ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA Anno 2008

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1 ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA Anno 2008 SINTESI DEI RISULTATI febbraio 2009

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3 ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA a cura dell del OBIETTIVI Nell ottica di una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro dei servizi e delle scelte dell Amministrazione Comunale di Ferrara (Obiettivo Strategico 1 della Priorità strategica 5- Amm.ne rinnovata ed efficiente), un indagine di customer satisfaction (soddisfazione del cliente) ha lo scopo di analizzare il rapporto tra il Comune e i propri clienti : i cittadini. Per attuare la strategia di ascolto è stata impostata: un indagine annuale campionaria presso i cittadini ferraresi indagini specifiche sull utenza dei servizi con criticità individuate dall indagine campionaria. L indagine campionaria presso i cittadini, si connota quale strumento di verifica dell operato dell Amministrazione; si tratta di una rilevazione a cadenza annuale, attuata per la prima volta in novembre 2007, e ripetuta nel dicembre 2008 che consente di individuare aree di forza e aree di criticità nei servizi della città, permettendo di finalizzare specifiche indagini di approfondimento, per intraprendere, successivamente, azioni di miglioramento mirate, che saranno verificate l anno successivo riascoltando i cittadini. Dall indagine 2007 erano state individuate tra le aree di criticità e possibili oggetto di azioni di miglioramento: lo sportello Unico per le Attività Produttive e il servizio Attività Produttive - Commercio lo sportello Unico per l Attività Edilizia la Polizia Municipale Nel 2008 per questi sportelli e servizi sono state realizzate specifiche indagine, atte ad individuare punti di forza e di debolezza sui quali improntare le azioni di miglioramento. Per i primi tre sono state condotte rilevazioni della soddisfazione presso l utenza. Per la Polizia Municipale nell indagine campionaria annuale sono stati inseriti quesiti specifici, che consentono di analizzare la soddisfazione di cittadini ferraresi per i servizi erogati dalla Polizia Municipale. SINTESI DEI RISULTATI L indagine campionaria presso i cittadini Il campione intervistato nel 2008 ha indicato un miglioramento della soddisfazione dei cittadini per i servizi erogati nella città di Ferrara: il 38% degli intervistati indica che a Ferrara la qualità della vita sia migliore rispetto alle altre città e il 44% più o meno uguale, anche se per il 45% è peggiorata rispetto a 10 anni fa; assegnano un voto globale di 6,6 alla qualità dei servizi forniti a Ferrara, contro il 6,4 ottenuto nel 2007; assegnano un voto di 6,7 al funzionamento degli uffici comunali nel loro complesso, contro il 6,4 ottenuto nel Quasi tutti i servizi ottengono la sufficienza, anche quelli insufficienti nel 2007, tranne: 4,6 Manutenzione strade e marciapiedi (in calo rispetto al 2007, quando ottenne 4,8) 5,0 Parcheggi (in crescita rispetto al 2007, quando ottennero 4,7) 5,1 Viabilità e traffico (in crescita rispetto al 2007, quando ottenne 4,7) 5,9 Polizia Municipale (in crescita rispetto al 2007, quando ottenne 5,5) 3

4 I voti migliori sono assegnati a: 8,2 Servizi culturali: musei e grandi mostre (in crescita rispetto al 2007, quando ottennero 8,0) 8,0 Centri per le famiglie (in crescita rispetto al 2007, quando ottennero 7,5) 8,0 Biblioteche (in crescita rispetto al 2007, quando ottennero 7,8) Quasi tutti i servizi segnano un miglioramento nella soddisfazione dei cittadini. Registrano una diminuzione, invece, i Servizi sportivi e per il tempo libero, che scendono da 7,1 a 6,9, le scuole materne, da 6,8 a 6,7, e la manutenzione di strade e marciapiedi, da 4,8 a 4,6. Stabili i Servizi culturali: concerti e rappresentazioni (Teatro Comunale), a 7,7, ed i Servizi di assistenza sociale per anziani, a 6,8. Le priorità su cui i cittadini desiderano che il Comune debba prioritariamente intervenire sono: Manutenzione delle strade 40,0% Viabilità, traffico, e parcheggi 39,6% Miglioramento dei servizi sanitari 37,6% Sviluppo economico e occupazione 36,4% Il 59% dei cittadini si dichiara soddisfatto della comunicazione tra Comune e cittadino, ma questa percentuale diminuisce rispetto al 2007, quando era 62% cittadini. Più graditi rispetto al 2007 le comunicazioni personalizzate, Piazza Municipale, Internet, radio e TV locali ed affissioni; meno graditi l uso di spazi sui giornali. La Polizia Municipale Al campione di cittadini intervisto per l indagine su tutti i servizi sono stati posti alcuni quesiti specifici su alcuni servizi erogati dalla polizia municipale ed aspetti connessi alla sua attività: Ufficio permessi Vigile di quartiere Presenza sul territorio Tutela della sicurezza La polizia Municipale nel suo complesso ottiene nel 2008 un voto medio di 5,9, superiore al 5,5 ottenuto nel Benché il voto globale sia sotto la sufficienza, i vari servizi e aspetti analizzati ottengono tutti un voto superiore al 6: 6,4 Ufficio permessi 6,4 Vigile di quartiere 6,1 Presenza sul territorio 6,2 Tutela della sicurezza Ciò significa che sono altri i fattori che determino l insoddisfazione dei cittadini, legati per esempio all azione sanzionatoria od anche solo ad aspetti psicologici e di sensibilizzazione mediatica. Lo sportello Unico per le Attività Produttive Presso i cittadini lo sportello ha ottenuto nel 2008 un voto medio pari a 6,8, contro 5,9 nel Allo sportello sono stati rilevati in autocompilazione 99 questionari. Il voto globale assegnato dagli utenti è in questo caso molto più elevato, 8,3. Voti più alti per gli aspetti: Cortesia del personale Completezza delle risposte Competenza del personale Tempi di attesa Consulenza personalizzata Voti un po meno alti ma più che sufficienti per: Collegamento con gli altri uffici comunali Snellezza delle procedure 4

5 Modulistica Facilità di raggiungimento Il Servizio Attività Produttive - Commercio Allo sportello sono stati rilevati in autocompilazione 38 questionari. Il voto globale assegnato dagli utenti è pari a 8,5. Voti più alti per gli aspetti: Cortesia del personale Completezza delle risposte Competenza del personale Privacy Voti un po meno alti ma più che sufficienti per: Facilità di raggiungimento Snellezza delle procedure Lo sportello Unico per l Attività Edilizia Presso i cittadini lo sportello ha ottenuto nel 2008 un voto medio pari a 6,3, contro 5,8 nel Allo sportello sono stati rilevati in autocompilazione 115 questionari. Il voto globale assegnato dagli utenti è in questo caso simile a quello assegnato dai cittadini, 6,8. Voti più alti per gli aspetti: Cortesia del personale Competenza del personale Privacy Voti meno alti e appena sufficienti per: Modulistica Snellezza delle procedure Adeguatezza dell orario 5

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