COMUNE DI GALBIATE PROVINCIA DI LECCO

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1 COMUNE DI GALBIATE PROVINCIA DI LECCO Indagine Customer Satisfaction relativa alla BIBLIOTECA CIVICA G. PANZERI di GALBIATE Report delle risposte La misurazione della customer satisfaction, ossia del grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici, è un tema che riscuote crescente interesse in diversi settori della Pubblica Amministrazione. Indagini sulla qualità percepita sono adottate in molti servizi pubblici. E il segno di una cultura diffusa di orientamento al cittadino e di una consapevolezza dell importanza del suo giudizio per orientare le scelte dell amministrazione e valutare la qualità dei servizi offerti. La customer satisfaction è uno strumento utile per migliorare le capacità di ascolto dei bisogni e di valutazione della qualità percepita da parte dei cittadini e delle imprese, nonché per migliorare l attitudine dell Amministrazione a conoscere e soddisfare le esigenze degli stessi. Il Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica, ha pubblicato in data 24/3/2004 una direttiva per la Rilevazione della Qualità percepita dai cittadini introducendo il tema delle indagini di customer satisfaction non solo come strumenti per la rilevazione della qualità di quello che viene fatto, ma anche come metodologia di rilevazione delle esigenze dei cittadini; rilevare la customer satisfaction per un Ente Pubblico significa attivare un orientamento verso l'utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi. L'art 8 del D. Lgs 150/2009 annovera, nell' ambito del sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa, la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi. Nel corso del 2017 è stato effettuato un sondaggio per valutare la soddisfazione dei cittadini relativamente ai servizi forniti dalla Biblioteca Civica G. Panzeri. Il questionario è stato diffuso a partire dal 07/12/2017 mediante i normali canali di comunicazione del Comune (sito internet, whatsapp, pagina facebook), nonché mediante la distribuzione di copie cartacee presso gli uffici comunali. Al questionario hanno risposto 59 utenti, considerato che si tratta della prima iniziativa di questo genere si ritiene che si tratti di un buon risultato, sicuramente migliorabile in futuro con una diffusione più capillare. Dall analisi dei dati è risultato che il nostro campionario comprende varie fasce di età e sesso e può quindi rispecchiare verosimilmente l insieme composito degli utenti della Biblioteca. Per quanto riguarda il sesso degli intervistati è stata riscontrata una maggiore percentuale di risposte da parte femminile: un 69,50% corrispondente a 41 individui femmina e un 30,50% corrispondente a 18 individui maschio. Per quanto concerne invece la fascia di età i risultati sono i seguenti:

2 Per quanto riguarda la categoria economica alla quale appartiene il target di riferimento dalla nostra inchiesta è risultato che un 74,60% degli intervistati lavora, un 15,3% è pensionato, un 6,8% è disoccupato e un 3,4% è studente. La totalità dei soggetti (100,00%) che hanno compilato il questionario sono cittadini italiani e residenti in Galbiate. Dopo aver ricostruito i caratteri generali dell utente della Biblioteca è necessario capire con quali aspettative l utente vi si rivolge e con che frequenza utilizza i servizi offerti. È emerso che la porzione più consistente del nostro campione frequenta la Biblioteca per il servizio di prestito, come si può evincere dal grafico sotto riportato. Una buona percentuale inoltre utilizza la Biblioteca per la partecipazione ad attività ed iniziative culturali Per quanto riguarda la frequenza con la quale gli utenti si recano in Biblioteca le risposte date evidenziano che il 45,8% dell utenza si reca in Biblioteca una o più volte al mese, il 10,20% una o più volte a settimana, il 44,10% sporadicamente. La seconda parte del questionario è improntata sulla verifica effettiva di gradimento dei servizi offerti dalla Biblioteca. Agli utenti è stato richiesto di indicare un punteggio da 1 (insoddisfatto) a 4 (molto soddisfatto). I risultati dell indagine sono evidenziati nei grafici sotto riportati.

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4 Come si può vedere i risultati sono molto positivi, soprattutto per quanto riguarda il personale. L unico aspetto per il quale viene evidenziato un giudizio non del tutto positivo riguarda gli spazi offerti, anche se da parte di un numero molto ridotto di utenti. Effettivamente la Biblioteca risulta abbastanza satura e un intervento di ampliamento degli spazi sarebbe auspicabile. Per quanto riguarda il giudizio complessivo sui servizi forniti dalla Biblioteca vengono confermati risultati ampiamenti positivi, si può infatti notare dal grafico sotto riportato che le valutazioni son ottime: Come approfondimento alla valutazione e a conclusione del questionario è stata inserita una risposta aperta che permette all utente di suggerire concretamente qualche modifica da apportare, con conseguente risvolto positivo sia per l amministrazione che per l utente, il quale partecipa attivamente. La domanda aperta sottoposta agli utenti chiedeva loro di indicare osservazioni e suggerimenti in merito ai servizi resi. La maggior parte degli utenti (40) non ha evidenziato nulla. Per quanto riguarda gli altri di seguito si riportano le risposte indicate:

5 Orario più ampio di sabato (2) Spazio limitato per i libri, difficoltà nel leggere i titoli troppo in alto o troppo in basso Il sistema bibliotecario e la possibilità di prenotare in linea sono comodissimi, ottime le iniziative come teatro, incontri ecc. Si potrebbero organizzare anche incontri e corsi su argomenti diversi dall'arte. Avere sempre disponibile il contenitore esterno (o qualcosa di analogo) per la restituzione. Ampliare l'orario nel pomeriggio Organizzare conferenze, dibattito culturali Necessitano spazi più ampi e differenziati ed eventualmente allargamento della fascia oraria dell'orario di apertura Mi piacerebbe venisse fatto un corso di storia (dalla preistoria ad oggi) pianificato a lungo termine. Sarebbe utile un contenitore esterno per la restituzione dei libri fuorì orario di apertura biblioteca Maggiore dotazione multimediale Trovare più Dvd in lingua straniera Più spazio per la lettura Incontri a tema su temi educativi per genitori Penso sarebbe utile aprire uno spazio più grande per permettere ai ragazzi di incontrarsi e studiare insieme. Si potrebbero organizzare attività ed iniziative per ragazzi dai 14 ai 17 anni Vorrei molti più dvd e molti più libri Conclusioni con punti di forza / Punti di debolezza Si può affermare che dai dati dell indagine di Customer Satisfaction si evince una valutazione molto positiva da parte degli utenti in merito ai servizi offerti dalla Biblioteca, con particolare riferimento alla cortesia e professionalità del personale. Risulta pertanto fondamentale cercare di mantenere alto il livello dei servizi offerti, cercando di migliorare ulteriormente la situazione, anche prendendo spunto dai suggerimenti presentati dagli utenti. Galbiate, 22/12/2017 IL RESPONSABILE DELL AREA ISTITUZIONALE Dott.ssa Alessia Polvara