Società Cooperativa Sociale O.N.L.U.S. Via Imre Nagy, Mantova

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1 ELABORAZIONE QUESTIONARI SODDISFAZIONE UTENTI ANNO 2015 Elaborato da Dr.ssa Cecilia Toso Approvato da Care Manager Sara Bergamini Mantova, 31 gennaio

2 PREMESSA La somministrazione del questionario per via telefonica svolta nell anno 2014 ha presentato diversi limiti di comprensione da parte degli utenti, per cui era necessario ripetere più volte le domande; quindi per il 2015 si è deciso di tornare ad una somministrazione scritta. Si decide di approfondire la soddisfazione evidenziando quali sono gli operatori che sono andati al domicilio. Si decide anche di rilevare la qualità delle informazioni erogate dai professionisti e non dalla cooperativa, al fine di aumentare il livello di consapevolezza dell utenza. Si decide di approfondire il termine di soddisfazione dell operato svolto dai professionisti poiché considerato troppo generico. Nei mesi di Ottobre, Novembre e Dicembre 2015 sono stati somministrati, per via cartacea, i questionari di gradimento del servizio di ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA fornita tramite voucher socio-sanitari ad un totale di 80 pazienti distribuiti nei 5 distretti di: Asola Guidizzolo Mantova Suzzara Viadana L indagine cartacea, non rappresentativa di tutti gli utenti che usufruiscono del servizio, è stata effettuata tramite una verifica campione, somministrando la copia del questionario a circa 15 pazienti per distretto. Numero degli utenti suddisivi per Distretto Viadana 15 Suzzara 18 Mantova 20 Guidizzolo 15 Asola

3 1. RACCOLTA DATI ANAGRAFICI E GENERALI ETA Considerando le età per decadi emerge una seguente distribuzione: anni: 1 persona anni: 3 persone anni: 21 persone anni: 30 persone anni: 16 persone anni: 1 persona 8 persone non hanno inserito il dato. Suddivisione degli intervistati per fascia di età anni anni anni anni anni anni SESSO Degli 80 utenti a cui è stato somministrato il questionario, 40 sono donne e 40 sono uomini. Suddivisione degli intervistati in base al sesso Donne 50% Uomini 50% 3

4 NAZIONALITA La totalità dei pazienti è di nazionalità italiana. Nazionalità Nazionalità; Italiana; 100% 2. RACCOLTA ED ANALISI DEI DATI SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 2.1 Quali sono gli operatori che sono venuti al suo domicilio? Tutti gli intervistati hanno avuto prestazioni infermieristiche. Oltre all infermiere sono andati al domicilio anche le seguenti figure professionali: Asa, Educatore, Fisioterapista logopedista ed educatore. In particolare dal campione intervistato emerge che il 58,7% degli utenti ha avuto al proprio domicilio un Asa, il 2,5% un educatore, il 68,75% un fisioterapista, l 1,25% un logopedista e il 100% ha avuto un infermiere. Suddivisione del campione intervistato in base alle figure professionali presenti al domicilio oltre che l'infermiere che è sempre presente logopedista 1% Asa 45% Fisioterapista 52% Educatore 2% 4

5 In che misura ritiene chiare le informazioni che le hanno fornito i diversi professionisti sul servizio erogato al suo domicilio? La maggioranza degli utenti, 51 persone ovvero il 63,75% del totale, ha risposto che l esposizione è stata molto buona. Il 18,75% ha risposto che è stata eccellente, il 15% buona, il 2,5% sufficiente e nessuno ha risposto che l esposizione è stata scarsa. Suddivisione del campione intervistato in base alle informazioni ricevute al domicilio Eccellente; 19% Scarsa; 0% Sufficiente; 2% Buona; 15% Molto buona; 64% 2.2 L operatore che le ha prestato assistenza in che modo ha dimostrato: gentilezza, attenzione alle sue esigenze, competenza e puntualità negli orari? Il 56,25% degli utenti, ovvero 45 persone, si dichiara molto soddisfatto della gentilezza degli operatori; il livello di competenza degli operatori è definito molto buono da 54 persone, ovvero dal 67,5% degli utenti. L attenzione alle esigenze del paziente è stata valutata anch essa molto buona da 51 (63,75%) utenti. Infine, la puntualità degli operatori, seppur avendo comunque una valutazione alta, è il dato che risulta meno soddisfacente con 43 pazienti che la definiscono molto buona (53,75%). Nessun utente ha dato giudizi negativi (sufficiente o scarso) a nessuno degli ambiti sopracitati. 5

6 Percentuali soddisfazione cliente per i seguenti argomenti: gentilezza, compentenza, attenzione alle esigenze, puntualità 56,25 67,5 63,75 53, ,5 6,25 23,75 8,75 17,5 18,75 15,75 Gentilezza Competenza Attenzione alle esigenze Puntualità Eccellente Molto buono Buono Sufficiente Scarso 2.3 Secondo lei, dopo l intervento assistenziale ricevuto, il suo stato di salute è : -migliorato, - invariato, -peggiorato o -non saprei? Questa domanda ha ricevuto una sola risposta negativa, di conseguenza la quasi totalità dei pazienti ritiene che lo stato di salute sia migliorato o rimasto invariato, rispettivamente 43 utenti nel primo caso (53,75%) e 37 nel secondo (46,25%). Stato di salute dei pazienti dopo l'intervento ricevuto Invariato; 30% Peggiorato; 1% Migliorato; 69% 6

7 2.4 In generale, come giudica la qualità del servizio prestato? Se scarsa, potrebbe spiegare perché? Le risposte a questa domanda hanno prevalentemente una connotazione molto positiva, in quanto più della metà dei pazienti, il 62,5%, ritiene che la qualità del servizio sia molto buona, 22 utenti ovvero il 27,5% l hanno definita eccellente ed i restanti 8 l hanno valutata buona. Di conseguenza, nessun utente ha risposto al seguito della domanda dove veniva chiesto di spiegare la risposta nell eventualità si fosse data una valutazione scarsa. Buona 10% Qualità del servizio Eccellente 27% Molto buona 63% Eccellente Molto buona Buona 2.5 Consiglierebbe ad altri di servirsi dei servizi di sinergie Soc. Coop. O.N.L.U.S.? Con 62 risposte affermative, più di due terzi dei pazienti hanno affermato che consiglierebbero i servizi di Cooperativa Sinergie ad altre persone, 3 utenti hanno dato risposta negativa ed i restanti 15, il 18,75%, non ha preso in considerazione la domanda. Consiglierebbe ad altri di rivolgersi a Sinergie? Non risponde 18% NO 4% SI 78% 7

8 2.6 Avrebbe dei suggerimenti utili per migliorare il servizio ADI di Sinergie Soc. Coop. O.N.L.U.S.? A questa domanda ha risposto un solo paziente affermando che richiedeva che venisse verificata la puntualità e le tipologie di attività svolte al domicilio da parte della logopedista. Nello specifico caso si è deciso di cambiare la logopedista. 2.7 Ha compilato il questionario : da solo, con il coniuge, con altri? Il 35%, ha compilato il questionario in autonomia, il 32% hanno compilato o con il coniuge o aiutati da altri. Ha compilato il questionario da solo, con il coniuge con altri? Aiutato da altri 33% Da solo 35% Con il coniuge 32% 8

9 3 CONCLUSIONI La criticità più rilevante emersa dalla rielaborazione dei questionari cartacei è senza dubbio relativa alla problematica evidenziata da uno dei pazienti, riguardo alla richiesta che ha avanzato di verificare le attività e la puntualità della logopedista affidatagli al domicilio. In seguito a questa segnalazione siamo riusciti a risalire all utente che evidenziava la problematica decidendo di prenderla tempestivamente in carico: abbiamo approfondito con la famiglia le motivazioni che li hanno condotti a richiedere questa verifica, dopodiché abbiamo avuto un colloquio con la professionista stessa per prendere in considerazione anche la sua opinione. Dopo questa attenta analisi abbiamo ritenuto opportuno sostituire la logopedista con una collega: per soddisfare a pieno la domanda del paziente, soprattutto per evitare di creare nuovamente una possibile situazione di disagio, abbiamo deciso di monitorare con maggiore frequenza il grado di soddisfazione della famiglia riguardo alla professionista affidatagli. Come già anticipato nella premessa, questa tipologia cartacea di somministrazione del questionario, essendo decisamente più chiara, ha facilitato la rielaborazione dei dati rilevati e la modifica apportata ad alcune domande, incentrate maggiormente sulla professionalità e sulla competenza dei professionisti piuttosto che sulla Cooperativa, ci ha consentito di approfondire il termine di soddisfazione dell operato svolto al domicilio. Dall analisi fatta dei dati raccolti, emerge che il grado di soddisfazione degli utenti che usufruiscono del servizio ADI è mediamente da considerarsi molto buono, sia riguardo alla professionalità e competenza dei professionisti, sia riguardo alle informazioni che vengono riportate ai pazienti stessi e alle loro famiglie per aumentare il grado di consapevolezza. Per il 2016 si vuole aumentare estendere avere un campione più rappresentativo almeno la metà degli utenti. Per fare questo si è deciso di allegare il questionario alla cartella sanitaria e dare modo ad ogni utente di compilarla durante l erogazione o alla chiusura consegnando il questionario con la cartella. A tale proposito gli infermieri o il referente della cartella è tenuto a chiedere all utente se ha compilato il questionario e se intende farlo. Si è scelto inoltre di ridurre il numero delle domande poiché si è valutato che la semplificazione anche visiva del questionario possa incidere nel recuperare più questionari. Allegato 1: Questionario anno 2015 Allegato 2: Questionario anno

10 ALLEGATO 1 QUESTIONARIO UTILIZZATO ANNO 2015 Gentile Signora/e QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEL SERVIZIO ASSISTENZA DOMICILIARE Sinergie Società Cooperativa Sociale O.N.L.U.S. è molto interessata a conoscere il suo grado di soddisfazione per il servizio che uno o più professionisti collaboratori - hanno prestato al suo domicilio. Per questo Le saremmo grati se volesse rispondere alle domande che seguono con la massima libertà e sincerità. Non c è bisogno di mettere la firma: basta la data di compilazione. Non appena compilato Le chiediamo di restituirlo al Professionista che glielo ha consegnato. Grazie per il tempo che vorrà dedicare a questa indagine DATI ANAGRAFICI ETA MASCHIO FEMMINA NAZIONALITA : ITALIANA STRANIERA SODDISFAZIONE DEL CLIENE 1. QUALI SONO GLI OPERATORI CHE SONO VENUTI AL SUO DOMICILIO? ASA Educatore professionale Fisioterapista Infermiera/e Logopedista Medico fisiatra OSS Psicologa/o Altro 2. IN CHE MISURA RITIENE CHIARE LE INFORMAZIONI CHE LE HANNO FORNITO I DIVERSI PROFESSIONISTI SUL SERVIZIO EROGATO AL SUO DOMICILIO? O ECCELLENTE 10

11 O O O O MOLTO BUONA BUONA SUFFICIENTE SCARSA 3. L OPERATORE CHE LE HA PRESTATO ASSISTENZA IN CHE MODO HA DIMOSTRATO: GENTILEZZA, ATTENZIONE ALLE SUE ESIGENZE, COMPETENZA E PUNTUALITA NEGLI ORARI? GENTILEZZA ATTENTI ALLE SUE ESIGENZE Eccellente Eccellente Molto buono Molto buono Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso COMPETENZA PUNTUALITA NEGLI ORARI Eccellente Eccellente Molto buono Molto buono Buono Buono Sufficiente Sufficiente Scarso Scarso 4. SECONDO LEI, DOPO L INTERVENTO ASSISTENZIALE RICEVUTO, IL SUO STATO DI SALUTE È migliorato invariato peggiorato non saprei 5. IN GENERALE, COME GIUDICA LA QUALITÀ DEL SERVIZIO PRESTATO? Eccellente Molto buona Buona Sufficiente Scarsa Se scarsa, potrebbe spiegare perché? 11

12 6. CONSIGLIEREBBE AD ALTRI DI SERVIRSI DEI SERVIZI DI SINERGIE SOC. COOP. O.N.L.U.S.? SI NO 7. AVREBBE DEI SUGGERIMENTI UTILI MIGLIORARE IL SERVIZIO ADI DI SINERGIE SOC. COOP. O.N.L.U.S. 8. HA COMPILATO IL QUESTIONARIO DA SOLO CON IL CONIUGE/PARTNER SONO STATO AIUTATO DA ALTRI Data di compilazione 12

13 ALLEGATO 2 QUESTIONARIO PER ANNO 2016 DATI ANAGRAFICI Età Sesso maschio femmina Nazionalità italiana straniera Scolarità nessuna elementari superiori laurea INFORMAZIONI GENERALI 1. QUALI SONO GLI OPERATORI CHE SONO VENUTI AL SUO DOMICILIO? ASA Infermiera/e Logopedista Educatore professionale Altro specialista Fisioterapista Medico fisiatra Medico dermatologo Psicologa/o 2. QUANTO E SODDISFATTO DELL OPERATORE/OPERATORI VENUTO /VENUTI A CASA SUA? Estremamente soddisfatto Abbastanza soddisfatto Molto soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 3. IN GENERALE, COME GIUDICA la QUALITÀ DEL SERVIZIO PRESTATO? Ottima Buona Sufficiente Insufficiente Molto scarsa 4. SI RITIENE SODDISFATTO DEL SERVIZIO ADI di SINERGIE SOC. COOP. O.N.L.U.S.? MOLTO ABBASTANZA POCO PER NIENTE 5. CON CHI HA COMPILATO il QUESTIONARIO DA SOLO CON IL CONIUGE/PARTNER SONO STATO AIUTATO DA ALTRI Data di compilazione: 13