CITY SAT SERVIZIO IDRICO INTEGRATO S.C.p.A TERNI

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1 CITY SAT 2009 SERVIZIO IDRICO INTEGRATO S.C.p.A TERNI

2 Indice Introduzione Obiettivo Disegno di ricerca La dinamica delle operazioni Premessa metodologica Cosa abbiamo chiesto? Lo strumento: le domande Lo strumento: le risposte Campionamento: Campionamento Metodologia di campionamento Popolazione e campione selezionato Stratificazione del campione

3 Indice Campione ottenuto: Tasso di risposta: questionari distribuiti e riconsegnati Riconsegnati 2066 questionari formati da Per l utilizzo domestico abbiamo Per altro utilizzo abbiamo Risultati Presentazione dei risultati Costruzione degli indici In concreto Media

4 Indice I risultati: uso domestico Area Ternana Area Amerino Narnese Area Orvietana I risultati: altri usi Area Ternana Area Amerino Narnese Area Orvietana Confronti Uso Domestico Altri usi Prima e Seconda Customer Satisfaction

5 Introduzione Ultimato il progetto di riorganizzazione del servizio idrico, SII ha ritenuto di primaria importanza analizzare nuovamente la percezione dei livelli di servizio delle gestioni da parte degli utenti, al fine di confrontare i dati attuali con quanto emerso nella Customer Satisfaction precedente.

6 Obiettivo L indagine è finalizzata a conoscere l opinione dei cittadini sulla qualità dei servizi idrici. Ha l obiettivo di fornire: 1. Gli indici complessivi di customer satisfaction sul gradimento da parte degli utenti delle gestioni attuali del servizio di acquedotto; 2. Le misure analitiche sul servizio e sulla relazione con gli utenti, utilizzabili come leve di miglioramento, orientate dai cittadini clienti; 3. Lo standard di riferimento sui diversi parametri analizzati, relativi innanzitutto alla customer satisfaction.

7 DISEGNO DI RICERCA La dinamica delle operazioni: Inizio lavori Fine lavori Lancio progetto Decisioni del Management: comunicazione e piano d azione Preparazione questionario Prima restituzione e commento dati Sintesi delle proposte d azione Raccolta, elaborazione ed analisi dati Approfondimento Comitato Direzione SII

8 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Il cliente soddisfatto costituisce l obiettivo dell organizzazione di servizio. La rilevazione della customer satisfaction è: uno strumento utile al miglioramento continuo della qualità del servizio; è una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese, affinché si rafforzi la fiducia e la percezione che le prestazioni ricevute sono coerenti con i bisogni espressi e le risorse richieste.

9 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Utilità dell indagine di Customer Satisfaction: Rappresentare ed evidenziare i bisogni e le attese degli utenti; Favorire la comprensione dei bisogni latenti come stimolo per l innovazione dei servizi e la definizione di nuove risposte ai bisogni; Aiutare a cogliere nuove idee, spunti, suggerimenti coniugando il flusso delle idee provenienti dall esterno con quello che proviene dall interno; Facilitare il superamento dei vincoli interni originati dall agire ripetitivo e routinario per orientarsi così verso il cliente;

10 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Monitorare nel tempo, in modo sistematico, l andamento della soddisfazione dei cittadini per comprendere in quale misura le politiche attuate hanno raggiunto i loro scopi e inciso sull esterno; Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione dell utente in tre momenti: il pre-servizio, l interazione, il post-servizio.

11 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Il modello teorico di riferimento prevede quattro sottosistemi così da presidiare tutte le fasi che determinano la soddisfazione dei cittadini: Qualità prevista: il riferimento è il cliente e l obiettivo primario è individuare che cosa desidera, quali sono i bisogni impliciti, espliciti e latenti, gli elementi di valutazione e di giudizio sulla qualità del servizio.

12 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Qualità progettata: il riferimento si sposta all interno dell amministrazione; l obiettivo è di individuare che cosa si vuole dare al cittadino e come. Per questo si individuano le tipologie di utenze (famiglie, aziende, enti), i target di posizionamento, gli standard operativi da assicurare; si progettano le caratteristiche del sistema organizzativo e del sistema di erogazione del servizio.

13 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica In questo sotto-sistema è compresa anche la qualità promessa che incide sul livello delle attese: è perciò necessaria attenzione, per non promettere ciò che poi non si può realizzare. Qualità prestata: guarda ancora all interno dell ente e il riferimento sono i processi; la finalità principale è quella di presidiare sistematicamente le prestazioni del sistema di erogazione del servizio per verificare che cosa l amministrazione eroga realmente, in rapporto agli standard definiti.

14 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Qualità percepita: il riferimento è di nuovo il cittadino, le sue percezioni, e valutazioni sul servizio ricevuto, il suo grado di soddisfazione a livello globale e di ogni fattore di qualità o singolo elemento del sistema di erogazione. Questo momento completa la valutazione della qualità prestata con il riscontro degli elementi del servizio non standardizzabili e di difficile valutazione interna.

15 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica La customer satisfaction esprime il livello di sovrapposizione tra qualità percepita e qualità prevista; gli eventuali scostamenti (gap) esprimono i livelli di non Qualità prevista Customer Satisfaction Qualità percepita Qualità progettata Qualità prestata Fonte: G. Negro, Organizzare la Qualità nei servizi, Il Sole 24 Ore

16 DISEGNO DI RICERCA Cosa abbiamo chiesto? Gli aspetti indagati con City Sat sono riassumibili in 4 punti: 1. La soddisfazione dei clienti per i servizi tecnici erogati: la qualità dell acqua; la prontezza negli interventi tecnici; la regolarità del servizio, gli interventi di innovazione e miglioramento. Nella esposizione della propria mission SII dichiara come primo punto: Fornire i migliori servizi idrici alla collettività attraverso l innovazione continua e lo sviluppo di competenze distintive.

17 DISEGNO DI RICERCA Cosa abbiamo chiesto? 2. La soddisfazione dei clienti per i Servizi di Customer Care e commerciali: l obiettivo è indagare la percezione di qualità di tutte le attività con cui SII si prende cura (customer care) dei clienti, informandoli e migliorando la qualità della vita attraverso chiarezza e comodità dei servizi. Al punto 2 della mission SII dichiara: Eccellere nel servizio al cliente, accrescendo la fiducia e la considerazione della collettività.

18 DISEGNO DI RICERCA Cosa abbiamo chiesto? 3. La soddisfazione del cliente in merito alle attività di front line: Uno dei momenti critici nel determinare la percezione di qualità è l incontro tra l utente ed una persona che gli rappresenta l organizzazione. È importante monitorare quale grado di soddisfazione portino con sé gli utenti dopo l esperienza di tali incontri. L argomento non sarà la qualità tecnica dell intervento; ma la qualità dell esperienza di servizio. Tutto ciò che comporta una qualità relazionale del servizio.

19 DISEGNO DI RICERCA Cosa abbiamo chiesto? 4. L impatto di SII sulla popolazione del territorio: Fiducia e considerazione partono dalla conoscenza. Cosa e quanto conosce l utenza di SII e dei suoi servizi? Che percezione ha di SII in quanto istituzione di servizio? Che grado di penetrazione sul territorio ha l azienda? Quali attività sono efficaci per accrescere un legame tra SII ed il cliente? Di nuovo il punto 2 della mission SII: Eccellere nel servizio al cliente, accrescendo la fiducia e la considerazione della collettività.

20 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le domande Il metodo impiegato per la ricerca è un questionario postale a domande chiuse (il rispondente è invitato a scegliere tra 4 gradi di soddisfazione). Le domande intendono misurare tre aspetti dell operato di SII: Servizi tecnici e qualità dell acqua; Servizi di Customer Care e commerciali; Grado di conoscenza del Servizio Idrico Integrato e delle sue funzioni. Nell ultima parte del questionario è inserita una scheda anagrafica sul rispondente.

21 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le domande Questionario sul grado di soddisfazione del cliente: Servizi tecnici e qualità dell acqua 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 4. È garantita continuità d erogazione dell acqua? 5. Sono garantiti tempi rapidi d intervento per le riparazioni? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento?

22 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le domande Servizi di Customer Care e commerciali 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 11. Il personale è competente ed educato? 12. È facile avere accesso agli uffici? 13. Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? 14. L orario di apertura degli sportelli è comodo? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?

23 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le domande Grado di conoscenza del Servizio Idrico Integrato e delle sue funzioni 18. Conosce la Società del Servizio Idrico Integrato? 19. Conosce i servizi che eroga SII? 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? Scheda anagrafica Luogo di compilazione, data e comune di residenza Sesso Occupazione

24 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le risposte Le alternative di risposta prospettate dal questionario: Sì Abbastanza Poco No

25 CAMPIONAMENTO Metodologia di campionamento Per ottenere un campione rappresentativo della popolazione di interesse è necessario selezionare un gruppo di unità che rispecchi le proporzioni delle variabili di interesse nella popolazione d origine. Le variabili di interesse considerate sono: area di appartenenza e tipo di utilizzo dei servizi idrici. Il metodo di estrazione impiegato è il Campionamento Sistematico Stratificato: Lista di tutte le unità da campionare Ripartizione delle unità da campionare in diversi strati in base all area geografica di appartenenza e al tipo di utilizzo dei servizi idrici Formazione del campione con estrazione di una unità ogni dieci.

26 CAMPIONAMENTO Popolazione e Campione selezionato Popolazione Popolazione Campione Quota di campionamento: 9.83% Popolazione costituita da unità Campione

27 CAMPIONAMENTO Stratificazione del campione POPOLAZIONE Totale dei contratti di servizio di SII unità STRATIFICAZIONE PER AREA GEOGRAFICA Ternano Amerino Narnese Orvietano STRATIFICAZIONE PER TIPO DI USO Domestico Altri usi

28 CAMPIONAMENTO Stratificazione del campione: i numeri Popolazione Questionari inviati Questionari restituiti Ternano Domestico Altri usi Ternano Domestico 5456 Altri usi 1000 Ternano Domestico 866 Altri usi 96 Amerino Narnese Domestico Altri usi Amerino Narnese Domestico 2560 Altri usi 379 Amerino Narnese Domestico 559 Altri usi 75 Orvietano Domestico Altri usi Orvietano Domestico 1885 Altri usi 379 Orvietano Domestico 403 Altri usi 67 Dettaglio sul n di unità per strato nella popolazione, nel campione selezionato e nel campione ottenuto.

29 CAMPIONE OTTENUTO Tasso di risposta: questionari distribuiti e riconsegnati 2066 Totale questionari distribuiti Questionari restituiti 15% Totale questionari restituiti %

30 CAMPIONE OTTENUTO Riconsegnati 2066 questionari formati da... Uso Domestico 88% Altri Usi 12%

31 CAMPIONE OTTENUTO Per l utilizzo domestico abbiamo Ternano 47.4 % Orvietano 22 % 559 Narnese Amerino 30.6 % Numerosità del campione di utilizzo domestico 1828

32 CAMPIONE OTTENUTO Per altro utilizzo abbiamo Ternano 40% Orvietano 28% Narnese Amerino 32 % Numerosità del campione di altro utilizzo 238

33 RISULTATI Presentazione dei risultati I dati raccolti sono stati suddivisi e analizzati in base alle variabili sensibili ai fini dell indagine: Tipo di utilizzo dei servizi idrici (Uso Domestico, Altri Usi) Area geografica di appartenenza (Ternana, Amerino-Narnese, Orvietana) Per aumentare la leggibilità dei dati si è proceduto alla misurazione di tre indici: Servizi tecnici e qualità dell acqua Servizi di Customer Care e commerciali Grado di conoscenza di SII S.C.p.a. e delle sue funzioni

34 RISULTATI Presentazione dei risultati I risultati ottenuti saranno presentati nel seguente ordine: Uso Domestico: Risultati generali Dettaglio per le tre aree geografiche Altri Usi: Risultati complessivi Dettaglio per le tre aree geografiche

35 RISULTATI Costruzione degli indici Per confrontare i dati sono stati costruiti tre indici: Servizi tecnici e qualità dell acqua : domande da 1 a 8 Servizi di Customer Care e commerciali : domande da 9 a 17 Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni : domande da 18 a 20

36 RISULTATI Costruzione degli indici Per ciascun indice si è calcolato: Media Deviazione standard

37 RISULTATI Costruzione degli indici Deviazione standard: È una misura di variabilità delle risposte. Può fornire indicazioni in merito al grado di accordo/ disaccordo. Per dare maggiore leggibilità al dato numerico è stato convertito in valore percentuale.

38 RISULTATI In concreto Media Indice Servizi tecnici e qualità dell acqua : È misurato dalle variabili/domande 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. Calcolo valore medio dell indice: Calcolo del valore medio di ciascuna variabile/domanda ( Me1, Me2, Me3, Me4, Me5, Me6, Me7, Me8) sul campione in esame Calcolo del valore medio dell indice Servizi tecnici e qualità dell acqua : Me1+Me2+Me3+Me4+Me5+Me6+Me7+Me8 8 La medesima procedura viene impiegata per la misurazione degli indici Servizi di Customer Care e commerciali e Grado di conoscenza del Servizio Idrico Integrato e delle sue funzioni

39 I risultati Uso Domestico USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO

40 Utenti uso domestico Indice: Ripartizione del campione per famiglie professionali Risultati complessivi per il campione domestico articolati nei tre indici Risultati del campione domestico suddivisi per area geografica e articolati nei tre indici

41 Uso domestico: professioni Casalinga 10.6% Studente 0.3% Lavoratore 33.8% Pensionato 49.9% Non risposto 5.4% Numerosità del campione di utilizzo domestico 1828

42 VALORI MEDI USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 9 8 3,07 3,25 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 2,96 2,98 2,83 3,01 3,18 3,4 1 1,00 2,00 3,00 2,92 4,00 No Poco Abbastanza Sì

43 VALORI MEDI USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua Globalmente il dato si colloca quasi perfettamente sulla media abbastanza soddisfatto. (media 3.07) Il grado di soddisfazione maggiore è stato riscontrato negli items riguardanti la continuità di erogazione dell acqua; i tempi di allacciamento. Leggermente sotto il valore medio si collocano: la rapidità dei tempi di intervento e riparazioni; la qualità dell acqua (limpidezza, sapore e odore) e l affidabilità del sistema di potabilizzazione.

44 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,956 0,917 0,92 1, L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1.L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,026 0, ,300 0,600 0,900 1,002 1,200

45 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua Emerge un certo grado di disaccordo in merito al preavviso sulle interruzioni del servizio. Quali spiegazioni? Comunicazioni incostanti? Zone geografiche trattate in modo diverso? I dati che vedremo più avanti avvalorano maggiormente questa seconda ipotesi. Altro grado di disaccordo rilevato nell item relativo alla stabilità della pressione. Sui punti che erano risultati maggiormente positivi (continuità del servizio ecc.) non si rilevano particolari disaccordi, le opinioni sembrano sufficientemente convergenti ad eccezione del dato riguardante i depositi di calcio. (deviazione standard più elevata rispetto agli altri valori).

46 DATI USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento

47 VALORI MEDI USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? ,82 2,38 2,92 2,97 2,61 2,96 3, Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,49 3,28 1,00 2,00 2,49 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

48 VALORI MEDI USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali Globalmente il customer care sembra meno soddisfacente del servizio tecnico ( 2.82 contro 3.07 ) collocandosi lievemente sotto il valore abbastanza (soddisfatto). In particolare si rileva un insoddisfazione nel garantire una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio. Sono sotto la soglia i due item riguardanti i reclami (informazioni sulle modalità e tempi di risposta). È critica anche la percezione dei tempi di attesa agli sportelli, mentre è abbastanza soddisfacente la risposta del personale di front office (valore più elevato) e l orario di accesso agli sportelli.

49 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 0,987 0,857 0,931 0,910 1, Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,822 1,000 0, ,325 0,650 0,975 1,109 1,300

50 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali Si rileva un generale grado di accordo eccetto per gli item riguardanti la chiarezza e la facilità di lettura delle bollette e l informazione sulle modalità di reclamo. Si evidenzia un lieve disaccordo anche per la facilità con cui gli utenti posso accedere agli uffici. Risultano omogenee le risposte positive attribuite al grado di competenza ed educazione del personale e alla garanzia di un tempo giusto tra l invio della bolletta e il termine di pagamento.

51 DATI USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?

52 VALORI MEDI USO DOMESTICO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2,2 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,32 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

53 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 1, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1,07 0 0,40 0,80 1,20 1,60 2,00

54 Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni Ricordiamo che questo indice non misura il grado di soddisfazione dell utenza, ma la conoscenza di SII e delle sue funzioni. I valori si collocano tutti attorno alla media poco (2.2). Se nella precedente ricerca, la causa era da ricercare nella nascita recente del marchio SII, a distanza di anni questa motivazione è meno plausibile.

55 DATI USO DOMESTICO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?

56 I risultati Uso Domestico USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO

57 VALORI MEDI - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? ,26 3,34 3,19 3,29 3,04 3,2 3,71 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 3,11 1 1,00 2,00 3,00 3,18 4,00 No Poco Abbastanza Sì

58 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 7 0,86 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,656 0,789 0, L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? , ,250 0,500 0,750 1,000 0,924 0,993

59 DATI - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento

60 VALORI MEDI - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,87 2,47 3,23 2,9 3,11 2,57 2,99 3,33 2,61 1,00 2,00 2,63,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

61 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 0,951 0,881 0,858 0,894 1, Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,765 0,979 0, ,375 0,750 1,125 1,084 1,500

62 DATI - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?

63 VALORI MEDI - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,39 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

64 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 0, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000

65 DATI - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?

66 I risultati Uso Domestico USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO

67 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,87 3,12 2,67 2,73 2,57 2,96 2,72 3,52 1,00 2,00 2,63 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

68 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,986 1,169 0,997 1,069 1,096 0, ,300 0,600 0,900 1,057 1,200

69 DATI - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento

70 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,42 2,37 2,6 2,8 2,84 2,99 2,93 3,23 3,31 1,00 2,00 2,44 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

71 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 1,010 0,845 1,004 0,950 0,901 0,998 0,856 0, ,300 0,600 0,900 1,200 1,125

72 DATI - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?

73 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 1, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,34 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

74 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 1, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000

75 DATI - AREA NARNESE AMERINO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?

76 I risultati Uso Domestico USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO

77 VALORI MEDI - AREA ORVIETANA Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 9 2,94 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,25 2,86 2,63 2,75 3,36 3,02 2,85 1 1,00 2,00 2,76 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

78 DEV. STANDARD - AREA ORVIETANA Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,946 0,926 0,987 1, L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,043 1,108 1, ,300 0,600 0,900 1,200

79 DATI - AREA ORVIETANA Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento

80 VALORI MEDI - AREA ORVIETANA Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,75 2,14 3,34 2,81 2,84 2,71 2,93 3,26 2,38 1,00 2,00 2,31 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

81 DEV. STANDARD - AREA ORVIETANA Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 0,814 0,990 1,059 1,010 0, Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 1,045 0,882 1, ,300 0,600 0,900 1,200 1,116

82 DATI - AREA ORVIETANA Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?

83 VALORI MEDI - AREA ORVIETANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 1, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,12 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

84 DEV. STANDARD - AREA ORVIETANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 1, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000

85 DATI - AREA ORVIETANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?

86 CONFRONTO TRA AREE Servizi tecnici e qualità dell acqua 4,00 3,00 2,00 1,00 0 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 TERNANA NARNESE ORVIETANA Column 4

87 CONFRONTO TRA AREE Servizi tecnici e qualità dell acqua Non si rileva grande omogeneità nel grado di soddisfazione delle tre aree indagate: più elevato per l area Ternana, seguita dall Orvietano e infine dall Amerino Narnese. La minor soddisfazione si rileva per: qualità dell acqua; tempi di intervento per le riparazioni; preavviso in caso di interruzioni idriche e affidabilità del sistema di potabilizzazione. Le aree Orvietana e Amerino - Narnese lamentano un insoddisfazione anche per la stabilità della pressione dell acqua e la continuità di erogazione della stessa; a

88 CONFRONTO TRA AREE Servizi di Customer Care e commerciali 4,00 3,00 2,00 1,00 0 D9 D10 D11 D12 D13 D14 D15 D16 D17 TERNANA NARNESE ORVIETANA

89 CONFRONTO TRA AREE Servizi di Customer Care e Commerciali Nei servizi di customer care al primo posto rimane l area Ternana, seguita dall area Narnese Amerino e dall area Orvietana. Alcuni elementi che determinano l insoddisfazione dell area Orvietana sembrano essere l informazione a disposizione del cliente sulle modalità di reclamo, i tempi di risposta agli stessi e le tariffe, a cui viene attribuito il valore meno elevato.

90 Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 4,00 CONFRONTO TRA AREE 3,00 2,00 1,00 0 D18 D19 D20 TERNANA NARNESE ORVIETANA

91 CONFRONTO TRA AREE Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni Esiste un accordo generale tra le tre aree circa la scarsità di conoscenza della società SII e delle sue iniziative e anche per questo indice l area Orvietana risulta essere la meno soddisfatta a differenza dell area Ternana.

92 I risultati Altri usi USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO

93 Gli utenti che hanno altri usi dei servizi idrici di SII Indice: Ripartizione del campione per famiglie professionali Risultati complessivi per il campione altri usi articolati nei tre indici Risultati del campione altri usi suddivisi per area geografica e articolati nei tre indici

94 Altri Usi: professioni Non risposto 5% Lavoratore 59% Pensionato 29% Studente 0% Casalinga 7% Numerosità del campione altri usi: 238

95 VALORI MEDI ALTRI USI Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,68 3,01 3,05 2,99 2,96 3,39 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 3 2,98 3,11 1 1,00 2,00 3,00 2,92 4,00 No Poco Abbastanza Sì

96 Servizi tecnici e qualità dell acqua Globalmente il dato si colloca quasi perfettamente sulla media abbastanza (media 3.01). Il grado di soddisfazione maggiore è stato riscontrato nell item relativo alla continuità dell erogazione dell acqua; seguito da tempi di allacciamento rapidi. Si rileva una particolare insoddisfazione nella rapidità di intervento per le riparazioni (2.68).

97 DEVIAZIONE STANDARD ALTRI USI Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? ,855 0,949 0,91 1,008 1, L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 1 1, ,2750 0,5500 0,8250 0,9420 1,1000

98 Servizi tecnici e qualità dell acqua Emerge un notevole grado di accordo (deviazione standard compresa tra e 1.091) in merito alle risposte date all indice, sia sui punti risultati maggiormente soddisfacenti (continuità dell erogazione, depositi di calcio) sia su quelli che presentano qualche insoddisfazione (tempi di intervento).

99 DATI ALTRI USI Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento

100 VALORI MEDI ALTRI USI Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,31 2,41 2,38 2,69 2,69 2,81 2,79 3,13 3,16 1,00 2,00 2,5 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

101 Servizi di Customer Care e commerciali Globalmente i servizi di Customer Care e Commerciali sono ritenuti meno soddisfacenti dell indice precedente, media 2.69 rispetto a 3.01, collocandosi tra il valore abbastanza e poco (soddisfatto). Il grado di soddisfazione maggiore si evidenzia nell item riguardante il personale, ritenuto educato e competente, e nell item relativo al tempo che intercorre tra invio della bolletta e pagamento della stessa. Si notano delle particolari insoddisfazioni per quanto riguarda la tariffa poco adeguata al livello complessivo del servizio, i tempi di attesa agli sportelli, le modalità di reclamo e i tempi di risposta a questi ultimi.

102 DEVIAZIONE STANDARD ALTRI USI Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,993 0,913 1,014 1,014 0,977 1,050 0,861 0, ,275 0,550 0,825 1,1001,067

103 Servizi di Customer Care e commerciali Gli utenti esprimono giudizi convergenti. Emerge un quadro omogeneo in cui non si evidenziano particolari discordanze. (deviazione standard compresa tra e 1.067)

104 DATI ALTRI USI Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?

105 VALORI MEDI ALTRI USI Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,58 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

106 DEVIAZIONE STANDARD ALTRI USI Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 1, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000

107 Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni Ricordiamo che questo indice non misura il grado di soddisfazione dell utenza, ma la conoscenza di SII e delle sue funzioni. I valori si collocano tutti attorno alla media poco (2.2). Se nella precedente ricerca, la causa era da ricercare nella nascita recente del marchio SII, a distanza di anni questa motivazione è meno plausibile.

108 DATI ALTRI USI Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?

109 I risultati Altri usi USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO

110 VALORI MEDI AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,91 3,25 3,24 3,16 3,35 3,78 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 3 3,21 3,17 1 1,00 2,00 3,00 3,16 4,00 No Poco Abbastanza Sì

111 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? ,549 0,804 0,907 0,834 0, L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,250 0,500 0,750 0,871 1,000 0,952

112 DATI - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento

113 VALORI MEDI - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,71 2,3 3,1 2,81 2,8 2,33 2,89 3,13 2,39 2,63 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

114 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 0,958 0,960 1,035 0,966 0,975 0, Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,823 0, ,275 0,550 0,825 1,100 1,036

115 DATI - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?

116 VALORI MEDI - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2,4 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,58 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

117 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 0, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000

118 DATI - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?

119 I risultati Altri usi USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO

120 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,27 2,72 2,65 2,71 2,68 2,86 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 3 2,46 3,48 1 1,00 2,00 2,26 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

121 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 1, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? ,962 1,045 1,089 1,055 1, L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 1 0, ,300 0,600 0,900 0,9761,200

122 DATI - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento

123 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,68 2,33 3,17 2,85 2,59 2,2 2,61 3,05 2,26 2,3 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì

124 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,894 0,988 0,954 1,020 1,112 1,090 1,156 1,139 1, ,300 0,600 0,900 1,200

125 DATI - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?

126 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,66 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì