Customer Satisfaction 2015

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1 Customer Satisfaction 2015 I semestre Indagine realizzata da Report AFFARI ISTITUZIONALI [RM ]

2 Nota di lettura 2 Il presente documento restituisce i risultati dell indagine di Customer Satisfaction rispetto al servizio offerto dalla Società GORI nel primo semestre del Lo sviluppo delle indagini ha interessato le seguenti aree: approfondimento e focalizzazione sugli aspetti apicali del servizio L esigenza di alimentare la serie storica ha dettato le condizioni per la definizione degli strumenti di rilevazione. In tal senso alcuni degli aspetti del servizio sottoposti a valutazione, le variabili attitudinali considerate e molte domande sono state mantenute inalterate rispetto al passato. Il contributo innovativo nella definizione degli strumenti è stato valutato in un ottica di approfondimento e riorganizzazione del questionario. il campione di clienti più aderente all universo di riferimento Al fine di costruire un campione sempre più rappresentativo dell universo di riferimento, il disegno campionario è stato aggiornato e le numerosità sono state ampliate.

3 Metodologia: target e strumenti d indagine 3 L analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi dei clienti di Gori. Hanno partecipato all indagine clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta dal 20 aprile al 27 maggio Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: DALLE UTENZE DIRETTE PRESENTI NEI COMUNI RICADENTI NELL AMBITO TERRITORIALE OTTIMALE 3 SARNESE VESUVIANO (n utenze ), DAI CLIENTI CHE NEL PERIODO PRECEDENTE LA RILEVAZIONE HANNO CONTATTATO GORI PER SEGNALAZIONI O RICHIESTE. La tecnica di raccolta è C.A.T.I.(Computer Assisted Telephone Interview). L intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell acqua, e/o ha contattato l azienda per segnalazioni/richieste.

4 Metodologia: struttura d indagine 4 L impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie: interviste rivolte a clienti con utenza diretta (indagine generale) 200 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale) 201 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 202 interviste rivolte a un campione di utilizzatori dello Sportello online (call back sportello online) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casi è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità.

5 Profilo del rispondente Utenza generale 5 SESSO LIVELLO ISTRUZIONE % 37,4% 62,6% ETÀ % PROFESSIONE % Base = UTENZE DIRETTE

6 6 Customer Satisfaction Index (CSI) L indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: CSI: indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi dei clienti sui singoli aspetti del servizio. L indice si basa sulla percentuale di clienti soddisfatti dei singoli aspetti. GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a che è espressione di un giudizio di pancia da parte dei clienti ( Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da GORI ATO3, dando un voto da 1 a, dove 1 significa pessimo e ottimo )

7 CSI Customer Satisfaction Index 7 76,1 1 SEM SEM SEM ,2 76,8 88,9 89,4 84,9 78,1 75,3 70,0 70,9 66,7 65,5 83,2 72,8 75,9 84,5 84,6 80,3 57,3 62,0 76,0 78,7 76,8 72,9 CSI COMPLESSIV O ASPETTI TECNICI FATTURAZIONE RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO

8 Fatturazione 8 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 82,0 86,0 88,0 86,0 82,0 79,0 26,2 72, , VOTO MEDIO 2 SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,9 6,6 6,8 6,8 6,8 6,5 6,5 6,1 27,5 Base = UTENZE DIRETTE

9 Segnalazione guasti 9 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 84,0 82,0 84,0 88,0 83,0 71,0 75,1 50, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,9 Base = UTENTI NUMERO VERDE

10 Intervento tecnico Considerando complessivamente l intervento tecnico ricevuto, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 93,0 93,0 89,0 93,0 81,0 83,0 81, , ,5 0 2 SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,5 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

11 Numero Verde Commerciale 11 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 78,0 81,0 88,0 78,0 78, ,0 68,0 52, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,0 Base = UTENTI NUMERO VERDE

12 Sportello 12 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) , ,0 82,0 87,0 86,0 87,0 80,0 75,0 70, , ,0 0 2 SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM Base = UTENTI SPORTELLO

13 Valutazione sito Internet 13 Considerando complessivamente il sito Internet di Gori, che voto dà? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 94,0 95,0 91,0 93,0 95,0 97,0 91, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,2 8,9 Base = UTENTI SITO INTERNET

14 Valutazione servizio online 14 Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Gori? [scala 1-, 1=pessimo e =ottimo] Insufficiente (% voto 1-5) Sufficiente (% voto 6-7) Buono (% voto 8-9-) SODDISFATTI (% voto 6-) ,0 89,0 88,0 87,0 89,0 90,0 86,0 87, , SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM SEM ,5 13,0 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE