COMUNE DI MIRA Provincia di Venezia

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1 COMUNE DI MIRA Provincia di Venezia PIAZZA IX MARTIRI, 3 - C.A.P Indirizzo Internet: - INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO SCOLASTICO (Risultati dell indagine effettuata ad aprile 2016)

2 INDICE 1. Presentazione 2. Progettazione del questionario 3. Somministrazione e raccolta del questionario 4. Analisi dei dati 5. Raffronto con i dati emersi dal questionario somministrato nello stesso periodo dell anno precedente

3 1. PRESENTAZIONE E oramai una prassi consolidata la rilevazione del livello di gradimento dei genitori i cui figli frequentano l asilo nido Primo Volo. Questa iniziativa si pone come preciso obiettivo quello di migliorare la qualità del servizio, cercando di ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino esprime, ponendo attenzione costante al suo giudizio e valutando quanto il servizio offerto sia in grado di rispondere alle aspettative dell utenza. Anche per l anno scolastico è stato quindi consegnato dal personale educatore ai genitori-utenti un apposito questionario, chiedendo di esprimere dei giudizi sulle diverse componenti del servizio frequentato dal proprio figlio. L organizzazione attuale dell asilo nido prevede dall anno scolastico l esternalizzazione di due sezioni e della cucina. Nell anno scolastico di riferimento la sezione piccoli, la sezione medi e la cucina sono state gestite dalla ditta CSSA S.c.a.r.l di Spinea appaltatrice del servizio, mentre la sezione grandi è gestita con personale comunale. Il questionario proposto ricalca integralmente quello dello scorso anno ed è volto a monitorare non soltanto il grado di soddisfazione del servizio offerto ma, per ogni singola domanda, anche la qualità attesa dai genitori verso un nido ideale. 2. PROGETTAZIONE DEL QUESTIONARIO Il questionario consegnato ai genitori è suddiviso in due parti, contenenti ciascuna 17 domande. Nella prima parte si chiede ai genitori di esprimere con un punteggio da 1 a 10 in che misura si desidera che ciascuna caratteristica sia presente nel servizio per dire di essere completamente soddisfatto (nido ideale) e, nella seconda, di esprimere sempre con un voto da 1 a 10, il proprio giudizio in merito alle medesime caratteristiche proposte nella prima parte, riferite tuttavia al servizio offerto dall asilo nido comunale.

4 Le domande del questionario si riferiscono a diversi aspetti dell attività del servizio: aspetti di carattere didattico, di carattere gestionale - organizzativo, aspetti relativi all attività dell ufficio preposto alla gestione amministrativo-contabile del servizio, e hanno lo scopo di valutare il grado di soddisfazione del servizio e le attese volte a un completo soddisfacimento. Al termine delle singole domande sui vari aspetti del servizio, è stato chiesto di esprimere un giudizio complessivo sul servizio stesso con un punteggio sempre su scala da 1 a 10. Si è voluto inoltre appurare quanto siano conosciuti la funzione e i compiti del Comitato di Gestione proponendo una valutazione espressa attraverso le risposte: molto abbastanza poco per niente. Alla fine del questionario è stato lasciato uno spazio libero per presentare osservazioni, proposte e suggerimenti per migliorare il servizio.

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8 3. SOMMINISTRAZIONE E RACCOLTA DEL QUESTIONARIO Il questionario è stato somministrato dal personale educatore dell asilo nido che ha presentato ai singoli genitori utenti l indagine e le sue finalità attraverso la consegna del modello che, una volta compilato, poteva essere depositato in un apposito contenitore posto nella sala di ingresso dell asilo nido. Il questionario è stato sottoposto ai genitori dal 8 al 22 aprile ANALISI DEI DATI E RAFFRONTO CON QUELLI EMERSI DAL QUESTIONARIO SOMMINISTRATO NELLO STESSO PERIODO DELL ANNO PRECEDENTE Sono stati consegnati ai genitori utenti del servizio n. 50 questionari corrispondenti agli utenti del nido in quello stesso periodo. I questionari raccolti sono stati n. 29, per cui il tasso percentuale di risposta è stato calcolato nel 58,00 %. Come già evidenziato nel paragrafo 2 relativo alla progettazione del questionario, ai genitori è stato chiesto di esprimere una valutazione sulle proprie aspettative in merito agli stessi aspetti sondati per il grado di soddisfazione. Il risultato del confronto per ogni singola domanda è evidenziato nel grafico sottostante, dove la linea rossa rappresenta la qualità attesa (importanza) e la linea blu la qualità percepita (soddisfazione).

9 Adeguatezza delle rette al servizio ricevuto 13 - Rispondenza alle esigenze delle famiglie degli orari di apertura 14 - Rispondenza alle necessità delle famiglie del periodo annuale di apertura 15 - Chiarezza e tempestività delle informazioni ricevute dall'ufficio Asilo Nido 16 - Garanzia di trasparenza nelle graduatorie 11 - Rispetto per culture e religioni diverse 12 - Adeguatezza delle modalità di fruizione del servizio (tempo pieno, part-time) 10 - Garanzia di possibilità di colloquio con il personale educatore del nido 9 - Efficacia dell'informazione sull'attività quotidiana del bambino al nido 5 - Preparazione professionale del personale educatore 6 - Adeguatezza del periodo di inserimento ai tempi e ai bisogni del bambino 7 - Garanzia di continuità di rapporto tra il bambino e gli educatori di riferimento 8 - Presa in considerazione delle esigenze e dei bisogni dei bambini 2 - Protezione e sicurezza degli ambienti. 3 - Valutazione che il menù proposto sia sano e vario soddisfazione importanza 1 - Organizzazione in modo funzionale e a misura del bambino degli spazi interni ed e Adeguatezza delle attività pedagogico-didattiche proposte alla crescita e allo svil...

10 Rapportando per ciascuna domanda la media delle valutazioni dell importanza con quella della soddisfazione per lo stesso aspetto si ottiene un indicatore sintetico I/S dove: I esprime la valutazione media di importanza data dagli utenti al singolo aspetto; S esprime la valutazione media di soddisfazione data dagli utenti al singolo aspetto; Tale indicatore è pari a 1 se c è perfetta concordanza tra atteso e percepito ed è maggiore di 1 se l atteso è superiore del percepito. Se è minore di 1, la soddisfazione media è risultata superiore a quella attesa. Importanza / Soddisfazione Importanza Soddisfazione 1 - Organizzazione in modo funzionale degli spazi interni ed esterni 8,6 9,3 1, Protezione e sicurezza degli ambienti. 8,3 9,8 1, Valutazione che il menù proposto sia sano e vario 8,4 9,3 1, Adeguatezza delle attività pedagogico-didattiche proposte 9,1 9,2 1, Preparazione professionale del personale educatore 9,4 9,5 1, Adeguatezza del periodo di inserimento ai tempi e ai bisogni del bambino 8,8 8,7 0, Garanzia di continuità di rapporto tra il bambino e gli educatori di riferimento 9,1 9 0, Presa in considerazione delle esigenze e dei bisogni dei bambini 9,4 9,3 0, Efficacia dell'informazione sull'attività quotidiana del bambino al nido 9 8,3 0, Garanzia di possibilità di colloquio con il personale educatore del nido 9,2 8,4 0, Rispetto per culture e religioni diverse 8,7 8,4 0, Adeguatezza delle modalità di fruizione del servizio (tempo pieno, part-time) 8,7 8,9 1,02

11 13 - Rispondenza alle esigenze delle famiglie degli orari di apertura 8,7 9 1, Rispondenza alle necessità delle famiglie del periodo annuale di apertura 7,8 8,9 1, Chiarezza e tempestività delle informazioni ricevute dall'ufficio Asilo Nido 8 8,4 1, Garanzia di trasparenza nelle graduatorie 8,1 8,1 1, Adeguatezza delle rette al servizio ricevuto 7,8 8,4 1,08 Nell ambito del questionario proposto possiamo distinguere due gruppi diversi di domande. Un primo gruppo (domande dalla n. 1 alla n. 11) riguarda più da vicino gli aspetti della quotidianità del servizio, in particolare gli ambienti dell asilo nido, il personale a diretto contatto con i bambini e le relazioni quotidiane con le famiglie. Per la maggior parte di questi aspetti il giudizio espresso dai genitori è complessivamente molto positivo, come si evince dall indicatore sintetico che, tranne per le prime tre domande, è uguale o inferiore a 1,01, e addirittura per le domande dal n. 6 al n. 11 è inferiore a 1, evidenziando una qualità percepita presso l asilo nido superiore a quella attesa. Relativamente alla domanda n. 3 Valutazione che il menù proposto sia sano e vario, si riscontra un indicatore pari a 1,11, per il quale potranno essere studiate azioni migliorative con la ditta appaltatrice che gestisce la cucina e la ditta SE.RI.MI., che fornisce le derrate alimentari. Per quanto riguarda la domanda n. 2 Protezione e sicurezza degli ambienti, aspetto per il quale si rileva quasi l indicatore massimo per qualità attesa, si è riscontrato un indicatore pari a 1,18. Si cercherà di individuare con la collaborazione del personale che opera nel nido quali elementi possano essere migliorati negli ambienti del nido per trasmettere un senso maggiore di protezione e di sicurezza degli stessi. Il secondo gruppo di domande va invece a incidere su aspetti di organizzazione generale del servizio (orari e periodi di apertura, graduatorie, rette) e sulla comunicazione con l ufficio che cura gli aspetti amministrativi del servizio. Per quanto riguarda la soddisfazione dei genitori per i sopraindicati aspetti di organizzazione generale, emerge chiaramente che la domanda relativa al periodo annuale di apertura presenta un indicatore sintetico superiore alla media complessiva, mettendo in risalto, una significativa differenza tra qualità attesa e percepita, nonostante l anno

12 scorso sia stato per la prima volta attivato un centro estivo dopo la chiusura dell anno scolastico per garantire un supporto alle famiglie sino alla fine del mese di luglio. Sull attività svolta dall Ufficio asilo nido vi è una perfetta coincidenza tra qualità attesa e qualità percepita relativamente alla Garanzia di trasparenza nelle graduatorie, mentre il valore di 1,05 riportato dalla domanda su Chiarezza e tempestività delle informazioni ricevute dall'ufficio Asilo Nido evidenzia la necessità di migliorare le forme di comunicazione tra l ufficio e i genitori utenti. Va infine riportato il giudizio medio complessivo sulla soddisfazione del servizio espresso dai genitori che è pari a 9.0. Rispetto all indagine svolta presso l asilo nido nello stesso periodo dell anno scorso sulla base del medesimo questionario si rileva anzitutto che la partecipazione all iniziativa da parte dei genitori utenti è stata più bassa, infatti nel 2015 erano stati raccolti 35 questionari sui 48 distribuiti (72,92%). Si riporta ora un grafico nel quale vengono messi a confronto gli indicatori sintetici S/I (soddisfazione/importanza) rilevati per le stesse domande nelle due rilevazioni del 2015 e del 2016.

13 1, ,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0, Organizzazione in modo funzionale degli spazi interni ed estern 2 - Protezione e sicurezza degli ambienti. 3 - Valutazione che il menù proposto sia sano e vario 4 - Adeguatezza delle attività pedagogico-didattiche proposte 5 - Preparazione professionale del personale educatore 6 - Adeguatezza del periodo di inserimento ai tempi e ai bisogni del. 7 - Garanzia di continuità di rapporto tra il bambino e gli educatori di r 8 - Presa in considerazione delle esigenze e dei bisogni dei bamb 9 - Efficacia dell'informazione sull'attività quotidiana del bambino al ni 10 - Garanzia di possibilità di colloquio con il personale educatore de Rispetto per culture e religioni diverse 12 - Adeguatezza delle modalità di fruizione del servizio (tempo pie Rispondenza alle esigenze delle famiglie degli orari di apertu 14 - Rispondenza alle necessità delle famiglie del periodo annuale di Chiarezza e tempestività delle informazioni ricevute dall'ufficio A 16 - Garanzia di trasparenza nelle graduatorie 17 - Adeguatezza delle rette al servizio ricevuto Per quanto riguarda il primo gruppo di domande (dalla n. 1 alla n. 11), relativo agli aspetti di quotidianità del servizio, il confronto tra gli indicatori sintetici evidenzia delle lievi oscillazioni. In particolare per le prime tre domande (organizzazione degli spazi, protezione e sicurezza degli ambienti e valutazione del menù) l indice sintetico è aumentato e in particolare la flessione alla domanda n. 3 - Valutazione che il menù proposto sia sano e vario -, mettendo in evidenza da un lato un aumento della importanza attribuito a tali aspetti e dall altro che la soddisfazione (qualità percepita) per questi aspetti del servizio si è ridotta rispetto all anno precedente. Gli aspetti, invece, per i quali è stato rilevato un miglioramento rispetto all anno precedente sono quelli relativi a Presa in considerazione delle esigenze e dei bisogni dei bambini e preparazione professionale del personale educatore, il cui indice sintetico è passato rispettivamente da 1,06 a 0,99, e da 1,05 a 1,01.

14 Per quanto riguarda gli aspetti di organizzazione generale (domande 12 17), si constata una leggera oscillazione negativa dell indice sintetico medio relativo a questo gruppo di domande che rimane comunque lo stesso (1,06) per effetto della sensibile riduzione del gap tra atteso e percepito alla domanda n. 17 Adeguatezza delle rette al servizio ricevuto che passa dal 1,19 del 2015 al 1,08 del E da notare come, rispetto alla rilevazione del 2015, l importanza media attribuita dai genitori alle domande del questionario abbia subito una lieve flessione: per le prime 11 domande frequentazione quotidiana del nido - un valore di 8,96 rispetto al 9,02 del 2015 e per le ultime 6 domande organizzazione generale del nido - un valore di 8,62 rispetto al 8,9 del Infine, il giudizio medio complessivo sul servizio, pur rimanendo molto elevato, è ulteriormente aumentato passando dal 8,7 del 2015 al 9,0 del Mira, 11 luglio 2016 Il Responsabile dei Servizi Educativi, Culturali e Sportivi dott. Mario Penzo