L integrazione della Customer Satisfaction nel ciclo delle performance

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1 L integrazione della Customer Satisfaction nel ciclo delle performance

2 Metodologia e strumenti per il Customer Satisfaction Management

3 Cos è il CSM È un modello di rilevazione della soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi erogati da un amministrazione È un sistema di metodologie e strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei cittadini È uno strumento per il miglioramento dei servizi erogati da un amministrazione

4 Perché il CSM Perché la soddisfazione dell utenza rappresenta un obiettivo fondamentale delle pubbliche amministrazioni Perché il miglioramento continuo dei livelli di servizio richiede una costante attività di controllo e verifica della qualità erogata Perché il ciclo di miglioramento continuo della qualità erogata richiede l adozione di azioni di monitoraggio continue e sistematiche Perché l introduzione di un sistema di CSM richiede un cambiamento culturale nel quale il conseguimento della soddisfazione delle esigenze della collettività diventa un obiettivo da perseguire in modo pianificato

5 Strumenti per il CSM A partire dall European Primer on Customer Satisfaction Management (EUPAN - European Public Administration Network), documento che aveva l obiettivo di offrire un insieme di metodologie e pratiche sul tema della Customer Satisfaction, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha messo a punto una serie di Linee Guida con l intento di supportare le amministrazioni nell adozione di politiche di ascolto dell utenza. Tali Linee Guida, anche attraverso il progetto Migliora PA, sono state quindi tradotte in una serie di strumenti operativi a disposizione delle amministrazioni con l intento di fornire soluzioni di rapido utilizzo e che assicurassero l omogeneità metodologica. Tali strumenti si sono concretizzati nella realizzazione di una «Cassetta degli Attrezzi»

6 Cos è: È uno strumento operativo per la progettazione e realizzazione di un indagine di Customer Satisfaction Cosa contiene: Contiene una guida e un set di strumenti di rapido utilizzo per la realizzazione di un indagine secondo la metodologia messa a punto dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Gli strumenti: Gli strumenti messi a disposizione sono collegati alle diverse fasi metodologiche definite dalle linee guida del DFP e vanno dalla fase di individuazione del servizio da indagare e all analisi del relativo processo di erogazione, fino allo strumento per l analisi dei dati quantitativi raccolti attraverso i relativi strumenti (es. questionari)

7 La metodologia La metodologia alla base della Cassetta degli Attrezzi prevede la realizzazione delle fasi contenute nelle Linee Guida elaborate dal DFP che sono: 1 Individuazione del servizio prioritario, a sua volta suddivisa in: a. individuazione del servizio da monitorare b. analisi del processo di lavoro del servizio prescelto 2 Impostazione della Customer Satisfaction, a sua volta suddivisa in: a. definizione della strategia da adottare b. scelta del metodo da adottare (profondità/emoticon) c. scelta degli strumenti d. progettazione del questionario e test e. piano di campionamento 3 Realizzazione della Customer Satisfaction, a sua volta suddivisa in: a. somministrazione del questionario b. raccolta delle informazioni c. caricamento dei dati 4 Analisi dei dati, a sua volta suddivisa in: a. elaborazione dei dati b. interpretazione dei risultati c. restituzione 5 Impostazione dei piani di miglioramento, a sua volta suddivisa in: a. definizione degli ambiti di miglioramento b. redazione del piano delle azioni di miglioramento c. impostazione del monitoraggio in itinere delle azioni di miglioramento 6 Comunicazione dei risultati, con il relativo piano di diffusione.

8 Gli strumenti per ciascuna delle fasi: Fase 1: individuazione del servizio prioritario Gli strumenti a disposizione hanno l obiettivo di supportare la scelta attraverso parametri che consentano di rendere quanto più oggettiva possibile la scelta. Una volta scelto il servizio è disponibile una scheda per l analisi del processo di lavoro e l individuazione degli elementi qualitativi caratterizzanti ciascuna fase e che saranno oggetto delle rilevazioni qualitative e quantitative

9 Gli strumenti per ciascuna delle fasi: Fase 2: impostazione della Customer Satisfaction Vengono messi a disposizione strumenti e metodi per l impostazione dell indagine, dalla scelta degli strumenti qualitativi e/o quantitativi da utilizzare in funzione del servizio da indagare, a supporti per la determinazione del campione di utenza da coinvolgere affinché l indagine fornisca risultati attendibili Sono inoltre forniti gli strumenti per la gestione degli strumenti qualitativi (es. schede per la pianificazione di focus group) e modelli di strumenti quantitativi (es. modelli di questionari diversificati in funzione del servizio da valutare)

10 Gli strumenti per ciascuna delle fasi: Fase 3: realizzazione della Customer Satisfaction Sono messe a disposizione linee guida e tabelle per la valutazione delle modalità più idonee all utilizzo degli strumenti di rilevazione scelti per l indagine (es. vantaggi e svantaggi sull uso di intervistatori piuttosto che di questionari da somministrare on line)

11 Gli strumenti per ciascuna delle fasi: Fase 4: analisi dei dati È presente uno strumento di elaborazione dei dati raccolti attraverso gli strumenti quantitativi ed è predisposta la struttura di base del report di analisi con il quale esporre i risultati dell indagine

12 Gli strumenti per ciascuna delle fasi: Fase 5: impostazione dei piani di miglioramento La Cassetta fornisce lo schema per la rapida impostazione dei piani di miglioramento da progettare a fronte di criticità emerse dall indagine. Lo strumento proposto consente di identificare facilmente gli elementi fondamentali nell impostazione dei piani di miglioramento: Obiettivi Responsabile della realizzazione Indicatore di riferimento Azioni da intraprendere Risorse assegnate Etc.

13 Gli strumenti per ciascuna delle fasi: Fase 6: comunicazione dei risultati Nell ambito della Cassetta sono forniti gli strumenti per la pianificazione delle attività di comunicazione dei risultati delle indagini, individuando: Contenuti Destinatari Strumenti Tempi Risorse