SCHEDA DI RENDICONTAZIONE MONITORAGGIO SERVIZI. AREA 7 Servizi Ambientali e Tecnologici Manutenzione Patrimonio immobiliare comunale Protezione Civile

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1 SCHEDA DI RENDICONTAZIONE MONITORAGGIO SERVIZI AREA 7 Servizi Ambientali e Tecnologici Manutenzione Patrimonio immobiliare comunale Protezione Civile Presentazione dei risultati Aggiornamento Dicembre 2010 SINTESI

2 INDICE 1.NOTA METODOLOGICA E CAMPIONE DI RIFERIMENTO pag. 3 2.OBIETTIVI DELL INDAGINE pag. 4 3.ANALISI DEI DATI : SERVIZIO DI IGIENE URBANA E VERDE PUBBLICO pag. 6 4.ANALISI DEI DATI: SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELL ILLUMINAZIONE PUBBLICA E DEGLI IMPIANTI SEMAFORICI MANUTENZIONE STRADALE pag. 9 5.GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL PERSONALE DELL AREA 7 E DELLA CAMPIDANO AMBIENTE pag. 12 2

3 1. NOTA METODOLOGICA E CAMPIONE DI RIFERIMENTO Lo scopo della presente rilevazione è quello di valutare i servizi erogati dall Area 7 Servizi Ambientali e Tecnologici Patrimonio immobiliare comunale e di raccogliere e analizzare le segnalazioni, i reclami e le proposte di miglioramento pervenute attraverso i questionari. La presente indagine di customer satisfaction è stata condotta dall Area 7 attraverso l utilizzo di due questionari relativi al servizio di igiene urbana e verde pubblico e ai servizi di manutenzione stradale, dell illuminazione pubblica e degli impianti semaforici. I questionari utilizzati sono strutturati in domande a risposta chiusa, domande aperte per eventuali consigli, suggerimenti, reclami, segnalazioni ed alcuni quesiti riguardanti le caratteristiche anagrafiche dell utenza ( sesso, età, titolo di studio, professione ecc.). La semplice formulazione dei quesiti presenti all interno del questionario ha garantito una comprensione immediata per tutte le utenze coinvolte, grazie in particolare alla presenza di domande a formato chiuso caratterizzate da risposte veloci, omogenee e facilmente confrontabili. Per la tipologia di risposte si è deciso di scegliere una scala di valori compresi da 1 a 5 così rappresentati: totalmente insoddisfacente, insoddisfacente, accettabile, soddisfacente, molto soddisfacente. Nel periodo temporale considerato (direttiva del Sindaco del 27/07/2010) sono stati consegnati 12 questionari. Dato il numero esiguo del campione la seguente rilevazione non può essere considerata significativa dal punto di vista statistico ma può comunque essere considerata idonea per una analisi dei punti di forza e delle problematiche principali, per conoscere la soddisfazione relativa ai servizi offerti e per migliorare le capacità di ascolto dei bisogni e di valutazione della qualità percepita da parte dei cittadini. 3

4 2.OBIETTIVI DELL INDAGINE Verificare la percezione del livello qualitativo del servizio. Definire il grado di soddisfazione degli utenti relativamente ai servizi offerti. Analizzare punti di forza e problematiche principali. Cogliere eventuali esigenze non soddisfatte per lo sviluppo di percorsi di miglioramento concretamente percorribili e verificabili. Migliorare le capacità di ascolto dei bisogni e di valutazione della qualità percepita da parte dei cittadini. 4

5 I RISULTATI DELL INDAGINE 5

6 3. ANALISI DEI DATI : SERVIZIO DI IGIENE URBANA E VERDE PUBBLICO Tot. Insod. Insod. Acc. Sod. Molto Sod. Domande % % % % % Come giudica la frequenza del servizio di raccolta differenziata domiciliare "porta a porta"? 0 % 0 % 14 % 57 % 29 % Come giudica la frequenza e il funzionamento del servizio di ritiro, previa prenotazione telefonica, degli ingombranti e verde di potatura? 0 % 14 % 29 % 57 % 0 % Come giudica la gestione delle operazioni di raccolta dei rifiuti urbani? 0 % 0 % 14 % 72 % 0 % Come giudica l'impegno del comune relativamente alla raccolta differenziata? 0 % 0 % 14 % 43 % 43 % Come giudica la dislocazione, la pulizia e la frequenza di svuotamento dei cestini stradali? 0 % 13 % 29 % 29 % 29 % Come giudica la pulizia delle strade e dei marciapiedi della zona in cui vive? 0 % 29 % 13 % 29 % 29 % Come giudica la pulizia delle strade e dei marciapiedi nel territorio comunale? 0 % 14 % 72 % 14 % 0 % Come giudica lo stato del verde (parchi, giardini ecc.) nella zona in cui vive? 0 % 14 % 43 % 29 % 14 % Come giudica lo stato del verde (parchi, giardini ecc.) nel territorio comunale? 0 % 14 % 43 % 29 % 14 % Come giudica l'attività informativa del comune e della Società incaricata del Servizio (Camp. Amb.) in merito alla raccolta differenziata " porta a porta"? 0 % 14 % 14 % 43 % 29 % 6

7 Molto sod. 20% Tot. Insod. 0% Insod. 11% Sod. 40% Acc. 29% Diagramma a torta delle risposte sul servizio di igiene urbana e verde pubblico Attività informativa Stato del verde Pulizia delle strade e dei marciapiedi Dislocazione, pulizia, frequenza di svuotamento dei cestini stradali Impegno del Comune Gestione delle operazioni di raccolta dei rifiuti urbani 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% Frequenza e funzionamento del servizio di ritiro rifiuti ingombranti Frequenza del servizio di raccolta diff. Diagramma relativo all indice di soddisfazione delle risposte sul servizio di igiene urbana e verde pubblico 7

8 L aggiornamento sul monitoraggio dei servizi erogati conferma i buoni risultati raccolti precedentemente. Infatti si evidenziano giudizi positivi per la maggior parte dei drivers scelti, come quelli relativi alla frequenza del servizio di raccolta differenziata domiciliare porta a porta che registra un 100 % di utenze soddisfatte o quelli relativi alla gestione delle operazioni di raccolta dei rifiuti urbani ritenuta soddisfacente dal 86%. Il driver che ha avuto la più alta percentuale di insoddisfazione, con circa il 29 % è quello relativo alla pulizia delle strade e dei marciapiedi nella zona in cui vive. Il presente dato, nonostante l alta percentuale negativa, può essere considerato positivamente se confrontato con i valori della scorsa rilevazione in cui le utenze insoddisfatte del servizio in questione raggiungevano circa il 40%. È stato rilevato inoltre un netto miglioramento nel giudizio sul funzionamento del servizio di ritiro, previa prenotazione telefonica, degli ingombranti e verde di potatura giudicato negativamente dal 14% delle utenze contro il 47 % rilevato nel precedente monitoraggio. 8

9 4. ANALISI DEI DATI: SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELL ILLUMINAZIONE PUBBLICA E DEGLI IMPIANTI SEMAFORICI MANUTENZIONE STRADALE Tot. Insod. Insod. Acc. Sod. Molto Sod. Domande % % % % % Come giudica lo stato di conservazione delle strade nella zona in cui vive? 0 % 14 % 29 % 57 % 0 % Come giudica lo stato di conservazione delle strade in tutto il territorio comunale? Come giudica la frequenza con cui viene effettuata la manutenzione ordinaria delle strade? Come giudica la segnaletica verticale, orizzontale e semaforica della zona in cui vive? Come giudica la segnaletica verticale, orizzontale e semaforica in tutto il territorio comunale? Come giudica la frequenza con cui viene effettuata la manutenzione della segnaletica verticale, orizzontale e semaforica? Come giudica il funzionamento e la manutenzione degli impianti di pubblica illuminazione nella zona in cui vive? Come giudica il funzionamento e la manutenzione degli impianti di pubblica illuminazione in tutto il territorio comunale? 0 % 14 % 57 % 29 % 0 % 0 % 0 % 57 % 43 % 0 % 0 % 0 % 57 % 43 % 0 % 0 % 14 % 43 % 29 % 14 % 0 % 14 % 29 % 43 % 14 % 0 % 0 % 29 % 14 % 57 % 0 % 29 % 29 % 31 % 42 % 9

10 Molto sod. 16% Insod. 7% Sod. 35% Acc. 42% Diagramma a torta delle risposte sul servizio di manutenzione Funzionamento e la manutenzione degli impianti di pubblica illuminazione Frequenza con cui viene effettuata la manutenzione della segnaletica verticale, orizzontale e semaforica Segnaletica verticale, orizzontale e semaforica Frequenza con cui viene effettutata la manutenzione ordinaria delle strade 0,00% 50,00% 100,00% Stato di conservazione delle strade Diagramma relativo all indice di soddisfazione delle risposte sul servizio di manutenzione 10

11 Il giudizio complessivo si attesta su valori molto positivi, infatti circa il 41% del campione ritiene accettabile ed il 51% soddisfacente il servizio di manutenzione erogato da questa Amministrazione. Nello specifico però il campione ha anche voluto porre l attenzione su quelle che vengono considerate le problematiche più frequenti. Si sono infatti rilevate delle opinioni non favorevoli nei drivers relativi al funzionamento e alla manutenzione degli impianti di pubblica illuminazione ( 14% di insoddisfazione), alla frequenza con cui viene effettuata la manutenzione della segnaletica orizzontale, verticale e semaforica ( 14 % di insoddisfazione) ed allo stato di conservazione delle strade su tutto il territorio comunale ( 14 % di insoddisfazione contro l 8% della precedente rilevazione ). 11

12 5. GIUDIZIO SUL PERSONALE DELL AREA 7 E DELLA CAMPIDANO AMBIENTE Tot. Insod. Insod. Acc. Sod. Molto Sod. Domande % % % % % In caso di reclami e segnalazioni inoltrati all'area 7 e alla Società incaricata del servizio (Camp. Amb. ) come giudica la tempestività delle risposte la completezza delle risposte Come giudica la qualità delle informazioni ricevute dagli uffici dell'area 7 e dalla Società incaricata del servizio (Camp. Amb. ) relativamente alla chiarezza alla completezza ai tempi di attesa Come giudica la qualità del personale dell'area7 e della Società incaricata del servizio (Camp. Amb.) relativamente alla preparazione e competenza cortesia 0 % 14 % 29 % 57 % 0 % 0 % 0 % 57 % 43 % 0 % 0 % 0 % 43 % 57 % 0 % 0 % 0 % 14 % 86 % 0 % 0 % 7 % 43 % 57 % 0 % 0 % 0 % 42 % 29 % 29 % 0 % 0 % 29 % 42 % 29 % capacità di relazionare con il pubblico 0 % 0 % 43 % 57 % 0 % Giudizi sul personale dell Area 7 e della Campidano Ambiente presenti all interno del questionario relativo ai servizi di Igiene Urbana 12

13 Tot. Insod. Insod. Acc. Sod. Molto Sod. Domande % % % % % In caso di reclami e segnalazioni inoltrati all'area 7 come giudica la tempestività delle risposte la completezza delle risposte Come giudica la qualità delle informazioni ricevute dagli uffici dell'area 7 relativamente 0 % 0 % 29 % 42 % 29 % 0 % 0 % 29 % 29 % 42 % alla chiarezza alla completezza ai tempi di attesa Come giudica la qualità del personale dell'area7 relativamente alla preparazione e competenza 0 % 0 % 29 % 57 % 14 % 0 % 0 % 29 % 42 % 29 % 0 % 0 % 29 % 14 % 57 % 0 % 0 % 14 % 72 % 14 % alla cortesia alla capacità di relazionare con il pubblico 0 % 0 % 14 % 14 % 72 % 0 % 0 % 14 % 57 % 29 % Giudizi sul personale dell Area 7 presenti all interno del questionario relativo al servizio di manutenzione 13

14 Molto sod. 7% Tot. Insod. 0% Insod. 2% Acc. 37% Sod. 54% Diagramma a torta delle risposte relative al giudizio del personale - questionario servizio di igiene urbana e verde pubblico 14

15 Insod. 0% Molto sod. 36% Tot. Insod. 0% Acc. 23% Sod. 41% Diagramma a torta delle risposte relative al giudizio del personale - questionario servizio di manutenzione 15