì, qualche volta 29,1 29,4 25,3 26,3 No, mai 27,3 24,0 37,8 19,6 (*) la rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti In grassetto i dati significativamente differenti rispetto al dato dei gestori Il dato dei gestori risulta superiore rispetto al corrispondente standard nazionale ed inferiore rispetto allo standard macroregionale. Sistema Ambiente ed HydroGEA risultano allineati in quanto a comportamenti di consumo. 42

37 Utilizzo dell acqua del rubinetto per bere Per quali motivi non beve l'acqua del rubinetto? Sono abituato a bere l'acqua minerale/per abitudine 47,8 46,7 É dura/ pesante/non la digerisco 16,7 11,8 Non mi piace il suo sapore Mi fido di piu` dell'acqua in bottiglia/minerale 11,5 10,9 14,4 19,8 Non mi fido dei controlli analitici Non mi piace il suo odore Abbiamo una fontana/pozzo É inquinata Utilizzo il distributore del comune Altro 3,4 2,4 3,1 2,3 1,2 1,5 1,2 1,7 8,1 6,9 7,2 7,1 Sistema Ambiente HydroGEA 0% 10% 20% 30% 40% 50% % Clienti che non bevono MAI l'acqua del rubinetto 43

38 Comportamenti virtuosi per ridurre i consumi Quali di questi accorgimenti adotta per ridurre lo spreco d acqua? (sollecitata - possibile multipla) usare la lavatrice e/o lavastoviglie solo a pieno carico preferire la doccia al bagno in vasca limitare lo scorrimento dell'acqua mentre ci si lava i denti/ci si fa la barba controllare e riparare subito le perdite dei rubinetti, degli scarichi WC e dell'impianto idraulico utilizzare il miscelatore/riduttore di flusso per i rubinetti 62,5 63,9 86,9 86,6 89,0 87,1 82,4 82,6 88,9 86,6 utilizzare lo sciacquone modulare a 2 intensita` di scarico utilizzare acqua piovana di cisterna/canaletta o di pozzo per innaffiare, lavare l'auto e altri usi non domestici 38,6 34,3 57,3 59,7 nessuna di queste 1,2 1,2 Sistema Ambiente HydroGEA 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Totale clienti 44

39 Utilizzi irrigui dell acqua dell acquedotto Le capita di utilizzare l acqua dell acquedotto per irrigare l orto e/o il giardino? mai 50% SISTEMA AMBIENTE Il 41% dei clienti utilizza l acqua dell acquedotto per irrigare non ho l'orto/il giardino 8% spesso 10% mai 39% HYDROGEA Il 44% dei clienti utilizza l acqua dell acquedotto per irrigare non ho l'orto/il giardino 17% spesso 12% % Clienti a volte 31% a volte 32% % Clienti Circa quattro clienti su dieci utilizzano l acqua dell acquedotto per irrigare. Il dato si riduce naturalmente quando è disponibile un pozzo o sorgente ed in corrispondenza di aree urbane. 45

40 Disponibilità di pozzi o sorgenti Oltre all allaccio all acquedotto, dispone anche di un pozzo o sorgente? SISTEMA AMBIENTE HYDROGEA No 71,5% Il 28% dei clienti dispone di pozzo o sorgente Si, con acqua potabile 11,0% Si, con acqua non potabile 17,5% No 85,0% Il 15% dei clienti dispone di pozzo o sorgente Si, con acqua potabile 6,5% Si, con acqua non potabile 8,5% % Clienti % Clienti 46

41 Disponibilità di pozzi o sorgenti Per quali impieghi usa l acqua del pozzo/sorgente? Usi alimentari, per bere, per cucinare 9,5 9,2 I residenti con pozzi o sorgenti con acqua non potabile ne fanno essenzialmente uso irriguo. Si tratta comunque dell uso prevalente dell acqua proveniente da pozzi/sorgenti anche di acqua potabile, utilizzati dal 20% circa di chi ne dispone, per usi alimentari e/o sanitari. Usi sanitari (doccia, scarichi, lavaggio bucato,stoviglie, ecc) Usi agricoli, irrigazione Per lavare la macchina Altro Non utilizzo l'acqua del pozzo 12,3 13,9 5,7 9,9 3,2 3,2 4,4 5,4 92,5 83,2 Sistema Ambiente HydroGEA 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Clienti con pozzo/sorgente 47

42 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Il contatto con il gestore Considerazioni finali 48

43 Canali di contatto preferiti SISTEMA AMBIENTE HYDROGEA Il 17% dei clienti ha contattato il gestore Il 14% dei clienti ha contattato il gestore Ha contattato l'azienda 16,8 Ha contattato l'azienda 14,4 mediante. mediante. Ufficio/sportello sul territorio 7,3 Ufficio/sportello sul territorio 6,2 Telefono 8,8 Telefono 7,2 Fax/posta 1,6 Fax/posta 1,7 0,9 1,2 Altro 0,4 Altro 0,2 0% 10% 20% % Clienti 0% 10% 20% % Clienti 49

44 Motivi di contatto Per quali motivi avete contattato gli uffici di. Richiesta informazioni generiche 21,5 21,9 Richiesta informazioni sulle tariffe 5,0 10,1 Reclamo scritto 1,4 0,6 Reclamo verbale 7,4 6,6 Pagamento della bolletta 13,7 18,7 Subentro, cambio indirizzo Nuovo contratto Modifiche di contratto 2,6 2,8 4,8 5,6 4,4 2,7 Richieste di intervento Segnalazione guasti Altro 12,9 10,0 14,5 10,5 8,9 22,8 0% 10% 20% 30% % Clienti che hanno contattato l'operatore Sistema Ambiente HydroGEA 50

45 Il sito Web Le è mai capitato di visitare il sito Web del suo fornitore di acqua potabile? SISTEMA AMBIENTE HYDROGEA Il 5% dei clienti ha visitato il sito web del gestore Il 4% dei clienti ha visitato il sito web del gestore Pochi clienti hanno visitato il sito web del proprio fornitore di acqua potabile, dichiara di aver navigato nel sito del proprio gestore il 4-5% dei clienti, un dato che non presenta differenze rilevanti tra i comuni di residenza, mentre decresce quando si osservano cittadini over 65enni. Considerando HydroGEA, dei pochi utenti che hanno visitato il sito circa il 7% ha utilizzato l area riservata del sito dedicata al proprio storico consumi ed all autolettura e l ha utilizzato essenzialmente per quest ultimo motivo. 51

46 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Notorietà degli strumenti di tutela Considerazioni finali 52

47 Notorietà dei servizi di tutela rivolti agli utenti Conoscenza della Carta del Servizio Idrico Integrato SISTEMA AMBIENTE 14% HYDROGEA Conosce la Carta del Servizio 16% 53

48 Notorietà dei servizi di tutela rivolti agli utenti Conoscenza della Commissione di conciliazione paritetica stragiudiziale SISTEMA AMBIENTE HYDROGEA 10% Conosce la Commissione di conciliazione 14% 54

49 Agenda Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione La rilevazione della Customer Satisfaction Le abitudini di consumo dell acqua e gli altri temi rilevati Considerazioni finali 55

50 Considerazioni finali CSI Il Customer Satisfaction Index (CSI) complessivo per Sistema Ambiente 2015, è pari a 92,7, per HydroGEA è pari a 93,2. Si tratta di dati sensibilmente migliori rispetto allo standard nazionale (85,9) ed allineati al corrispondente standard macroregionale (93,1) BICSI L indicatore dei due gestori è del tutto omogeneo. Tra le due componenti quella di prodotto/servizio e quella di relazione, entrambe positive, non si evidenziano differenze. Overall in mind La valutazione overall è decisamente elevata anche rispetto ai corrispondenti CSI (95,6% i clienti/utenti soddisfatti a livello totale per Sistema Ambiente, 97% per HydroGEA), vi è pertanto un credito di immagine che interessa in maniera omogenea i clienti/utenti delle aree comunali esaminate. Il dato è allineato a quello corrispondente dell area Triveneto, ed è superiore allo standard nazionale (89,8%) per entrambi i gestori. 56

51 Considerazioni finali Punti di forza La percezione degli utenti circa le caratteristiche della qualità dell acqua potabile ed alla continuità del servizio, evidenziano, livelli di insoddisfazione molto contenuti, sempre inferiori al 10%. Sono decisamente positive le prestazioni anche sulle caratteristiche di fatturazione. Anche sotto il profilo della relazione, l insoddisfazione è decisamente minimizzata. La soddisfazione sulle caratteristiche di prodotto/servizio è in linea con gli standard territoriali, migliore di quelli nazionali. Priorità di miglioramento Al fine di mantenere gli ottimi risultati ottenuti ed al limite incrementare il CSI complessivo, gli aspetti più rilevanti, sono: la qualità dell acqua e la continuità del servizio, punti di forza da valorizzare e mantenere. Attenzione va posta, oltre che alla componente economica, l unico aspetto veramente poco soddisfacente, alla percezione del sapore dell acqua. Per Sistema Ambiente qualche attenzione in più alla tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione, sfiora il 90% di soddisfatti, ma, sia il dato dello standard del Triveneto che quello di HydroGEA, sono più elevati. 57

52 Considerazioni finali Usi dell acqua per bere L acqua del rubinetto viene utilizzata per bere dal 73% degli utenti di Sistema Ambiente e dal 76% di quelli di Hydrogea, un dato superiore al corrispondente dato nazionale ed inferiore a quello di macroarea. Usi dell acqua: limitare gli sprechi Gli accorgimenti generalmente utilizzati riguardano la limitazione dello scorrimento dei flussi idrici e l attenzione ad usare gli elettrodomestici a pieno carico Usi dell acqua: pozzo/sorgente Il 28% degli utenti Sistema Ambiente ed il 15% di quelli di HydroGEA dispone di un pozzo o sorgente, che utilizza in prevalenza per l irrigazione. Circa quattro clienti su dieci utilizzano l acqua dell acquedotto per queste finalità. 58

53 Considerazioni finali Il contatto Il contatto con il gestore ha interessato circa il 17% dei clienti/utenti di Sistema Ambiente, ed il 14% di quelli di HydroGEA. Sono stati utilizzati, essenzialmente, il canale telefonico e gli uffici territoriali. Il sito internet è stato visitato da una quota molto contenuta (5% circa) dei clienti. Strumenti di tutela Gli strumenti di tutela rivolti agli utenti sono decisamente poco noti: la Carta del Servizio è conosciuta dal 14% dei clienti di Sistema Ambiente e dal 16% di quelli di HydroGEA e la Commissione di conciliazione paritetica stragiudiziale rispettivamente dal 10% e dal 14%; in maggior parte si tratta di una conoscenza superficiale. 59

54 Grazie per la vostra attenzione.