Il Sistema di Gestione dei Reclami nell Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti Villa Sofia-Cervello 1^ Semestre 2011

Transcript

1 Sede Legale Viale Strasburgo n Palermo Tel P.I UNITA OPERATIVA QUALITA -COMUNICAZIONE-URP Il Sistema di Gestione dei Reclami nell Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti Villa Sofia-Cervello 1^ Semestre 11 A CURA DI UNITÀ OPERATIVA QUALITÀ-COMUNICAZIONE-URP Luglio 11

2 Obiettivi e metodologia del sistema di gestione dei reclami La creazione e il governo di un sistema di gestione dei reclami costituisce, insieme alla rilevazione del livello di soddisfazione dei pazienti, l altro elemento nevralgico per la costruzione di un sistema di ascolto e partecipazione del cittadino, come voluto dalla normativa. Il sistema di gestione dei reclami rappresenta infatti quel processo attraverso cui il cittadino pone all attenzione di un azienda sanitaria uno stato di disagio o di insoddisfazione; bisogna però ricordare che il reclamo costituisce in sé una circostanza particolarmente delicata all'interno della sanità poiché il rapporto utente-istituzione è caratterizzato da una forte asimmetria e subalternità che si crea sia per il forte squilibrio di conoscenze e di potere che esiste tra il cittadino e l'operatore tecnico professionale, sia per il prevalere nell'istituzione di una logica "burocratica" che finisce per mettere in secondo piano i bisogni del cittadino, sia, infine, per la intrinseca fragilità e debolezza della condizione dell'utente nella struttura sanitaria: pensiamo a quelle persone che devono sopportare patologie gravi che mettono a repentaglio la loro esistenza, a quelle soggette a malattie terminali, agli anziani, ecc. Questa situazione si aggrava all'interno delle cosiddette fasce "deboli" o marginali della popolazione che, in generale, non riescono a canalizzare i propri bisogni all'interno di una relazione costruttiva con gli operatori sanitari e, in particolare, con i medici. E necessario perciò tener conto di questa asimmetria nella progettazione del complesso e delicato meccanismo che è rappresentato dal sistema di gestione dei reclami. Nella nostra Azienda Ospedaliera la gestione dei reclami è stata interpretata in una prospettiva di sistema, vale a dire come una struttura complessa che tiene conto di diversi elementi e cerca di integrarli fra di loro con una specifica finalità che è quella di garantire i diritti degli utenti sanciti dalla legge, tutelando nello stesso tempo il buon nome dell Azienda e dei professionisti che in essa operano. Nelle pagine che seguono si presenta un analisi dei reclami raccolti nel 1^ semestre dell anno 11 nei presidi Cervello e Villa Sofia. Caratteristiche socio-demografiche dei soggetti che reclamano I reclami presentati nel periodo considerato sono in totale 28; di questi 21 riguardano il presidio Villa Sofia, mentre i restanti 7 reclami sono relativi al presidio Cervello; in termini percentuali il 75% è relativo a Villa Sofia mentre solo il 25% riguarda il Cervello. Dei reclami presentati possiamo evidenziare che il 61% circa di coloro che presentano il reclamo sono di sesso maschile, di età media, prevalentemente compresa nella fascia tra i 51 e i 6 anni (29%), con un titolo di studio medio-alto (il 28,6% ha infatti un diploma di scuola media 2

3 superiore e il 21,4% una laurea), di professione impiegato (21,4%), insegnante (14%) o pensionato (14%); provengono prevalentemente da Palermo (64%) o dalla sua provincia (25%). Le presunte vittime dei disservizi segnalati sono in lieve prevalenza di sesso femminile (5%), della fascia di età più alta rispetto ai caregiver (61-7 anni con il 28,6% delle presenze), per la maggior parte pensionati (25%). Questi primi dati evidenziano alcuni elementi caratteristici della nostra cultura: le donne subiscono più degli uomini eventuali disservizi, ma sono soprattutto questi ultimi che presentano reclami. Bisogna però dire che nel 64% dei casi è lo stesso paziente a segnalare il disservizio. I reclamanti sono, infine, per il 68% dei casi, provenienti dalla città di Palermo piuttosto che dalla sua provincia (%) o da altri luoghi (4%) e, nel 93% dei casi, il reclamo viene presentato direttamente, tramite specifico modulo. Numero di reclami per Presidio Ospedaliero Cervello Villa Sofia Sesso Maschio Femmina N.R. Caregiver Vittima disservizio 3

4 Età Caregiver Vittima disservizio 21- anni 31-4 anni 41-5 anni 51-6 anni 61-7 anni più di 7 anni N.S. Titolo di studio Caregiver Vittima disservizio licenza elementare diploma scuola media inferiore diploma scuola media superiore laurea N.S. 4

5 Condizione occupazionale Caregiver Vittima disservizio artigiano casalinga dirigente disoccupato impiegato insegnante libero professionista operaio pensionato N.S. Provenienza territoriale Caregiver Vittima disservizio Palermo Provincia Palermo Altre province siciliane N.S. 5

6 Chi presenta il reclamo coniuge figlio/a la stessa vittima genitore altri N.S. Modalità di presentazione del reclamo compilazione modulo lettera-fax-internet Aree dei disservizi, Unità Operative e figure professionali coinvolte. L analisi dei reclami registrati in Azienda ci permette di verificare quali ambiti risultano maggiormente problematici: un dato certamente critico è quello relativo all organizzazione del Centro Unificato Prenotazioni che raccoglie il 21% del totale dei reclami (6 reclami/28 totali). Gli utenti infatti lamentano i lunghi tempi di attesa, le difficoltà per effettuare una prenotazione, i tempi di risposta dello sportello. 6

7 Unità Operative/Servizi/Uffici cui è rivolto il reclamo Direzioni Sanitarie Presidio Cup e Ticket Area Servizi Area Medica Area Emergenza Area Chirurgica Nell analisi aggregata dei reclami emerge inoltre la netta prevalenza di problemi legati all area chirurgica e, nell analisi dell incrocio con il Presidio Ospedaliero, i disservizi vengono segnalati prevalentemente per l area di Villa Sofia ( reclami a Villa Sofia, solo 2 al Cervello). Anche le problematiche dipendenti dalle direzioni mediche di presidio si evidenziano prevalentemente per Villa Sofia con problemi legati, ad esempio, all archivio cartelle cliniche. Distribuzione reclami per Presidio Ospedaliero Cervello Villa Sofia Area Chirurgica Area Emergenza Area Medica Area Servizi CUP e Ticket Direzioni Sanitarie Presidio 7

8 Operatori coinvolti per Presidio ospedaliero Cervello Villa Sofia Ammin. CUP Medici Infermieri Tecnici Pers. Manutenzione Ditta Pasti Vigilantes Per quanto riguarda il coinvolgimento di operatori nei reclami, emergono due categorie: quella dei medici e quella degli operatori dello sportello CUP, ciascuna categoria con il 32% del totale dei reclami. Conclusioni Una sintesi dei reclami registrati, suddivisi per aree di disservizio, ci permette di evidenziare come gli aspetti dell organizzazione siano quelli più critici raccogliendo il 64,3% dei reclami. Meno critici, ma pur sempre significativi, risultano essere l area relazionale-comunicativa (17,8% dei reclami) legata a problemi di comunicazione poco efficace tra operatori e pazienti e quella alberghiera (14,3%) che riguarda prevalentemente la qualità del vitto, la funzionalità degli ascensori, una segnaletica non adeguata, ecc. La distribuzione per Presidio Ospedaliero evidenzia come il problema alberghiero (soprattutto legato alla presunta cattiva qualità dei pasti erogati) riguardi il Presidio Cervello, mentre l aspetto organizzativo (relativo alla gestione del CUP) e quello comunicativo siano maggiormente presenti al Presidio Villa Sofia. 8

9 Area Professionale Aree dei disservizi Area strutturalealberghiera Area relazionalecomunicativa Area organizzativa Aree di criticità per Presidio Ospedaliero Cervello Villa Sofia 15 5 Comunicazione Organizzazione Area Alberghiera Competenza Professionale Alla luce dei dati emersi dal sistema gestione reclami per il periodo di tempo considerato, ci sembra importante evidenziare un dato a nostro avviso particolarmente significativo: la quasi totale assenza di reclami (solo 1 reclamo sul totale dei 28 complessivamente registrati) relativi all area della qualità professionale e del know-how degli operatori aziendali. Tale importante dato segnala come, intervenendo sui processi organizzativi evidenziati come particolarmente critici, si possa riuscire a offrire un servizio ancora più adeguato ai bisogni espressi dai nostri utenti. 9

10 Appendice

11 Processo Gestione Reclami segnalazione utente Punto Informazione e Ascolto : Avvio procedura Compilazione Scheda Reclamo soluzione immediata PIA Analisi reclamo soluzione non immediata Intervento PIA coinvolgimento U.O. PIA trasmissione reclamo U.O coinvolta - PIA Soluzione disservizio U.O. coinvolta 7 giorni PIA Archiviazione reclamo URP-PIA Valutazione fine Predisposizione risposta utente Eventuale intervento MCQ Avvio Processo MCQ Archivio informatizzato reclami PIA Trasmissione risposta utente Archiviazione reclamo Avvio altro processo risposta utente fine 11