Analisi della soddisfazione dell utente LA SUA ESPERIENZA IN OSPEDALE Report anno

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1 Analisi della soddisfazione dell utente LA SUA ESPERIENZA IN OSPEDALE Report anno DATI RELATIVI AL CAMPIONE RISPONDENTE Indicatori Campione interpellato Questionari compilati Tasso di adesione () Anno ,4 Anno ,5 1

2 Anno 2015 Ospedale - Unità operative Isola della Scala - Psichiatria Isola della Scala Urologia Bussolengo Chirurgia Bussolengo Geriatria Bussolengo Medicina Bussolengo ORL Bussolengo Ortopedia Bussolengo Ostetricia Bussolengo Pediatria Bussolengo Pneumologia Bussolengo Psichiatria Bussolengo Urologia Malcesine MFR Villafranca Medicina Villafranca MFR Anno 2016 Tasso di Tasso di Campione Questionari Campione Questionari adesione adesione interpellato compilati interpellato compilati () () Non attiva nel

3 Caratteristiche del campione dei rispondenti - Anno 2015 Classe di età inferiore 18 anni tra 18 e 25 anni tra 25 e 45 anni tra 45 e 65 anni tra 65 e 85 anni maggiore di 85 anni Femmina Sesso Maschio Caratteristiche del campione dei rispondenti - Anno 2016 Classe di età inferiore 18 anni tra 18 e 25 anni tra 25 e 45 anni tra 45 e 65 anni tra 65 e 85 anni maggiore di 85 anni Femmina Sesso Maschio

4 4

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6 MOTIVI DELLA SCELTA DEL REPARTO DI RICOVERO Accessi precedenti Sì No Valori mancanti Accessi precedenti Isola della Scala Villafranca Bussolengo Malcesine Anno 2015 N Anno 2016 N Anno 2015 No Si Anno 2016 No Si

7 TIPO DI RICOVERO Anno 2015 N Tipo di ricovero Programmato Urgente Valori mancanti Ospedale Isola della Scala Villafranca Bussolengo Malcesine 2015 Programmato Urgente Anno 2016 N Urgente Programmato

8 QUALITÀ ATTESA Processo in esame Accoglienza in ospedale Trattamento alberghiero Assistenza e relazione con medici e infermieri Dimissione Anno Anno

9 QUALITÀ PERCEPITA Qualità percepita Chiarezza della segnaletica (12) Semplicità delle procedure di accettazione (13) Accoglienza e informazioni ricevute in reparto (14) Tempi di attesa per ottenere posto letto ed eseguire gli esami (15) Comfort della stanza di ricovero (16) Pulizia della stanza e dei servizi igienici (17) Qualità del cibo e scelta del menù(18) Quantità del pasto (19) Orario dei pasti (20) Orario delle visite (21) Cortesia degli infermieri (22) Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dagli infermieri sull'assistenza (23) Disponibilità degli infermieri nel rispondere ai bisogni e alle chiamate (24) Cortesia e disponibilità dei medici (25) Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dai medici sulla sua malattia e sulle cure (26) Frequenza visite mediche (27) Rispetto della privacy (28) Cortesia e disponibilità del personale ausiliario (29) Tempo d'attesa per ricevere la lettera di dimissione (30) Chiarezza delle informazioni ricevute sulle cure e le visite di controllo (31) Indicazioni dei servizi territoriali a cui rivolgersi per la prosecuzione dell'assistenza a domicilio (32) Aiuto nella richiesta di materiali eventualmente necessari e consegna dei relativi moduli (33) 9 Anno Anno

10 10

11 ACCOGLIENZA IN OSPEDALE ANNO 2015 Ospedale - U.O. Isola della Scala - Psichiatria Isola della Scala - Urologia Bussolengo - Chirurgia Generale Bussolengo Geriatria Bussolengo - Medicina Generale Bussolengo - Ortopedia-Traumatologia Bussolengo - Ostetricia e Ginecologia Bussolengo - ORL Malcesine Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina Generale Villafranca Medicina Fisica e Riab Chiarezza della segnaletica Semplicità delle procedure di accoglienza Accoglienza ed informazioni ricevute in reparto Tempi di attesa per ottenere il posto letto ed eseguire gli esami Semplicità delle procedure di accoglienza Accoglienza ed informazioni ricevute in reparto Tempi di attesa per ottenere il posto letto ed eseguire gli esami ANNO 2016 Ospedale U.O. Isola della Scala Psichiatria Isola della Scala Urologia Bussolengo Chirurgia Generale Bussolengo Geriatria Bussolengo Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia Bussolengo Ostetricia e Ginecologia Bussolengo ORL Bussolengo Pediatria Bussolengo Pneumologia Bussolengo Psichiatria Bussolengo - Urologia Malcesine Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina Generale Villafranca Medicina Fisica e Riab Chiarezza della segnaletica

12 Isola d/s - Urologia Isola d/s - Psichiatria Villafranca - MFR Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Villafranca - Medicina Bussolengo - Medicina Bussolengo - Ortopedia Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Chirurgia Malcesine - MFR Media Ulss Valutazione fase di accoglienza - Anno 2015 Ulss 22 - Bussolengo Isola d/s - Psichiatria Bussolengo - Urologia Bussolengo - Chirurgia Isola d/s - Urologia Villafranca - MFR Villafranca - Medicina Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Medicina Bussolengo - Ortopedia Malcesine - MFR Media Ulss Valutazione fase di accoglienza - Anno 2016 Ulss 22 - Bussolengo 12

13 TRATTAMENTO ALBERGHIERO E SERVIZIO RISTORAZIONE ANNO 2015 Comfort della stanza Ospedale - U.O. Isola della Scala - Psichiatria Isola della Scala - Urologia Bussolengo - Chirurgia Generale Bussolengo - Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia Bussolengo Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - ORL Malcesine - Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina generale Villafranca Medicina Fisica e Riab Pulizia Qualità della Quantità Orario Orario del cibo stanza e del dei delle e scelta dei servizi pasto pasti visite del menu igienici ANNO 2016 Comfort della stanza Ospedale - U.O. Isola della Scala Psichiatria Isola della Scala Urologia Bussolengo Chirurgia Generale Bussolengo Geriatria Bussolengo Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia Bussolengo Ostetricia e Ginecologia Bussolengo ORL Bussolengo Pediatria Bussolengo Pneumologia Bussolengo Psichiatria Bussolengo - Urologia Malcesine Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina Generale Villafranca Medicina Fisica e Riab Pulizia Qualità della Quantità Orario Orario del cibo stanza e del dei delle e scelta dei servizi pasto pasti visite del menu igienici

14 Villafranca - MFR Villafranca - Medicina Isola d/s - Urologia Isola d/s - Psichiatria Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Ortopedia Bussolengo - Medicina Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - Chirurgia Malcesine - MFR Media Ulss Valutazione fase relativa al comfort - Anno 2015 Ulss 22 - Bussolengo Isola d/s - Psichiatria Bussolengo - Urologia Villafranca - MFR Bussolengo - Chirurgia Isola d/s - Urologia Villafranca - Medicina Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - Ortopedia Bussolengo - Medicina Malcesine - MFR Media Ulss Valutazione fase relativa al comfort - Anno 2016 Ulss 22 - Bussolengo 14

15 ASSISTENZA E RELAZIONE CON MEDICI E INFERMIERI ANNO 2015 Cortesia degli infermieri Isola della Scala - Psichiatria 3.83 Isola della Scala - Urologia 3.96 Bussolengo - Chirurgia Generale 3.45 Bussolengo - Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia 3.66 Bussolengo Ostetricia-Ginecologia 3.78 Bussolengo - ORL Malcesine - Medicina Fisica e Riab 3.67 Villafranca Medicina generale 3.94 Villafranca Medicina Fisica e Riab 3.72 Ospedale - U.O. Chiarezza e Disponibilità completezza delle degli infermieri info. fornite dagli nel rispondere infermieri ai bisogni e alle sull'assistenza chiamate Cortesia e disponibilità dei medici ANNO 2015 Ospedale - U.O. Isola della Scala - Psichiatria Isola della Scala - Urologia Bussolengo - Chirurgia Generale Bussolengo - Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia Bussolengo Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - ORL Malcesine - Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina generale Villafranca Medicina Fisica e Riab Chiarezza e completezza delle info. dei medici sulla sua malattia e sulle cure Frequenza visite mediche Rispetto della privacy Cortesia del personale ausiliario

16 ANNO 2016 Ospedale - U.O. Isola della Scala Psichiatria Isola della Scala Urologia Bussolengo Chirurgia Generale Bussolengo Geriatria Bussolengo Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia Bussolengo Ostetricia e Ginecologia Bussolengo ORL Bussolengo Pediatria Bussolengo Pneumologia Bussolengo Psichiatria Bussolengo - Urologia Malcesine Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina Generale Villafranca Medicina Fisica e Riab Cortesia degli infermieri Disponibilità degli Chiarezza e infermieri completezza nel delle info. rispondere fornite dagli ai bisogni e Cortesia e infermieri alle disponibilità sull'assistenza chiamate dei medici ANNO 2016 Ospedale - U.O. Isola della Scala Psichiatria Isola della Scala Urologia Bussolengo Chirurgia Generale Bussolengo Geriatria Bussolengo Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia Bussolengo Ostetricia e Ginecologia Bussolengo ORL Bussolengo Pediatria Bussolengo Pneumologia Bussolengo Psichiatria Bussolengo - Urologia Malcesine Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina Generale Villafranca Medicina Fisica e Riab Chiarezza e completezza delle info. dei medici sulla sua Frequenza malattia e sulle visite mediche cure Rispetto della privacy Cortesia del personale ausiliario

17 Villafranca - Medicina Isola d/s - Psichiatria Isola d/s - Urologia Villafranca - MFR Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Chirurgia Bussolengo - Medicina Bussolengo - Ortopedia Malcesine - MFR Media Ulss Valutazione fase assistenza e relazione - Anno 2015 Ulss 22 - Bussolengo Bussolengo - Urologia Isola d/s - Psichiatria Bussolengo - Chirurgia Villafranca - Medicina Isola d/s - Urologia Villafranca - MFR Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - Ortopedia Bussolengo - Medicina Malcesine - MFR 3.2 Media Ulss Valutazione fase assistenza e relazione - Anno 2016 Ulss 22 - Bussolengo 17

18 DIMISSIONE ANNO 2015 Ospedale - U.O. Tempo d'attesa per ricevere la lettera di dimissione Isola della Scala - Psichiatria Isola della Scala - Urologia Bussolengo - Chirurgia Generale Bussolengo - Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia Bussolengo Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - ORL Malcesine - Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina generale Villafranca Medicina Fisica e Riab Chiarezza informazioni ricevute sulle cure e le visite di controllo Indicazioni dei servizi terr. a cui rivolgersi per proseguire assistenza a domicilio Aiuto nella richiesta di materiali e consegna dei relativi moduli Chiarezza informazioni ricevute sulle cure e le visite di controllo Indicazioni dei servizi terr. a cui rivolgersi per proseguire assistenza a domicilio Aiuto nella richiesta di materiali e consegna dei relativi moduli ANNO 2016 Ospedale - U.O. Tempo d'attesa per ricevere la lettera di dimissione Isola della Scala Psichiatria Isola della Scala Urologia Bussolengo Chirurgia Generale Bussolengo Geriatria Bussolengo Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia Bussolengo Ostetricia e Ginecologia Bussolengo ORL Bussolengo Pediatria Bussolengo Pneumologia Bussolengo Psichiatria Bussolengo - Urologia Malcesine Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina Generale Villafranca Medicina Fisica e Riab

19 Isola d/s - Psichiatria Villafranca - Medicina Villafranca - MFR Isola d/s - Urologia Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Ortopedia Bussolengo - Chirurgia Malcesine - MFR Bussolengo - Medicina Media Ulss Valutazione fase di dimissione - Anno 2015 Ulss 22 - Bussolengo Isola d/s - Psichiatria Bussolengo - Urologia Isola d/s - Urologia Villafranca - Medicina Villafranca - MFR Bussolengo - Chirurgia Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - Ortopedia Bussolengo - Medicina Malcesine - MFR Media Ulss Valutazione fase di dimissione - Anno 2016 Ulss 22 - Bussolengo 19

20 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DEL RICOVERO Ospedale - U.O. Isola della Scala Psichiatria Isola della Scala Urologia Bussolengo Chirurgia Generale Bussolengo Geriatria Bussolengo Medicina Generale Bussolengo Ortopedia-Traumatologia Bussolengo Ostetricia e Ginecologia Bussolengo ORL Bussolengo Pediatria Bussolengo Pneumologia Bussolengo Psichiatria Bussolengo - Urologia Malcesine Medicina Fisica e Riab Villafranca Medicina Generale Villafranca Medicina Fisica e Riab ANNO 2016 Valutazione complessiva ANNO 2016 Valutazione complessiva

21 Villafranca - Medicina Isola d/s - Psichiatria Isola d/s - Urologia Villafranca - MFR Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - Ortopedia Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Medicina Malcesine - MFR Bussolengo - Chirurgia Media Ulss Valutazione Globale - Anno 2015 Ulss 22 - Bussolengo Isola d/s - Psichiatria Isola d/s - Urologia Bussolengo - Urologia Villafranca - Medicina Villafranca - MFR Bussolengo - Otorinolaringoiatria Bussolengo - Chirurgia Bussolengo - Ostetricia-Ginecologia Bussolengo - Ortopedia Bussolengo - Medicina Malcesine - MFR Media Ulss Valutazione Globale - Anno 2016 Ulss 22 - Bussolengo

22 Analisi della soddisfazione dell utente LA SUA ESPERIENZA IN OSPEDALE Carte dei quadranti anno Importance Di seguito vengono riportate le carte dei quadranti elaborate con i dati raccolti nei reparti di ricovero degli ospedali della nostra Azienda nell anno 2015 e Nella carta dei quadranti i vari item del questionario vengono inseriti in 4 quadranti: il quadrante del miglioramento, quello dell attenzione, quello dei punti di forza e quello del mantenimento. CARTA QUADRANTI GENERALE QUADRANTE DEL MIGLIORAMENTO 1.0 QUADRANTE DEI PUNTI DI FORZA QUADRANTE DELL ATTENZIONE QUADRANTE DEL MANTENIMENTO Performance L area identificata dal quadrante definito dei punti di forza evidenzia gli aspetti del servizio valutati favorevolmente dagli utenti e nel contempo ritenuti molto importanti e che possiamo dire costituiscono gli elementi di eccellenza del servizio. L area del quadrante definito del miglioramento identifica invece quelle dimensioni del servizio ritenute importanti dagli utenti, ma alle quali viene attribuito un valore di performance inferiore. Le voci qui localizzate indicano gli aspetti ove è opportuno intraprendere subito adeguate azioni migliorative o correttive. Il quadrante dell attenzione identifica gli aspetti del servizio che sono ritenuti poco importanti dai pazienti e contemporaneamente sono percepiti come di minor qualità. Non si ritiene qui prioritario intraprendere azioni correttive, ma comunque sarà necessario tenere sotto controllo nel tempo questi aspetti per intercettare ogni segnale che evidenzi un incremento di importanza, facendoli in questo modo ricadere nel quadrante del miglioramento. Il quadrante del mantenimento identifica gli aspetti del servizio che, anche se considerati di minor importanza dagli utenti, hanno registrato elevati valori di performance e per i quali sono da mantenere gli attuali standard di qualità. 22

23 Ogni punto indicato nella carta dei quadranti corrisponde ad un item del questionario La Sua opinione sul nostro servizio. Più precisamente: 12. Chiarezza della segnaletica 13. Semplicità delle procedure di accettazione 14. Accoglienza e informazioni ricevute in reparto 15. Tempi di attesa per ottenere posto letto ed eseguire gli esami 16. Comfort della stanza di ricovero 17. Pulizia della stanza e dei servizi igienici 18. Qualità del cibo e scelta del menù 19. Quantità del pasto 20. Orario dei pasti 21. Orario delle visite 22. Cortesia degli infermieri 23. Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dagli infermieri sull'assistenza 24. Disponibilità degli infermieri nel rispondere ai bisogni e alle chiamate 25. Cortesia e disponibilità dei medici 26. Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute dai medici sulla sua malattia e sulle cure 27. Frequenza visite mediche 28. Rispetto della privacy 29. Cortesia e disponibilità del personale ausiliario 30. Tempo d'attesa per ricevere la lettera di dimissione 31. Chiarezza delle informazioni ricevute sulle cure e le visite di controllo 32. Indicazioni dei servizi territoriali a cui rivolgersi per la prosecuzione dell'assistenza a domicilio 33. Aiuto nella richiesta di materiali eventualmente necessari e consegna dei relativi moduli 23

24 CARTA DEI QUADRANTI COMPLESSIVA AZIENDALE Report a cura di: Ufficio Relazioni con il Pubblico - Daniela Fasoli, Miriam Beghini UOC Controllo di Gestione, Qualità ed Accreditamento - Simona Cappi Data di emissione: agosto