PROVINCIA DI TERNI SETTORE POLITICHE DEL LAVORO E FORMAZIONE

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1 PROVINCIA DI TERNI SETTORE POLITICHE DEL LAVORO E FORMAZIONE Servizio Programmazione Politiche del lavoro e formazione Ufficio Comunicazione e Affari generali Ufficio Studi, Monitoraggio e Qualità

2 CUSTOMER SATISFACTION I Semestre 2013 Provincia di Terni Settore Politiche del Lavoro e Formazione Centri per l Impiego 2

3 Premessa Un organizzazione, che opera focalizzando la propria attenzione al cliente/utente, procede periodicamente a rilevarne il grado di soddisfazione relativamente ai servizi ricevuti; tutto ciò al fine di intervenire con azioni di miglioramento in caso di criticità. Il Servizio Programmazione, pertanto, in attuazione di tale obiettivo, riconosciuto strategico per tutto il Settore Politiche del Lavoro e Formazione, attraverso gli Uffici Comunicazione e Affari Generali e Studi, Monitoraggio e Qualità ha messo in atto un apposita procedura per il rilevamento del grado di soddisfazione attraverso l utilizzo del Portale Vocale / Contact Center. Dopo un attenta e approfondita riflessione come prima fase si è ritenuto di rivolgere il sondaggio a coloro che avessero usufruito di un servizio completo dagli uffici ed operatori del Centro per l Impiego: dalla prima accoglienza ad un approfondito colloquio di orientamento, a volte fino alla definizione di un preciso percorso formativo e/o lavorativo; questo in quanto nella fattispecie la loro valutazione sarebbe stata più specifica e fondata. La seconda fase ha riguardato l individuazione dei destinatari del sondaggio, individuati tra coloro che hanno sostenuto il colloquio di orientamento suddivisi mese per mese da gennaio a giugno Per tale operazione sono stati formati gli elenchi dei soggetti che hanno prenotato il colloquio tramite il Portale Vocale telefonicamente, oppure on-line tramite internet. Nella terza fase, sono stati individuati, attraverso la verifica della posizione anagrafica individuale in SIUL, tutti i soggetti che realmente hanno sostenuto il colloquio e che costituiscono l universo di indagine a cui somministrare il sondaggio: Totale soggetti contattati 299 Totale soggetti che hanno risposto al sondaggio 86, pari al 28,7% Infine, nell ultima fase, la customer satisfaction è stata somministrata attraverso l utilizzo della funzione sondaggi del Portale Vocale secondo diversi passaggi: a ciascun soggetto è stato mandato prima un sms di comunicazione di prossimo contatto telefonico: Ti informiamo che a breve sarai contattato telefonicamente per una indagine del Centro per l'impiego relativa al tuo grado di soddisfazione per i servizi offerti. La finalità del sms è stata anche quella di evitare false aspettative rispetto alle offerte di opportunità del Centro per l Impiego. subito dopo l invio del messaggio è stata effettuata la telefonata, specificando nuovamente che il motivo del contatto era dovuto a raccogliere il gradimento dei servizi erogati dal Centro per l Impiego e formulando specifiche domande, relative alla logistica e comunicazione, agli aspetti organizzativi ed alla professionalità del personale, con richiesta di esprimere una valutazione per ciascuna domanda attribuendo un valore da un minimo di 1 ( per niente soddisfatto ) ad un massimo di 5 ( molto soddisfatto ). le telefonate per coloro che non hanno risposto o sono risultati irraggiungibili sono state ripetute una seconda volta nell arco della medesima giornata ed eventualmente altre due o tre volte nei successivi giorni, al fine di raccogliere una maggiore adesione. infine, sempre dal Portale Vocale, sono stati estratti gli esiti finali, di seguito riportati, per ciascun mese di riferimento per il primo semestre

4 Risultati del sondaggio Gradimento Servizi 01/2013 Destinatari : persone che hanno sostenuto il primo colloquio di orientamento nel mese di genn TOT PRENOTATI AL COLLOQUIO: 93 TOT PRESENTATI AL COLLOQUIO: 69 TOT A CUI POTER INVIARE IL SONDAGGIO: 62 (che hanno rilasciato liberatoria a ricevere telefonate) TOT RISPOSTE : 18 Periodo di somministrazione sondaggio: 08/07/ /09/2013 Numero di partecipanti totali: 18 via web: 0 via telefono: 18 Numero destinatari unici a cui è stato inviato il sondaggio per telefono(outbound): 62 [chiamate effettive consentite dal sistema es. esclusi n. errati o inesistenti] Espletati: 18 Rifiutati: 1 Posticipati: 43 Numero destinatari unici che hanno partecipato al sondaggio per telefono(inbound): 0 Orari uffici [nome], per tutte le domande, ti chiediamo di dare una valutazione, digitando i tasti, da 1 a 5. Dove 1 corrisponde a: per niente soddisfatto. E 5, a.. molto soddisfatto! Iniziamo con la prima. Come vàluti gli orari, ed i giorni di apertura, degli uffici? Sono state memorizzate 18 risposte: 1 volte (5.56%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 4 volte (22.22%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 7 volte (38.89%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (16.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (16.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Segnaletica Come reputi, la segnaletica esterna, ed interna? Sono state memorizzate 18 risposte: 3 volte (16.67%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (5.56%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 6 volte (33.33%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (16.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 5 volte (27.78%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 4

5 Materiale informativo Come reputi, la qualità, del materiale informativo, disponibile presso gli uffici? Sono state memorizzate 18 risposte: 2 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 4 volte (22.22%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 1 volte (5.56%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 8 volte (44.44%) è stato risposto: Più che soddisfatto.. 3 volte (16.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Tempi di attesa Come giudichi, i tempi di attesa, allo sportello? Sono state memorizzate 18 risposte: 6 volte (33.33%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 6 volte (33.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 5 volte (27.78%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto.. 1 volte (5.56%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Molto soddisfatto Cortesia Sei soddisfatto della cortesia, e della disponibilità, del personale? Sono state memorizzate 18 risposte: 3 volte (16.67%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (11.11%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 5 volte (27.78%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (16.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 5 volte (27.78%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Competenza Sei soddisfatto della competenza, e della preparazione, del personale? Sono state memorizzate 18 risposte: 2 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (5.56%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 4 volte (22.22%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 6 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 5 volte (27.78%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Chiarezza e completezza delle informazioni Reputi che le informazioni ricevute, siano chiare, e complete? Sono state memorizzate 18 risposte: 3 volte (16.67%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 3 volte (16.67%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 1 volte (5.56%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 7 volte (38.89%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 4 volte (22.22%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 5

6 Capacità di ascolto Sei soddisfatto, della capacità di ascolto, e di comprensione, delle tue esigenze? Sono state memorizzate 18 risposte: 2 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 4 volte (22.22%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 2 volte (11.11%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 6 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 4 volte (22.22%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Semplicità della modulistica Ritieni che la modulistica, o i documenti ricevuti, siano chiari, e semplici? Sono state memorizzate 18 risposte: 3 volte (16.67%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (5.56%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 5 volte (27.78%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 6 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (16.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto Risultati del sondaggio Gradimento Servizi 02/2013 Destinatari : persone che hanno sostenuto il primo colloquio di orientamento nel mese di febb TOT PRENOTATI AL COLLOQUIO: 78 TOT PRESENTATI AL COLLOQUIO: 47 TOT A CUI POTER INVIARE IL SONDAGGIO: 32 (che hanno rilasciato liberatoria a ricevere telefonate) TOT RISPOSTE : 9 Periodo di somministrazione sondaggio: 26/07/ /09/2013 Numero di partecipanti totali: 9 via web: 0 via telefono: 9 Numero destinatari unici a cui è stato inviato il sondaggio per telefono(outbound): 32 [chiamate effettive consentite dal sistema es. esclusi n. errati o inesistenti] Espletati: 9 Rifiutati: 1 Posticipati: 22 Numero destinatari unici che hanno partecipato al sondaggio per telefono(inbound): 0 6

7 Orari uffici [nome], per tutte le domande, ti chiediamo di dare una valutazione, digitando i tasti, da 1 a 5. Dove 1 corrisponde a: per niente soddisfatto. E 5, a.. molto soddisfatto! Iniziamo con la prima. Come vàluti gli orari, ed i giorni di apertura, degli uffici? Sono state memorizzate 9 risposte: 1 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (33.33%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Segnaletica Come reputi, la segnaletica esterna, ed interna? Sono state memorizzate 9 risposte: 1 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 5 volte (55.56%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 2 volte (22.22%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Materiale informativo Come reputi, la qualità, del materiale informativo, disponibile presso gli uffici? Sono state memorizzate 9 risposte: 1 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Tempi di attesa Come giudichi, i tempi di attesa, allo sportello? Sono state memorizzate 9 risposte: 1 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (22.22%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (33.33%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 2 volte (22.22%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 7

8 Cortesia Sei soddisfatto della cortesia, e della disponibilità, del personale? Sono state memorizzate 9 risposte: 1 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (44.44%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Competenza Sei soddisfatto della competenza, e della preparazione, del personale? Sono state memorizzate 9 risposte: 1 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (55.56%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 2 volte (22.22%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Chiarezza e completezza delle informazioni Reputi che le informazioni ricevute, siano chiare, e complete? Sono state memorizzate 9 risposte: 1 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (55.56%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 2 volte (22.22%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Capacità di ascolto Sei soddisfatto, della capacità di ascolto, e di comprensione, delle tue esigenze? Sono state memorizzate 9 risposte: 1 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (44.44%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto 8

9 Semplicità della modulistica Ritieni che la modulistica, o i documenti ricevuti, siano chiari, e semplici? Sono state memorizzate 9 risposte: 1 volte (11.11%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (11.11%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (44.44%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Risultati del sondaggio Gradimento Servizi 03/2013 Destinatari : persone che hanno sostenuto il primo colloquio di orientamento nel mese di mar TOT PRENOTATI AL COLLOQUIO: 80 TOT PRESENTATI AL COLLOQUIO: 55 TOT A CUI POTER INVIARE IL SONDAGGIO: 46 (che hanno rilasciato liberatoria a ricevere telefonate) TOT RISPOSTE : 12 Periodo di somministrazione sondaggio: 29/07/ /09/2013 Numero di partecipanti totali: 12 via web: 0 via telefono: 12 Numero destinatari unici a cui è stato inviato il sondaggio per telefono(outbound): 46 [chiamate effettive consentite dal sistema es. esclusi n. errati o inesistenti] Espletati: 12 Rifiutati: 2 Posticipati: 32 Numero destinatari unici che hanno partecipato al sondaggio per telefono(inbound): 0 Orari uffici [nome], per tutte le domande, ti chiediamo di dare una valutazione, digitando i tasti, da 1 a 5. Dove 1 corrisponde a: per niente soddisfatto. E 5, a.. molto soddisfatto! Iniziamo con la prima. Come vàluti gli orari, ed i giorni di apertura, degli uffici? 1 volte (8.33%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 9

10 Segnaletica Come reputi, la segnaletica esterna, ed interna? 1 volte (8.33%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Materiale informativo Come reputi, la qualità, del materiale informativo, disponibile presso gli uffici? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Tempi di attesa Come giudichi, i tempi di attesa, allo sportello? 3 volte (25%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Cortesia Sei soddisfatto della cortesia, e della disponibilità, del personale? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 10

11 Competenza Sei soddisfatto della competenza, e della preparazione, del personale? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Chiarezza e completezza delle informazioni Reputi che le informazioni ricevute, siano chiare, e complete? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Capacità di ascolto Sei soddisfatto, della capacità di ascolto, e di comprensione, delle tue esigenze? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 6 volte (50%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Semplicità della modulistica Ritieni che la modulistica, o i documenti ricevuti, siano chiari, e semplici? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 6 volte (50%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 11

12 Risultati del sondaggio Gradimento Servizi 04/2013 Destinatari : persone che hanno sostenuto il primo colloquio di orientamento nel mese di apr TOT PRENOTATI AL COLLOQUIO: 98 TOT PRESENTATI AL COLLOQUIO: 72 TOT A CUI POTER INVIARE IL SONDAGGIO: 53 (che hanno rilasciato liberatoria a ricevere telefonate) TOT RISPOSTE : 12 Periodo di somministrazione sondaggio: 31/07/ /09/2013 Numero di partecipanti totali: 12 via web: 0 via telefono: 12 Numero destinatari unici a cui è stato inviato il sondaggio per telefono(outbound): 51 [chiamate effettive consentite dal sistema es. esclusi n. errati o inesistenti] Espletati: 12 Rifiutati: 4 Posticipati: 35 Numero destinatari unici che hanno partecipato al sondaggio per telefono(inbound): 0 Orari uffici [nome], per tutte le domande, ti chiediamo di dare una valutazione, digitando i tasti, da 1 a 5. Dove 1 corrisponde a: per niente soddisfatto. E 5, a.. molto soddisfatto! Iniziamo con la prima. Come vàluti gli orari, ed i giorni di apertura, degli uffici? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Segnaletica Come reputi, la segnaletica esterna, ed interna? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto 12

13 Materiale informativo Come reputi, la qualità, del materiale informativo, disponibile presso gli uffici? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Tempi di attesa Come giudichi, i tempi di attesa, allo sportello? 4 volte (33.33%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Cortesia Sei soddisfatto della cortesia, e della disponibilità, del personale? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Competenza Sei soddisfatto della competenza, e della preparazione, del personale? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 13

14 Chiarezza e completezza delle informazioni Reputi che le informazioni ricevute, siano chiare, e complete? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Capacità di ascolto Sei soddisfatto, della capacità di ascolto, e di comprensione, delle tue esigenze? 1 volte (8.33%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Semplicità della modulistica Ritieni che la modulistica, o i documenti ricevuti, siano chiari, e semplici? 0 volte (0%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Molto soddisfatto Risultati del sondaggio Gradimento Servizi 05/2013 Destinatari : persone che hanno sostenuto il primo colloquio di orientamento nel mese di mag TOT PRENOTATI AL COLLOQUIO: 113 TOT PRESENTATI AL COLLOQUIO: 69 TOT A CUI POTER INVIARE IL SONDAGGIO: 49 (che hanno rilasciato liberatoria a ricevere telefonate) TOT RISPOSTE : 12 Periodo di somministrazione sondaggio: 05/08/ /09/2013 Numero di partecipanti totali: 12 via web: 0 via telefono: 12 14

15 Numero destinatari unici a cui è stato inviato il sondaggio per telefono(outbound): 49 [chiamate effettive consentite dal sistema es. esclusi n. errati o inesistenti] Espletati: 12 Rifiutati: 4 Posticipati: 33 Numero destinatari unici che hanno partecipato al sondaggio per telefono(inbound): 0 Orari uffici [nome], per tutte le domande, ti chiediamo di dare una valutazione, digitando i tasti, da 1 a 5. Dove 1 corrisponde a: per niente soddisfatto. E 5, a.. molto soddisfatto! Iniziamo con la prima. Come vàluti gli orari, ed i giorni di apertura, degli uffici? 3 volte (25%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 7 volte (58.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Segnaletica Come reputi, la segnaletica esterna, ed interna? 2 volte (16.67%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Materiale informativo Come reputi, la qualità, del materiale informativo, disponibile presso gli uffici? 3 volte (25%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 15

16 Tempi di attesa Come giudichi, i tempi di attesa, allo sportello? 2 volte (16.67%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 6 volte (50%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Cortesia Sei soddisfatto della cortesia, e della disponibilità, del personale? 3 volte (25%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Competenza Sei soddisfatto della competenza, e della preparazione, del personale? 3 volte (25%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 6 volte (50%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Chiarezza e completezza delle informazioni Reputi che le informazioni ricevute, siano chiare, e complete? 2 volte (16.67%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 1 volte (8.33%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (33.33%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Capacità di ascolto Sei soddisfatto, della capacità di ascolto, e di comprensione, delle tue esigenze? 3 volte (25%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 6 volte (50%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 16

17 Semplicità della modulistica Ritieni che la modulistica, o i documenti ricevuti, siano chiari, e semplici? 2 volte (16.67%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (25%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (41.67%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 2 volte (16.67%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Risultati del sondaggio Gradimento Servizi 06/2013 Destinatari : persone che hanno sostenuto il primo colloquio di orientamento nel mese di giu TOT PRENOTATI AL COLLOQUIO: 101 TOT PRESENTATI AL COLLOQUIO: 74 TOT A CUI POTER INVIARE IL SONDAGGIO: 59 (che hanno rilasciato liberatoria a ricevere telefonate) TOT RISPOSTE : 23 Periodo di somministrazione sondaggio: 07/08/ /09/2013 Numero di partecipanti totali: 23 via web: 0 via telefono: 23 Numero destinatari unici a cui è stato inviato il sondaggio per telefono(outbound): 59 [chiamate effettive consentite dal sistema es. esclusi n. errati o inesistenti] Espletati: 23 Rifiutati: 4 Posticipati: 32 Numero destinatari unici che hanno partecipato al sondaggio per telefono(inbound): 0 Orari uffici [nome], per tutte le domande, ti chiediamo di dare una valutazione, digitando i tasti, da 1 a 5. Dove 1 corrisponde a: per niente soddisfatto. E 5, a.. molto soddisfatto! Iniziamo con la prima. Come vàluti gli orari, ed i giorni di apertura, degli uffici? Sono state memorizzate 23 risposte: 2 volte (8.7%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 4 volte (17.39%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (13.04%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (21.74%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 9 volte (39.13%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 17

18 Segnaletica Come reputi, la segnaletica esterna, ed interna? Sono state memorizzate 23 risposte: 2 volte (8.7%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 5 volte (21.74%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 5 volte (21.74%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 4 volte (17.39%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 7 volte (30.43%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Materiale informativo Come reputi, la qualità, del materiale informativo, disponibile presso gli uffici? Sono state memorizzate 23 risposte: 4 volte (17.39%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 3 volte (13.04%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 7 volte (30.43%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (13.04%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 6 volte (26.09%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Tempi di attesa Come giudichi, i tempi di attesa, allo sportello? Sono state memorizzate 23 risposte: 10 volte (43.48%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (8.7%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 4 volte (17.39%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (13.04%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 4 volte (17.39%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Cortesia Sei soddisfatto della cortesia, e della disponibilità, del personale? Sono state memorizzate 23 risposte: 3 volte (13.04%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (8.7%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (13.04%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (13.04%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 12 volte (52.17%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 18

19 Competenza Sei soddisfatto della competenza, e della preparazione, del personale? Sono state memorizzate 23 risposte: 4 volte (17.39%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 3 volte (13.04%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 3 volte (13.04%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 3 volte (13.04%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 10 volte (43.48%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Chiarezza e completezza delle informazioni Reputi che le informazioni ricevute, siano chiare, e complete? Sono state memorizzate 23 risposte: 2 volte (8.7%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (8.7%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 4 volte (17.39%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 6 volte (26.09%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 9 volte (39.13%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Capacità di ascolto Sei soddisfatto, della capacità di ascolto, e di comprensione, delle tue esigenze? Sono state memorizzate 23 risposte: 5 volte (21.74%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 2 volte (8.7%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 2 volte (8.7%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 5 volte (21.74%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 9 volte (39.13%) è stato risposto: Molto soddisfatto. Semplicità della modulistica Ritieni che la modulistica, o i documenti ricevuti, siano chiari, e semplici? Sono state memorizzate 23 risposte: 3 volte (13.04%) è stato risposto: Per niente soddisfatto. 0 volte (0%) è stato risposto: Poco soddisfatto. 4 volte (17.39%) è stato risposto: Mediamente soddisfatto. 8 volte (34.78%) è stato risposto: Più che soddisfatto. 8 volte (34.78%) è stato risposto: Molto soddisfatto. 19

20 Valutazione delle risposte I soggetti che hanno risposto al sondaggio sono complessivamente n.86, e costituiscono il 28,7% del totale delle persone contattate (n. 299 contatti). Considerando la modalità di rilevazione (sondaggio telefonico) e il tempo intercorso fra la fruizione del Servizio e la data del sondaggio, ( a volte il contatto è avvenuto dopo alcuni mesi) la percentuale di coloro che hanno risposto risulta alquanto significativa, in quanto consente di analizzare il grado di soddisfazione di un buon numero di utenti. Il sondaggio ha riguardato i soggetti che avendo prenotato il colloquio di orientamento tramite il portale vocale (primo colloquio di orientamento previsto ai sensi del D. Lgs. 181/00 e s.m.i. per i soggetti che rilasciano la dichiarazione di immediata disponibilità ai Centri per l Impiego), hanno poi effettuato tale colloquio; non si è tenuto conto quindi delle persone che pur avendo prenotato il colloquio non si sono successivamente presentate ai Centri per l Impiego, né di coloro che non hanno autorizzato il consenso al contatto. Prendendo in considerazione i soggetti che hanno effettuato il colloquio, la valutazione espressa riguarda l insieme dei Servizi, visto che tali soggetti hanno precedentemente reso la dichiarazione di immediata disponibilità agli sportelli amministrativi e successivamente, essendosi recati nuovamente ai Centri per l impiego per effettuare il colloquio, hanno avuto la possibilità di conoscere i diversi Servizi erogati. Nell insieme, dai dati sotto riportati, relativi al primo semestre 2013, emerge da parte dell utenza, una valutazione positiva del livello dei Servizi erogati dai Cpi. Il valore medio dei giudizi espressi è, per quasi la totalità degli aspetti considerati, indicativo di un livello di soddisfazione abbastanza elevato (vedi nota sottostante alla tabella). Più in particolare, il giudizio è positivo rispetto ad aspetti che riguardano la logistica e la comunicazione (segnaletica, materiale informativo e modulistica); la media delle risposte circa la valutazione della segnaletica, sia interna che esterna dei Centri per l Impiego è di 3,4. Di pari valore è il giudizio per la qualità del materiale informativo disponibile, mentre rispetto alla chiarezza e semplicità della modulistica il giudizio è ancor più positivo (media 3,6). Per quanto riguarda gli aspetti organizzativi dell erogazione dei servizi (orari e tempi di attesa), la valutazione degli utenti si diversifica, con un giudizio positivo per gli orari e giorni di apertura degli uffici (media pari a 3,5) e un giudizio invece negativo rispetto ai tempi di attesa allo sportello (media pari 2,6). Il dettaglio della distribuzione per mese evidenzia come tale giudizio riguardi l intero periodo tranne i mesi di febbraio e maggio. Rispetto alla valutazione degli aspetti professionali degli operatori dei Centri per l Impiego, il giudizio espresso dagli intervistati è molto positivo. In particolare, si evidenziano valori significativi per quanto riguarda la cortesia e disponibilità del personale (media 3,7), la competenza e preparazione (media 3,6), la chiarezza delle informazioni media 3,6) e con un valore leggermente inferiore, ma pur sempre positivo, la capacità di ascolto e di comprensione delle esigenze dell utenza (media 3,5). Nell insieme, i valori del primo semestre 2013 ricalcano fedelmente i valori rilevati per l anno

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22 Orari e giorni di apertura degli Uffici Il livello di gradimento dell utenza per gli orari e i giorni di apertura al pubblico degli uffici è più che soddisfacente, con un valore medio pari a 3,5. Nello specifico, più di tre quarti delle persone che hanno risposto al sondaggio valutano in modo positivo, con un diverso grado di soddisfazione, gli orari e i giorni di apertura adottati dagli Uffici. Rispetto al periodo, la distribuzione delle risposte evidenzia un picco più alto nel mese di marzo (il periodo è relativo al giorno di effettuazione del colloquio). Valori di segno più negativo si rilevano invece nel mese di gennaio e maggio. Tale andamento sembra più legato all immagine che l utenza ha dei Centri per l impiego nel suo complesso piuttosto che a variazioni intervenute per orari e apertura degli uffici. 22

23 Segnaletica Il grado di soddisfazione per la segnaletica, sia interna che esterna, è pari a 3,4; un valore sufficientemente alto che deriva da un giudizio positivo di oltre il 77% dei soggetti intervistati. Per quanto riguarda la distribuzione delle risposte per periodo, si evidenzia anche in questo caso un picco alto nel mese di aprile. 23

24 Materiale informativo Rispetto alla qualità del materiale informativo disponibile presso gli uffici il giudizio complessivo è pari al 3,4. La percentuale delle persone che esprime una valutazione positiva è anche in questo caso maggiore del 77% Rispetto al periodo la media di valutazione positiva rimane alta per tutti i sei mesi dell anno 24

25 Tempi di attesa Il giudizio di parziale insoddisfazione rispetto ai tempi di attesa allo sportello evidenzia un aspetto di criticità del Servizio, peraltro già conosciuto. Nel caso specifico la valutazione media è pari a 2,6, una posizione quindi intermedia fra il poco soddisfatto (valore 2) e il mediamente soddisfatto (valore 3). In termini percentuali il 50,0% dei soggetti è poco o per niente soddisfatto, a fronte di un altra metà che esprime un grado di soddisfazione positivo. Il valore medio delle risposte si distribuisce in modo negativo per quasi tutto il periodo considerato, tranne il mese febbraio e maggio. I valori raggiungono il punto più basso nel periodo gennaio. 25

26 Cortesia e disponibilità del personale Una valutazione molto positiva è data dagli utenti rispetto al grado di cortesia e di disponibilità del personale; il valore medio rilevato è 3,7. Più dell 80% degli intervistati esprime un giudizio positivo; di essi, il 36,0% dichiara di essere molto soddisfatto. Il valore rimane sempre molto alto per tutto il periodo considerato tranne il mese di maggio. 26

27 Competenza Anche per la competenza e la preparazione del personale il giudizio dell utenza è molto positivo; il valore medio delle risposte è 3,6, con un valore percentuale di risposte positive vicino all 80%. Il valore rimane sempre positivo e oscilla tra il 3,5 nei mesi marzo, maggio e giugno e il 3,8 nei mesi di febbraio e aprile. 27

28 Chiarezza informazioni In linea con il giudizio espresso per la cortesia e la competenza del personale è anche la valutazione circa il livello di chiarezza e completezza delle informazioni ricevute. Il valore medio delle risposte è pari a 3,6, mentre la quota di persone che esprime un giudizio positivo è quasi l 80,0%. Il giudizio positivo rimane costante per tutto il periodo considerato con valori più alti nel secondo trimestre. 28

29 Capacità di ascolto e di comprensione delle tue esigenze Anche per quanto riguarda la capacità di ascolto e di comprensione circa le esigenze degli utenti, il giudizio è positivo (3,5), sebbene con un valore leggermente inferiore rispetto agli altri indicatori riferiti alla valutazione delle caratteristiche del personale. La valutazione media delle risposte resta positiva per tutto il periodo dell anno con punte massime nei mesi di febbraio, aprile e maggio. 29

30 Modulistica L ultimo aspetto rilevato riguarda la chiarezza e la semplicità dei documenti e della modulistica in generale. Il valore medio delle risposte è pari a 3,6, con più dell 85% di risposte positive. Rispetto al periodo il giudizio rimane alto per tutto il periodo con punte in febbraio, aprile e giugno. 30

31 Perché somministrare la customer satisfaction tramite il Portale Vocale Attraverso il portale vocale la customer satisfaction è stata somministrata in forma spontanea (l utente non è obbligato a rispondere) e tramite il sistema è stato possibile raggiungere in tempo reale una platea vasta di utenti. A conferma dell utilità del portale vocale quale valido strumento comunicativo bidirezionale, è stato effettuato nel 2012 il sondaggio per la rilevazione del grado di utilità del portale vocale, di seguito gli esiti che mostrano un grado di soddisfazione molto elevato. SONDAGGI - CUSTOMER SATISFACTION: Utilità Portale Vocale RISULTATI SONDAGGIO (somministrato nel mese di dicembre 2012] Numero di destinatari: 1418 (soggetti che hanno fornito liberatoria a ricevere telefonate) Utenti non hanno risposto alla telefonata: 1201 Utenti che hanno rifiutato di rispondere: 55 Utenti che hanno risposto: 161 pari al 11,35 % dei destinatari Alla domanda: Recentemente ti sei iscritto al portale vocale dei centri per l'impiego, che consente di effettuare prenotazioni e ricevere informazioni, per richieste di lavoro, bandi, corsi di formazione. Come giudichi l'utilità dello strumento, che funziona 7 giorni su 7, 24 ore su 24? 61 volte (37.89%) è stato risposto: Molto utile. 77 volte (47.83%) è stato risposto: Utile volte (4.97%) è stato risposto: Non ho un idea in merito. 11 volte (6.83%) è stato risposto: Poco utile. 4 volte (2.48%) è stato risposto: Inutile Riassumendo: su 5 possibili risposte di cui 2 di tipo positivo (utile/molto utile), 1 di tipo neutro (non ho una idea in merito) e 2 di tipo negativo (poco utile/inutile) emergono i seguenti dati: 85,72% positive (1) 4,97% neutro (2) 9,31% negative (3) 31

32 Progettazione, somministrazione e monitoraggio della Customer Satisfaction a cura di : SERVIZIO PROGRAMMAZIONE POLITICHE DEL LAVORO E FORMAZIONE Responsabile Fabio Narciso UFFICIO COMUNICAZIONE E AFFARI GENERALI: Elena Ruga, Silvia Menicocci UFFICIO STUDI, MONITORAGGIO E QUALITÀ: Algero Penconi, Sandra Baiocco 32