SETTORE SPORTELLO UNICO SERVIZI

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1 L UTILIZZO DELLE NUOVE TECNOLOGIE NEI SERVIZI PUBBLICI RICERCA PRESSO LO SPORTELLO UNICO SERVIZI DEL COMUNE DI MANTOVA SETTORE SPORTELLO UNICO SERVIZI Ufficio Relazioni con il Pubblico Via Gandolfo Mantova T F Dicembre

2 Indice IL DISEGNO DELL INDAGINE pag. 3 I RISULTATI DELLA RICERCA pag. 5 DATI SOCIO ANAGRAFICI DEL CAMPIONE pag. 5 IL RAPPORTO CON LA TECNOLOGIA pag. 7 L ACCESSO ON-LINE IN ALTERNATIVA ALLO SPORTELLO pag. 8 CANALI DI DIFFUSIONE pag. 9 CONCLUSIONI pag. 10 2

3 IL DISEGNO DELL INDAGINE 1. Contesto Il Comune di Mantova, oltre all attività di informazione tramite rete civica, ha realizzato una serie di servizi on-line a transazione completa, alternativi allo sportello fisico: anagrafe (cambi di indirizzo, autocertificazioni ecc.) pagamenti on-line iscrizione ai CRED e Scuole per l infanzia prenotazione sportello e consulenza on-line pagamento ICI Il ricorso a tali strumenti tecnologici agevola il cittadino che si presta a richiedere un servizio direttamente da casa o dal proprio ufficio. Il risparmio di tempo è il vantaggio principale di chi utilizza i servizi on-line. Per questo motivo il progetto si inserisce nel Piano dei Tempi e degli Orari. Con il Piano dei Tempi e degli Orari (P.T.O., L.R. 28 ottobre 2004, n. 28) il Comune di Mantova si propone di rendere Mantova più a misura d uomo (e di donna, e di bambino ) attraverso iniziative che educhino la città e i suoi abitanti a una gestione razionale, distesa e, in una parola, sana del tempo. Anche l utilizzo dei servizi on-line, che consente il recupero del tempo di attesa allo sportello, è una delle tante iniziative di questo percorso che coinvolgerà Mantova nella ricerca del proprio tempo perduto. Al fine di agevolare l utilizzo dei servizi on-line la Regione Lombardia, partner istituzionale del progetto, ha fornito gratuitamente al comune 4400 lettori di smart-card. Il comune, si è impegnato a distribuirli sul territorio secondo un piano di distribuzione che, tra le altre cose prevede la consegna del lettore in sede di rilascio della carta di identità elettronica o di iscrizione anagrafica. 2. Obbiettivi della ricerca La ricerca è finalizzata a conoscere il rapporto tra utente che si presenta allo sportello e la tecnologia, intesa come utilizzo delle soluzioni offerte dai Portali della Pubblica amministrazione. Ciò consentirà di individuare le strategie di comunicazione da utilizzare per pubblicizzare i servizi on-line. 3. I destinatari dell indagine I destinatari dell indagine sono gli utenti del servizio Carte di Identità e pertanto un utenza eterogenea. 3

4 4. Gli attori interni ed estremi all amministrazione L indagine (progettazione, realizzazione ed elaborazione dei dati) e stata condotta da personale interno all ente così come l inserimento e l elaborazione dei dati. 5. Il Campione L Universo è costituito da tutti gli utenti del servizio. Trattandosi di una ricerca rivolta ai cittadini che si recano allo sportello e finalizzata ad approfondire alcuni aspetti riguardanti gli usi e le abitudini nell utilizzo del computer, per delineare un quadro conoscitivo sul profilo, sulle modalità e tempi di fruizione dei nostri utenti rispetto ai servizi on line, il questionario è stato distribuito alle persone che si sono presentate allo sportello e hanno dichiarato di utilizzare il computer. Sulla base di questo il campione individuato, senza la pretesa di assoluto rappresentatività, risponde ai criteri per una ricerca di informazioni e raccolta dati in assenza di stime attese. Il rischio di autoselezione del campione e di scarsa rappresentatività statistica verranno tenute in considerazione nell elaborazione dei dati, tanto è che i risultati numerici e percentuali verranno prudenzialmente letti come indicazioni di massima. 6. Modalità di somministrazione Il questionario è stato somministrato in autocompilazione. 7. Comunicazione L indagine non è stata preventivamente pubblicizzata. Gli intervistati sono stati messi a conoscenza del questionario allo sportello, nel momento in cui veniva erogato il servizio. Al termine del questionario è stato consegnato il lettore di smart-card. La conclusione sarà poi diffusa all interno del Comune ai funzionari/dipendenti interessati dal progetto e sarà tenuta in considerazione per la predisposizione dell indagine di customer satisfaction che sarà realizzata allo Sportello Unico servizi nonché per il Piano di comunicazione sopra citato. All esterno sarà diffusa tramite la rete civica del Comune 8. Fasi del lavoro Azione Realizzazione disegno dell'indagine Presentazione progetto e formazione Creazione e collaudo questionario Collaudo e messa a punto questionario Somministrazione e raccolta Elaborazione dati Presentazione dati Giugno 2009 Giugno 2009 Luglio 2009 Luglio 2009 Fine luglio Agosto settembre ottobre 2009 Ottobre novembre 2009 Gennaio

5 I RISULTATI DELLA RICERCA Nell ambito del progetto relativo ai Piani Territoriali degli Orari (PTO) la presente ricerca sull utilizzo dei servizi on-line è finalizzata ad acquisire informazioni sull utenza che si reca allo sportello della Pubblica Amministrazione in particolare rispetto a: - l uso del computer - l ambito di utilizzo (per quale motivo e cosa cerca) - il suo rapporto con la tecnologia Tali informazioni ci servono per prevedere e promuovere strategie finalizzate ad incentivare l accesso on line ai servizi per un miglior utilizzo del tempo da parte dei cittadini. La rilevazione è stata condotta mediante questionari in autocompilazione distribuiti presso lo Sportello Unico Servizi nel periodo luglio/settembre Il campione è costituito da 477 rispondenti che utilizzano il p.c. (=al 46 % del totale dell utenza rilevata nel periodo e al 8% dell utenza dell anno 2008 ) DATI SOCIO ANAGRAFICI DEL CAMPIONE Il Campione, costituito da 477 utenti del servizio registra una prevalenza di pubblico maschile al 57% femminile per 39% ; il 4% che non ha risposto alla domanda Genere n.r 4% femmin a 39% maschi o 57% Rispetto alle 3 fasce di età individuate il 54 % si colloca fra i 26 e 45 anni la professione più dichiarata è quella del lavoratore dipendente 42% seguita dal libero professionista al 17,4% 5

6 Età Professione dai 46 ai 65 25% oltre i 65 2% N.R. 2% fino a 25 anni 17% dai 26 ai 45 54% n.r altro casalinga studente pensionato libero professionista lavoratore dipendente imprenditore attesa occupazione commerciante artigiano 2, , ,4 42 MODALITA COME QUANDO occasio nalment e 8% SI uso il Comptur... n.r 11% abitualm ente 81% Quando utilizza il Computer nel tempo libero 56% quando lavo ro 44% L 81% dichiara di usare il computer in modo abituale e per il 56% nel tempo libero. PERCHE Motivi più dichiarati: - per comunicare 26%; - lavoro 25%; - sport e tempo libero 23%; - per trovare informazioni sui servizi della P.A. 14%; - per evitare di andare agli sportelli (13%) 2 5 Per quale motivo utilizza il Computer per comunicare (mail,... per evitare di andare ag.. per trovare infor. sui s... sport e tempo libero lavoro 2 6 6

7 RAPPORTO CON LA TECNOLOGIA Utilizzo del Computer per l accesso on-line alla Pubblica Amministrazione Nel Sito della P.A. cosa cerca? Servizi on line: 19 possibilità di prenotare lo sportello Normativa, regolamenti Lettura newsletter Contatti (numeri di tel. uffici, ) Informazioni Modulistica 16 Quali Servizi on line ha cercato altro iscrizioni scolas... autocertificazio.. pagamenti Ricerche su Siti Istituzionali Rispetto al tipo di ricerca sul sito della Pubblica Amministrazione vi è una leggera prevalenza di interesse al 27% per le informazioni, seguita al 19% dai servizi online, al 17% modulistica e al 16% contatti Dall approfondimento sui servizi on-line risultano al 39% i pagamenti al 36% le autocertificazioni. In altro 6,8% è stato indicato: banca acquisti bandi dote scuola home banking Fatture on line Esito delle ricerche Riguarda anche l ambito delle abilità e competenza di ciascuna persona rispetto alle capacità nell utilizzo del computer N o n ho tro vato quello che cercavo 2% n.r 12% Esito delle ricerche H o tro vato quello che cercavo do po mo lti tentativi 18% H o tro vato quello che cercavo senza pro blemi 68% 7

8 L ACCESSO ON-LINE IN ALTERNATIVA ALLO SPORTELLO Quasi la totalità del campione ( 95%) riconosce l utilità dei servizi on-line come risparmio di tempo 91%, per evitare le file 4%, per una maggior chiarezza nell informazioni al 3% Solo il 3% la pensa diversamente perché preferisce il contatto con le persone (43%) ritiene che le informazioni non siano chiare (15%) non si fida (8%) il computer come alternativa allo sportello Si perchè (più di una risposta) non devo fare file 4% le informazioni sono 95 più chiare 3% risparmio tempo 91% 3 2 SI NO n.r NO perchè (più di una rispsta) no n mi fido 8% lo uso po co 8% le info rmazi o ni no n so no chiare 15% preferisco il co ntatto co n le perso ne 46% Ha già utilizzato i servizi on-line del Comune NO 72% N.R 3% SI 25% Tuttavia nella successiva domanda di approfondimento sull uso dei servizi on- line del Comune di Mantova solo il 25% risponde positivamente e di questi -Il 63% non ha riscontrato difficoltà Il 21% che ha dichiarato di avere delle difficoltà indica per il 72% la mancanza di un lettore smart card. Se SI ha incontrato delle difficoltà N.R 16% NO 63% SI 21% 8

9 SI perché difficoltà riscontrate Altro Non ho il lettore di smart card Non ho trovato i servizi on line CANALI DI DIFFUSIONE Gli utenti del campione che hanno utilizzato i servizi on-line ne sono venuti a conoscenza principalmente attraverso gli uffici 39% e su internet 29%. Se si considera che la pubblicizzazione dei servizi on line viene dichiarata al 18% da pieghevoli informativi e al 39% dagli uffici risulta che il 57% del nostro campione è stato informato direttamente presso lo Sportello Unico Servizi. Com'e venuto a conoscenza dei servizi on-line del Comune Effettuando ricerche su internet 8 Da utenti che li hanno utilizzati Da pieghevoli informativi Dagli uffici del comune Canali di MGK 4 Da giornali e riviste 2 Altro Altro per tentativi dagli uffici della questura mail e newsletter del comune 9

10 CONCLUSIONI Emerge dalla presente ricerca che vi è ormai consapevolezza comune e diffusa dell utilità del computer e delle opportunità, in termini di impiego funzionale del tempo, che possono derivare dall accesso on-line alla Pubblica Amministrazione. Il computer viene utilizzato sia per il lavoro che per il tempo (rispetto al ns. campione risulta una leggera differenza a favore dell utilizzo nel tempo libero (56% su 44%); il motivo più dichiarato è per comunicare (mail, forum, ecc.), al secondo posto il lavoro. Per quanto riguarda la Pubblica Amministrazione motivo più dichiarato è la ricerca di informazioni (27%) al secondo posto i servizi-on line (19%). Relativamente ai servizi on-line del Comune, questi sono conosciuti e utilizzati solo dal 25% del campione. Si può ipotizzare che l utilizzo (in generale non solo per la nostra Amministrazione ) sia da mettere anche in relazione anche alla fiducia e sicurezza che le persone hanno delle proprie capacità e competenze informatiche. Infatti l interattività risulta più diffusa per comunicare mail, forum, ecc (26%) agevolata anche da modalità d uso semplici ed immediate, mentre la stessa è molto meno impiegata per l accesso on-line dei servizi evitare di andare agli sportelli (13%), quando esiste un alternativa di sportello fisico. Poiché lo scopo della ricerca è quello di individuare una idonea campagna di comunicazione finalizzata a far conoscere e ad incentivare l utilizzo dei servizi on-line, i dati sui quali riflettere sono i seguenti la percentuale degli utilizzatori delle nuove tecnologie offerte dai siti della P.A. il 27% utilizza il computer per avere informazioni sui servizi della P.A. la percentuale di coloro che conoscono i servizi on-line del comune 25% (ma solo il 14% li ha utilizzati) I motivi che portano l utente a preferire lo sportello fisico 46% preferisce il contatto con le persone 15% le informazioni non sono chiare 8% non si fida Le difficoltà riscontrate Non ho trovato i servizi on-line 8% Non conosco le modalità di accesso 8% Non ho il lettore di smart-card 72% Altro 12% La modalità di comunicazione ovvero come gli utenti sono venuti a conoscenza dei servizi on-line 10

11 Com'e venuto a conoscenza dei servizi on-line del Comune Effettuando ricerche su internet 8 Da utenti che li hanno utilizzati Da pieghevoli informativi Dagli uffici del comune Canali di MGK 4 Da giornali e riviste 2 Altro Altro - per tentativi - dagli uffici della Questura - mail e newsletter del comune 11

12 Dugoni Paola Lovato Annalisa Ricci Valeria Taffelli Cristina Sportello Unico Servizi UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO 12