Indagine sulla qualità percepita sull assistenza ospedaliera - URP anno 2016

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1 Indagine sulla qualità percepita sull assistenza ospedaliera - URP anno 2016 Anche per il 2016, l Azienda Ospedaliera San Carlo, avvalendosi della struttura Affari Generali Servizio URP ha effettuato un indagine di customer satisfaction somministrando agli utenti un questionario per rilevare il livello di gradimento dei servizi offerti dall Azienda. Nel corso degli anni il numero dei questionari somministrati è notevolmente incrementato, passando dai 450 del 2014 ai del In particolare, sono stati somministrati questionari, mediante intervista telefonica a pazienti dimessi di varie unità operative dell Ospedale San Carlo di Potenza e del Presidio Ospedaliero "San Francesco di Paola" di Pescopagano (n. 34), garantendo l anonimato degli intervistati; i recapiti telefonici, infatti, non sono in alcun modo riconducibili all assistito. Grafico A1 Il questionario di facile comprensione è strutturato in dodici domande a scelta multipla e una domanda a risposta aperta. Le domande vertono su diversi aspetti del servizio reso all utente e consentono di valutare l esperienza del servizio e comprendere le aree di miglioramento. Diversi sono stati gli ambiti d indagine: aspetti organizzativi, trattamento alberghiero, accoglienza nel reparto, comunicazione con gli operatori. Un ultima serie di domande ha riguardato informazioni di tipo anagrafico quali età, sesso, livello d istruzione e area geografica di provenienza degli intervistati allo scopo di fornire un profilo più dettagliato dell utente che usufruisce dei servizi ospedalieri. I giudizi espressi, su una scala di giudizi che varia da pessimo ad ottimo, con valutazioni intermedie pari a insufficiente, sufficiente e buono sono sostanzialmente sovrapponibili a quelli relativi l anno 2015, anche se è opportuno evidenziare che i giudizi buono ed ottimo abbiano sono in percentuale leggermente inferiore rispetto agli anni precedenti. In particolare nel 2016 si attestano all 84% dei giudizi totali, mentre nel 2015 erano pari all 88%. 1

2 Grafico A2 Grafico A3 VALUTAZIONE COMPLESSIVA % 10% Buono Insufficiente Ottimo 52% 36% Pessimo Sufficiente 1% Come su esposto, in ultima battuta è stata somministrata una domanda a riposta aperta, al fine di conoscere gli aspetti positivi o negativi che hanno caratterizzato l esperienza di ricovero: circa il 10 % dei partecipanti all indagine ha voluto offrire indicazioni comunicando non solo elogi e critiche, ma anche suggerimenti su come la Struttura ospedaliera dovrebbe investire maggiori sforzi nell immediato futuro. Dai dati elaborati emerge quanto di seguito: - il 33 % esprime critiche relative la funzionalità/pulizia dei servizi igienici nei vari reparti, l assistenza del personale infermieristico e la scarsa informazione al momento della dimissione; 2

3 - il 30% esprime elogi vista l ottima organizzazione dei reparti, la presenza di uno Staff medico preparato e le metodologie di cura verso il malato; il 40% fornisce suggerimenti riguardo la qualità dei pasti, il miglioramento dei rapporti umani con il personale medico ed infermieristico, gli orari di visita e i criteri per assegnazione posti letto. ANALISI QUESTIONARIO Di seguito si analizzano nel dettaglio le singole risposte al questionario, partendo dall analisi dei dati anagrafici. Sesso Il grafico evidenzia la percentuale di maschi e di femmine ai quali è stato somministrato il questionario. L età media degli intervistati è di 53,3. Grafico A4 Titolo di studio conseguito Dai dati raccolti risulta che la maggioranza degli intervistati (35%) è in possesso di Diploma Superiore, seguiti da quelli in possesso di Licenza Elementare (24%) e Licenza Media (entrambi 17%). Gli utenti con un grado d istruzione superiore si attestano, invece, intorno al 10%. 3

4 Grafico A5 Professione È stata rilevata una diversificazione nelle professioni svolte dagli utenti intervistati; risultano in maggioranza i pensionati (32%) e le casalinghe (18%), utenti più facilmente reperibili telefonicamente, soprattutto, durante le ore diurne. Grafico A6 Residenza La maggior parte dei pazienti (il 79%) risiede nella provincia di Potenza, il 7% nella provincia di Matera e il 13% risiede fuori regione. 4

5 Grafico A7 Di seguito si riporta l analisi per singola domanda. 1. Come valuta complessivamente la qualità del servizio che ha ricevuto DURANTE RICOVERO? Riguardo alla prima domanda sulla qualità del servizio, il 43% degli intervistati ha risposto con ottimo e il 43% con buono. Solo il 2% ha dato come giudizio pessimo. Grafico A8 5

6 2. Qual è il Suo giudizio rispetto all accoglienza al momento del ricovero per gli aspetti qui elencati?: Riguardo alla seconda domanda sull accoglienza al momento del ricovero si evince, dai grafici riportati, un giudizio buono e ottimo (circa l 87%), in relazione ai tre aspetti sottoposti a valutazione. a) Gentilezza e cortesia di chi l ha accolta Grafico A9 b) Disponibilità a dare informazioni sull organizzazione del reparto Grafico A10 6

7 b) Tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto Grafico A11 3. Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati?: Riguardo al personale medico gli intervistati hanno dato un giudizio che varia, sostanzialmente, tra buono (40%) e ottimo (44%). a) Gentilezza e cortesia nei rapporti Grafico A12 7

8 b) Disponibilità ad ascoltare le sue richieste Grafico A13 c) Informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute Grafico A14 8

9 d) Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e alle terapie Grafico A15 e) Informazioni ricevute al momento della dimissione (prescrizioni, appuntamenti per controlli successivi, etc..) Grafico A16 9

10 4. Qual è il Suo giudizio rispetto al personale INFERMIERISTICO per ciascuno degli aspetti qui elencati?: Riguardo al personale infermieristico si evidenzia una prevalenza netta di giudizio ottimo (in media 43%) rispetto agli altri giudizi. a) Gentilezza e cortesia nei rapporti Grafico A17 b) Disponibilità ad ascoltare le sue richieste Grafico A18 10

11 c) Sostegno, capacità di tranquillizzare e mettere a proprio agio Grafico A19 c) Disponibilità a dare informazioni Grafico A20 11

12 d) Assistenza durante le ore notturne Grafico A21 5. Qual è il Suo giudizio rispetto AGLI AMBIENTI E ALL ORGANIZZAZIONE PER QUANTO RIGUARDA GLI ASPETTI QUI ELENECATI?: Anche al quesito sugli ambienti l utenza risponde positivamente, evidenziando nella maggioranza un giudizio buono (tra il 34% e il 45%) e ottimo (tra il 35% e il 41%). Anche in questo caso quasi ininfluente il giudizio pessimo (tra l 1% e il 3%). a) Cura e decoro degli ambienti Grafico A22 12

13 b) Pulizia degli ambienti Grafico A23 c) Funzionalità dei servizi igienici Grafico A24 13

14 d) Temperature delle stanze Grafico A25 e) Illuminazione delle stanze Grafico A26 14

15 f) Tranquillità, silenzio nel reparto Grafico A27 g) Qualità dei pasti Grafico A28 15

16 h) Orari dei pasti Grafico A29 6. LA DIMISSIONE DALL OSPEDALE LE E STATA COMUNICATA CON OPPORTUNO ANTICIPO E CON CHIAREZZA?: A questa domanda la quasi totalità degli utenti ha avuto informazioni chiare in merito alla dimissione (96% degli intervistati). Grafico A30 16

17 7. AL MOMENTO DELLA DIMISSIONE DALL OSPEDALE LE E STATO SPIEGATO COME PROSEGUIRE L EVENTUALE CURA A CASA Anche in questo caso i giudizi positivi superano notevolmente quelli negativi (94%), evidenziando l attenzione e la presa in carico dei professionisti anche dopo la dimissione. Grafico A31 8. E A CONOSCENZA DELL ESISTENZA DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO PER PRESENTARE RECLAMI O PROPOSTE SUL FUNZIONAMENTO DEI SERVIZI? Quasi l 80% degli intervistati è a conoscenza dell esistenza dell ufficio relazioni con il pubblico (valori in incremento rispetto a quelli del 2015). È necessario, tuttavia, promuovere le attività di relazione con il pubblico al fine di fornire adeguato supporto per i differenti bisogni dei pazienti/parenti. Grafico A32 17

18 9. VALUTAZIONE COMPLESSIVA. NEL COMPLESSO, ESPRIMA IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO RICEVUTO Relativamente alla valutazione complessiva sul servizio ricevuto l utenza ha risposto positivamente per quasi l 84%. Il giudizio ottimo si colloca intorno al 38% (nel 2015 era pari al 36%), mentre il giudizio buono è pari al 46% degli utenti intervistati (valore in diminuzione rispetto al 52% dell anno 2015). Sostanzialmente non vi è diversificazione di valutazione tra anziani e giovani, ma gli utenti con un grado d istruzione maggiore (diploma superiore o diploma di laurea), anche in virtù della maggiore consapevolezza del ruolo di paziente/utente, hanno espresso maggiori criticità e, soprattutto, fornito maggiori indicazioni e suggerimenti per l Azienda. Grafico A HA DEI SUGGERIMENTI DA OFFRIRE INDICANDO GLI ASPETTI POSITIVI E NEGATIVI CHE L HANNO COLPITA MAGGIORMENTE? L ultimo quesito è una domanda aperta tramite la quale si consente agli intervistati di fornire suggerimenti o evidenziare aspetti negativi rilevati durante il ricovero. Circa il 10% degli intervistati ha fornito indicazioni (nel 2015, il 37%, mentre nell anno 2014 solo il 27% ha voluto offrire dei suggerimenti) e sono emerse criticità in merito a: funzionalità/pulizia dei servizi igienici in vari reparti; assistenza da parte del personale infermieristico; scarsa informazione al momento della dimissione. I suggerimenti invece riguardano: la qualità dei pasti; il miglioramento dei rapporti umani con il personale medico ed infermieristico; la maggiore flessibilità degli orari di visita; Gli aspetti positivi invece riguardano: l organizzazione dei reparti; 18

19 la professionalità dello staff medico; la presa in carico del malato. CONCLUSIONI Da quanto su riportato si evince che gli utenti valutano in maniera sostanzialmente positiva l assistenza erogata dalla struttura, pur essendo diminuita, come evidenziato in precedenza la volontà di esprimere proprie opinioni e suggerimenti. Appare, inoltre, opportuno introdurre nuovi sistemi di somministrazione dei questionari, al fine di efficientare le operazioni strettamente legate al contatto con gli utenti e consentire così un analisi in progress dei risultati. Infine, sulla base di quanto rilevato, emergono, in primo piano, l importanza dell assistenza infermieristica e delle relazioni con i professionisti infermieri. Tali figure, infatti, operando a stretto contatto con i pazienti e i parenti e, avendo un delicato ruolo di interfaccia tra medici e utenti, possono determinare la qualità o meno dell episodio di ricovero. In relazione al confort ospedaliero e alla comunicazione con i medici, inoltre, possono essere introdotti, ove possibile, maggiore flessibilità negli orari di visita e orari di ricevimento più chiari per i parenti. 19