CITTÀ DI BORGOMANERO

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1 RILEVAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA DAL CITTADINO Relazione finale Durante il mese di luglio, sono stati distribuiti agli utenti del Comune di Borgomanero dei questionari all ingresso di Palazzo Tornielli, al fine di rilevare il grado di conoscenza dei servizi comunali e, soprattutto, misurare la customer satisfaction dei cittadini. Il progetto, predisposto dall Assessorato alla Comunicazione, fa riferimento al Piano di Comunicazione recentemente approvato dalla Giunta Comunale, e ha coinvolto attivamente i componenti dell ufficio URP e alcuni studenti che svolgevano uno stage estivo presso il Comune. Le interviste sono state redatte all ingresso di Palazzo Tornielli, intercettando le persone dopo la loro visita agli uffici comunali. Inoltre, il questionario è stato inviato ai lettori della newsletter InfoBorgo, dando loro la possibilità di esprimere un giudizio pur non passando presso il palazzo comunale nei giorni di sondaggio. Lo spoglio è stato effettuato durante il mese di agosto 2010, di seguito i risultati. Questionari totali somministrati 438, di cui compilati 228, 18 pervenuti on-line, mentre 192 cittadini rifiutano per svariati motivi l intervista. Dalla rilevazione dei dati, l ufficio più frequentato è l Ufficio Demografico, a seguire nell ordine Servizi Sociali, Urbanistica, Protocollo e Divisione Tecnica. Nell elenco sotto riportato il dettaglio di tutti gli uffici comunali visitati nei giorni delle interviste. Il questionario è composto da 10 domande: Domanda n. 1 PRESSO QUALE UFFICIO SI È RECATO? La moda delle risposte ha evidenziato che la maggior parte degli utenti si è recata presso l ufficio Demografici, seguono Servizi Sociali, Urbanistica, Protocollo, Divisione Tecnica ecc. come evidenziato nella tabella. UFFICI COMUNALI ATTIVITÁ ECONOMICHE 2 CULTURA 5 DEMOGRAFICI 76 DIVISIONE TECNICA 16 ISTRUZIONE 3 MESSI 5 POLIZIA MUNICIPALE 7 PROTOCOLLO 18 RAGIONERIA 5 SERVIZI SOCIALI 32 TRIBUTI 9 UTENTI

2 UFFICIO PERSONALE 2 URBANISTICA 19 URP 6 NON RISPONDE /NON 23 RILEVABILE Domanda n. 2 HA AVUTO DIFFICOLTÀ A TROVARE L UFFICIO? La maggioranza assoluta risponde di no; nel dettaglio: Sì n. 3 No n. 225 Domanda n. 3 COME VALUTA I SEGUENTI ASPETTI: cortesia e disponibilità del personale, chiarezza e adeguatezza della risposta e delle informazioni ricevute, chiarezza e disponibilità della modulistica, tempi di attesa allo sportello, orari di apertura al pubblico degli sportelli? La moda generale è buono. I tempi di attesa degli sportelli sono accettabili ed infine gli orari degli uffici sono adeguati. Nel dettaglio gli utenti hanno risposto nel seguente modo: - Cortesia e disponibilità del personale: n. 71 ottimo; n. 118 buono; n. 21 sufficiente; n. 14 insufficiente e n. 4 non risponde. - Chiarezza e adeguatezza della risposta e delle informazioni ricevute rispetto alle aspettative: n. 68 ottimo; n. 112 Buono; n. 31 sufficiente e n. 11 insufficiente e n. 6 non risponde. - Chiarezza e disponibilità della modulistica: n. 48 ottimo; n. 116 buono; n. 33 sufficiente n. 10 insufficiente; n. 21 non risponde. - Tempi di attesa agli sportelli: n. 195 accettabile; n. 31 non accettabile; n. 2 non risponde. - Orario di apertura al pubblico degli uffici: n. 181 adeguati; n. 43 non adeguati; n. 4 non risponde. Domanda n. 4 COME VIENE A CONOSCENZA DELLE ATTIVITÀ SVOLTE DAL COMUNE? La moda è: sito comunale e a seguire giornali e passaparola; con percentuali minori ma pur sempre rilevanti manifesti, volantini e notiziario comunale. Nel dettaglio gli utenti hanno risposto: Sito comunale n. 58 Giornali n. 51 Passaparola n. 50 Altro n. 39 Manifesti n. 36 Notiziario comunale n. 35 Volantini, dépliant, ecc. n. 31

3 Facebook n. 11 Tv e radio n. 3 Non risponde n. 16. Domanda n. 5 CONOSCE IL SITO INTERNET DEL COMUNE? Circa metà degli utenti risponde in modo affermativo. Nello specifico hanno risposto: Sì n. 116 No n. 110 Non risponde n. 2. Domanda n. 6 SA CHE ESISTE UNO SPORTELLO DEDICATO AI CITTADINI (URP)? La maggioranza risponde di SI. Nel dettaglio gli intervistati rispondono: Si n. 144 No n. 82 Non risponde n. 2. Domanda n. 7 PER QUALE TIPO DI SERVIZIO SI RIVOLGE ALL URP? Nello specifico si presenta il seguente dettaglio: Informazione relativa ai servizi comunali n. 24 Altro n. 18 Informazioni su manifestazioni culturali e del tempo libero n. 16 Offerte di lavoro n. 16 Segnalazioni e reclami n. 12 Non risponde n. 145 Domanda n. 8 CHE VOTO DAREBBE ALLA COMUNICAZIONE TRA COMUNE E CITTADINO? La risposta è espressa in decimi: la moda è 7. Nel dettaglio gli utenti hanno risposto: Voto 7 n. 63 Voto 8 n. 47 Voto 6 n. 41 Voto 10 n. 21 Voto 9 n. 17 Voto 5 n. 14 Voto 1 n. 11 Voto 4 n. 4 Voto 3 n. 3 Voto 2 n. 5

4 Non risponde n. 2 Domanda n. 9 CHE VOTO DAREBBE IN GENERALE AL COMUNE? La risposta è espressa in decimi: la moda è 7. Nel dettaglio gli utenti hanno risposto: Voto 7 n.70 Voto 8 n. 45 Voto 6 n. 35 Voto 10 n. 21 Voto 5 n. 20 Voto 9 n. 19 Voto 1 n. 8 Voto 4 n. 5 Voto 2 n. 2 Voto 3 n.2 Non risponde n.1 Domanda n. 10 HA COMMENTI OPINIONI O PROPOSTE DA FARE? Il risultato è il seguente: Realizzare più parcheggi; orari di apertura al pubblico non adeguati al pomeriggio; aprire gli uffici il sabato, porre maggiore attenzione ai problemi dei cittadini, più cose per i giovani, maggiori aiuti per i portatori di handicap. CONCLUSIONI Dalla lettura dei risultati si evidenzia un indice di gradimento soddisfacente degli utenti rispetto al funzionamento della macchina comunale e alle modalità di comunicazione messe in atto. Una percentuale ancora troppo alta, però, non conosce lo sportello URP dedicato alla cittadinanza. I valori, già buoni, espressi in questa prima indagine potrebbero quindi notevolmente crescere mettendo il servizio URP davvero a disposizione dei cittadini, in modo da offrire loro un concreto supporto alla visita del palazzo comunale, con una conseguente miglior percezione dei servizi e una maggior efficienza degli uffici e delle attività del personale comunale. DATI STATISTICI Dallo spoglio dei questionari emergono i seguenti dati statistici degli intervistati: Maschi n. 97 Femmine n. 129 Non rispodono n. 2

5 Età: < 30 anni n anni n anni n. 53 > 70 anni n. 14 Non rispondono n. 3 Titolo di studio: Licenza elementare n. 18 Licenza media n. 59 Diploma n. 86 Laurea n. 40 Non rispondono n. 15 Professione: Addetti alle pulizie n. 3 Agenti di commercio n. 3 Altro n. 7 Artigiani n. 11 Assistente sociale n.1 Badanti n. 2 Casalinghe n. 21 Commercianti n. 10 Commessi n. 5 Dirigenti n. 1 Disoccupati n. 9 Impiegati n. 27 Infermieri n. 3 Imprenditoti n. 4 Insegnanti n. 15 Libero professionista n.11 Medici n. 4 Oss n. 4 Operai n. 18 Pensionati n. 27 Studenti n. 9 Non risponde n. 33 Comune di residenza: Ameno n.1 Arona n. 2 Bogogno n. 1 Borgomanero n. 182 Briga Novarese n. 1 Caltignaga n. 1 Cavaglio n. 1 Cavallirio n. 1 Comignago n. 1

6 Cressa n. 5 Cureggio n. 4 Dormelletto n. 1 Fontaneto D Agogna n. 3 Gargallo n. 2 Invorio n. 2 Novara n. 2 Prato Sesia n. 1 Romagnano Sesia n. 1 Verbania n. 2 Villadossola n. 1 Altre città n. 6 Non Risponde n. 7