CONSORZIO INTERCOMUNALE DEI SERVIZI C.I. di S. ORBASSANO. Servizio Assistenza Domiciliare

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1 CONSORZIO INTERCOMUNALE DEI SERVIZI C.I. di S. ORBASSANO Servizio Assistenza Domiciliare elaborazione QUESTIONARI soddisfazione 2013

2 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

3 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano Premessa I servizi di appartenenza degli utenti a cui è stato somministrato il questionario sono il SAD territoriale, il SAD Disabili, la Lungo Assistenza, l UVG e l ADI. Rispetto alla stesura del questionario somministrato l anno precedente sono state apportate alcune modifiche sulla formulazione delle domande oltre che snellendo in alcune parti il numero delle stesse, al fine di agevolare e facilitare la comprensione da parte del compilatore, sia esso care giver o utente. Infatti, nel questionario di quest anno, le domande relative alla tipologia di servizio erogato sono soltanto più 7 a fronte delle 12 presenti in quello dell anno precedente, eliminando alcune ripetizioni ed aggiungendone una nuova riferita all aiuto disbrigo pratiche, evidenziando così le voci presenti sul foglio firma, già conosciute e chiare da parte dei fruitori del servizio. Inoltre nelle possibilità di risposta, oltre alle già presenti dal molto al è stata aggiunta la voce non previsto, ovviando in questo modo la confusione che si poteva creare laddove l intervento specifico non fosse previsto da progettazione Pai ed inducendo risposte di non soddisfazione ma perché in realtà l utente vorrebbe quella tipologia di intervento. Relativamente alle modalità di erogazione del servizio sono state riformulate le domande in modo più diretto e di facile comprensione. Nonostante queste modifiche già apportate che hanno agevolato gli utenti nella comprensione e compilazione del questionario si evidenzia l importanza di avere un accompagnamento alla somministrazione, un facilitatore esterno che guidi nella comprensione delle domande ovviando così a difficoltà soggettive, a diverso titolo, che potrebbero condurre ad un dato, in alcune circostanze, scarsamente realistico. Rilevazione del gradimento del servizio Tra gli strumenti previsti per effettuare la verifica dei risultati del servizio, la nostra cooperativa utilizza in particolare nei servizi domiciliari, quelli relativi alla dimensione della "soddisfazione del cliente" (customer satisfaction) in un accezione che comprende sia il cliente diretto (Utente), sia alla figura di riferimento familiare /care giver (tutore ecc). Il questionario è strutturato al fine di consentire una verifica con i seguenti indicatori: - visibilità: aspetti tangibili e visibili della presenza della cooperativa - accessibilità: elementi che consentano di verificare la facilità o la difficoltà del cliente ad entrare Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

4 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano in contatto con la cooperativa per usufruire dei servizi gestiti - competenza: abilità e conoscenze manifestate nella realizzazione del servizio - fiducia: affidabilità della cooperativa, la certezza sulle modalità di erogazione del servizio - orientamento al cliente e informazione: cortesia organizzativa, qualità del rapporto, modalità e livelli qualitativi nell informazione. I questionari e le modalità di somministrazione sono state concordate con il Consorzio. Modalità di somministrazione Nel caso di tutelati e persone non in grado di compilare il questionario da soli, lo stesso è sottoposto ai care giver/ tutori. Agli Utenti del servizio lo ha consegnato l operatore OSS in busta bianca, barrando, prima della consegna, il servizio di appartenenza di ciascun utente, modalità che ha consentito una più precisa ed attendibile rielaborazione dei dati, infatti per alcuni utenti non è così chiaro il proprio servizio di appartenenza, o comunque importante, infatti per gli stessi l importanza maggiore è data dal fatto di ricevere un servizio e di riceverlo in un certo modo. Il ritiro è avvenuto a cura degli operatori dopo due/tre settimane dalla consegna. L anonimato è stato garantito dalla busta bianca chiusa e non identificabile. Le buste raccolte sono state consegnate al servizio centralizzato di cooperativa a cui è deputata l analisi di tutti i questionari di rilevazione della qualità percepita. L OSS non ha in nessun caso aiutato la persona nella compilazione, anche se in alcune situazioni la richiesta d aiuto è stata esplicitata riscontrando, da parte degli operatori, alcune difficoltà di comprensione delle domande o della compilazione stessa per limitazioni fisiche (per esempio persone ipovedenti). Per i soggetti minori, disabili, disorientati e interdetti la compilazione è avvenuta da parte dei famigliari. Sono stati individuati tutti gli assistiti in grado di effettuare direttamente la compilazione escludendo quelli avendo limitata autonomia avevano necessità di aiuto. In quei casi il questionario è stato compilato dai familiari. Analisi L analisi dei questionari, pur con i limiti connessi a tale strumento di ricerca, si è rivelata molto utile a riflettere ulteriormente, analizzare e approfondire le modalità di erogazione del servizio. La rilevazione è stata condotta nel periodo 18 febbraio- 4 marzo, agli assistiti in quel momento in carico o ai loro famigliari. Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

5 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano Su 150 casi attivi al , sono stati consegnati 150 questionari e ne sono stati restituiti n 144 di cui 6 non compilati. La rielaborazione ha preso in esame n 138 questionari. 1)I fruitori del servizio Come si evince dal grafico sottostante la percentuale di servizio più alta è quella relativa al servizio assistenza domiciliare territoriale (d ora in poi siglato SAD), servizio che, a differenza degli altri presenti, ha una tipologia di utenza più eterogenea, con una commistione di sociale con connotazioni significative anche in ambito sanitario rispetto alla psichiatria/ser.t. Il relativo al è dovuto ad un mancato barramento del servizio prima della consegna del questionario all utente. 1.Servizio LA 5% SAD 46% ADI UVG LA UVG 22% SAD SAD DISABILI ADI 9% SAD DISABILI 15% Rispetto ai fruitori, si ritiene opportuno evidenziare alcune differenze tra i diversi servizi su alcune domande in particolare le quali rilevano le peculiarità di appartenenza. Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

6 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano Quindi di seguito si vedranno grafici relativi ai 5 diversi servizi di appartenenza. 2.ADI chi compila il questionario è madre 8% figlio/a 2 8% marito 15% assistito 38% moglie 8% assistito moglie marito figlio/a padre madre fratello/sorella cugino nipote badante - volontario Dei 13 utenti in carico al servizio di assistenza domiciliare integrata (d ora in poi siglato ADI) nel periodo della somministrazione del questionario, uno non ha risposto alla domanda e sui restanti 12 in 5 casi ha risposto l assistito e viene da presumere che siano i casi presi in carico da tempo e quindi in uno stato di salute ancora non così compromesso, per gli altri è stato compilato dal care/giver. 2.UVG chi compila il questionario è nipote 6% madre 1 figlio/a 2 marito 1 assistito 26% assistito moglie marito figlio/a padre madre fratello/sorella cugino nipote badante - volontario moglie 16% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

7 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano Rispetto agli utenti appartenenti all unità valutativa geriatrica (d ora in poi siglato UVG) si può notare che nell oltre 50% delle situazioni il questionario è compilato direttamente dall utente oppure dal coniuge, è presente una percentuale piuttosto alta di e per i restanti si tratta di parenti prossimi. Il dato del sul fatto che abbia risposto la madre fa pensare ad una persona che ha preso in considerazione il suo status di mamma. 2.LA chi compila il questionario è assistito 14% moglie 14% marito 14% moglie marito figlio/a padre madre fratello/sorella cugino nipote badante - volontario figlio/a 58% Relativamente al servizio di lunga assistenza (d ora in poi siglato LA)si evince che l assistito mai in prima persona, ma è sempre un care giver a farne le veci. 7 utenti Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

8 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 2.SAD chi compila il questionario è cugino 2% nipote fratello/sorell a badante - volontario 8% assistito 56% assistito moglie marito figlio/a padre padre 2% madre fratello/sorella cugino nipote badante - volontario figlio/a 16% marito 2% moglie 5% Da questo grafico si può notare come il SAD sia il servizio con la percentuale più alta di utenti che rispondono in prima persona in quanto spesso vivono soli. 2.SAD Disabili chi compila il questionario è assistito 9% assistito 27% moglie marito figlio/a padre moglie 5% madre fratello/sorella cugino nipote badante - volontario madre 40% padre 5% figlio/a 5% marito 9% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

9 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano Rispetto al SAD Disabili il grafico riporta un alta percentuale di risposte da parte di un genitore ed in particolare della mamma, infatti si tratta per lo più di ragazzi minorenni o con una disabilità che non consente loro di rispondere alle domande. 5.ADI età assistito anni 31% 0-17 anni anni superiore a 65 anni superiore a 65 anni 69% 5.UVG età assistito 0-17 anni anni 0-17 anni anni superiore a 65 anni superiore a 65 anni 91% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

10 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 5.LA età assistito anni 29% 0-17 anni risponde 14% anni superiore a 65 anni superiore a 65 anni 57% 5.SAD età assistito anni 27% 0-17 anni anni superiore a 65 anni superiore a 65 anni 7 Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

11 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 5.SAD Disabili età assistito 0-17 anni superiore a 65 anni 14% 0-17 anni anni superiore a 65 anni anni 6 Per ciò che concerne la domanda relativa all età dai grafici si evidenzia chiaramente che in 4 servizi su 5 la percentuale più alta è relativa ad utenza con età superiore ai 65 anni, l unica situazione in cui il dato è ribaltato è il SAD Disabili, dove il 6 dell utenza ha un età inferiore ai 64 anni, con la presenza di un 17% al di sotto dei 17 anni (i minorenni a cui si accennava in precedenza). Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

12 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 10.ADI Da quando usufruisce del servizio fino a 6 mesi 45% fino a 6 mesi 6 mesi - 1 anno 1-2 anni 2-4 anni 4-10 anni più di 10 anni 8% più di 10 anni 8% 2-4 anni 8% 6 mesi - 1 anno 31% Al momento della somministrazione del questionario le persone prese in carico dal servizio ADI erano 13 alcune delle quali definite ADI anomali infatti seguiti dal servizio anche da un anno o più. Il dato dell 8% da 2 a 4 anni si riferisce ad un caso seguito dal 2009 mentre sul più di 10 anni probabilmente è un caso in cui è stata fraintesa la domanda. 10.UVG Da quando usufruisce del servizio 6 mesi - 1 anno 6% 2-4 anni 4 fino a 6 mesi 6 mesi - 1 anno 1-2 anni 2-4 anni 4-10 anni più di 10 anni 1-2 anni 19% 6% più di 10 anni 10% 4-10 anni 16% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

13 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 10.LA Da quando usufruisce del servizio fino a 6 mesi 1-2 anni anni 14% 6 mesi - 1 anno 1-2 anni 2-4 anni 4-10 anni più di 10 anni 4 10.SAD Da quando usufruisce del servizio fino a 6 mesi 6 mesi - 1 anno 1-2 anni fino a 6 mesi 29% 6 mesi - 1 anno 15% 1-2 anni 12% 2-4 anni 4-10 anni più di 10 anni 2-4 anni 9% 6% più di 10 anni 6% 4-10 anni 2 Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

14 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 10.SAD Disabili Da quando usufruisce del servizio fino a 6 mesi 6 mesi - 1 anno 9% 1-2 anni 14% 2-4 anni 18% 4-10 anni 9% 6 mesi - 1 anno 1-2 anni 2-4 anni 4-10 anni più di 10 anni fino a 6 mesi 9% 14% più di 10 anni 27% Sul SAD il servizio, per una percentuale rilevante, va oltre i 10 anni perché nella maggior parte dei casi sono situazioni che necessitano di continuità soprattutto per la loro situazione sociale (in alcuni casi totale assenza di rete parentale o amicale). Nel caso del SAD Disabili oltre alla precaria situazione sociale si tratta di supporto ed aiuto al familiare di riferimento (come suddetto nella maggior parte delle situazioni è la mamma) spesso affaticato e provato per la gestione del quotidiano con un figlio disabile grave. Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

15 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 11.ADI Ore di assistenza fruite a settimana 7-10 ore 8% 15% 1 ora 8% 2 ore 15% 1 ora 2 ore 3 ore 4 ore 5 ore 6 ore 7-10 ore 6 ore 0% oltre 10 ore non so\ non mi ricordo 5 ore 31% 4 ore 8% 3 ore 15% 11.UVG Ore di assistenza fruite settimanali 1 ora 7-10 ore 6% non so\ non mi ricordo oltre 10 ore 1 ora 6% 2 ore 1 2 ore 3 ore 4 ore 5 ore 6 ore 7-10 ore oltre 10 ore non so\ non mi ricordo 6 ore 1 5 ore 10% 4 ore 30% 3 ore 1 Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

16 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 11.LA Ore di assistenza fruite settimanali 1 ora 2 ore 29% 1 ora 14% 2 ore 14% 3 ore 4 ore 5 ore 6 ore 7-10 ore oltre 10 ore non so\ non mi ricordo 5 ore 14% 3 ore 29% 11.SAD Ore di assistenza fruite settimanali 6 ore 14% non so\ non mi ricordo oltre 10 ore 2% 7-10 ore 6% 1 ora 2% 2 ore 9% 3 ore 15% 1 ora 2 ore 3 ore 4 ore 5 ore 6 ore 7-10 ore oltre 10 ore non so\ non mi ricordo 5 ore 14% 4 ore 32% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

17 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 11.SAD Disabili Ore di assistenza fruite settimanali 1 ora 2 ore oltre 10 ore 14% 5% 2 ore 9% 3 ore 9% 3 ore 4 ore 5 ore 6 ore 7-10 ore oltre 10 ore 7-10 ore 14% non so\ non mi ricordo 6 ore 26% 5 ore 5% 4 ore 18% La media di ore fruite dall utenza si aggira intorno alle 4 ore settimanali, con alcune differenze tra i servizi, però nel caso di questa domanda la riflessione è che la distribuzione oraria oltre che da una peculiarità di servizio è data proprio da una valutazione della singola situazione e necessità. Il servizio che si discosta per il numero di ore è il SAD Disabili con una media leggermente più alta (intorno alle 6 ore). Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

18 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 12.ADI Passaggi settimanali più di 5 volte 8% 8% 1 volta 2 1 volta 2 volte 3 volte 4 volte 5 volte più di 5 volte non so\ non mi ricordo 5 volte 30% 3 volte 8% 2 volte 2 12.UVG Passaggi settimanali più di 5 volte non so\ non mi ricordo 6% 1 volta 10% 2 volte 19% 1 volta 2 volte 3 volte 4 volte 5 volte più di 5 volte non so\ non mi ricordo 5 volte 30% 4 volte 10% 3 volte 19% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

19 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 12.LA Passaggi settimanali 29% 2 volte 14% 3 volte 14% 1 volta 2 volte 3 volte 4 volte 5 volte più di 5 volte non so\ non mi ricordo 5 volte 4 12.SAD Passaggi settimanali 4 volte 8% più di 5 volte 5% 2% 5 volte 14% 1 volta 17% 1 volta 2 volte 3 volte 4 volte 5 volte più di 5 volte non so\ non mi ricordo 3 volte 17% 2 volte 37% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

20 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 12.SAD Disabili Passaggi settimanali 1 volta 2 volte 5 volte 2 1 volta 9% 3 volte 4 volte 5 volte più di 5 volte non so\ non mi ricordo 4 volte 9% 3 volte 18% 2 volte 41% Rispetto ai passaggi settimanali si ritiene opportuno sottolineare che in una percentuale rilevante di SAD e di SAD Disabili i passaggi possono essere due o tre alla settimana ma di due ore ciascuno, perché la situazione necessità di un tempo più prolungato previsto da Pai. 13.ADI tempo di ogni intervento 2 ore 8% 3 ore 8% 8% meno di 1 ora meno di 1 ora 8% 1 ora meno di 2 2 ore meno di 3 3 ore 4 ore 1 ora 68% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

21 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 13.UVG tempo di ogni intervento meno di 1 ora 1 ora meno di 2 3 ore 6% meno di 1 ora 10% 2 ore meno di 3 3 ore 4 ore 2 ore 26% 1 ora 26% meno di 2 29% 13.LA tempo di ogni intervento 29% meno di 1 ora 14% meno di 1 ora 1 ora meno di 2 2 ore meno di 3 3 ore 4 ore 1 ora 57% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

22 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 13.SAD tempo di ogni intervento meno di 3 2% 3 ore 5% 4 ore 2% 2% 1 ora 14% meno di 1 ora 1 ora meno di 2 2 ore meno di 3 3 ore 4 ore 2 ore 34% meno di 2 41% 13.SAD Disabili tempo di ogni intervento 3 ore 18% 5% 1 ora 14% meno di 2 14% meno di 1 ora 1 ora meno di 2 2 ore meno di 3 3 ore 4 ore 2 ore 49% Rispetto ai grafici soprastanti relativi alle domande sui passaggi settimanali e al tempo di ogni intervento si ritiene opportuno sottolineare che in una percentuale rilevante di SADe di SAD Disabili i passaggi possono essere due o tre alla settimana ma di due ore ciascuno, perché la situazione necessità di un tempo più prolungato (sul sad disabili, per esempio, relativamente alla custodia ), mentre sul Sad, la Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

23 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano necessità di accorpare le ore spesso è data dalla necessità di accompagnamenti a visite mediche che necessitano di un tempo maggiore. 2) Soddisfazione nell erogazione del servizio Per ciò che concerne la soddisfazione complessiva si è ritenuto opportuno suddividere i servizi accorpando i dati relativi all UVG-LA e SAD con SAD Disabili e ADI, con una differenza del 4% sulla soddisfazione generale, infatti sull UVG-LA complessivamente la soddisfazione del servizio è del 92%, mentre per i restanti tre servizi è del 96%, entrambe percentuali piuttosto alte 17. Soddisfazione complessiva del servizio erogato 65% 7% 0% 2% 26% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

24 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 17. UVG+LA Soddisfazione complessiva del servizio erogato 66% 5% 26% 17. SAD+ADI+SAD Disabili Soddisfazione complessiva del servizio erogato 74% 2% 2% 22% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

25 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano Per offrire uno spunto ulteriore di riflessione, presentiamo la stessa domanda con la suddivisione per ogni servizio: 17.ADI Soddisfazione complessiva del servizio erogato 0% 69% 0% 0% 31% 17.UVG Soddisfazione complessiva del servizio erogato 71% 0% 2 Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

26 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 17.LA Soddisfazione complessiva del servizio erogato 4 14% 0% 0% 4 17.SAD Soddisfazione complessiva del servizio erogato 6 5% 0% 29% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

27 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 17.SAD DIS Soddisfazione complessiva del servizio erogato 0% 82% 0% 0% 18% Un altro dato che si ritiene opportuno evidenziare è quello relativo alla valutazione sulle modalità di erogazione del servizio. Si evidenzia la competenza e professionalità dell operatore (90%), la puntualità (94%), la cortesia e gentilezza (91%), la fiducia (9). 16 c. Competenze e professionalità degli operatori 66% 24% 2% 8% 0% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

28 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 16 d. Puntualità degli operatori 81% 1 6% 0% 0% 16 e. Cortesia e gentilezza degli operatori 65% 26% 2% 7% 0% Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

29 Cooperativa Animazione Valdocco onlus UdS: SAD CIdiS Orbassano 16 f. ritiene di aver fiducia negli operatori 79% 14% 6% 0% 1% Proposte sullo strumento di rilevazione Come evidenziato nella premessa, l accompagnamento alla compilazione del questionario da parte di un terzo che possa spiegare le domande, o in alcuni casi per problemi di analfabetismo o di patologie invalidanti (quale la cecità) anche compilare lo stesso su indicazioni dell utente, faciliterebbe la compilazione oltre ad offrire dati maggiormente aderenti alla realtà. Di seguito si riporta il questionario ed i grafici della rielaborazione dati: Rielaborazione customer satisfaction anno di 33

30 QUESTIONARIO VALUTAZIONE QUALITA PERCEPITA SERVIZI DOMICILIARI ANNO 2011/2012 Gentile Signore, Signora Le chiediamo di compilare il questionario per consentire una valutazione sul Servizio ed aiutarci a miglioralo 1. SERVIZIO: ADI UVG LA SAD SAD DISABILI 2. CHI COMPILA IL QUESTIONARIO E Assistito/Assistiti (se più di uno precisare il numero ) Famigliare dell Assistito : Moglie Marito Figlio /a Altra persona (specificare) 3. CHI COMPILA IL QUESTIONARIO (se persona diversa dall Assistito) Convive con l Assistito SI NO 4. L ASSISTITO E : Maschio Femmina 5. ETA' DELL'ASSISTITO: 0-17 anni anni superiore a 65 anni 6. TITOLO DI STUDIO DELL ASSISTITO Nessun titolo Licenza elementare Licenza media inferiore Diploma di scuola media superiore Laurea 7. CONDIZIONE OCCUPAZIONALE DELL ASSISTITO Pensionato Studente Lavoratore Inoccupato (non ha mai lavorato) Disoccupato 8. NUCLEO FAMIGLIARE DELL ASSISTITO Totale conviventi Nessuno, vive da solo 9. COMPOSIZIONE (INDICARE SOLTANTO LE PERSONE CHE VIVONO STABILMENTE CON L ASSISTITO) Padre Madre Coniuge/convivente Fratelli/sorelle Figli Nipoti Altri (specificare ) 1 di 3

31 10. DA QUANTO TEMPO USUFRUISCE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE? (indicare i mesi/anni trascorsi dalla prima volta in cui ha iniziato ad usufruire del servizio di assistenza domiciliare) MESI ANNI 11. DI QUANTE ORE SETTIMANALI DI ASSISTENZA FRUISCE? Totale ore settimanali Non so/non ricordo 12. QUANTE VOLTE L OPERATORE VIENE PRESSO IL SUO DOMICILIO NELL ARCO DELLA SETTIMANA? Numero di volte 13. PER QUANTO TEMPO OGNI VOLTA? Durata media (quante ore ) 14. DA QUANTI OPERATORI VIENE ASSISTITO? Uno Due Tre oltre tre Non so/non ricordo 15. RELATIVAMENTE A CIASCUN INTERVENTO SOTTO ELENCATO INDICHI SE SI RITIENE MOLTO, ABBASTANZA, POCO, PER NULLA SODDISFATTO E PRECISI SE L INTERVENTO NON E PREVISTO a) Pulizia e cura della casa non previsto molto abbastanza b) Aiuto nell igiene personale/bagno doccia non previsto molto abbastanza c) Aiuto nella preparazione/somministrazione dei pasti non previsto molto abbastanza d) Socializzazione / custodia non previsto molto abbastanza e) Accompagnamenti a visite mediche non previsto molto abbastanza f) Aiuto per spesa e acquisti non previsto molto abbastanza g) Aiuto per disbrigo pratiche non previsto molto abbastanza 2 di 3

32 16. RELATIVAMENTE ALLE MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO INDICHI SE SI RITIENE MOLTO, ABBASTANZA, POCO O PER NULLA SODDISFATTO a) Rispetto delle giornate stabilite per gli interventi molto abbastanza b) Disponibilità alla modifica degli orari e dei giorni di intervento molto abbastanza c) Competenza e professionalità degli operatori molto abbastanza d) Puntualità degli operatori molto abbastanza e) Cortesia e gentilezza degli operatori molto abbastanza f) Ritiene di aver fiducia negli operatori molto abbastanza 17. COMPLESSIVAMENTE QUANTO È SODDISFATTO DEL SERVIZIO EROGATO? molto abbastanza 18. HA RISCONTRATO UN MIGLIORAMENTO NELLA GESTIONE DEL QUOTIDIANO DA QUANDO USUFRUISCE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE? Sì, esclusivamente grazie al servizio Sì, anche per motivi legati allo svolgimento del servizio Sì, ma per motivi indipendenti dal servizio No EVENTUALI COMMENTI E SUGGERIMENTI data / / Il questionario è terminato, la ringraziamo dell attenzione e della collaborazione. 3 di 3

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34 1.Servizio LA 5% SAD 46% ADI UVG UVG 22% LA SAD SAD DISABILI ADI 9% SAD DISABILI 15% 1 servizio 1 ADI 13 9% 2 UVG 31 22% 3 LA 7 5% 4 SAD 66 46% 5 SAD DISABILI 22 15% 99 5

35 fratello/sorell a 1% cugino madre 8% 1% 2.chi compila il questionario è nipotebadante - volontario 1% padre 1% figlio/a 18% marito 7% assistito 39% 1 assistito moglie 8% moglie marito figlio/a padre madre fratello/sorella cugino nipote badante - volontario 2 chi compila il questionario è 1 assistito 56 39% 2 moglie 11 8% 3 marito 10 7% 4 figlio/a 26 18% 5 padre 2 1% 6 madre 11 8% 7 fratello/sorella 2 1% 8 cugino 1 1% 9 nipote 4 10 badante - volontario 2 1%

36 3.convive con assistito? 44% Sì 3 Sì No No 2 3 convive con asssistito 1 Sì No %

37 4. Sesso assistito 5% Maschio 3 Maschio Femmina Femmina 62% 4 Sesso assistito 1 Maschio Femmina %

38 5. età assistito 0-17 anni 4% 4% anni 27% 0-17 anni anni superiore a 65 anni superiore a 65 anni 65% 5 Età assistito anni 6 4% anni 39 27% 3 superiore a 65 anni 93 65% %

39 6.Titolo di studio assistito Nessun titolo 18% Licenza elementare 34% Nessun titolo Licenza elementare Licenza media inferiore Diploma di scuola media superiore Laurea 7% Laurea 1% Diploma di scuola media superiore 9% Licenza media inferiore 31% 6 titolo di studio assistito 1 Nessun titolo 26 18% 2 Licenza elementare 49 34% 3 Licenza media inferiore 45 31% 4 Diploma di scuola media superiore 13 9% 5 Laurea 1 1% %

40 7. Condizione lavorativa assistito Pensionato 77% Pensionato studente Lavoratore Inoccupato Disoccupato 5% Disoccupato 7% Inoccupato 6% Lavoratore 1% studente 4% 7 condizione lavorativa assistito 1 Pensionato % 2 studente 6 4% 3 Lavoratore 2 1% 4 Inoccupato 8 6% 5 Disoccupato 10 7% %

41 3 componenti 9% 8. Numero componenti del nucleo famigliare 4 componenti 5 componenti 2% nessuno, vive 6 o più da solo componenti 42% 1% 1 componente 2 componenti 3 componenti 4 componenti 5 componenti 6 o più componenti nessuno, vive da solo 2 componenti 24% 1 componente 1 6% 8 Numero componenti del nucleo famigliare 1 1 componente componenti 34 24% 3 3 componenti 13 9% 4 4 componenti componenti 3 2% 6 6 o più componenti 1 1% 0 nessuno, vive da solo %

42 9. Componenti nucleo coniuge/convivente 20% padre madre coniuge/convivente fratello/sorella 50% padre 0% madre figlio/a nipoti badante padre - madre madre - fratelli / sorelle coniuge/convivente - figli padre - madre - fratelli / sorelle figli - nipoti padre - coniuge / convivente 1% padre - fratelli / sorelle 1% padre - madre - figli 2% figli - nipoti 1% padre - madre madre - fratelli / sorelle badante - fratelli / sorelle 2% coniuge/convivente - figli 9 componenti nucleo 1 padre 0 0% 2 madre 5 3 coniuge/convivente 28 20% 4 fratello/sorella 2 1% 5 figlio/a 11 8% 6 nipoti 1 1% 7 badante 4 1;2 padre - madre 4 2;4 madre - fratelli / sorelle 5 3;5 coniuge/convivente - figli 2 1% 1;2;4 padre - madre - fratelli / sorelle 3 2% 5;6 figli - nipoti 2 1% 1;2;5 padre - madre - figli 3 2% 1;4 padre - fratelli / sorelle 1 1% 1;3 padre - coniuge / convivente 1 1% % fratello/sorella figlio/a 1% 8% padre - madre padre - madre - figli padre - fratelli / sorelle padre - coniuge / nipoti 1%

43 fino a 6 mesi 18% 10. Da quando usufruisce del servizio 6 mesi - 1 anno anni 14% 2-4 anni 18% fino a 6 mesi 6 mesi - 1 anno 1-2 anni 2-4 anni 4-10 anni più di 10 anni 12% più di 10 anni 10% 4-10 anni 15% 10 da quando usufruisce del servizio 1 fino a 6 mesi 27 19% 2 6 mesi - 1 anno anni 20 14% anni 26 18% anni 22 15% 6 più di 10 anni 14 10% %

44 11.Ore di assistenza fruite non so\ non mi ricordo 2% oltre 10 ore 10% 1 ora 2 ore 10% 3 ore 14% 1 ora 2 ore 7-10 ore 7% 3 ore 4 ore 5 ore 6 ore 7-10 ore oltre 10 ore 6 ore 1 5 ore 4 ore 1 25% non so\ non mi ricordo 11 ore settimanali di assistenza fruita 1 1 ora ore 15 10% 3 3 ore 20 14% 4 4 ore 36 25% 5 5 ore ore ore 10 7% 8 oltre 10 ore 5 0 non so\ non mi ricordo 3 2% %

45 12.Passaggi settimanali più di 5 volte 5 volte 21% non so\ non mi ricordo 1% 7% 1 volta 14% 1 volta 2 volte 3 volte 4 volte 5 volte più di 5 volte non so\ non mi ricordo 4 volte 7% 3 volte 16% 2 volte 31% 12 passaggi settimanali 1 1 volta 20 14% 2 2 volte 45 31% 3 3 volte 23 16% 4 4 volte 10 7% 5 5 volte 30 21% 6 più di 5 volte 5 0 non so\ non mi ricordo 1 1% %

46 13.tempo di ogni intervento meno di 3 1% 3 ore 6% 4 ore 1% 8% meno di 1 ora 1 ora 2 meno di 1 ora 1 ora meno di 2 2 ore meno di 3 3 ore 4 ore 2 ore 30% meno di 2 28% 13 tempo ogni intervento 1 meno di 1 ora ora meno di % 4 2 ore 44 31% 5 meno di 3 1 1% 6 3 ore 9 6% 7 4 ore 1 1% %

47 14.Da quanti operatori 2 operatori 11% 3 operatori più di 3 operatori 4% 6% 1 operatore 2 operatori 3 operatori più di 3 operatori 1 operatore 76% 14 da quanti operatori 1 1 operatore % 2 2 operatori 16 11% 3 3 operatori 5 4 più di 3 operatori 6 4% %

48 soddisfazione in relazione alla tipologia di intervento 15 a. pulizia e cura della casa 15% 15% 2% non previsto 10% non previsto 55% 15.a pulizia e cura della casa % % % 0 non previsto 80 56% %

49 15 a. pulizia e cura della casa (solo se previsto) 34% 22% 5% 6% 3 15.a pulizia e cura della casa % % % 0 non previsto 80 56% %

50 15 b. Aiuto nell'igene personale /bagno doccia % non previsto 8% non previsto 42% 15.b aiuto nell'igiene personale \ bagno doccia % % non previsto 26 18% %

51 15 b. Aiuto nell'igene personale /bagno doccia. (solo se previsto) 58% 1 1% 6% 22% 15.b aiuto nell'igiene personale \ bagno doccia % % non previsto 26 18% %

52 15 c.aiuto nella preparazione / somministrazione pasti 8% 16% non previsto 11% non previsto 59% 15.c Aiuto nella preparazione/somministrazione dei pasti % % non previsto 85 59% %

53 15 c.aiuto nella preparazione / somministrazione pasti (solo se previsto) 39% 27% 8% 7% 19% 15.c Aiuto nella preparazione/somministrazione dei pasti % % non previsto 85 59% %

54 15 d. Socializzazione / custodia 45% 19% 1% non previsto 10% non previsto 22% 15.d socializzazione \ custodia % % % 0 non previsto 31 22% %

55 15 d. Socializzazione / custodia (solo se previsto) 57% 25% 1 1% 4% 15.d socializzazione \ custodia % % % 0 non previsto 31 22% %

56 29% 15 e. Accompagnamenti a visite mediche 10% 2% non previsto 8% non previsto 48% 15.e Accompagnamenti a visite mediche % % % 0 non previsto 68 47% %

57 15 e. Accompagnamenti a visite mediche (solo se previsto) 55% 16% 4% 5% 20% 15.e Accompagnamenti a visite mediche % % % 0 non previsto 68 47% %

58 15 f. Aiuto per spesa e acquisti 34% 14% 1% 1% non previsto 7% non previsto 4 15.f Aiuto per spesa e acquisti % % 3 2 1% 4 1 1% 0 non previsto %

59 61% 15 f. Aiuto per spesa e acquisti (solo se previsto) 12% 1% 2% 24% 15.f Aiuto per spesa e acquisti % % 3 2 1% 4 1 1% 0 non previsto %

60 3 15 g. Aiuto per disbrigo pratiche 1 1% non previsto 8% non previsto 42% 15.g aiuto per disbrigo pratiche % 0 non previsto 61 42% %

61 15 g. Aiuto per disbrigo pratiche (solo se previsto) 58% 1 1% 6% 22% 15.g aiuto per disbrigo pratiche % 0 non previsto 61 42% %

62 soddisfazione relativamente alla modalità di erogazione 16 a. Rispetto delle giornate stabilite per gli interventi 28% 2% 57% 1% 12% 16.a Rispetto delle giornate stabilite per gli interventi % % 3 3 2% 4 2 1% %

63 55% 16 b. disponibilità alla modifica degli orari e dei giorni di intervento 27% 2% 1 16.b disponibilità alla modifica degli orari e dei giorni di intervento % % 3 3 2%

64 66% 16 c. Competenze e professionalità degli operatori 24% 2% 8% 0% 16.c competenza e professionalità degli operatori % % 3 3 2% 4 0 0% %

65 16 d. Puntualità degli operatori 81% 1 6% 0% 0% 16.d Puntualità degli operatori % % 3 1 1% 4 1 1% %

66 16 e. Cortesia e gentilezza degli operatori 65% 26% 2% 7% 0% 16.e Cortesia e gentilezza degli operatori % % 4 0 0% %

67 16 f. ritiene di aver fiducia negli operatori 79% 14% 6% 0% 1% 16.f ritiene di aver fiducia negli operatori % % 3 1 1% 4 0 0% %

68 17. Soddisfazione complessiva del servizio erogato 65% 7% 0% 2% 26% 17 COMPLESSIVAMENTE QUANTO E' SODDISFATTO DEL SERVIZIO % % 3 3 2% 4 0 0% %

69 Si, esclusivamente grazie al servizio 48% 18. Ha riscontrato un miglioramento nella gestione del quotidiano? Si, esclusivamente grazie al servizio Si, anche per motivi legati allo svolgimento del servizio Si, ma per motivi indipendenti dal servizio No 8% No Si, ma per motivi indipendenti dal servizio 10% Si, anche per motivi legati allo svolgimento del servizio 31% 18 ha riscontrato un miglioramento nella gestione del quotidiano da quando usufruisce del servizio di assistenza domiciliare 1 Si, esclusivamente grazie al servizio 69 48% 2 Si, anche per motivi legati allo svolgimento del servizio 45 31% 3 Si, ma per motivi indipendenti dal servizio 14 10% 4 No %