RILEVAZIONE QUALITÀ PERCEPITA PRONTO SOCCORSO REPORT MARZO-DICEMBRE 2018

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1 RILEVAZIONE QUALITÀ PERCEPITA PRONTO SOCCORSO REPORT MARZO-DICEMBRE

2 INTRODUZIONE Lo Staff Comunicazione dell AOUP Paolo Giaccone, ed in particolare l Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, ha adottato la nuova modalità di misurazione della qualità percepita sulle attività di ricovero e ambulatoriali, progettata dall Assessorato Salute in collaborazione con il Dipartimento di Scienze Ecomiche, Aziendali e Statistiche dell Università di Palermo. Dal 1 marzo 2018 l indagine di customer satisfaction è stata ampliata anche ai Pronto Soccorso delle aziende sanitarie siciliane. Una ricerca obiettiva della soddisfazione manifestata dagli utenti dell area di emergenza è particolarmente difficile, sia a causa della complessità clinica e della componente emotiva dei pazienti sia per le difficili condizioni lavorative in cui spesso si trova ad operare medici e infermieri dei Pronto Soccorso (carenza di organico, turni massacranti, strutture fatiscenti e poco organizzate, a cui si aggiungo i recenti episodi sempre più frequenti di violenza verbale e/o fisica da parte di utenti stressati dalle lunghe attese). Il sistema prevede che, a distanza di 7-10 giorni dall avvenuto accesso al PS, dopo aver acquisito il consenso informato degli utenti, venga effettuate delle interviste telefoniche, ad un orario concordato, per avere informazioni utili sulla qualità dei servizi erogati dal Pronto Soccorso. Il questionario-intervista considera diversi aspetti del servizio offerto: l accesso e l accoglienza da parte della struttura, il codice colore assegnato, il tempo intercorso tra l assegnazione del triage e la visita, la disponibilità, cortesia e chiarezza di medici e infermieri, il trattamento del dolore, le informazioni fornite ai pazienti da parte del personale circa i farmaci e il percorso assistenziale, il comfort degli ambienti e la continuità assistenziale dopo la dimissione. Il nuovo sistema di rilevazione della soddisfazione degli utenti, basato sull intervista telefonica, offre un migliore compromesso tra costi/tempi richiesti e affidabilità dei risultati. È importante che i cittadini partecipi all indagine dando la propria disponibilità a sottoporsi all intervista per contribuire al monitoraggio dei servizi offerti, permettendo l avvio di eventuali interventi di miglioramento. Altrettanto importante è il ruolo degli operatori che lavora in PS, poiché la loro collaborazione all indagine valutativa favorisce all inter dell amministrazione lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità e una maggiore attenzione alla comunicazione sia interna che esterna. Il questionario si compone di 7 aree così deminate: Accesso e accoglienza al Pronto Soccorso Visita Gestione del dolore Farmaci Ambienti Dimissione Valutazione complessiva 2

3 CAMPIONE I soggetti che han rilasciato l intervista per la rilevazione della qualità percepita fan parte di un campione la cui popolazione di riferimento è composta dalle persone che dal 1 marzo al 31 dicembre 2018 si so rivolte al Pronto Soccorso dell AOUP Giaccone. Il campione intervistato è composto da 271 soggetti, 165 femmine e 106 maschi, così distribuiti sulla base dell età e del titolo di studio. Età 1,48% 2,58% 11,07% 16,24% < ,39% 15,13% >85 Titolo di studio 17,44% 6,20% 15,89% Ness./Elem. Media 20,54% Superiore Laurea Non han rispostoo 10 donne e 3 uomini 3

4 ACCESSO E ACCOGLIENZA AL P. SOCCORSO Codice colore 19,19% 3,69% 6,64% 32,10% Bianco Verde 38,38% Giallo Rosso Non so/n ricordo Negli ultimi 6 mesi, si è recato altre volte al PS? 0,74% 63,47% 18,45% 17,34% si, più volte si, una volta n ricordo 0,00% 0,00% 2,21% 25,09% 72,69% Mezzo di arrivo ambulanza/ /118 mezzo proprio altro n ricordoo n rispondo Il codice colore assegnato al momento dell arrivo al PS è giallo per il 38% degli intervistati, verde per il 32%, rosso per il 7% e bianco per il 4%, i rimanenti n san riferire o n ricorda. Rispetto alla frequenza di accesso al PS negli ultimi sei mesi, il 18% si è recato più volte, il 17% alme una volta, per il 63% si è trattato della prima volta. Il 73% si è recato con il proprio mezzo, il 25% con ambulanza/118. 4

5 La domanda relativa al tempo d attesa è stata modificata nel corso dell an Da marzo ad agosto, è stato chiesto il tempo trascorso tra l assegnazione del codice colore e la visita: l 89% degli intervistati ha atteso un tempo compreso tra me di 5 minuti ed un massimo di due ore, dato decisamente positivo rispetto ai tempi d attesa degli altri PS. Da settembre in poi, è stato chiesto il tempo totale trascorso tra l accesso e la dimissione dal PS: anche in questo caso si conferma l efficienza organizzativa del PS del Policlinico Giaccone: l 86% ha trascorso in totale, dall accesso alla dimissione, tra me di 6 ore e un massimo di 24 ore. Tempo di attesa (marzo-agosto 2018) n rispondo n so/ n ricordo piu` di 2 ore da1 ora a 2 ore da 30 minuti a 1 ora da 15 a 30 minuti da 5 a 15 minuti subito (me di 5 minuti) 0,58% 1,16% 9,30% 11,05% 19,77% 21,,51% 20,35% 16,28% Tempo totale tra accesso e dimissione dal PS (settembre-dicembre 2018) n rispondo n so/ n ricordo piu` di 48 ore da 24 a 48 ore da 12 a 24 ore da 6 a 12 ore 6 ore 9,09% 2,02% 1,01% 2,02% 6,06% 40,40% 39,39% 9,26% Attenzioni del personale durante l'attesa 1,85% 1,48% 15,93% 18,52% 52,96% si, costantemente si, ma solo in alcuni momenti si, ma raramente n necessario n so/ n ricordo Prima della visita, il personale si è costantemente preso cura del 53% degli intervistati, solo in alcuni momenti del 18%, raramente del 9%; il personale n si è mostrato attento nel 16% dei casi, per il rimanente 3% n si è resa necessaria una particolare attenzione da parte del personale o la persona intervistata n ha saputo riferire. 5

6 VISITA Valutazione infermieri 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 7,75% 1,11% 0,37% 0,37% 0,74% 1,48% 3,69% 13,28% 30,26% 14,39% 25,46% 1,11% Valutazione medici 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 36,90% 27,31% 13,65% 5,90% 9,23% 1,48% 0,74% 0,74% 0,74% 1,48% 1,11% 0,74% È stato chiesto agli intervistati di esprimere una valutazione sugli infermieri e sui medici riguardo a disponibilità, cortesia e chiarezza utilizzando una scala da 0 a 10. I giudizi sugli infermieri so soddisfacenti al 91% (punteggi da 6 a 10), le piene soddisfazioni so state espresse dal 70% (da 8 a 10). I giudizi sui medici so soddisfacenti al 93%(da 6 a 10), le piene soddisfazioni riferite dal 78% (da 8 a 10). 6

7 Bisog di un esame radiologico 1,11% 33,95% 64,94% si n rispondo Medici e infermieri le han comunicato in modoo esaustivo i risultati degli esami? n ricordo n ho fatto accertamenti qualche volta 1,48% 3,32% 8,86% 9,23% assolutamente si 77,12% Alla domanda sulla necessità di eseguire un esame radiologico, il 65% degli intervistati ha risposto positivamente mentre il 34% n ne ha avuto bisog. Agli utenti che han eseguito esami diagstici, i risultati so stati comunicati in modo esaustivo nell 86% dei casi (il 77% risposte assolutamente sì e il 9% qualche volta); il 3% n ha fatto accertamenti, l 1% n ricorda, il 9% degli intervistati dichiara di n aver ricevuto comunicazioni esaurienti. 7

8 GESTIONE DEL DOLORE Presenza di dolore durante la prestazione n rispondo 1,11% 36,53% qualche volta 12,92% assolutamente si 49,45% Han fatto il possibile per alleviare il suo dolore? n rispondo 0,,00% qualche volta 12,43% 13,61% assolutamente si 73,96% Assunzione di medicine per il dolore n rispondo 1,,78% 23,08% qualche volta 4,73% assolutamente si 70,41% Riguardo alla gestione del dolore, il 62% degli intervistati (169 persone) ha riferito di aver avuto dolore (assolutamente sì e qualche volta). Agli stessi è stato chiesto se medici e infermieri avessero fatto il possibile per alleviare il dolore: l 88% ha risposto positivamente (assolutamente sì e qualche volta), mentre il 12% del campione ha risposto negativamente. È stata praticata terapia antidolorifica nel 75% dei casi (assolutamente sì e qualche volta). 8

9 FARMACI Durante la visita medici e infermieri le han chiesto quali farmaci assume? 5,90% 1,48% 92,62% si n rispondo Durante la visita le han somministrato farmaci che n aveva mai preso prima? 10,70% 17,71% 71,59% sì n rispondo Prima della somministrazione, le han detto a cosa servivo? 20,83% 0,00% sì 79,17% n rispondo Prima della somministrazione, le han dato informazioni sui possibili effetti collaterali? 0,00% 41,67% sì 58,33% n rispondo Durante la visita è stato chiesto a quasi tutti gli utenti (93%) quali farmaci assumessero; al 18% del campione intervistato (48 utenti) so stati somministrati farmaci mai assunti in precedenza e, in tal caso, prima della somministrazione è stato spiegato al 79% a cosa servissero, mentre le informazioni sui possibili effetti collaterali so state date solo nel 42% dei casi. 9

10 AMBIENTI Comfort sala di attesa n rispondoo molto soddisfacentee 2,95% 2,95% soddisfacentee 64,58% insoddisfacentee 23,25% molto insoddisfacentee 6,27% Pulizia dei locali n rispondo 1,48% molto soddisfacente 11,44% soddisfacente 60,52% insoddisfacente 19,56% molto insoddisfacente 7,01% Il 68% ha valutato positivamente il comfort della sala d attesa relativamente alla disponibilità di posti, comodità, spazio disponibile, silenzio, distributori di bevande/alimenti (soddisfacente per il 65% e molto soddisfacente per il 3%); giudizi negativi so stati espressi dal 29% del campione (insoddisfacente per il 23% e molto insoddisfacente per il 6%. Il 72% ha espresso giudizi positivi riguardo alla pulizia dei locali (soddisfacente per il 61% e molto soddisfacente per l 11%); giudizi negativi da parte del 27% del campione (insoddisfacente per il 20% e molto insoddisfacente per il 7%). 10

11 DIMISSIONI 0,,74% 22,88% Dimissione 0,74% 75,65% È tornato a casa È stato ricoverato in altro reparto ospedaliero È stato trasferito in altra struttura n rispondo Solo per chi è tornato a casa: Prima di lasciare il PS le era chiari i sintomi e i problemi di salute sui quali porre attenzione? n rispondo decisamentee più che si più si che decisamente si 0,00% 5,85% 12,20% 8,29% 73,66% 6% Prescrizione farmaci 16,59% 0,00% si 27,80% 55,61% n necessario n rispondo Le han spiegato a cosa serviva i farmaci? 5,26% 0,00% 94,74% si n rispondo All atto della dimissione, il 76% degli intervistati è tornato al proprio domicilio, il 23% è stato ricoverato, l 1% è stato trasferito in un altra struttura (altro ospedale, clinica, casa di riposo ). Solo a chi è tornato a casa, è stato chiesto se avesse ben compreso i sintomi e i problemi di salute su cui porre attenzione: l 82% ha risposto positivamente (decisamente sì e più sì che ), il 18% ha risposto negativamente (decisamente e più che sì). Agli stessi, iltre, è stato chiesto se fossero stati prescritti farmaci, ed in tal caso, se fosse stato spiegato a cosa serviva: al 56% so stati prescritti farmaci e, al 95% di questo campione, so state fornite spiegazioni sull utilità dei farmaci, mentre nel 5% dei casi. 11

12 Prima di lasciare il PS, le han dato informazioni chiare su professionisti e strutture a cui rivolgersi? 0,00% 19,51% 25,37% 55,12% si n necessario n rispondo Prima di lasciare il PS, agli intervistati so state fornite informazioni chiare su professionisti e strutture a cui rivolgersi nel 55% dei casi, n si è reso necessario nel 20% %, mentre al 25% del campione tornato a casa dopo la dimissione dal PS, n so state date indicazioni. VALUTAZIONE COMPLESSIVA Valutazione complessiva 29,52% 30,00% 20,30% 20,00% 15,50% 15,87% 10,00% 5,54% 6,64% 1,48% 0,00% 1,11% 0,74% 2,21% 1,11% 0,00% Consiglierebbe questo PS ai suoi amici e familiari? n rispondo decisamente più che si più si che decisamente si 1,11% 3,32% 7,75% 18,45% 69,37% È stato chiesto agli intervistati di esprimere una valutazione sul trattamento complessivo ricevuto in PS utilizzando una scala da 0 a 10. I giudizi espressi so soddisfacenti all 88% (punteggi da 6 a 10), le piene soddisfazioni so state espresse dal 66% del campione (da 8 a 10). L 88% degli utenti consiglierebbee il PS del Policlinico Giaccone ad amici o familiari, l 11%. 12