DIREZIONE SERVIZI CIVICI E MUNICIPI Uffici di Anagrafe e Stato Civile

Transcript

1 DIREZIONE SERVIZI CIVICI E MUNICIPI Uffici di Anagrafe e Stato Civile INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2012 Pagina 1 di 12

2 Durante il periodo Dicembre 2012, presso la sede degli Uffici di Anagrafe e di Stato Civile dei Municipi, sono stati distribuiti dei questionari formulati per rilevare la conoscenza dei servizi prestati e la soddisfazione degli utenti. I questionari sono stati compilati da 454 cittadini che si sono recati presso gli uffici soprattutto per richiedere il rilascio di carte d identità e di certificati e per variazione di domicilio o residenza. Il 65% degli utenti ha risposto di conoscere la possibilità di usufruire degli stessi servizi anche presso uno degli altri uffici comunali sul territorio ma di essersi recato in quello specifico ufficio perchè vicino al luogo di lavoro e ben servito dai mezzi pubblici. Circa il 63% degli intervistati conosce l esistenza del sito del Comune e il 49% sa di poter richiedere certificati anagrafici e di stato civile online. Il 24% ha utilizzato il sito negli ultimi due mesi per acquisire informazioni sui servizi erogati e per richiedere certificati anagrafici e di stato civile online. Il 90% si è detto soddisfatto di come si accede ai servizi online sottolineando che le istruzioni sono chiare e le informazioni aggiornate. Il 95% degli utenti è soddisfatto dell orario di apertura dell ufficio comunale presso cui si è recato mentre la rimanente percentuale gradirebbe che venissero incrementate le giornate con orario continuato o con l apertura per un pomeriggio alla settimana sino alle ore 18,00. La cartellonistica risulta comprensibile e utile per avere le informazioni anche se il 18% dichiara di non averla notata e il 10% di non consultarla perché preferisce rivolgersi direttamente al personale addetto all accoglienza. I cittadini che si sono rivolti al personale di accoglienza si sono detti soddisfatti sia per la cortesia (96%) che per la professionalità dimostrata nell elargire indicazioni e suggerimenti relativi al servizio richiesto(circa 95%). L utenza valuta il servizio ricevuto allo sportello in modo mente sia per la cortesia (74%) e la professionalità (75%) del personale, sia per i brevi tempi di attesa (73%). Analisi delle risposte: 1) Per quale motivo si è recato presso gli Uffici? Dalla elaborazione dei dati è emerso che la maggior parte degli utenti si è recata negli Uffici dei Municipi per: - 39% rilascio o rinnovo della carta d identità - 15% rilascio di certificati - 14 % variazione di domicilio o residenza. In misura minore si rilevano: Informazioni di tipo generico(6%), Iscrizione variazione anagrafe italiani residenti all estero(1,76%), Autentica copie/foto/firme e Modulistica(4%). Rilascio carta d'identità * 0% 2% 0% 1% 1% 3% 4% 4% 1% Rilascio certificati * Rilascio certificati italiani residenti all'estero * Autentica copie/foto/firme * Variazione domicilio/residenza * 6% 1% 2% 39% Iscrizione/variazione anagrafe italiani residenti all'estero * Dichiarazione di dimora abituale (cittadini non appartenenti alla UE) Informazioni Modulistica * 14% Registrazione al portale dei servizi on line Riconoscimento nascituro * 0% 5% 15% Cittadinanza Pratiche di Stato Civile Cremazioni Tessere elettorali * Pratiche cimiteriali Pagina 2 di 12

3 2) Sa che avrebbe potuto utilizzare questo stesso servizio presso uno degli Uffici comunali sul territorio? La percentuale dei Cittadini che è a conoscenza di questa eventuale possibilità è del 65%, il 16% non ne è al corrente. No 16% Nessuna risposta 19% Sì 65% 3) Se lo sapeva, perché è venuto presso questa sede? Le persone che ne erano a conoscenza si sono recate negli Uffici dei Municipi per le seguenti ragioni: - il 33% per la vicinanza al luogo di lavoro - il 17% perché comodo da raggiungere con i mezzi pubblici - il 12% perché sostiene di trovare tutte le risposte in tempo reale - l 11% perché Qui fanno tutto e ci sono orari più adeguati alle esigenze personali. Per ultimi, il 16% risponde Altro. Qui ho tutte le risposte in modo immediato 12% Altro 16% Lavoro qui vicino 33% Qui fanno tutto 11% E' comodo ai mezzi pubblici 17% Ci sono orari più adeguati alle mie esigenze 11% Pagina 3 di 12

4 4) Le è capitato negli ultimi 2 mesi di andare sul sito del Comune di Genova? Dalla elaborazione delle risposte risulta che il sito, negli ultimi due mesi, è stato visitato dal 24% degli intervistati mentre il 48% non ha avuto bisogno di consultarlo. Il 16% non era a conoscenza dell esistenza del sito internet del Comune di Genova. No, non sapevo che esistesse 16% 12% Si 24% No, non ne ho avuto bisogno 48% 5) Se si per quale esigenza? Tra i dati che sono stati rilevati la maggioranza degli utenti (50%) ha visitato il sito del Comune di Genova per ricavarne delle indicazioni sui servizi, il 30% per richiedere un certificato e il 13% per informazioni sulla Città. Ricerca di informazioni sulla città 13% Altro 7% Richiesta di un certificato 30% Richiesta di informazioni sui servizi 50% Pagina 4 di 12

5 6) Se ha usato servizi online è soddisfatto rispetto a accesso? Il 58% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 32% mente soddisfatto e il 10% non soddisfatto. 10% 32% 58% istruzioni chiare? Il 43% dei Cittadini è mente soddisfatto, il 42% è soddisfatto e il 15% non soddisfatto. 15% 43% 42% informazioni aggiornate? Il 42% dei Cittadini è mente soddisfatto, il 41% è soddisfatto e il 17% non soddisfatto. 17% 42% 41% Pagina 5 di 12

6 7) E a conoscenza che è possibile richiedere i certificati anagrafici e di stato civile on line cliccando sul sito la voce "Servizi on line"? Il 48% dei Cittadini è a conoscenza della possibilità di chiedere certificati on line, il 36% dimostra invece di non esserne a conoscenza e il 16% non risponde. 16% No 36% Sì 48% 8) L'orario di apertura di questo Ufficio soddisfa le Sue esigenze? Per il 73% dei Cittadini, in base alle loro esigenze, l orario risulta soddisfacente in seguito, il 22% si rivela mente soddisfatto mentre il 5% esprime un giudizio. 5% 22% 73% 9) Se non è soddisfatto quali tra quelli sottoproposti Le potrebbero essere utili? Tra coloro che risultano insoddisfatti possiamo riscontrare una suddivisione tra il 66% che propone un incremento delle giornate con orario continuato e il 34% di Cittadini che invece, propone un apertura pomeridiana a settimana sino alle ore Apertura per un pomeriggio alla settimana sino alle ore 18,00 34% Apertura con orario continuato 66% Pagina 6 di 12

7 10) I cartelli informativi presenti in questa sede sono: comprensibili per il 44% degli utenti, il 19%li considera utili, il 18% non li ha notati, il 10%sostiene di non averli consultati e di preferire l accoglienza del personale all ingresso, l 8% non conferisce risposta. Non li ho consultati, sono andato subito dalle persone all'accoglienza 10% 8% Non li ho notati 18% Comprensibili 45% Utili per avere le informazioni necessarie 19% 11) Ha avuto bisogno di rivolgersi al personale che accoglie i cittadini all'entrata? Il 47% dei Cittadini non ha avuto bisogno di rivolgersi al personale di accoglienza mentre il 39% ne ha avuto la necessità. 14% No 47% Sì 39% Pagina 7 di 12

8 12) Se sì quanto si ritiene soddisfatto del servizio offerto dal personale che l'ha accolta rispetto a: Cortesia? L 85% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, l 11% mente soddisfatto mentre una percentuale pari al 4% non si ritiene soddisfatta. 11% 4% 85% Capacità di rispondere alla mia esigenza? Il 71% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 24% mente soddisfatto mentre il 5% non si ritiene soddisfatto. 5% 24% 71% Capacità di darmi suggerimenti? Il 69% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 24% mente soddisfatto mentre il 7% non si ritiene soddisfatto. 7% 24% 69% Pagina 8 di 12

9 13) Rispetto al servizio ricevuto allo sportello quanto è soddisfatto di: Tempi di attesa? Il 46% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 27% mente soddisfatto mentre il 7% non si ritiene soddisfatto. Il 20% non ha risposto. 7% 27% Nessuna risposta 20% 46% Cortesia? Il 68% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 6% mente soddisfatto mentre il 3% non si ritiene soddisfatto. Il 23% non ha risposto. 6% 3% Nessuna risposta 23% 68% Pagina 9 di 12

10 Realizzazione del servizio? Il 56% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 9% mente soddisfatto mentre il 3% non si ritiene soddisfatto. Il 32% non ha risposto. 9% 3% Nessuna risposta 32% 56% Risultato ottenuto ( non sono dovuto tornare)? Il 57% dei Cittadini è rimasto soddisfatto, il 9% mente soddisfatto mentre il 2% non si ritiene soddisfatto. Il 32% non ha risposto. 9% 2% Nessuna risposta 32% 57% Analisi del campione di ricerca: 1) SESSO: Il 42% dell utenza si rivela essere di genere maschile mentre il 41% femminile. F 41% 17% M 42% Pagina 10 di 12

11 2) ETA : Il 44% dell utenza varia dai 41 ai 65 anni, il 37% dai 18 ai 40 anni, il 12% oltre i 66 anni e il rimanente 2% inferiore ai 18. > 66 anni 12% 5% <18 anni 2% anni 44% anni 37% 3) CITTADINANZA: La cittadinanza risuta essere Italiana per il 75% degli intervistati, extracomunitaria per il 4%, comunitaria per il 3% e il 18% non risponde alla domanda. Comunitaria 3% Extracomunitaria 4% 18% Italiana 75% 4) TITOLO DI STUDIO: Il 43% dell utenza risulta possedere il diploma della scuola media superiore, il 25% hanno conseguito il titolo della scuola media inferiore, il 17% sono laureati, il 9% possiede la licenza elementare mentre il 6% non risponde. 6% Laurea 17% Scuola media superiore 43% Scuola media inferiore 25% Licenza elementare 9% Pagina 11 di 12

12 5) MUNICIPIO DI RESIDENZA: Ponente 14% Medio Levante 1% Levante 5% Medio Ponente 5% 44% Valpolcevera 10% Media Val bisagno 10% Bassa Val Bisagno 1% Centro Ovest 7% Centro Est 3% Pagina 12 di 12